龙耀国际大酒店商场岗位职责、工作质量标准

龙耀国际大酒店商场岗位职责、工作质量标准（一）商场岗位职责1、商场经理2、商场服务员（二）商场工作人员素质要求1、商场经理2、商场服务员（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程2、商品编号流程3、领取商品流程4、商品直接上柜流程5、商品销售流程6、开具发票流程7、商品包装流程8、收取现金流程9、收取支票流程10、收取信用卡流程11、解交款流程12、填写销售日报表流程13、商品调价流程14、商品调拨流程15、客人转账流程16、内部转账流程17、商品交接流程18、盘点商品流程19、进、销账流程20、营业员销售额登记流程21、要货流程22、商品退货流程23、商品批发流程24、商品采购流程25、商品提货流程26、商品验收流程27、商品代销流程28、代销结账流程29、商品赊销流程30、海外邮寄、托运商品流程（四）商场工作质量标准1、商场配置2、商场设备3、商场环境4、商场卫生5、商品陈列6、柜台售货7、收款结账8、售后服务9、商品采购10、储存保管

（一）商场岗位职责1、商场经理[管理层级关系]直接上级：经管部经理直接下级：服务员[岗位职责]（1）直接受经管部经理的管理，负责商场的经营管理工作，向经管部经理负责并报告工作。（2）负有执行合同的完全责任，按时间向酒店交纳租金费用，及时将酒店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指导精神，并主持本部门工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中的各种问题。上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检查当班人员的仪表仪容是否符合要求，检查经营场所卫生，发现不足之处及时纠正。负责本部门的质量管理和考核工作。抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督促各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。严格制度管理，搞好商场的工作，使其规范化、系统化、标准化、合理化、制度化、科学化。认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行分析、讲解。对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒店要求的标准。关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。2、商场服务员[管理层级关系]直接上级：商场经理[岗位职责]（1）服从商场经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。（2）熟悉本职业务，熟知上柜商品的知识、价格、存放地点及数量，了解客人心理，积极主动到做好商品宣传和推销工作，努力完成经济指标。广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到优质服务，严格遵守商场服务工作规范和质量标准，努力满足客人需求。正确使用商场的各种设施设备，做好日常的维护保养和报修工作。保持营业区域和工作区域的环境整齐清洁，做好安全保卫工作。（二）商场工作人员素质要求商场员工必须具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。各岗位知识、能力和经历要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求商场经理大专毕业或具有同等学历。熟悉商场经营管理知识，了解市场营销和成本核算。熟悉工商管理法规、税务条例、治安消防条例及音像管理规定。能按规范要求和质量标准对商场进行有效管理。能开拓和发展商场业务。能起草业务公文，有较好语言表达能力。外语会话流利，通过酒店英语A级考核。取得电脑证书。商场管理工作三年以上。商场服务员中专职业学校或高中毕业。熟悉商品知识和各种商品购货渠道，能鉴别各种商品质量、规格、价格，善于掌握市场信息，沟通与客户的联系。能独立进行商品采购和批发工作。能书写一般商品供销合同。外语通过酒店英语B级考核。具有三年以上的商场工作经历。（三）商场服务工作规范1、商品清洁流程流程具体内容及程序取商品将商品连同基座从柜台、货架上取下，贵重易碎商品应放在软盘内倒下。柜台清洁用湿布将摆放商品的柜台及货架上的灰尘拭去，用干布擦干。商品清洁硬件商品用稍湿的软布擦去商品本身和基座上的灰尘，用软刷将商品凹处的灰尘刷去，高档商品用干软布擦拭。软件商品用软刷子拂去表面灰尘。商品摆放把擦净的商品连同基座按原样放回，保持美观。2、商品编号流程流程具体内容及程序目的商品编号后可精确得知该商品的毛利，精确商品的档案。大类号根据自销商品类别编出大类号。例：时装类，编号为01，“01”代表时装。小类号根据具体商品类别编出小类号，例：时装类包括套装、羊毛衫等，套装的小类号为“01”，羊毛衫的小类号为“02”。即01-01。后缀号大小类号编完后，根据商品的进销价编后缀号。例：套装的零售价为100元，则后缀号为00001，“00001”为套装的零售价，完整的编号为01-0100001。注意同样商品在同样进价、同样售价时才能编同样编号，否则则应重新编号。代销为了使代销商品明显区别与进销商品，不使每代销户之间混杂，一般代销商品不按商品类别编号，而是按代销户来进行。用英语字母来编大类号更能区别。例：A-0000001。3、领取商品流程流程具体内容及程序通知柜台根据不足商品向仓库保管员提出要货内容。开单保管员根据要求开具领货单备货。送货保管员及时送货到柜台。验货营业员对商品质量、数量等方面验收无误后在领货单上签字或盖章。一式三联，有误时，应立即纠正或拒收。上柜清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。记帐柜台根据领货单进帐，仓库根据领货单销帐。4、商品直接上柜流程流程具体内容及程序制单记帐员根据要求制作验收单，一式三联交给业务员。送货业务员拿着验收单及商品送进柜台。验收柜台营业员要根据验收单的内容逐项验收，无误后在验收单上签字或盖章，其中一联交财务部，一联柜台作记帐凭证，一联记帐员计帐，有误时应立即纠正或拒收汇报。上柜清洁商品，将商品按要求摆进柜台、货架。5、商品销售流程流程具体内容及程序准备提前到岗，做好营业前一切准备。补货整理柜台商品，补足货源。介绍优质服务，积极推销。开票为售出商品开具发票，一式三联。收款收取客人货款。包装为客人所购商品进行包装。6、开具发票流程流程具体内容及程序确认将客人所购商品分类摆在客人面前，礼貌询问客人是否需要购买其他商品，能否结帐。开票客人同意结帐：按发票顺序根据发票内容一一填写，一式四联，字迹清楚，迅速准确。付款前三联发票交客人，告知客人总金额，请客人去收款台付款。发货营业员验收发票上的收款章后，收二联发票，将商品交给客人。其它如营业员直接收款时，发票预先盖好收款章，一式三联，一联给客人，一联记帐，一联留底。7、商品包装流程流程具体内容及程序准备将本商场包装纸或彩纸裁成包装规格，并视需要准备泡沫塑料、包装绳、带、透明胶等。分类商品分易碎商品、普通商品和食品，应分别包装好。盒内包装易碎品并要填实，不晃动。美观包装应平整美观坚固，小商品不外露，大商品包装尽可能缩小面积，并打出提手，以便携带。8、收取现金流程流程具体内容及程序迎客收款员见到客人应亲切招呼。复核收取三联发票，核对发票小计金额、总计金额。收核收取客人现金时应唱票，大额面值鉴别真伪，然后将现金进入收款机或抽屉。盖章在发票上盖“现金收讫”章后，二联发票和找零一起交给客人手中，同时告诉找零金额，一联留底做结账凭证。道别向客人表示谢意，欢迎再来。其他营业员收款时，三联发票中的发票联给客人，一联做结账凭证，一联留底备查。9、收取支票流程流程具体内容及程序迎客收款员见到客人应亲切招呼。复核收取发票，核对发票小计金额、总计金额。要求收国内现金支票、旅行支票时，注意票面整洁，无折、缺，旅行支票在交线下有折光反映，票面有凹花纹，有一定面额，正面上方已留持票人签名。填单国内现金支票上填上成交品及金额大小写，请客人当面签名，涂改无效，将存根交还给客人。支付旅行支票时，请持票人当面在支票下方签名，并与已留上方签名一样，否则无效。道别向客人表示谢意，欢迎再来。10、收取信用卡流程流程具体内容及程序迎客收款员见到客人应亲切招呼。验卡国外：（1）VISACard（2）MasterCard（3）DinerCard（4）AmericanCard（5）FederalCard（6）JCBCcard（7）MillionCard国内：长城卡、牡丹卡查寻查看信用卡公司发布的取消名单，确认所收信用卡号不在其中，如客人购物金额超过信用卡公司一次支付限额，应与信用卡办事处银行取得联系，申请授权号码。（电脑拉卡时，对方会马上给予授权号码。）填单选用与信用卡公司名称相同的签购单，用压印机压制签购单，收款人在签购单上填写日期、金额、发票号。签字请客人核对并在签购单上当场签字，签名必须与信用卡上字迹一致。道别交还客人信用卡和签购单第三联，向客人表示歉意，欢迎再来。11、解交款流程流程具体内容及程序准备结束营业前，准确核对当天的收银机内销售总额或售货发票累计金额数据。填单按交款单上的要求，逐项准确填写，不得涂改。整理将当天营业款根据种类、面额整理、清点包好，营业款必须与发票金额相符。交款将营业款、交款单、发票一并交至财务部指定人员，请财务部人员当面验收并在交款单存根上签字或盖章后，其中存根联由交款人保存备查。夜投夜投时，将营业额、交款单、发票一并保存好、封好交至财务部指定保险箱内，第二天收回已签名或盖章的交款单存根联，保存备查。12、填写销售日报表流程流程具体内容及程序准备领取销售日报表，放在柜台内指定位置。填表按商品类别根据不同编号、品名、单价分别进行合并，按日报表要求填写。字迹端正、准确，如销售商品有折扣应注明折扣金额。核对核对日报表总金额与发票必须相符，注明发票号码，勿忘制表人在报表右下方签名或盖章。代销代销商品应写清供货单位名称，每供货单位有金额小计。13、商品调价流程流程具体内容及程序通知营业员收到商品变价通知后，立即对柜台所有变价商品进行盘点。填单填写调价单，计算出调价金额，交至记账员，同时对商品标价牌进行调整。调价记账员复核调价单后经商场领导签字，然后进行账面调价。其中一联交柜台，作调价凭证。14、商品调拨流程流程具体内容及程序调拨酒店内部的商品移库没有利润，由记账员填写调拨单经商场领导同意签字。复核仓库或柜台接到调拨单后，根据调拨单内容对商品进行复核，调进或调出。验收对调拨商品按调拨单内容进行验收。记账根据调拨单内容进行进帐或销账。15、客人转账流程流程具体内容及程序原因因种种原因住店客人购物时不当场付款需转账至总台与房租一起结账时，收款员应满足客人需要。确认结账时请客人出示房卡，收款员立即与总台联系，确认后，请客人在发票上签名并留下房号。记账客人提货离柜后，立即将发票交至总台结账处办理有关手续，存根联请结账处经办人签字后带回柜台，以便备查。16、内部转账流程流程具体内容及程序通知酒店餐饮部、采购部等需商品转账，商场管理员同意后，通知仓库或柜台。发货仓库或柜台接到通知后，立即开发票发货，请收货人在发票上签名。转账仓库或柜台根据发票销账，将发票当营业款随日报表交至财务部。17、商品交接流程流程具体内容及程序准备每天早、中班上班后，均应立即清点商品进行交换，发现有误，查找原因及时汇报。清点根据前一班登记数据，清点实物。转交每班下班前，在登记簿上减去当日出售的数据，如有进货，加上进货数据，做好登记，交给下班清点。18、盘点商品流程流程具体内容及程序准备接到商品盘点通知后，核对账簿内商品库存数与记账员账簿商品库存数是否相符，提前填制商品盘点表。盘点按时清点商品编号、品号、库存数、单价、单位、规格。边点边如实登在盘点表上，同时注上损坏、积压商品。抽查接受各级管理人员的抽查，必要时可请酒店财务部人员一起参加。制表如遇编号、品名、数量、单价、单位、规格等有误，立即填写商品损益表与盘点表，一起交至记账员统一处理。核对核对盘点表、损益表中各个数据，准确无误后报商场经理。19、进、销账流程流程具体内容及程序进帐记账员根据供货方发票，仓库根据验收单，柜台根据验收单或领货单在账簿的同类、同编号商品账页中加上这笔数量。销账记账员、仓库、柜台根据销售日报及其他有关商品转出单据在账簿的同类，同编号账页中减去这笔数量。20、营业员销售额登记流程流程具体内容及程序分票按照发票上的营业员姓名将发票分开。统计将每位营业员的销售金额相加，得出总金额，将总金额登记在册。目的有利于奖励和提高营业员积极性。21、要货流程流程具体内容及程序原因仓库、柜台发掘商品需进货时，或当客人购物量超过仓库、柜台数量时，应及时要货。填单及时填写要货单，递交业务员，其中一联存根备查。要货业务员接到要货单后，根据具体情况立即向供货单位要货。记录到货后业务员、营业员均应做好到货记录。22、商品退货流程流程具体内容及程序通知小批量商品退货，由业务员通知，大批量商品退货由商场部管理员批准后执行。准备仓库或柜台接到通知后，按退货单准备商品，实物与退单相符。盖章退货单上必须盖上供货单位公章或开具退货介绍信，记账员收下凭证开具退货清单，交给仓库或柜台。记账仓库或柜台根据退货单发货，无误后，请收货人在退货单上签字，并根据退货单记账。23、商品批发流程流程具体内容及程序通知客人要货量大需批发时，经商场经理同意后通知仓库或柜台。开票仓库或柜台根据要求或记账员开具增值税发票。发货准备商品，业务员复核后发货。结账根据发票按时销账。24、商品采购流程流程具体内容及程序接单业务员接到商场及所属商店、柜台计划书或要货单后，立即实施进货。联系根据“要货单”内容进行实地调查，确定进货数量、价格。签约与供货单位签订供销合同本市市内采购的用通讯方式联系，常规产品请供货方送货或我方提货，是新产品的请供货方送样或上门看样后确定。外省外省市采购的与供货方联系后，常规产品请供货方送货或发货，是新产品请供货方送样或去外省市看样后确定。25、商品提货流程流程具体内容及程序自提接到提货单后，立即登记组织提货，少量商品一般由业务员自提，数量多、份量重的商品，由商场经理组织人力，在最短的时间内将货退回。送货本市的供货单位，常常实行送货制，则由供货方在约定时间送货上门。提货外省市商品到货后，由车站、码头、机场出具提货单，业务员受到提货单登记盖章及开具介绍信后，前往提货处提货。26、商品验收流程流程具体内容及程序核对商品到达后，业务员核对该货是否与要货单位或采购计划书开列的品名、规格、数量、价格等相符，如发现不符或有质量问题，应立即与供货单位联系及时处理。签名业务员审核购货增值税发票上开列的有关内容是否有误，并在发票上签名，对该发票负有责任。验收根据增值税发票、对商品的数量、质量、规格、价格等进行验收，如货物需进仓库，业务员验收后由仓库保管员验收，如货物需立即上柜销售的，由业务员验收后再由柜台营业员验收。把关验收食品、药品、保健品等时要特别注意保质期限，把好卫生质量关。27、商品代销流程流程具体内容及程序概念代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部售完或部分出售后，由购货方再付款。认可对代销商品，经业务员洽谈看样认可后，报商场经理同意可接受委托。验证业务员对供货单位进行验证工作，包括：营业许可证、税务登记证、卫生合格证等有关证件，并备有有关复印件。签约订代销协议书，明确商品品种、质量要求、结算时间及方式等。到货商品到达后，应填写到货清单，根据清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份做记账凭证。退货商品退货时，应填写退货清单，根据清单验收商品一式二份，一份对方留底，一份做记账凭证。验收代销商品验收方法与自销商品验收相同。28、代销结账流程流程具体内容及程序时间每月底或次月初进行一次。填表根据实际销售和盘点结果按代销商品结算通知单要求认真填写。结账用通讯方式立即通知供货方核对，无误后开票结账。29、商品赊销流程流程具体内容及程序概念赊销不是以商品是否出售为付款标志，而是以时间为付款标志，是一种延期付款的销货方式。认可对赊销商品，经业务员洽谈看样认可后，报商场管理员同意后可接受委托。验证业务员对供货单位进行验证后，包括：营业许可证、税务登记证、卫生合格证等有关证件，并备有有关复印件。签约签订“赊销协议书”，明确商品品种、质量要求、付款时间。验收赊销商品验收方法与自销商品验收相同。30、海外邮寄、托运商品流程流程具体内容及程序原因客人购买无法随身携带的商品，柜台应根据客人需要，邮寄或托运。询问询问客人邮寄或托运的商品需要到达的海、空港口（指定港口范围内）。报价根据货物到达港，查看托运价格表，并适当收取服务费，告诉客人应支付的托运费。填单邮寄商品填写邮寄单，托运填写托运委托书，均一式两份，附上购物发票（发票联）和客人护照及入境签证复印件。如属普惠制国家的客人托运的商品，应给予办理普惠证书。收费收取客人托运费、开具发票，并将邮寄单或托运委托书正本一并交给客人。（四）商场工作质量标准1、商场配置（1）酒店配有与其星级档次，接待能力和周边地区商品市场相协调的商场，能够适应住店客人购物要求。（2）商场位置设在酒店1-2层或客人进出方便和便于前往购物的地方。（3）组织机构健全，岗位职责清楚，分工合理。2、商场设备（1）门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无杂音。（2）选用商品销售标准柜台，美观光洁；货架坚固，高度、宽度适宜，便于商品陈列。（3）天花板与商场装饰协调，反光、吸音效果良好，表面光洁，无开裂、起皮、掉皮。（4）墙面色彩美观柔和，与室内装修协调。墙饰、商品宣传画安装合理、美观。（5）地面采用花岗石或水磨石，平整光洁。（6）灯具造型美观舒适，安装位置适当，照明充足，室内照明不低于80LX，柜台、货架照明不低于70LX。采用中央空调，运行正常，无噪音。控制器可随意调节室温。室内通风良好，空气新鲜，无异味。消防装置，消防器材烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全门安全通道标志明显，畅通无阻，保证照明。计量器具，收款台，收款机等设备用具配套齐全完好，度量准确无误。各种设备维修保养良好，完好率不低于98%。3、商场环境（1）门前整洁、舒适，过道门厅畅通，标志标牌美观，安放位置合适。（2）商品柜台，货架分区设置，布局合理，互相关联衔接，有利于引导客人购物。（3）环境美观舒适。色彩选用、墙面处理、装饰物品、灯光气氛与装饰风格协调。盆栽盆景、花草布置适当，能调节气候，美化环境。（4）温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。4、商场卫生（1）天花板光洁，无蜘蛛网、灰尘，灯具明亮，无积尘。（2）墙面整洁，无印迹。墙饰用手触摸无灰尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹、污点。（3）地面平整，光亮、无废纸杂物及卫生死角。铺地毯柜台每天吸尘。盆栽盆景内无烟头、废纸、枯叶等。（4）柜台、货架及陈列商品始终保持干净，无灰尘、手印、污渍等。（5）直接进口食品不用手拿，无过期、变质和包装破损食品出售。接触食品员工每年体检一次，持有身体合格证上岗。5、商品陈列（1）各类商品分类陈列，区域划分合理，陈列形象美观，摆放整齐，便于拿取。（2）货架商品分类陈列，摆放整齐美观，拿取方便。（3）货签、价签字迹统一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利于促进销售。（4）橱窗陈列商品主题设计鲜明，突出重点，展示商品特色。背衬、色彩、灯光适宜，具有广告艺术效果，有推销吸引力。（5）悬挂商品整齐美观、疏密得当、无互相遮盖，便于客人挑选。6、柜台售货（1）按规定着装，佩带胸卡，保持良好的仪表仪容和精神面貌。（2）熟练掌握商品种类、特点、价格、规格，具有丰富的商品知识和实际经验。（3）始终坚持站立服务，微笑服务，在柜台前巡视，注意客人需要。见到客人热情招呼，对常客和回头客能称呼姓名。（4）客人注视、询问某种商品时，主动上前，展示商品轻拿轻放，介绍商品百问不厌，讲究语言艺术，坚持实事求是。（5）严格执行服务规程，商品要货，按规定的手续领取，折零上架，摆放整齐，取拿方便。（6）严格遵守劳动纪律、坚守岗位，无扎堆、聊天、看报、吸烟、吃东西、干私活等现象发生。（7）对需检查质量的商品