旅行社管理第十三讲(第六章)

讲授人：郭磊E-mail:gl0327@163.com旅行社管理旅行社管理第六章旅行社的职能管理第一节旅行社的组织管理第二节旅行社的人力资源管理第三节旅行社的财务管理第四节旅行社的风险管理本章学习目标了解企业组织的内部分化与整合理论。了解旅行社组织设计的原则。掌握旅行社的组织机构设置。熟悉旅行社的业务流程现状及流程再造。了解旅行社人力资源管理的对象与特点；熟悉旅行社人力资源管理的过程，掌握对重点岗位人力资源管理的方法。掌握旅行社财务管理的内容，掌握旅行社流动资产和固定资产、成本费用、营业收入、利润的构成及管理方法。了解旅行社面临的主要风险，掌握旅行社规避风险的主要措施。第一节旅行社的组织管理旅行社的组织管理理论一旅行社的组织机构设置二旅行社业务流程现状与流程再造三一、旅行社的组织管理理论（二）分化与整合理论（三）影响因素与构成要素理论组织的分化组织的整合（一）组织的含义以职能为基础以产品为基础以地区为基础以市场为基础以工艺为基础科层制图式有机适应性图式组织管理理论（一）组织的基本含义组织是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。其基本含义为：①组织是为实现特定的目标而存在。组织可以完成个人无法达到的目标；人们通过组织可以实现比同样数量单独工作的个人更高的工作效率。②组织是实现特定目标的手段，这种手段在本质上是一种合作。③组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以有效和高效地实现组织的目标。④使合作合理化的措施是将任务分化和整合。整合分化组织设计的步骤确定目标明确任务任务分组授予权力沟通整合7（二）分工与整合理论1、组织的分化组织的分化是为实现组织的目标而对要求完成的各项工作任务进行划分，并分配给组织各成员承担的过程。组织的分化属于生产的专业化和分工问题。将生产活动集中于较少的不同职能的操作上称为专业化；在专业化的基础上，将一个人或组织生产活动中包含的不同职能的操作分开，由两个或两个以上的个人或组织进行操作称为分工。分化是设置组织部门的基础。各种组织分化之比较分化的类型优点缺点以职能为基础的分化明确各主要职能的权力和威信；体现职业专门化原则，有利于提高劳动力的利用效率，简化培训各职能部门的工作人员过分专业化和目光狭隘，协调困难，不利于培养全局型人才。以产品为基础的分化有利于生产和销售；产品部门内各项职能协调较容易；为管理者在未来把握全局提供了训练机会要求较多的全局型人才、最高层对产品部门的协调难度较大。以地区为基础的分化同上。有利于有关团体和顾客保持密切的联系。同上。以市场为基础的分化能够更好地了解和服务于顾客的需要，有利于在某些细分市场上形成和发挥企业专长针对不同细分市场的各个部门间协调较难。以业务流程为基础的分化有利于提高生产效率和实现专业化；可简化培训。各部门间受专业化的限制难以沟通，协调较难。2、组织的整合组织的整合是将组织因分化而形成的各项任务组合成一个整体的过程，只有将各成员担当的任务最后组合起来，才能实现组织的目标，组织管理的主要任务就是整合各部门的工作。组织在分化基础上的整合存在不同的形式，概括起来有以下两种图式：一是机械论的科层制图式（韦伯）是一种纯理性的、不带个人感情色彩的、机械的、等级分明的、权责分明、制度森严的硬性组织，是通过集权与森严的规章制度来实现整合的。二是有机适应性图式

此类组织的制度规定比较灵活，组织权力的集中度比较低。具有与科层制组织相反的特征，当组织的环境变化较大时，能够通过组织整合，确保组织目标的实现。孰优孰劣？10机械论的科层制图式科层制组织是以理性组织原则为基础的组织体系，这种组织具有以下特征：①有对组织目标清晰的阐述；②以达到目标的理性步骤为基础，从目标中引申出明确的组织制度、程序和规章；③对组织成员的任务进行划分，使每个成员都有一个与其能力相匹配的确定的活动范围；④具有金字塔式的结构，上级比下级拥有更多的权力，权力倾向于集中在最上层；⑤决策应以约束决策者的规则为基础；⑥每个岗位都由详细的规则和程序所约束；⑦组织人员的选择应以个人的技术能力为基础。11（三）影响因素与要素理论1.影响因素组织的外部环境组织的客源市场组织的战略目标组织的任务管理者的管理观念2.构成要素采用的技术成员的工作能力分工指挥系统控制范围结构组织规模与地域分布斯科特1961

对组织经营目标的恰当分解与定位，包括在产品和服务流程设计的基础上，对服务岗位和管理岗位进行最优化配置，明确工作标准、职责、内容和程序设计。分工指挥系统指管理指令的传输通道、方式及服从、反馈机制。如层级管理制、授权和分权、沟通与协调、质量管理制度、管理作风优化制度和员工合理化建议制度。指管理层级与管理跨（幅）度。如组织管理层次与管理跨度之间的反向替换、窄的与宽的管理跨度之间的选择、助理与总监的设置等。控制范围是指组织内部各个有机组成要素发生相互作用的联系方式或相互联结的框架和形式，是实现组织目标的手段。反映了各管理层级与部门之间的关系结构13二、旅行社的组织机构设置（一）旅行社组织机构设置原则目标任务按岗定人责权利统一精干高效避免人才高消费（二）旅行社的组织机构1.直线职能结构我国大部分旅行社是按照内部业务分工进行部门设置的，这种组织结构称为直线职能式组织结构。计调部外联部人事部接待部综合业务部财务部总经理旅行社的直线职能结构弊端：部门间协调困难；重视部门利益忽视整体利益，易产生利益分配矛盾。15（二）旅行社的组织机构旅行社的事业部结构（地域结构）总经理A地区部B地区部人事部财务部外联计调接待外联计调接待2.旅行社的事业部结构大的旅行社采用事业部式组织结构，各级行政领导对业务经营部门和职能部门实行直线式垂直领导。优点：减少部门间冲突提高工作效率16（二）旅行社的组织机构旅行社的事业部结构（市场结构）总经理市场一部市场二部市场三部人事部财务部市场结构是指按顾客类型组织的事业部。优点：可以使管理者对旅游者的需求迅速做出反应，并根据旅游需求的变化适时决策。17（二）旅行社的组织机构3.矩阵结构该结构最具有弹性。管理者把来自不同职能部门的员工组成小组共同开发产品，有组成员同时对职能上司和产品小组的上司负责，在小组的具体工作结束后，小组成员回到各自原来所在的职能部门。该结构加强了职能部门之间的横向联系，最大限度地使用了人力资源，比较适合于一些高科技公司。但因存在双重领导，容易产生扯皮现象。以上三种结构各有利弊，在现实中大多数旅行社使用的是混合结构18三、旅行社业务流程现状与流程再造（一）旅行社业务流程现状旅游团接待流程图（一）旅行社业务流程现状在实际工作，陪同人员经常会遇到各种各样的问题，这时一般的旅行社制定了如图所示的程序以协调工作。计调部协调工作流程图外联、计调部经理20（二）旅行社业务流程再造再造后的旅行社接待流程图21（二）旅行社业务流程再造经过业务流程再造后，计调部业务人员由于有了专家系统的相助，几乎打个电话就能帮助在外的陪同人员解决问题，工作效率和顾客满意度都会大大提升。陪同人员计调业务人员出现问题和变故查询专家系统实际处理再造后的计调部协调工作流程图22（二）旅行社业务流程再造旅行社业务流程再造的意义何在？23第二节旅行社的人力资源管理旅行社人力资源管理的对象与特点一旅行社人力资源管理的过程二旅行社重点岗位人力资源管理三一、旅行社人力资源管理的对象与特点人力资源管理是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。HRM目标提高团队工作效率，实现员工和企业的共同发展。1.旅行社HRM的对象2.旅行社HRM的特点企业规模普遍较小员工工作内容较灵活员工流动性大，招募和培训任务较重决策层管理层操作层26二、旅行社人力资源管理的过程5合理激励3人员培训1制定计划4绩效评估2招募员工根据旅行社的经营目标确定现在和未来对员工数量和质量的需求情况，并据此制定详尽的计划。招募方式选拔原则绩效评估的概念绩效评估的作用绩效评估的方法三、旅行社重点岗位的人力资源管理（一）职业经理人的管理（三）一般业务人员的管理（二）导游人员的管理D.一般职业经理人是指具有一定的理论知识和实践能力，以自己的管理才能协助旅行社高级职业经理人为业主资产的保值、增值服务，能够从事某一部门或某一职能的管理工作的经营管理人员。如旅行社部门经理、副经理、经理助理以及大型旅行社的主管人员。（一）对职业经理人的管理A.高级职业经理人是指具有较高的理论知识和实践能力，以自己的管理才能为业主服务，能够在业主授权的范围内从事高层次战略管理和整体运作的旅行社经营管理人员。包括总经理、副总经理以及不设副总经理的总监级管理人员。(1)职业经理人分类29①从业动机②知识结构要有广博的经营管理知识

具备丰富的旅游知识

③自身能力决策能力。业务开拓能力。应变能力。人际交往能力。④身心条件要有良好的心理品质。心理素质应高于一般人，工作热情，有耐心与决心，乐观豁达，自我控制能力强。要有健康的身体。（一）对职业经理人的管理(2)职业经理人素质要求30（二）对导游人员的管理管理措施（1）加强职业道德教育。（2）对导游进行培训，提高业务素质。（3）建立导游档案Q:为什么说对导游人员的管理是旅行社管理的重点和难点？31（三）对一般业务人员的管理一般业务人员指的是外联、计调等部门的业务人员。他们虽然属于二线员工，但却是一线工作的保障。管理措施：要充分认识他们的重要性，使其树立敬业精神。要努力为一线接待做好服务工作。加强流程管理，分清责任，层层把关，步步负责，提高工作效率。正确处理导游与一般业务人员的矛盾。相互理解，相互支持。32第三节旅行社的财务管理旅行社财务管理概述一旅行社财务管理的内容二一、旅行社财务管理概述（一）旅行社财务管理的概念1.旅行社财务管理的概念财务管理是根据旅行社经营目标和经营需要，按照资金运动规律，对旅行社的财务问题进行科学有效地管理，并正确处理企业同各方面的经济关系。简单讲就是解决旅行社经营中遇到的一些理财问题。2.旅行社财务管理的职能包括积极筹措资金，保证企业正常生产经营；进行成本效益管理，实现企业利润最大化；提供财务监督，确保企业合法经营；分配利润，协调各方利益关系。一、旅行社财务管理概述（二）旅行社财务管理的特点1.时效性旅游业务具有较强的时间性和季节性，财务管理也随之有较强的时间性；旅游团在一地的逗留时间有限，来去匆匆，旅行社应为客人提供简单、快捷的结账服务，并在较短时间内完成各种财务结算；旅行社需要抓住时机进行宣传促销，更需要大量资金作为活动的保障。2.复杂性旅行社业务涉及旅游者食、住、行、游、购、娱等各环节，旅行社与旅游者、与各旅游产品供应商和