餐饮商铺管理指导手册课件

May2010餐饮商铺管理指导手册May2010餐饮商铺管理指导手册二、餐饮服务礼仪1、服务礼义接受预订

热情迎客

合理领位

接挂衣帽拉椅让座

上茶递巾

呈递菜单

介绍菜点恭请点菜

开席准备

斟倒酒水

托盘送物正确上菜

规范分菜

撤换餐具

整理餐台巡台服务

递送烟缸

结帐收款

接受问询征求意见

菜肴打包

送客离店2、特别事件处理投诉处理

对残疾客人的服务对突发急病客人的服务

对醉酒客人的服务对逃单客人的处理

餐厅翻盘的处理打碎餐具的处理餐厅突发事件处理雨天服务目录一、食品安全操作指南

1、卫生许可管理

2、人员卫生管理

3、场所环境卫生

4、设施设备卫生5、食品原料卫生6、加工操作卫生7、专间操作卫生8、餐具消毒卫生9、餐饮商铺自查表二、餐饮服务礼仪目录一、食品安全操作指南

1、卫生一、食品安全操作指南1、卫生许可管理

2、人员卫生管理

3、场所环境卫生

4、设施设备卫生5、食品原料卫生6、加工操作卫生7、专间操作卫生8、餐具消毒卫生9、餐饮商铺自查表一、食品安全操作指南1、卫生许可管理

2、人员卫生管理

3、1、卫生许可管理1、卫生许可管理1、卫生许可管理1、卫生许可管理1、卫生许可管理1、卫生许可管理1、卫生许可管理1、卫生许可管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理2、人员卫生管理3、场所环境卫生3、场所环境卫生3、场所环境卫生3、场所环境卫生3、场所环境卫生3、场所环境卫生3、场所环境卫生3、场所环境卫生4、设施设备卫生4、设施设备卫生4、设施设备卫生4、设施设备卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生5、食品原料卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生6、加工操作卫生7、专间操作卫生7、专间操作卫生7、专间操作卫生7、专间操作卫生7、专间操作卫生7、专间操作卫生8、餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生8、餐具消毒卫生9、餐饮商铺自查表9、餐饮商铺自查表二、餐饮服务礼仪1、服务礼仪

接受预订

热情迎客

合理领位

接挂衣帽

拉椅让座

上茶递巾

呈递菜单

介绍菜点

恭请点菜

开席准备

斟倒酒水

托盘送物

正确上菜

规范分菜

撤换餐具

整理餐台

巡台服务

递送烟缸

结帐收款

接受问询

征求意见

菜肴打包

送客离店

2、特别事件处理

投诉处理

对残疾客人的服务

对突发急病客人的服务

对醉酒客人的服务

对逃单客人的处理

餐厅翻盘的处理

打碎餐具的处理

餐厅突发事件处理

雨天服务二、餐饮服务礼仪1、服务礼仪语言

您好，这是**餐厅，请讲。

很抱歉，餐厅已订满，可否预定明天的可以吗？

对不起，让您久等了。

让我查一下，请稍等。

好、是、好的、知道了……动作

电话铃响三声内拿起电话接听。

听电话时要不断回应。

及时填写预定单。

复述预定内容。

挂断电话前要礼貌道别。1、服务礼仪—接受预订忌语×喂，什么事。×没位子了。×都订满了。×快点讲啊。小贴士：通话简练，长话短说，语音轻缓，语调柔和。语言动作1、服务礼仪—接受预订忌语小贴士：1、服务礼仪—热情迎宾语言

先生（夫人、小姐）早上好！

**先生（**小姐），您好！

各位来宾，晚上好！

欢迎光临，见到您很高兴！

节日快乐！各位里边请！动作

恭候迎宾，距客人2-3步（1米左右）。

目视客人眼鼻倒三角区，以示尊重。

面带微笑，躬身15度-30度致礼。

礼貌称呼，亲切问候。忌语×香港与广东人说愉快，不能说“快乐”。（因为，乐与落同音）×切忌忘记对常客的称呼。小贴士：仪容端庄，精神饱满，热情好客，礼貌亲切。1、服务礼仪—热情迎宾语言动作忌语小贴士：1、服务礼仪—合理领位语言

先生（小姐）请问您有预定吗？

请问您是哪一单位，预定了吗？

请问一共有几位？

请随我来，这边请，里边请……

这个位子您觉得满意吗？

这个包房您觉得满意吗？

对不起，暂进客满，麻烦您在休息室稍候，有空位我就会招呼您。动作

迎客走在前，送客走在后。

走在客人侧前方相距2-3步处。

伸出右手，掌心侧向上，五指并拢。

前臂自然上抬伸直，指向前进路。

遇转弯，应在台阶处停顿，微笑向客人示意。

上体略前倾，随客人步子轻松前行。忌语×几个人？×预定过吗？×坐那边。×自已找位子。×没空位了。小贴士：忌讳：冷落客人，让客人自已找座。1、服务礼仪—合理领位语言动作忌语小贴士：1、服务礼仪—挂接衣帽语言

请问，需要我帮忙吗？

提醒一下，贵重物品请放在自已身边。

靠近餐厅门口，请客人注意安全。动作

主动协助，按顺序接挂衣帽。

贵重衣服用衣架挂，以防衣服折皱走样。

帽子手套小件物品，可提醒客人放入衣袋。

客人衣物较多，可协助客人将衣服挂椅背上，并套上护衣套。

取衣时，应一手提衣领，一手托衣服的下摆部分。切忌×将衣服倒提，使衣袋内物品掉落。忌语×东西不要乱放，丢了自已负责。1、服务礼仪—挂接衣帽语言动作切忌忌语1、服务礼仪—拉椅让座语言

请入坐！

请问，小朋友需要高脚椅子吗？

您坐稳了吗？

您坐得舒服吗？动作

拉椅让座，动作适度。

顺序：先宾后主、先女后男。

用双手和右膝轻捷地将椅子稍向后拉。

待客人跨入时、再将椅子向前轻推，使客人坐稳坐好。忌记×把椅子往那儿挪一下。×操之过急，拉椅过猛，碰撞客人。1、服务礼仪—拉椅让座语言动作忌记1、服务礼仪—上茶递巾语言

我们这儿有绿茶、乌龙茶、菊花茶、花茶……请问您喜欢饮用哪一种？

请用茶！

请用手巾！动作

介绍餐厅茶品的品种，询问客人饮哪种茶。

上壶茶时，为客人斟倒第一杯礼貌茶。

上杯茶时，服务员应手握杯子中下部。

上盖杯茶时，应将杯柄转至客人右手侧。

轻拿轻放，动作轻缓

茶斟八成，方便客人端杯。

送茶时，要用手作示意动作，并使用敬语。忌记×茶斟过满。×壶口对着客人。×手指接触杯口。×茶水烫伤客人。1、服务礼仪—上茶递巾语言动作忌记1、服务礼仪—呈递菜单语言

请点菜。

请各位点菜。

这是菜单，请过目。动作

将菜单礼貌地从客人右侧躬身用双手递送给主要宾客。也有从客人左侧递送菜单。不防碍用右手持杯喝茶客人。

保证菜单整洁完好。

协助翻开菜单的第一页。忌记×将菜单随意往餐桌上一扔，转身就走。×将菜单往客人手中一塞，立即离去。1、服务礼仪—呈递菜单语言动作忌记1、服务礼仪—介绍菜点语言

我们餐厅经销的是**（广帮）菜

淮扬名菜有：炝虎尾、煮干丝……

炝虎尾的原料是蟮丝……动作

站在客人侧后一步远处，以听清客人说话声为宜。

适当向客人推荐本餐厅的特色菜。

简略向客人介绍时令菜、创新菜。

介绍菜肴口味特点和营养成分。忌记×一味介绍名贵菜，高档菜。×介绍菜肴不够清晰明了。1、服务礼仪—介绍菜点语言动作忌记1、服务礼仪—恭请点菜语言

请先点冷菜，好吗？

您点的都是荤菜，需要再加些蔬菜吗？

对不起，此菜已售完，但**菜之口味相似，也很好啊！

对不起请您再讲一遍，谢谢！动作

使客人有充分的时间选择菜肴。

点菜时，服务员应面带微笑，语言亲切。

站在客人侧后一步远（约30厘米）处。

躬身15度，认真倾听客人点菜。

准确迅速做好记录，避免差错。

点毕复述，让客人确认。1、服务礼仪—恭请点菜语言动作1、服务礼仪—开席准备动作

动作迅速，取出餐巾在客人后侧抖开。

礼貌地将餐巾递给客人，或主动将餐巾铺于客人腿部。

去除筷套，同时收集客人自行卸下的筷套。

如遇外宾，应礼貌地递上刀叉。

如遇儿童，应主动地送上高椅子。忌记×在客人脸旁抖开餐巾。×让客人自已打开餐巾。小贴士：动作轻巧熟练。1、服务礼仪—开席准备动作忌记小贴士：1、服务礼仪—斟倒酒水语言

请问，这是您选定的品牌酒水吗？

现在需要开启吗？

请问需要哪些饮料？

鲜榨果汁需要时间，请稍等。动作

按客人的点单到吧台取酒。

应在客人的视线下开启瓶盖。

按先宾后主、先女后男的顺序斟倒酒水。

正确斟倒，不滴不洒。忌记×酒水滴落在客人身上。×将瓶盖，包装物留在餐桌上。1、服务礼仪—斟倒酒水语言动作忌记1、服务礼仪—托盘送物动作

上菜、走菜一律使用托盘。

防止手触及菜肴，影响食品卫生。

遇到客人，微笑致意，侧身让路。

遇到人多，保护托盘，侍立一旁。

低处取物，屈膝下蹲，以显文明。语言

请您先走。

您好！您先行！1、服务礼仪—托盘送物动作语言1、服务礼仪—正确上菜语言

****（报菜名）请各位品尝。

****烹饪时间长，请耐心等候。

菜已上齐，请慢用。

请问，还需要添加菜肴吗？动作

按惯例，点菜后15分钟内应出第一道菜。

掌握上菜的时机和间隔。

简要介绍菜名及特色。

将菜肴有最佳欣赏面朝向客人。

上菜完毕，后退一步，再转身离开。

报菜名，吐字清晰、音量适中。忌记×越过客人头顶上菜，上完菜，转身就走。1、服务礼仪—正确上菜语言动作忌记1、服务礼仪—规范分菜语言

请问，是否需要将菜肴分派一下吗？

请用餐。

汤非常烫，小心别烫着哦。动作

正确使用分菜工具。

手不触及菜肴。

动作熟练，分菜均匀。

将菜肴的头尾留在盘中，不分派。

先送主宾和女客，然后按顺时针方向将已分好的菜肴送上。忌记×菜端上桌后随即离开，不主动给予帮助。1、服务礼仪—规范分菜语言动作忌记1、服务礼仪—撤换餐具语言

对不起，现在可以撤换餐具吗？

请问，餐碟中的菜肴可以撤去了吗？

麻烦您将筷子收一下好吗？

打扰，将餐具撤换可以吗？动作

根据用餐情况，适时更换餐碟。

撤换餐具，应先征得客人同意。

站在客人的右侧进行撤换，动作轻快，平取餐碟。

撤换餐具应使用托盘，先撤脏餐具，再上干净餐具。忌记×餐碟满是骨壳，但没人更换。×动作过快，汤汁撒在客人的身上。1、服务礼仪—撤换餐具语言动作忌记1、服务礼仪—整理餐台语言

请问，这些餐盘可以收了吗？

把大盘换成小盘，行吗？

这两个菜合并在一起，好吗？

对不起，又要上下一道菜肴了，反这个菜分一下，好吗？动作

及时收去餐台上的空盘子。

征求客人意见，拿走剩余最少的菜盘，或换成小盘，再放上餐台。

征得客人同意，将同类型或同口味的菜肴合并。忌语×动作粗糙，声音过大。×将还有菜的盘子全部撤去。×出现桌上盘叠盘的凌乱现象。1、服务礼仪—整理餐台语言动作忌语1、服务礼仪—巡台服务动作

不随意离岗，不大声喧嚷。

注意观察和倾听客人的需求。

有客人经过，应微笑点头致意。

不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明动作。忌讳×对客人指指点点，评头论足。×客人未吃完，就忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌行为。忌语×没看见我正忙着吗？×餐具在工作台上，自已去拿。×开水，热水瓶内有，自已倒。1、服务礼仪—巡台服务动作忌讳忌语1、服务礼仪—递送烟缸语言

对不起，更换一下烟缸，好吗？

请问，需要使用打火机吗？动作

客人抽烟时，应及时送上烟缸。

二个及以上烟蒂，即应更换烟缸。

更换烟缸时应礼貌地使用托盘。

将干净的烟缸盖在脏烟缸上，同时撤入托盘，再送上干净烟缸。

为客人点烟时，划燃或熄灭火柴的动作应远离客人。忌记×直接将脏烟缸撤下，使烟灰外扬。1、服务礼仪—递送烟缸语言动作忌记1、服务礼仪—结帐收款语言

这是您的菜单，请过目。

对不起，让您久等了。

抱歉，请稍等。

这是找零，请收好。动作

客人用餐完毕、将账单放在账单夹内双手递上。

唱收唱付，音量、语速适中。

收取现金时应当面点验。

结账完毕，表示感谢。忌记×徒手或单手送账单。1、服务礼仪—结帐收款语言动作忌记1、服务礼仪—接受询问语言

先生，有什么事可以帮您吗？

请问，我能为您做些什么？

请问，我能帮您什么忙吗？

明白了，好，我马上就办。动作

百问不厌。

有问必答。

急问快答。忌语×吃饱了吗？×您上哪儿去啊？×喂，有事吗？×这事可没法办到。×也许吧，可能吧，大概是吧。1、服务礼仪—接受询问语言动作忌语1、服务礼仪—征求意见语言

今天用餐满意吗？

这儿环境您还满意吗？

有需要我们改进的地方吗？

今天的菜合您口味吗？

您过奖了，谢谢！

承蒙夸奖，谢谢您了！

谢谢您提出的宝贵建议，我们一定会改进。动作

结账后，主动上前，征求意见。

躬身15度，面向客人，语言亲切。

若客人有意见，礼貌接受后，立即提出整改措施，也应表示感谢。

若客人无意见，也应表示感谢。忌语×有意见吗？×有意见你就提，我怕你啊！×吃顿便餐呀，哪来那么多意见。1、服务礼仪—征求意见语言动作忌语1、服务礼仪—菜肴打包语言

请问，哪些菜肴需要打包？

这些打包盒数量够了吗？

请问，需要我帮忙吗？

这是您的菜肴，请拿好，欢迎再次光临。动作

仔细观察，客人是否准备将剩菜打包。

根据剩菜的品种和数量准备打包盒。

协助客人一同做好菜肴打包工作。

当客人准备离开餐厅时，将已打包的菜肴礼貌递给客人。1、服务礼仪—菜肴打包语言动作1、服务礼仪—送客离店语言

明天见！

谢谢光临！

欢迎再次光临！

请慢走，再见！请带好您的随身物品。

不用谢，这是我们应该做的。

别客气，我很乐意为您服务。

谢谢您的夸奖，这是我应该做的。动作

送客走在后，以示礼貌。

提醒客人带好随身物品。

躬身施礼，目送离去。忌记×只顾自已做事。1、服务礼仪—送客离店语言动作忌记语言

很抱歉、对不起！

尽管说，我愿决为您服务。

对不起，待我了解清楚后再回复您。

好的，我明白您的意思，我会尽量按照您的要求去处理……动作

神情集中，认真聆听。

不卑不亢，态度和蔼。

语言亲切，耐心解释。

以诚相待，动之以情。2、特别事件处理—投诉处理忌语×这不是我们的责任。×你不懂，不要乱提意见。语言动作2、特别事件处理—投诉处理忌语动作

微笑着注视客人。

以眼神向客人传递友好的信息。

积极关注，热情帮助。2、特别事件处理—对残疾客人的服务忌记×不理不睬或过于热情，×伤害残疾客人的自尊。语言

需要我帮助吗？

有事请随时吩咐！

很乐意为您服务！

让我来介绍一下，好吗？

为肢残客人服务

引领时走最短路线

领至其所要到达的位置

将拐杖或折叠的轮椅放妥当

走楼梯或乘坐电梯，主动搀扶

为盲人客人服务

指示方向用语言告知

主动上前询问

帮助其找到要购买的商品

将其带到结帐台，帮其结账动作2、特别事件处理—对残疾客人的服务忌记语言语言

请问，您哪儿不舒服？

需要我帮助您吗？

请您到通风处坐一会儿，好吗？

随身带药了吗？

请您到通风处坐一会儿，好吗？

随身带药了吗？

请问，需要拔打120救护电话吗？动作

适当安抚客人。

协助客人，将病人移至餐厅通风处。

若病人随身携带药品，及时递上温水，让客人服药。2、特别事件处理—对突发急病的客人服务语言动作2、特别事件处理—对突发急病的客人服务语言

先生，时间已很晚，欢迎明天再光临我们餐厅。

先生，是否想喝点茶或饮料。

谢谢您对我们工作的配合。动作

对有醉意，但仍要喝酒的客人，应婉言谢绝。

遇醉客呕吐，应尽快清扫。

搀扶客人离开餐厅，不影响其它客人进餐。

协助客人醒酒。2、特别事件处理—对醉酒客人的服务忌语×你已醉了，不能再喝。×真讨厌，弄得那么脏。语言动作2、特别事件处理—对醉酒客人的服务忌语语言

先生（女士）您大概有急事？我马上将账单送来。

对不起，我没有及时送上账单。

请您稍候，账单马上送来。动作

注意观察，反应敏捷。

态度和蔼，语言婉转。2、特别事件处理—对逃单客人的处理忌语×这么不老实，想吃饭不付钱？×不付钱，就想逃跑啊