(完整word版)服务营销学自考27354服务营销学

实用标准文档第1章务学.知：主本重源成心是基础资济势.保保业.服务营销和一般产品的营销相比，其特点为：的性求式一性复变服务消费者需求弹性大.服务营销演变的七个阶段系销段.服务营销于0纪0年代兴西方.服学段：.60年营阶段.80年代初-州究”标志着对服）.第阶段0应包含7种变量组合P+程，）.中经为自20世销活的一线服础待传间.服服研象.服务营销学与市场营销学的差异a.研究的对象存在差异场销产生企整营为为究，务学现代服务企业的整体营销行为作为研究对象b.服究.服人因部理.服展题.服的，调量，）.服注在异第2章服务市场.服务：具有无形特征却可以给人带来某种利益或者满足感的可供转让的一种或者一系列活动2.服起态形态，）状）的）文案大全实用标准文档务理家）.服，动.服务机遇顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因遇述问检行）.和商品相比，服务的特征包括：不可感知性：①服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形的，让人不能触摸或者凭视觉者才能感觉出利益的存在过行服质于）续，，损失风的源.服务础.服一。.第林林）燃生，业第三产业：产业.在人民的经济交往活动中，常依据服务业的经济性质，把服务业划分为5：服，性业流服务业知服务业会合务业10.服务市场：服务市场值提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式11.服务市场在二战后是0后20年，出下:的服度高服善国际服务市场中依，中差12.服务市场运行中的供求机制有别于商品市场其突出特点为服务产品生产能力与购买能力间的矛盾在通常情况下难以暴露，只有在矛盾相当尖锐激化的时候才反映出来13.形成服务市场供求机制特点的原因为：服务设施，设备的同力我务相减少代用.服于有：费务鱼务为实物商品提供信息，广告，通信，咨询等多种服务15.全球服务贸易自由化是服务市场运行的目标16.《定务内则.《贸定原：惠待原则明则文案大全实用标准文档国原则准则待则步由原则.中系：业第放第二阶段，以地产之放，主三放.（20125（20608开（200）2.中务放步：.从市区.从售后业.中务放因：.经阶济的响.服力响.比本禀的响.服行的响第3章务为.21势.势.势.服个服创势.服正求界展.购心本征时喜奇保崇然个倾档方讲趣.区下3：可寻找特征，消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格，颜色，气味等（服装，家具，珠宝形有找）的，程）为自己带来期望获得的技术性，专业性好处的服务特征.消的过三段阶阶后段.购务论括.风险承担论消费者作为风险承担者要面临的四个风险为：财务风险险服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准）消费者规避低：满牌号服的度度文案大全实用标准文档面者导助试验，大量收集服务企业的内部外部信息等方式避险.心理控制论身行为驱动力的一种心理状态。这种心对行为的控制和对感知的控制两层面交易上方对服务质量标准认知的不一致性，导致交易上访对交易结果难于获得十分满意的最佳感这制解题费中能理态.多性其型性业有显属，要性性决性属性企务差地。属重不决性第4章务念理，社念.关，各目称。.关系营销理念即是以关系营销理论来指导自己的行动所形成的指导思想及经营哲学3.关销本：对响认性核系.关系营销对企业营销活动的指导：.建顾，功证.有利于协调与政府的关系，创造良好的营销环境.提巩。.企系的5种的平本系被式关系负式关系主式关系伙式关系7.企业建立营销网径.企供加益.企益会益.企利间带.企强3：证品质量产服作合价平.关的6个市场域，场.内：构和内供商文案大全实用标准文档二是确保作.关：和客，设象效准设时战系.处行他组？.技术.开快须用.全端.技任更快.小售通现.战为系.顾满理s产任满的.CI理念即企业形象识别理念，指企业凭借系统的设计或者改变企业的形象，注入新鲜感，是企业对内形成凝聚力，对外高念15.CI系：(理识别，B别，V(别)I理能1.cs对i理，i理，s理念则强调这了性17.顾客满意服务是个系统，它包括纵向3个递进层次和横向的5个并列层次层层层层次服满）.顾客满意理念是以培养和提高顾客的忠诚性为目标的19.顾念的略：a．塑造以客为理念b．开发令顾客满意的产品c．提供令顾客满意的服务d．科学的倾听顾客的意见.超户现7跃a．超出用户心理期待b．超越常规c．超越产的值d．超越时间的务e．超越内外界限f．超越部门界限g．超越经济界限.理是与吻系.超为售务23.顾客附加值亦称让客价值，值额.企方顾高度客，和）客，，）总本文案大全实用标准文档25.如看会冲击全可展健展从消极意义上来说个口力26.服务营销中，履行社会和责任理念的措施：a．重视环境保坚续展b．以人为本，强，福利c．严格企业自律，德作员第5章务划.态企在的析.服务营销战略:指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业所做有全计略.服务营销战可用SWOT，威胁）分析择。.优业进征.机引多势.企战因四图OO部有机会，企业要趋利避害

O略业优势，环境又提供了机会，是理想的最佳状态W ST企业内部处于劣势而外部处胁果离

T拥有优势而外部受到威胁，关键在于运作T.成）采于险汰时服产品.服销种以：总略.总内使行领行。该的：，资力，功同途径：调整企业资压销成文案大全实用标准文档劳的实化略战；.多角化经营战略：其时服略角提：的；险；对赖角种：化，水平多角化经营战略，垂直多角化经营战略，多经略.服企程系动10.服务营销组合P）.制营时因：业种问题，购买动，响第6章务位.广企市位为.己的服务产品在消费者心目中形成区别病优越于竞争者产品的独特形象.会自动地首先想到这种服务产品，达到先入为主的目的.服务市场的定位包含那几个层次：业位业位组位产服位.根据科特含5个次第一个层次是核心产品第二个层次是形式产品第三层次是期望产品第四个层次是附加产品五品.企自场下：战者.企：.以色场位.以企位.以位.以手定位.差异化特征的可供选择的标准包括：重要性，显著性，沟通性，独占性，可支付性，盈利性9.成服的征应有的是的定位必须是独一无二的.服根需分过程11.评估细分市场，必须考虑3个要素：势场和力文案大全实用标准文档源12.服务策划者选择进入细分市场的5中模式单场选的门化产专门化市专门化领过营）第7章务及策略.服务产品和有形产品的区别在于它具有以下特点是的项和腐性型节敏高服以化服于不口.要个解品念客益服合）递系.顾客利益：购买过程中，顾客追求的非服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和好处4.消利念种：性同没就在决要”.基本服务组合又称服务出售品指能够满足顾客或目标市需求的一些列服务它有一系列星和油性的服要素组成6.服合哪的：要务服平.服务过程的三要素包括：服务的易接近性，顾客与企业交换的过程和顾客参与.服务业必须经历“产业生命周期”的两个阶段：完满要第二个阶段化化.服行用、中（：品多）10.服务产品的市场生命周期是指某一种服务产品从进入市场，稳步增长到逐步被市场所淘汰的过程11.品牌效应产生影响力1.品牌效应括：磁场效应，扩散效应，聚合效应第8章服务质量.服同：.服形难价.顾受比.顾的务及程.预即提意个响，求.现.B的5素：（技）顾情依）文案大全实用标准文档性导论 ）可信性（顾客感到动供）顾务再务）.服量模哪容a．管理者认识的差距b．质量标的距c．服务交的距d．营销沟的距e．感知服务质量差距.影响服务质量设和系.实务制哪施制高标准付赔价特理供洁保证申序满到经标.质量认证的方证志.实务的用消购意务企体系业来更润大检用服其国力第9章务略.影价本争.服本定，本.服产：号的不确的有波动.企产要：品市地位品处段格战角色.服业方：本向价法争向价法求向价法.服产价巧歧，差）采用关（）折定价法定（）保定价法管价捆价文案大全实用标准文档第10章渠略.服市的由销.选择的:，制服色化触目竞见息.服经商.服务产品的分销渠道大都道结合型渠道（收购，租用，合同）两种展.服创综化.特许经营：一般情况下，特许经营是指一个人授权第11章略.异同色题体题体，争的性规模使用某些促销工具）买）.服务：的续性，解除购买后的疑虑.务象建立公司受重象同客协助业务代表顺利工作十章服务员.：括务销容业员的项作向能.理第13章服过程.将予表下：之关何可阶能回步骤一需息么.服为3业.线动依的的服务务于务文案大全实用标准文档4.服率低如下业动集介方少服模小.：高工素质化技服次产替服务引新服务顾互动性间位第14章示.务理.所谓有形展示，是指服务市场营销的管理范围内，一切可以传达服务特色和优点的有形组成成分.示.示核求，才买.：环境格.：通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益望象象象工.理，握来护上.有果种：益示示.实施有形计是企业营点氛第15章化.企企业在长期的生产经营活中形成的病的到全体成员信奉和遵守的价值观为 规范，传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体2.企业文化的概念从两方面理解，企业文化是一种经济文化，也是一种组织文化3.性.最视和一文案大全实用标准文档5.：用第二：客长展.能.式关.素：真滤素第16章估.服务：服务绩效考核是检查和改进服务人员工作状况的有效手段馈义.服务：服务质量和服益.服务：查.服务绩效的卡学保标外部衡量的平衡，成