【《酒店展会（活动）客户关系管理实施方案》3500字（论文）】

酒店展会（活动）客户关系管理实施方案目录TOC\o"1-2"\h\u27552一、蓝海御华酒店展会概况 129585二、蓝海御华酒店展会企业客户分析 125424（一）举办方 17753（二）参展商 111247（三）参观者 128605三、蓝海御华酒店展会企业客户关系管理的策略 29405（一）客户获取策略 228784（二）客户管理策略 318804（三）客户投诉处理策略 421892四、蓝海御华酒店展会客户关系管理软件系统 5188641.灵活使用客户信息管理系统 5192032.建立标准和统一的客户档案 5一、蓝海御华酒店展会概况蓝海御华酒店公司成立于年，是山东省泰安市的一家五星级酒店，位于泰安市泰山区，蓝海御华酒店会展业务包含餐饮、会议等多个部门。二、蓝海御华酒店展会企业客户分析客户关系管理的核心是“客户”，不同的企业有不同类型的客户，就蓝海御华酒店展会而言，客户主要包括以下几大类：（一）举办方主要指的是展览的组织者，包括展览公司、工会和相关的政府部门。目前，政府已逐步脱离企业行为，其主要任务是创新经济运行体制，规范宏观经济活动，引导和适度限制企业行为，制定有效的规则，确保公平竞争。但现实中，各类展会都要经过相关行政单位的审批，公益性展会和政府性展会需要占一定比例。因此，国家相关单位仍然是会展公司的主要客户。（二）参展商参展商是组织方最直接、最重要的客户。组织方汇聚参展商，整合各种资源，是希望参展商在展会中获得优势，实现直销、接触商务和贸易谈判、寻找新合作伙伴或推广新产品等。由于蓝海御华酒店会展酒店主要集中在时尚会展等相关领域，所以有会展的展商主要是与该领域相关的行业协会、贸易商和生产企业。（三）参观者参观者分为采购商和公众，采购商是参展企业具有一定“商业目的”的客户，也是展会的潜在客户，公众主要是最终消费者，包括行业媒体、同行展商等，他们来展会大多只是为了“逛逛”。对于展会组织者来说，参展商和公众都是客户，而会展公司的生命力在于参展商，因为他们是主要的收入来源。只有在众多的展团中找到目标客户，才能推动相关营销工作的发展。因此，一个会展公司CRM成功或失败的关键在于对参展商的管理。然而，随着展会主题的同质化，专业观众的重要性越来越明显，其地位至少与参展商相当。三、蓝海御华酒店展会企业客户关系管理的策略（一）客户获取策略蓝海御华酒店展会公司主要是集商业展览设计、会议活动策划、大型会议、媒体发布等为一体的专业化公司。寻找客户主要是通过以下几种形式和方法：1.邮件发送通过定期群发邮件，进行相关展会主题内容的推介，吸引潜在客户。2.亲自上门针对大型经销商、行业权威专家、新闻媒体记者等采取亲自上门的策略，邀请其成为特邀嘉宾，利用其名人效应提升客户规模。3.电话销售以电话形式广泛开展营销，提高客户覆盖率。4.广告宣传采用广告形式宣传新推出的展会，进行精美的设计，通过在地铁、电视台等平台进行推送，引起潜在客户的注意。5.网络宣传寻找在网络平台根据用户浏览特点，精准推送相关优质内容，利用大数据手段，分析用户偏好，投放其感兴趣的主题内容。6.参与投标参与政府、行业协会等组织的大型招标活动，获得独家承办权，以此提高权威性，吸引更多的客户流量。7.展会交流通过同类型展会交流，吸引感兴趣的人群。8.行业企业名录对该行业的企业名录进行查询，一一询问。9.熟人介绍等通过人脉网络获取客户资源。（二）客户管理策略1.客户信息建立客户信息是指关于客户的一些基本信息，如客户偏好、客户细分、客户需求、客户联系信息等。客户的原始注册是关于客户的基本信息。通常是参展商收到的第一手资料，包括以下内容:客户编号、名称、国家和地区、地址、邮编、联系人、电话号码等。一般来说，这些信息可以从多个渠道获取并进行完善。在企业范围内建立起统一的客户信息档案可以更好地做好客户关系管理。通过实践了解蓝海御华酒店展会公司是这样做客户信息建立和管理的：（1）公司通过专业的企业名录、行业协会、展会交流以及与大量的客户直接接触，了解有关客户的相关信息。包括姓名，性别，公司名称，职业职位，收入，习惯，爱好等基本信息。对他们进行筛选，整理出完整的、全面的客户信息资料。（2）统计分析客户信息资料，了解客户的需求特征和发展潜力，进行分类录入客户数据库（公司建立了客户数据库）。（3）蓝海御华酒店展会公司建立客户信息的表格是这样的：表2.1蓝海御华酒店展会客户信息表姓名单位职业性别年龄职位地址电话爱好名族认识渠道需求记录2.管理实施策略通过前期的收集，集中了所有的客户信息并建立档案，按照需求差异进行客户市场的细分。并描述每一类型的需求特征和行为模式。建立全面不同类型的客户档案。进而便于企业制定相应的客户关系管理实施策略。蓝海御华酒店在每个阶段都提出了对应的实施策略:(1)收集客户数据，挖掘市场机会。在收集客户数据的过程中，不断分析公司的投资记录，以识别市场机会和制定投资策略，根据需求和特殊主题设计展览活动。只有对客户有深刻的理解，才能最终获得合作的机会，因此需要根据客户的信息进行个性化的标签分类，使得各项营销信息都能做到精准投放，踩中客户的需求点。(2)针对客户需求，定制个性化服务。在筛选客户数据时，可根据客户需求或预期客户需求，提前制定展会活动和服务计划。在这个过程中，酒店组织方不断将各种会展服务信息传递给目标客户，吸引客户的注意，对目标客户要给予足够的耐心，向其重点强调个性化服务的私人订制性质，满足其寻求特殊化的个性需求。(3)跟踪需求变化，与客户(潜在客户)进行互动沟通，及时提供信息。通过加强与客户的互动，企业可以随时跟踪相关的需求变化和评估，不断修改客户计划，从客户那里收集更多的信息，为下一次服务做准备，同时也能够及时知晓客户对项目的期待值，根据客户需求调整方案，使得服务能够最大程度符合客户期待。(4)满意度分析。顾客满意是指顾客对产品和服务的特点或参与服务本身后的整体满意程度。顾客满意度也是顾客对组织方的一种情绪状态，进行满意度分析能让组织方及时跟进客户反馈，使得客户感觉自己被重视，在这种状态下更容易激发交易相关事件行为，满意的顾客更愿意继续购买公司的产品或服务。客户满意度分析使我们能够为内外部客户识别核心问题，找到有效的解决方案，实现价值最大化。蓝海御华酒店展会公司在对客户满意度进行分析时，主要是根据客户感知度，感知价值和预期，客户忠诚、客户保留度、客户贡献度、企业利润来综合评价。通过满意度分析对客户进一步进行管理：①业绩高影响力强的继续维持好。②业绩低影响力强的要集中改进。③业绩高影响力弱的维持或者改变目标市场。④业绩低有没有影响力的可以放弃。通过满意度分析蓝海御华酒店展会公司在筛选出有效客户后，加强改进去提高客户满意度：①重视品质，加强服务②尊重客户，关怀客户③重视客户的反馈，及时改进④重视各个行业的发展和变化。（三）客户投诉处理策略由于产品或服务不符合客户期待的要求，可能会出现投诉。因此，顾客投诉是对不满情绪的具体行为反应。及时有效的处理客户投诉是非常重要的，这可以有助于公司的成长。有效处理客户投诉可以帮助企业提升形象，帮助企业发现隐藏的商机，为企业创造价值。有效处理客户投诉也能让公司再次赢得客户。蓝海御华酒店展会公司设有专门的客服部，专门处理客户投诉。在处理客户投诉时基本能遵循企业的制度：（1）倾听客户意见，谈话语调平和。（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。并且诚恳道歉。（3）提出可行的解决办法，让客户满意。（4）跟踪服务并且加强改进公司的服务。四、蓝海御华酒店展会客户关系管理软件系统蓝海御华酒店展览有限公司的客户数据管理应该是一种规范化的管理。所谓标准化管理，是指通过实施各种具体的、科学的标准，确定顾客各方面的特征，并根据特征对其进行分类。目的是按照统一的标准对所有客户进行标准化的评估，最终达到科学定位、准确分类、指示性实施的目的。1.灵活使用客户信息管理系统客户信息管理系统建立在网络技术的基础上，具有系统化的使用模式，但这并不意味着盲从和死板的运用。在某种程度上，客户信息管理系统只是一个工具，让我们省去了不必要进行深度思考的过程。因此，蓝海御华酒店展览有限公司客户信息管理系统分析的结果是否正确，还应基于一线销售人员和客户人员收集的正确数据。在应用过程中，要根据经验和小组会议讨论，不断的检查分析数据的准确性，然后不断