业户投诉处理作业规范

业户投诉处理作业规范业户投诉处理作业规范

1目的

为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务工作。

2适用范围

适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对于服务管理区域内购物中心、百货商厦和卖场的业户服务工作。

3基本要求

3.1规范用语

.-物业经理人

在服务过程中应适用："先生/小姐，您好'、"对不起'、"请稍候'、"请'等规范用语。

3.2办公场所上墙标识

3.2.1上墙标识由公司品质管理部统一制作。

3.2.2上墙标识：公司管理理念、公司质量方针、公司办事制度、报修服务流程、达标创优工作目标、服务承诺、收费价目表、有偿服务收费标准。

3.2.3内容及要求。

3.2.4管理处标牌

4业户接待

3.3.1办理进户手续时应事先通知业户，告知其注意事项及需携带的证件等材料，以免业户办理手续时徒劳往返。

3.3.2入驻前会同业户对房屋进行验收，并交付钥匙。

3.3.3与业户签订《管理公约》，让业户签领《业户手册》，告知共同遵守各项规定。

3.3.4帮助业户办理入驻后所需的事宜，如电话、传真等。

3.4退租服务

3.4.1对退租业户视入驻业户一样热情接待。

3.4.2管理处会同业户共同查看房屋状态，并提示业户不要忘记遗留物品。

3.4.3热情、迅速、准确地为业户办理退租手续及各款项的结算工作。

3.5收费管理

3.5.1收费项目标准向物价部门备案并得到业户认可。

3.5.2各类收费应开具正式统一收据、发票。

3.5.3定期按公开收费项目和收费标准向业户收取各类物业管理费，在业户愿意的情况下可以预收，并可按业户要求上门收取。

3.5.4每年将物业管理费收支情况向业户公布。

3.6维修基金(专项维修资金)

3.6.1参照《陕西省城市住宅共用部位共用设施设备维修基金使用管理办法》使用维修基金(专项维修资金)。

3.6.2维修基金(专项维修资金)使用项目应包括物业管理上的设备设施更新、专项维修、设备大修、中修及其他项目维修。应在预算范围内，合理安排，做到平衡支出，支出的项目应经业户委员会同意。

3.6.3专项维修资金的使用应符合相关手续，应做到收、支、余帐账目清楚。

3.6.4按规定每年向业户公布一次使用情况。

3.7业户装修

3.7.1办理业户装修手续，与业户签订装修，告知业户注意事项。

3.7.2业户装修过程中，通过巡视和督查，控制业户装修过程中产生噪音。

3.7.3防止有损房屋结构和公共设施的行为发生。

3.7.4业户装修完毕，参与现场察看，办理装修公司退场手续。

3.8业户档案管理

3.8.1建立业户档案，专人负责管理。

3.8.2业户档案袋内应存放自业户入住至搬离的时段内，物业公司签订的全部文件及相关业户的要求、建议、评议表等往来资料。

3.8.3档案查阅便捷，档案管理应符合公司制定的档案管理制度。

3.9物业档案管理

3.9.1建立物业、设备设施清单，设立设备台卡和维修台帐。

3.9.2收集、整理、保管物业设备设施的设计施工图纸及相关资料。

3.10物业延伸服务(无偿)

3.10.1根据无偿服务项目，接受业主委托，提供无偿服务。

3.10.2无偿服务内容以不影响管理处正常工作及费用支付为前提。

3.10物业延伸服务(有偿)

3.10.1接受业户委托，提供有偿服务。

3.10.2在规定的时间内完成。

3.10.3有偿服务完成后，需经业户签字验收，并收取约定的费用。

3.10.4维修费用由业户在约定时间内直接交往客户服务部，逾期由收费员上门收款，并登记入账。

3.11业户意见征询评议

3.11.1每半年向全体业户作服务质量调查，并作统计。

篇2：规范顾客投诉处理的流程

顾客投诉处理程序

1.目的

规范顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.范围

适用于公司各部门投诉的处理。

3.职责

3.1管理者代表负责对各部门末能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派品质部经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门有关物业管理服务的投诉。

3.2品质管理部负责协助和督导部门经理需总经理或管理者代表提出处理意见的投诉，并保存《顾客投诉(建议)记录表》。

3.3部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。

3.4各部门主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录,并向上级领导汇报。

3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。

4.方法与过程控制

4.1投诉处理的原则维护万科的利益，站在客户的角度，寻找处理问题的平衡点。

4.2定义

4.2.1一类投诉：由于物业管理服务不到位而导致的顾客投诉。

4.2.2二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉。

4.2.3三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。

4.2.4有效投诉：一类顾客投诉为有效投诉。

4.3投诉的处理要求

4.3.1当公司任何人接到顾客投诉时,当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢，告知顾客我们会尽快给其答复或处理，并及时反馈给投诉受理部门。管理处相关人员对接到的投诉应记录在《工作信息记录本》中。

4.3.2各部门接到任何投诉必须在工作时间8小时内、非工作时间24小时内对顾客做出处理回应,同时知会品质管理部。

4.3.3各部门相关人员能即时处理的应尽快处理，并向上级汇报;不能即时处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见，指定专人负责处理并跟踪处理结果。

A.一类投诉：由部门指定专人填写《顾客投诉(建议)记录表》(品质部意见及管理者代表栏不必填写)，及时跟进、处理，并将处理结果知会投诉人，《顾客投诉(建议)记录表》由处理部门妥善保存。

B.二类投诉：由客户事务助理(主办)填写《工程问题处理记录表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式主送客户服务中心，同时抄报公司品质管理部及相关部门与领导，并跟进与反馈处理结果，品质管理部予以监督。

C.三类投诉：由受理部门在《工作信息记录表》上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。

4.3.4对于处理难度较大的一类顾客投诉，必须将顾客反映的详细问题在半个工作日内报公司品质管理部及分管总经理助理，由品质管理部或分管总经理助理提出处理意见及时限，在限期内跟踪验证处理结果。

4.3.5顾客通过信件、电话、网络、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《顾客投诉(建议)记录表》报品质管理部、分管总经理助理，抄送管理者代表，由品质管理部负责跟踪。品质管理部保存《顾客投诉(建议)记录表》原件，部门保存复印件。

4.3.6投诉到客户服务中心的投诉及其他部门反馈到客户服务中心的一类投诉由客户服务中心转品质管理部提出处理意见后交由相关部门进行处理，品质管理部并跟踪处理结果。

4.3.7各部门接到客户服务中心转发的投诉后，部门第一负责人必须及时安排或指定专人进行处理，并在1个工作日内将投诉处理措施反馈给品质管理部。

4.3.8投诉处理部门和品质管理部须及时跟进处理情况，直至投诉处理完成。当接到投诉处理完成的信息后，品质管理部视情况决定是否进行回访，重要投诉品质管理部必须进行顾客回访。

4.3.9任何员工以任何渠道得到与地产公司及物业公司相关的投诉后，都有责任及时知会所在部门相关人员或品质管理部。

4.3.10每月5日前，由部门客户事务助理(主办)将本部门上月顾客投拆(建议)(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉)及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送品质管理部。

4.3.11品质管理部负责每季度对各部门投诉情况进行分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布。重要或具有代表性的投诉，品质管理部须及时于公司内部信息网上发布。

4.3.12对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。

4.4赔偿问题的处理

4.4.1当顾客提出索赔要求时，如损失与地产公司有关或损失金额超过物业公司权限时提交地产公司处理。

4.4.2如损失金额由公司承担的，由公司直接处理。

4.5入伙后顾客提出退(换)房问题的处理

入伙后当客户向管理处提出退(换)房要求时，由公司转地产公司处理。

5.质量记录表格

**WY8.3-G01-F1《顾客投诉(建议)处理记录表》

**WY8.3-G01-F2《工程问题处理记录表》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息记录本》

6.顾客投诉处理流程图(略)

篇3：物业住户投诉处理标准作业程序

一、目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责

1、管理处主任负责处理重要投诉。

2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。

4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点

1、处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等'的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

2、投诉处理流程图3、投诉界定(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：

①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

(2)重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

(3)轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4、投诉接待

(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：

①记录内容如下：--投诉事件的发生时间、地点;--被投诉人或被投诉部门;--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);--住户的要求;--住户的联系方式、方法。

②接待住户时应注意：--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;--必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

(2)投诉的处理承诺：

①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

6、投诉处理内部工作程序(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

10、投诉的处理时效(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

五、记录

1、《住户投诉意见表》

2、《投诉处置记录表》

篇4：客户投诉处理工作管理规定

目的

1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。

2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。适用范围XX物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。具体内容

1、凡属**公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。

2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。

3、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。

4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。

5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。

6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。

7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。

8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人)，必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。