《导游业务》778-5 教案 第十二课 问题与事故的处理

PAGE4 PAGE4PAGE3 PAGE32第课春秋战国时期2

课题第十二课问题与事故的处理（1）课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解旅游事故的类型和特点（2）熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因及游客死亡的处理（3）掌握漏接、错接和误机(车、船）事故的预防与处理，旅游计划和行程变更的处理，游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理，游客晕车（机、船)、中暑的预防与处理，游客在旅游过程中患病的处理，游客不当言行的处理素质目标：培养学生责任意识和职业素养，使学生养成良好的习惯教学重难点教学重点：旅游常见问题和事故的处理教学难点：旅游常见问题和事故的处理教学方法讲授法、讨论法、问答法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（30min）（8min）第2节课：互动导入（5min）

传授新知（35min）→→课堂小结（3min）

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入

（5min）【教师】讲述案例，并提问为期四天的北京游览让美国客人不亦乐乎，也让他们对接下来的杭州之行充满了期待，旅游团原计划于9月16日早上7：00由北京飞往杭州，可是碰巧遇上大雾，飞机起飞困难，航班延误到当天中午2:00才抵达杭州萧山机场。提问：假设你是地陪小王，针对这种情况，应采取哪些应对措施？【学生】聆听、思考、回答通过讲述案例并提问，引导学生思考，调动学生的主观能动性传授新知

（30min）【教师】通过大家的发言，引入新知，讲解旅游事故的类型和特点、旅游事故的原因、预防和处理办法等内容第一节旅游事故的类型和特点一、旅游事故的类型旅游事故是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故。按照不同的分类标准，旅游事故可以分成不同的类型，具体如表所示。分类标准类型具体内容按旅游事故的责任划分责任事故责任事故是由于接待方疏忽、计划不周等原因造成的事故非责任事故非责任事故也称自然事故，是由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故按旅游事故的成因划分业务事故业务事故是与旅游操作业务相关的事故，比如：漏接和错接事故、旅游计划和日程变更、误机（车、船）事故等个人事故个人事故是与游客个人有关的事故，比如：游客证件和钱物等的遗失、游客走失、游客患病和死亡、游客不当言行等安全事故凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故，比如：交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒和溺水事故等【教师】组织学生扫码观看“旅游安全管理办法”视频（详见教材），并提出以下问题：原国家旅游局于2016年制定的《旅游安全管理办法》将旅游突发事件分为哪四级？【学生】聆听、观看、思考、回答【教师】总结学生的回答为了加强旅游安全管理，提高应对旅游突发事件的能力，保障游客的人身、财产安全，促进旅游业持续健康发展，原国家旅游局于2016年制定了《旅游安全管理办法》。该办法根据旅游突发事件的性质、危害程度、可控性，以及造成或者可能造成的影响，将旅游突发事件分为特别重大、重大、较大和一般四级，具体如表所示。分类具体所指情形特别重大旅游突发事件①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上或者重伤100人以上②游客500人以上滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响③，重大旅游突发事件①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）10人以上、30人以下或者重伤50人以上、100人以下②游客200人以上滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响③其他在境内外产生重大影响，并对游客人身、财产安全造成重大威胁的事件较大旅游突发事件①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上10人以下或者重伤10人以上、50人以下②，③其他在境内外产生较大影响，并对游客人身、财产安全造成较大威胁的事件一般旅游突发事件①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下②游客50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响③其他在境内外产生一定影响，并对游客人身、财产安全造成一定威胁的事件【教师】提出以下问题：请对比说明特别重大旅游突发事件与重大旅游突发事件的区别？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答二、旅游事故的特点旅游事故的特点如表所示。特点具体内容突发性突发性是指旅游事故发生的偶然性和突然性危害性危害性是指旅游事故的发生会损害游客或旅游接待方的利益第二节常见问题及事故处理一、漏接和错接（一）漏接的原因、预防及处理【教师】提出以下问题：你认为出现漏接的主要原因有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答漏接是指旅游团（者）抵达后，无导游迎接的现象。漏接的原因、预防及处理如表所示。项目具体内容漏接的原因主观原因主要是由于导游自身的原因造成的漏接，常见的有：①导游没有认真阅读接待计划，把旅游团（者）抵达的日期、时间、地点搞错，或者计划变更后仍按变更前的计划接站②导游迟到，没有按预定的时间提前抵达接站地点③导游没有查对新时刻表，“想当然”地仍按旧时刻表的时间接站④导游举牌接站的地方选择不当客观原因主要是由于非导游自身的原因造成的漏接，常见的有：①上一站接待社漏发变更通知，或本接待社有关人员未及时将变更通知告知该团地陪②司机迟到，或由于交通堵塞和发生了其他预料不到的情况，未能按时到达接站地点③由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘坐其他航班漏接的预防认真阅读接待计划、核实交通工具到达的准确时间、按规定提前30分钟抵达接站地点漏接的（二）错接的原因、预防及处理错接是指导游接了不应由他接的旅游团（者）。错接的原因、预防及处理如表所示。项目具体内容错接的原因错接旅游团一般是责任事故，是因导游责任心不强造成的【提示】错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季错接的预防①导游应提前到达接站地点迎接旅游团②接团时认真核实旅行社的名称，旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等③提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团错接的处理三、旅游计划和日程变更（一）客观原因需要变更计划和日程【教师】提出以下问题：我们应该如何处理客观原因导致的变更计划和日程事故？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答客观原因需要变更计划和日程的处理如表所示。情况主要原因相关措施缩短或取消在某地的游览时间游客抵达时间延误①及时向接待社报告，以便将情况尽快反馈给组团社，给出补救措施②安排落实该团交通、住宿、游览等事宜，并及时办理退房、退车、退餐等一些相关事宜③立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目游客提前离开①立即与全陪、领队商量，尽可能地采取补救措施并抓紧时间完成计划内游览项目；若有困难，应选择最具代表性和特色的重点旅游景点，让游客对景区有个基本的了解②做好游客的工作：不要急于将提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起躁动。待与领队、全陪制订新的游览方案后，找准时机先向旅游团中有影响力的游客解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做其他游客的工作③⑤若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社延长游览时间游客提前抵达或推迟离开①重新落实有关用房、用餐等相关事宜②迅速调整活动日程：适当延长在主要景点的游览时间；经组团社同意后，酌情增加游览景点等③提醒有关人员通知下一站该团的日程变化④大雪封山、维修改造、进入危险地段等（二）旅游团（者）要求变更计划和日程【教师】提出以下问题：导游是否有权变更游客提出的变更旅游线路或旅游日程申请呢？为什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答游客向导游提出变更旅游线路或旅游日程时：（1）原则上应按旅游合同执行；（2）遇较特殊的情况或由领队提出时，导游也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员，必须经有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作。（三）因旅行社的原因需要调整计划和日程出现这种情况时应首先对计划进行合理安排，尽量不影响日程，然后将调整后的计划与领队及游客沟通，获取他们的谅解，再按照新计划安排游览。三、误机（车、船）事故误机（车、船）事故是指因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。【教师】提出以下问题：请你谈谈误机（车、船）事故的预防和处理原则。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）误机（车、船）事故的原因一般此类事故的发生有两种情况：一种情况是导游工作上的差错和不负责任造成的；另一种情况则是因为游客走失，或游客没有按安排时间准时集合及其他意外事件所造成的。（二）误机（车、船）事故的预防杜绝误机（车、船）事故发生的关键在预防，地陪应做到以下几点：（1）认真核实机（车、船）票的班次（车次、船次）、日期、时间等；（2）如果票据未落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系；（3）离开当天不要安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，不要安排自由活动；（4）预留充足的时间去机场、车站、码头，要考虑到交通堵塞或突发事件等因素；（5）保证按规定的时间到达机场、车站或码头。（三）误机（车、船）事故的处理误机（车、船）事故的处理如表所示。【教师】提出以下问题：思考一下，在本节课开始时所讲述的案例中，作为地陪小王，你应采取哪些应对措施？【学生】聆听、思考、回答【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂互动等方式，让学生了解旅游事故的类型和特点，掌握旅游事故的原因、预防和处理方法课堂练习（8min）【教师】组织学生完成“实战演练”的习题【真题1·判断题】旅游团乘坐游轮发生海啸，游客如不幸落水，导游应提醒游客不能喝海水，因为海水不仅不能解渴，反而会让人产生幻觉。 （）【真题2·判断题】在海上乘船游览突遇海啸时，导游应要求船只尽快回港或靠岸。 （）【真题3·单选题】导游带团游览时如遇地震，下列做法正确的是（）。 A．若附近有假山等狭小空间可引导游客躲入其中 B．若在较高楼层，应带领游客迅速乘电梯撤离到室外 C．若在室外，应到人群集中的地方避险 D．若在室内，可带领游客躲避在桌子等牢固的家具下【真题4·多选题】旅游团在海南旅游时突遇台风，导游正确的做法有（）。 A．带领游客朝台风的反方向奔跑 B．带领游客平躺在沟渠或低洼处 C．带领游客到坚固的小房间躲避 D．带领游客寻找地下室躲避 E．如在行驶途中，请司机立即停车【学生】思考、答题【教师】巡堂辅导、答疑解惑通过随堂练习，加强学生对本节课知识点的理解和记忆第二节课互动导入

（5min）【教师】创设情境，并提问导游人员独立工作在旅游接待第一线，要安排好旅游者的食、住、行、游、购、娱，让旅游者高兴而来，满意安全而归，导游人员必须具有很强的独立工作能力和处理问题的应变能力。导游人员在接待服务过程中会遇到各种各样的问题，而且往往是突如其来、不可预测的。任何事故一旦发生，都是不幸的，不仅为身处异国他乡的旅游者造成暂时的不快和困难，或带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，也给导游员增添了很多麻烦和困难。因此，导游员在带团过程中要尽心尽力做好服务工作，采取各种必要措施，努力避免事故的发生或尽量减少事故。事故发生后，导游员要沉着、冷静，在领导指示下合情合理地予以处理，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。提问：为了避免事故或少出事故，导游员应该如何做呢？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并板书课题：常见问题和事故的处理通过创设情境、提问、总结，吸引学生关注，激发学生的学习兴趣传授新知

（35min）【教师】引入新知，讲解旅游常见问题及事故的原因、预防及处理原则等内容第二节常见问题和事故的处理四、遗失问题遗失事故有些是由于游客个人马虎大意造成的，也有些是由于相关部门的工作失误造成的。导游和领队要注意做好关键时刻的提醒工作，特别是游客每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、购物时、离店前。【教师】提出以下问题：导游应如何预防游客遗失物品情况的发生？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）证件、钱物和行李遗失的预防（1）多做提醒工作。特别是下车时导游要提醒游客不要将贵重物品留在车上。（2）不代为保管游客证件。导游在工作中需要游客的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要常提醒游客保管好自己的证件。（3）切实做好每次行李的清点、交接工作。（4）每次游客下车后，导游都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。（二）证件丢失1．丢失外国护照和签证丢失外国护照和签证的处理如表所示。2．丢失团体签证丢失团体签证的处理如表所示。3．丢失中国护照和签证丢失中国护照和签证的处理如表所示。（a）华侨丢失护照和签证的处理（b）中国公民出境旅游时丢失护照和签证的处理4．丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）的处理如表所示。5．丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地的市、县公安机关报失，经调查属实的可以允许重新申请领取相应的旅行证件或者发给一次性出境通行证。6．丢失中华人民共和国居民身份证由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到公安局报失，经核实后开具身份证明，并按规定办理临时证明。回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。（三）钱物丢失1．外国游客丢失钱物外国游客丢失钱物的处理如表所示。2．国内游客丢失钱物（1）立即向公安局、保安部门或保险公司报案。（2）及时向接待社领导汇报。（3）若旅游团行程结束时仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间、地点、责任方等具体情况做善后处理。【教师】提出以下问题：比较分析中外游客钱物丢失的处理方法的异同。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（四）行李遗失1．来华途中丢失行李海外游客行李在来华途中丢失，不属于导游的责任，但也应尽力帮助游客追回行李。来华途中丢失行李的处理如图表所示。2．在中国境内丢失行李游客在我国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。在中国境内丢失行李的处理如表所示。五、游客走失【教师】提出以下问题：造成游客走失的原因有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答在参观游览或自由活动时，时常有游客走失的情况。一般来说，造成游客走失的原因有三种：一是导游没有向游客讲清车号、停车位置或景点的游览线路而导致游客走失；二是游客对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队，导致走失；三是在自由活动、外出购物时，游客因没有记清饭店地址和线路而走失。（一）游客走失的预防游客走失的预防如表所示。（二）游客走失的处理【教师】提出以下问题：导游应如何妥善处理游客走失事故？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答游客走失的处理如图表所示。六、晕车（机、船）晕车（机、船）这种一系列的生理反应统称为动晕症，其症状因人而异，轻者表现为头晕、胸闷、微汗、全身稍有不适；重者头痛心慌、眩晕恶心、呕吐不止，甚至发烧昏迷。虽然动晕症无法根治，但是可以做好预防和处理工作。【教师】提出以下问题：你有哪些预防游客晕车（机、船）的小妙招？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（一）晕车（机、船）的预防常识晕车（机、船）的预防常识如表所示。（二）晕车（机、船）的处理常识晕车（机、船）的处理常识如表所示。七、中暑中暑是在烈日下或高温环境里，人体内热量不能及时散发，引起机体体温调节发生障碍的一种急性疾病。按中暑程度可分为轻症中暑和重症中暑。（一）中暑的预防常识中暑的预防常识如图表所示。（二）中暑的处理常识中暑的处理常识如表所示。八、游客患病、死亡问题【教师】提出以下问题：游客在旅行中常见的疾病有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答常见的旅行疾病或不适包括晕车晕船、失眠、中暑、腹泻、呕吐等；在旅游过程中，游客可能会突发急症，如心脏病猝死、昏厥，还可能出现摔伤等事故。导游应该学习预防和治疗旅行常见病的知识，掌握紧急救护的方法，以便在关键时刻为游客的救治争取时间，但是不得随意将自备药品提供给游客。（一）游客患病的预防游客患病的预防如表所示。（二）游客患一般疾病的处理游客患一般疾病的处理如图所示。【教师】提出以下问题：导游在处理游客一般疾病的过程中，需要注意哪些细节？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（三）游客突患重病的处理游客突患重病的处理如表所示。【敲黑板】游客突患重病的处理要点中易考易错事项如下：（1）如果患者需要做手术，必须征得患者亲属的同意；如果亲属不在，需由领队同意并签字。（2）地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排旅游团继续按计划活动，不得中断全团活动。（3）患者住院和医疗费用自理。如患者没钱看病，请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司（注意：不是红十字会）联系解决其费用问题。（4）患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社双方结算后，按协议规定处理。患者亲属在当地期间的一切费用自理。（四）游客因病死亡的处理【教师】提出以下问题：游客在旅游期间因病死亡，导游应做好哪些工作？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答游客因病死亡的处理中易考易错事项如下：（1）当游客在旅游期间因病抢救无效死亡时，导游应让主治医师和医院出具抢救工作报告和死亡诊断证明书；（2）如果死者属非正常死亡，导游首先应保护好现场，再立即向公安机关和旅行社领导汇报，并协助查明死亡原因。九、游客不当行为不当行为一般是指违反社会公德或者触犯法律，但尚不足以引起法律责任的行为。（一）游客不当行为的处理原则对游客不当行为的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：（1）分清不当行为和违法行为的界限；（2）分清有意和无意的界限；（3）分清无故和有因的界限；（4）分清言论和行为的界限。（二）几种典型游客不当行为的处理办法几种典型游客不当行为的处理办法如表所示。不当行为处理办法对攻击和污蔑言论的处理由于误解或不理解产生的分歧多做工作，求同存异个别游客恶意攻击、污蔑和挑衅①严正驳斥，劝其自制②如其一意孤行，影响较大，或有违法行