中国农业银行网点服务内训师培训之主动营销

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网点服务内训师培养训练营

主动营销第一部分、主动营销的基本理念第二部分、主动营销的基本方法第三部分、主动营销的基本流程第四部分、主动营销的注意事项目录第一部分、主动营销的基本理念鹰的故事

直面困境----勇敢面对掌握命运----重获机会TAX.才能在同业竞争中获胜掌握主动把握先机积极进取启示

竞争日益激烈；产品同质化的必然趋势；业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视；客户层次与需求发生重大变化，需要细分；客户期望值和客户感知迫使服务升级；提升自身的营销业绩。为什么要主动（一）

基础服务达标是主动服务的前提条件

主动能为我们赢得客户；主动能为我们创造效益；主动改变我们的精神风貌；主动营造良好的工作氛围。为什么要主动（二）

态度习惯理念让追求卓越成为习惯！选择一个合适的时机来进行主动营销运用恰当的表达方式真正的满足客户的需求变脸工程变心工程变身工程改变以往单纯的微笑、盲目热情接待式服务，变为“销售脸”和“教育脸”立足客户心态、识别客户心态，寻找有效的销售点进行针对性的服务和销售对接属地化运作导致不同岗位之间更加复杂的协作关系营业网点功能由单元化向多元化拓展主动营销“3变”工程客户竞争对手我们要注重营业氛围的创造和客户感知的需求,特别是与竞争对手的明显区别,便于客户比较和联想!积极的心态积极的心态决定您成功消极的心态意味着失败丰富的知识知识是营销最大的资本赢得信任表现专业得体的礼仪统一整洁规范标准诚实的信用是营销之本千万别说谎主动营销应具备的素质第二部分、主动营销的基本方法4P:perfect出色的平台搭建与提升4P主动服务营销技巧方法论3P:push主动的销售促进1P:keypoint主动把控客户接触点2P:particularity

客户特质分析标准接触寻求突破新客户发现老客户研究行为辨别术语应对功能区活性化管理支撑一、4P营销

4P工作技巧的掌握通过客户关键接触点的控制带来销售机会；通过客户特质分析（消费心理和行为特征）提升销售的有效性；通过销售技巧的掌握促进客户决策；通过管理支撑的系统性和各功能区域的活性化，搭建出色的服务营销平台。在现场的服务流程中逐步嵌入主动服务和主动销售的行为，通过关键点控制、术语应对、购买行为分析和心理研究，达成服务的有效性并促进增收！多看一眼多说一句多伸一次二、三多营销产品吸引法:通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。理财法:对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。情感法:多和客户沟通,掌握信息,了解客户，满足客户。

交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品。银行的交叉营销主要是指不同岗位或不同业务窗口，协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务产品的营销过程。交叉营销的关键内涵：

同一客户资源合作（联合、协作）便宜满足综合需求

三、交叉营销交叉营销有两大功能：交叉营销可以增强客户忠诚度数据显示：购买两种产品的客户的流失率是55%，而拥有4个或更多产品或服务的流失率几乎是0。交叉营销可以增加利润实践证明，将一种产品和服务推销给一个现有客户的成本远低于吸收一个新客户的成本。

为了全方位满足您的投资理财需求，农业银行为您提供了多种金融产品与服务选择：理财策划服务本外币理财产品开放式基金（定投）国债理财金账户卡有专家帮忙，省心又满意，轻松理财好心情！范例

二次营销针对既有客户的需求挖掘，并针对性地发展业务，从而提升单一客户价值的过程。

关于二次营销二次营销才是销售的真正开始开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍二次营销是提高客户忠诚度的一种进攻性手段四、二次营销二次营销关键内涵既有客户客户价值常见二次营销的技巧对客户的潜在需求进行明确的表述，获得客户的认可，二次营销成功了一半。结合优惠活动进行二次营销比较容易获得客户的认可。耐心的客户教育、不断的客户关怀，能有效消除客户的逆反心理。大规模、集中化的二次营销，要注重客户的分层、分类营销。客户对你信任吗？客户对你的服务满意吗？客户的基本情况清晰吗？客户份额明确吗？客户的需求链确认吗？特殊的客户习惯？对客户的教育？对客户的关怀?。。。。。。

主动服务是二次营销的基础良好的客户关系是主动服务的目标！信用卡快到期时，主动提供续卡服务基金分红或理财产品快到期时，主动为客户推荐同类或更适合客户的个人金融产品范例第三部分、主动营销的基本流程新业务体验网上银行基金信息体验区犹豫时客户离开后情绪安抚后情绪激动时特殊情况业务咨询时受理等待时忘记密码时忘带证件时个人VIP理财经理公司VIP外汇西联休息区等待时左顾右盼时休息区聊天时徊基金VIP客户区客户体验区自助终端区客户咨询区客户休息区理财业务区进入营业厅时左顾右盼时客户咨询时排队等候时了解理财产品时离开营业厅时投诉处理业务办理区贷款按揭查询余额取款现金存款转账营业厅客户接触图一、发现并识别潜在客户？客户身份识别客户消费心理特征识别客户消费行为特征识别Money—有钱

Authority—有权

Need—有需求1、潜在客户身份识别“有钱”—客户是否有购买的能力

在一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个产品，作为营销人员，要能分析谁是最终做决策的那个人。“有权”—客户是否有购买决策权“有需求”——客户是否有金融需求

1.路过展架，主动拿宣传资料看并询问内容

2.打听近期存款，贷款利率情况

3.询问最近理财产品和理财趋势情况

4.长时间存活期并单一定期转存的客户目标客户参考特征：●大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等●开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财账户、信用卡金卡或白金卡等●业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等序号典型类型主要表现1理智型头脑比较冷静，购买时有主见，不易受外界因素的影响。购买商品前，广泛收集信息，购买时十分谨慎，反复挑选。知识分子2奉命型对商品的心理尺度尚未稳定，没有明确的购买目的和要求，缺乏商品常识，没有固定的偏好，一般是奉命购买和顺便购买。妻管严3冲动型感情比较外露，容易受外界因素影响，而导致随机购买。购买商品前没有足够的准备，凭一时感觉做出购买决策，易受促销手段影响，较易做出快速购买行动。时尚一族4情感型情感深刻，想象力丰富，审美能力强，购买商品时容易受促销和情感的诱导，对购买现场的环境反应十分敏感，通常购买符合自己感情需要的商品。小女人5疑虑型害怕上当，对所买商品疑心重重，导致在购买过程中犹豫不决。购物疑虑症6品牌型一般购买自己所喜爱的名牌商品，不愿购买不知名的牌子，较少受广告宣传的影响。白领一族7习惯型一般购买自己所熟悉的某种牌号、规格的商品，较少受广告宣传和时间影响老人8实惠型十分注重精打细算，购买时追求实惠，常根据价格的高低来决定是否购买，家庭主妇经常购买便宜的商品。9追高型与实惠型正好相反，十分注重商品的档次，购买时以价格为主要依据，常根据价格的高低来判断商品质量的优劣，认为一分钱一分货。成功人士2、客户行为分析3、客户心理分析序号客户心理主要表现针对销售技巧1实用心理详细了解商品的特点和用处,以实际需要为动机，要物有所值,关注所付出的价钱.。耐心地回答客户提出的各种问题，强调产品的物有所值,详细介绍产品的好处,为客户着想，主动当好参谋，。2便捷心理是客户要求方便，缩短等待时间的一种心理。提高自己的业务、服务水平和工作效率，尽量缩短客户的等待时间。老、弱、病、残客户优先受理，主动招呼客户。3自尊心理是主导型,喜欢自己作主,要求他人认同他的话。尊重客户、礼貌待人，满足客户的自尊心理；切忌在工作中出现“冷、硬、顶”现象。4求知心理客户对于银行业务相关知识尽快掌握使用方法的欲望。熟练掌握银行新业务的有关知识、特点。认真解答客户疑问。5保密心理客户希望保守帐户秘密的一种心理。充分尊重客户的保密心理，使客户感到安全、放心。6求美心理是创新型,喜欢新产品,追逐潮流,要面子.。这种心理不仅重视银行产品本身，而且希望从中得到美的享受。介绍新产品及不同之处,在实际工作中重视服务场所的环境美，工作人员的仪表美、语言美，从而满足客户的求美心理要求。业务受理岗位使用新员工流动被动咨询盲目介绍业务介绍产品有多好讲给客户听流动岗位经验丰富、业务精通的流动人员分层分级主动服务有针对性介绍业务能给他带来什么利益和客户共同体验现状发展方向客户接触的关键转变二、全面接触客户，了解客户需求。听察问断全面接触客户，了解客户需求。要用心去倾听

倾听是深入了解客户真实需求的过程。要对客户潜在诉求有全面的了解，注意客户的话语并从中提取必要的营销元素。要全方位的倾听

要用诚恳、专注的态度去倾听对方的话，对包括客户的语气,情绪,感觉环境等进行全方位倾听。要有反应的去倾听

倾听中听出的不仅仅是话语和回应,还要听到客户深层的内心，找到营销的的切入点。听倾听是通往营销成功的台阶做好记录态度诚恳永不争吵

倾听技巧至少在10～15秒钟之内进行一次确认和表情/肢体语言的沟通，以鼓励客户作出回应；谈到关键的地方稍做停顿，以观察客户的反应；沟通过程中注意客户的态度，适时作出积极的反应。察观察客户语气、态度和表情等变化.对于不明确的信息迅速进行验证；采用开放式问题获取更多意见，采用封闭式问题引导客户行为；善于使用问题询问客户，引导客户找回问题所在。问提问是成功销售的有效方法

问能让对方参于得更多。了解对方的兴趣与欲望。探明对方的思想与感情。消除对方的担心与顾虑。

您对我们的服务有哪些不满意呢？您对于我们的服务满意吗？请问还有什么可以帮助您？ 您还需要帮助吗？您希望什么时候再与您联系呢？ 是下周一上午还是下周二上午和您联系？开放式封闭式判断客户的性格特征/人格模式，与客户状态同步;通过明确需求、潜在需求和不明确需求的引导，发现客户的主导利益需求，寻找销售线索；认真思考、准确判断、局部回答。断准确判断可以帮助营销成功

了解客户风险偏好填写风险承受能力评估问卷

！客户风险承受能力评估有三位销售人员分别接受了一个相同的任务：把梳子卖给和尚。第一位花费了很长的时间卖出去了1把。第二位花费了较长的时间卖出去了10把。第三位在很短的时间就卖出去了1000把。

…………寻求突破？三、寻求营销突破，捕捉成交信号，促成交易。借记卡/贷记卡个人/企业网银电话银行短信通转帐电话……本利丰汇利丰双利丰保险基金银证转帐银企转帐外汇……活期储蓄一天/七天通知存款理财卡定期储蓄……我们可以推荐的金融服务范例语音信号客户表现出问起别人的消费情况时，或询问一些具体的操作手续等。行为信号客户拿起计划书和费率表仔细看，客户反对意见逐渐减少时等。表情信号客户态度明朗，明显表示赞同时。

捕捉成交信号发现购买信号，进行销售促进以发问形式出现想知道有关资料以说话形式出现认同你的意见以“发问”形式出现这个基金的发售到什么时候结束？办理需要什么手续？……以“说话”形式出现的购买信号这看来也挺方便呀！申请手续就这么简单？！……各类型的客户促成交易的技巧喜欢消费的客户感性诉求：为客户着想对比害怕选择的客户替客户做决定：需充分说明产品犹豫的客户假设同意法：抓住机会没有主见的客户二择一法：根据需求不紧不慢的客户数量限制或期限限制促成交易的技巧在客户没有接纳你的产品之前，不要说价格。能让客户听懂商品介绍，通过产品演示介绍，给客户真实可靠的感觉。通过充满感情和真挚的情绪感染，让客户对我们的产品产生更多的兴趣和购买欲望。促成交易注意事项回想你自己作为客户在产生异议时的真实想法？不好？没钱？不着急？不需要？没有不同之处不相信没有找到痛点没有价值放轻松费用贵——拆分法、比照法无需要/兴趣——强调“无害”陈先生，开通这项业务会很方便，如果您确要不方便本月内你如果感觉使用的不好，可以随时帮您取消，你何妨先试一下？使用方法很复杂——强调便利性我们这里只需要您出示一下您的身份证，立即可以给您办理，可以免除您后续办理的复杂手续。您看我给您开通，好吗？告诉您——常见异议之处理方法1、对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力：您在选择使用业务时，最主要考虑的因素时哪些呢？价格？品质？2、假设解除抗拒法：是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来帮助您……3、反客为主法：正是这样，我才向您推荐这项业务!很多客户一开始……后来……

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关键点

正确面对异议以平常心面对拒