《有效沟通》培训

有效沟通1990年肯尼迪机场空难事故当年新闻报道：

“1990年1月25日发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。”事情的始末：1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。晚8点整，机场管理员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息。晚9点24分，由于飞行高度太低以及能见度太差，飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。分析：

1，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场管理员认为这是飞行员们经常讲的一句话。2，因为飞行员表现出冷静而职业化的语调，管理员不能接收到传递燃料不足的紧急性。3，飞行员的文化、传统以及机场的职权也使飞行员不愿意声明情况紧急。当调查人员对这次事故深入调查之后，他们发现导致这场悲剧的原因——沟通我们工作中经常遇到的问题1、监督经纪工作而产生的磨擦2、执行公司制度上与店长产生的磨擦3、对自己的前途、收入所产生的忧虑4、经常的加班、付出与收入不成正比5、上司忽视自己的成绩………………规则：

大家闭上眼睛，每人提供一张A4纸，听从指令操作，整个过程不许发出任何声音或者提问题。

体验游戏Round1：—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，—转180度，—把左上角也撕下来规则：

大家闭上眼睛，每人提供一张A4纸，听从指令操作，可以向发指令者提出问题。体验游戏Round2：—把纸对折—再对折—再对折—把右上角撕下来，—转180度，—把左上角也撕下来发送者接收者讯息传达回应反馈沟通的基本模式小故事一：

有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂“荷薪者”（担材的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。点评：

用简单的语言、易懂的言词来传达信息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的，造成误会。有效沟通—了解沟通对象小故事二：

一老板叫一员工去买下复印纸。员工就去了，买了三张复印纸回来。老板大叫，三张复印纸，怎么够，我至少要三摞。员工第二天就去买了三摞复印纸回来。老板一看，又叫，你怎么买了B5的，我要的是A4的。员工过了几天，买了三摞A4的复印纸回来，老板骂道:怎么买了一个星期，才买好？员工回答：你又没有说什么时候要。点评：

说明了沟通要做到说-听-问，才能了解清楚对方要表达的意思。否则就会买复印纸这么简单的工作，员工跑了三趟，老板气了三次。有效沟通—双向沟通沟通的三个行为听问说思考：◆为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听？◆为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？◆为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？◆为什么有的人可以一呼百应，而有的人一个简单的任务也分配不下去？练习：你真是我的好朋友啊！突破沟通水平

应该把注意力放在结果上，而不是情绪上。大家一起感受一下！请各位大声朗读以下句子---（一）1、你错了！是你不对！2、你真笨，你是猪呀！3、我没空，不要来烦我！4、那是你的问题，与我无关！5、我刚才是怎么跟你说的，没长脑子！6、什么事？快点说呀！7、你说的我不会，你自己想吧！8、难怪同事都不喜欢你！9、要么就去做，要么就给我闭嘴！10、跟你没共同语言，我们是不同层次的！请各位大声朗读以下句子---（二）1、你今天真漂亮！(你今天很帅!)2、你真聪明，很棒喔！3、非常感谢您！4、您辛苦了！5、非常感谢您！6、我知道你很用心！7、不客气，这是我的荣幸！8、对不起，是我的问题！9、你还好吧，我可以帮到你吗？10、相信自己，你一定可以的！请跟我一起做！工作上的沟通的障碍：障碍克服之道*自卑感作崇,担心人微言轻;*对店长权威的恐惧,便不敢或不能与店长沟通;

*不能融入团队，大部分时间都置身事外*自已为是，说话不圆滑*放平心态，反馈意见;*主动沟通;*强化团队精神;*提高EQ能力*换位思考

某分店助理早上回到分店发现有一份租赁合同和一份购房要约被领用了，但是合同领用登记本没有登记谁拿了，经过了解是昨晚A经纪向店长领用了一份购房要约，B经纪签约使用了一份租赁合同，助理马上要求两位经纪部登记并归还已使用的合同！A经纪答复：“都用了，还签什么名？我没空，现在要去看楼！”B经纪答复：“好的，不好意思呀，我马上就补签名！但是现在有客人在等我带去看楼，合同可以回来再给你吗？”你更喜欢哪个经纪呢？

公司新推行的制度，要求全体经纪按照发文执行，但是发文内容意简言赅，并非所有经纪都能了解发文如何操作，对于经纪提出的疑问：助理A的处理：对着前线的同事大吼：“中国字都不懂看吗？你是猪呀！我没空，别烦我！”助理B的处理：把经纪叫到自己身边说：“发文的那一个部分