酒店企业形象调查报告

**大酒店企业形象调查汇报

调查目的：作为**大酒店制定决策的根据，从而为树立**大酒店的良好形象作铺垫。

调查意义：可以起到透过现象看本质的作用，对企业的活动和筹划提供有效的根据和导向。

调查对象：本次调查活动针对孝感城区各单位进行，被调查人员年龄被限制在25~50岁之间（大多数为男性消费者）。在发

放的200份问卷中收回有效问卷188份。在收回的有效问卷中有88.8%（167人）的消费者懂得**大酒店（当然

并不代表其都到此消费过）并且较为认真地填写了调查问卷，此外尚有11.2%（21人）的消费者不理解**大酒

店，仍以饱满的热情回答了问卷。在本次调查过程中，尚有部分消费者不懂得**大酒店（如下简称**）也

历来没有听说过，因此拒绝了我们的调查。

调查地点：孝感城区

调查方式：以问卷为主，访谈为辅

调查时间：10月

调查背景：当今世界进入信息时代，市场竞争愈加剧烈，企业在经营活动中必须掌握精确、及时、系统的调查资料，并对

市场变化迅速作出反应，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为服务行业中的一员也是如此，其竞争的“白热

化”程度众人皆知。在此种状况下，谁能及时理解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整

方略，谁就能在这一行业中占领先机,获得优势。

调查内容：

一、孝感几家俱有较强实力的酒店，宾馆总体概况如下：名称评价项目孝感宾馆小蓝鲸宾馆乾坤大酒店**大酒店三五大酒店金狮大酒店其他印象最佳的12.3%20.3%28.6%18.1%5.4%12.1%4%光顾次数

最多的7.2%23.9%23.1%10.2%3.9%23.5%8.5%

调查显示，乾坤大酒店、小蓝鲸宾馆与其他同类宾馆、酒店相比，其在美誉度、顾客光顾次数方面都占有绝对的优势。虽然少数消费者“弄虚作假”，未能如实精确地反应客观现实，给我们记录带来了一定困难，不过总体波动幅度并不大,如实反应了各企业的状况.本次调查过程中，**的美誉度、光顾次数比上一次调查成果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于如下两点：首先是调查人员的目的和态度诱导消费者认为此酒店的服务工作还是比较到位的,这在无形当中拉拢了酒店与消费者的距离。另一方面，调查人员与消费者的“对话”引起了消费者选择的偏向。尽管如此，其调查成果还是显示了**的实际状况—与行业龙头老大尚有相称的差距二、、**大酒店在消费者心目中的档次消费者认为酒店档次高档中等低级所占比例35.3%64.7%0%

调查表明，**在消费者心目中属中等次，这与**期望值——**在孝感属高档酒店还存在着一定的差距。其中除了一部分消费者不理解**以外，肯定还存在着诸多方面的原因：如饮食、环境、口味等问题。

三、**大酒店的服务服务质量很好一般较差所占比例42.9%54.4%2.8%

“同样的菜、同样的价格，不一样的服务就会产生不一样效果”这句话确实有道理。从孝感整体现实状况看，大多数酒店、宾馆都比较重视服务质量，以致于有部分消费者认为“孝感市酒店、宾馆的服务都还可以，要想搞得再好也好不到哪里去”“在孝感也只有这个样子”。虽然单纯的服务竞争难以到达吸引众多顾客的目的，但酒店仍然要重视服务质量的提高。在被调查人员中，有人提议“要以服务感染人”。这一提议无疑将对服务的规定上升到更高的境界。而作为酒店的员工也必须朝这个方向努力发展，以便使自己的服务愈加“亲情化”、“积极化”,更具亲和力、感染力。此外尚有一部分消费者反应“上菜太慢”，提议提高速度，增长厨师人数.在必要时,提供合适的娱乐活动(如:看电视、看报纸、唱卡拉OK等等),既能营造气氛,缓和消费者焦燥的情绪,又能引起消费者对酒店的好感。

四、**大酒店的饮食

1、价格消费者认为饮食价格偏高合理偏低所占比例54.0%45.0%1.1%虽然**已经将饮食价格作了大幅度的调整，但被调查的消费者中仍有54%的消费者反应饮食价格偏高。其原因也许有如下几种：

(1)虽然**餐饮价格作过下调，不过许多曾到此消费过的消费者还不懂得。

(2)一部分消费者消费能力有限，虽然饮食价格下降不少，但他们仍然不能接受。

（3)心理作用。作为消费者，谁都抱有物美价廉的心理，因此他们总但愿饮食价格越低越好，于是顺手选择了“偏高”。

(4)在被调查的消费者中，有一部分消费者虽然到此进行消费过，但由于自己是被他人请客到此的，因此他们不好意思向他人问价格这一敏感性的话题，因而凭直觉选择了“偏高”。但无论怎样都暴露了**的一种问题即价格下调的宣传缺乏力度。诚然，我们理解消费者对该酒店饮食价格的评价不是单纯的为了得到数据或成果，而是要让更多的消费者觉得其“价格合理”或是“相对偏低”。当然，一味的减少价格显然不是明智之举。为此，酒店可采用如下几种措施：

A、通过与其他同类酒店、宾馆饮食价格相比，**在认为其饮食价格合理的状况下，可选用饮食中的一道或两道顾客常点且较为经典的菜合适降价（要让顾客一眼就能看出此道菜的价格确实比其他同类酒店、宾馆低）。这样就给顾客导致一种**档次高，饮食价格低的印象。根据调查成果可懂得大部分消费者选择到此酒店消费的途径是靠朋友简介，而此时的消费者有了这种特殊的印象就必然会向自己的亲朋好友进行宣传。

B、酒店可将饮食价格按照一定的价格原则划分几种档次,并排列在菜价报单上。这样可以满足不一样消费能力的顾客的不一样需求。

C、凡事以新奇吸引人。酒店可开辟“健康饮食专栏”。专栏内容包括“疾病与饮食”和“膳食营养一览表”两部分。此专栏最佳放在酒店较为显眼的位置。虽然有些顾客不需要也不理解，但看到此专栏心里总有一种新奇感,满足消费者追求健康自然的心理。

2、口味及其他影响您到此消费的原因环境口味服务价格交通所占比例17.4%29.1%`23.1%26.0%4.3%

上表显示，口味在消费者心目中占有极其重要的位置。“孝感人喜欢吃什么口味的菜”，也许不一样的人就有不一样的回答。究其原因是人的不一样生理、心理需求，会影响人的消费趋向，当然也就决定了其饮食的偏好、习惯，这样也就引起口味的差异。在调查中有些消费者反应**的菜没有特色，提议增长某些有特色口味的粤菜、川菜等。且先不管消费者提议增长什么样的菜，作为一种酒店首先应做到的就是让菜的种类丰富起来。虽然大多数状况下不需要这样多种类的菜，但至少可以让消费者感觉到“选择的空间更大了”、“把戏更齐全了”。一盘好菜假如没有经典的名字也是无法吸引顾客的。为此酒店可以给某些较为经典的菜取上典雅、有趣的名字，充足勾起消费者好奇心和品尝的欲望，这样既能从一定程度上可以变化消费者的消费取向，增长酒店的消费层次，又能让消费者感到菜有新异、有特色，可以增长消费者对酒店的好感度和光顾度。

店内有名厨当然重要，但名厨假如不懂色彩搭配知识也是酒店的一大遗憾。有消费者反应当酒店菜的颜色不好看，造型不雅观。因此作为高档酒店的厨师应当学习一下色彩知识、设计知识，多看有关菜肴搭配的书籍。一道好菜不仅需要香、味，并且色彩的搭配和协调也是至关重要、必不可少的。总之，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。五、**大酒店的住宿消费目的住宿、餐饮休闲、娱乐举行会议洽谈生意所占比例59.8%25.1%6.5%8.5%

消费者来此的目的就是住宿、餐饮（见上表）。因此住宿理所当然是消费者重视的重要环节。**大酒店虽然设施齐全、环境优越，但假如价格没有占到优势，那也是“得不偿失”的。根据本次调查可以看出大多数消费者乐意接受酒店的原则间的价格在150RMB左右（见下表）这与**大酒店原则间的标价288RMB还存在着较大的距离。虽然酒店客房也并不是让每个消费者都能消费，不过我们可以在保证整体消费的档次上，进行酒店各方面的价格合适调整—将档次分多，实现各方面的层次化和多元化，满足不一样消费档次的消费者的不一样消费需求，扩大酒店的消费人群，从而增长酒店的客源。

接受原则间的价格100RMB左右150RMB左右200RMB左右250RMB左右288RMB左右所占比例20.2%50.6%19.0%6.5%3.6%六、**大酒店的娱乐

从上表五（1）可以看出消费者对酒店的休闲、娱乐也十分重视。各宾馆、酒店之间的竞争已由本来单纯的住宿、餐饮之间的竞争转向休闲、娱乐等多方面的竞争，因此酒店娱乐项目的多样化必然是大势所趋。虽然酒店设有舞厅、棋牌厅等，但在消费者的眼中，这还不尽齐全。在被调查的消费者中，有人提出要设有免费娱乐项目（如台球、飞镖、保龄球、乒乓球等）。像这些需要投资的娱乐项目，酒店可量力而行。此外酒店还可引进大都市中最新潮的大众娱乐项目来吸引更多的消费者。

七、**大酒店的环境设施

**大酒店相对其他同类宾馆、酒店来说地理位置相对偏僻，这必然会对其著名度产生一定的影响，提议**将环境塑造得更有特色，到达引人注目的效果。当然作为新开张的硬件设施较为完善的**大酒店来说，若在布局上作较大的改善显然是不太现实的。在调查中，有些消费者反应“**大厅太小，没有高档酒店的那种气势”，但既然布局如此，酒店也没有必要刻意去做这些较大的改动，以免导致无谓的损失和消耗。实际上，“大”有大的气势，“小”有小的风格，只要我们可以在小事上做好文章，使其小的有内涵、有品味，也能让众人为之“倾倒”。为了“打扮”大厅，酒店可以在墙上挂某些名家的装饰画、油画等，还可在墙角放上雕塑等，同步在大厅布局和摆放上下功夫，在有限的空间里发明“无限”的空间，给消费者制造一种气氛，让消费者的思想在这个“无限”的空间里自由翱翔。此时大厅俨然是一间“小型艺术馆”。这样消费者在欣赏名画的同步，不仅能感受到**大酒店的艺术文化气息，又能体验到**深层的企业文化和内涵。何乐而不为呢？此外，被调查人员中有消费者提议**要有自己的发电设备、停车场地等。在资金容许的状况下，酒店可合适满足消费者的这些规定。八、**大酒店的广告宣传广告宣传不错一般太少从未见过所占比例13.7%54.9%23.6%7.7%

由于填写调查问卷的大部分消费者都是去过或是听说过**的，而没有听说过**的消费者大多数婉言拒绝了填写，因此上表反应的成果比“正常”状况下的成果有较大差距。由此可以断定**的广告宣传较少，效果比较差。一种硬件设施很好的高档酒店假如还不为许多消费者所知，那么这部分消费者基本上就不会到此消费。因此**进行广告宣传便迫在眉睫。当然，作为高档酒店的广告应更具创意性、针对性，由于制作平淡的广告总也许让人联想到酒店档次低。根据上述状况，酒店可采用以效果持久、广告费用相对低廉的灯箱广告为主，其他广告（报纸和媒体广告）为辅。其详细做法如下：

在交通路与城站路交汇处放上较大的“路牌式”灯箱广告。灯箱广告规定制作十分精美并着重突出酒店的饮食特色。标明**大酒店地址及所处的方向。在体育馆西路中间放上另一较小的灯箱广告，广告内容要着重突出服务的宗旨。

在新技术开发区旁的交通西路上放上又一“路牌式”灯箱广告。广告内容除制作规定精美外，并具创意性。要着重突出酒店内部的幽雅环境，留下地址，标明方向。

A、在火车站、汽车站和广场各放一平面广告或霓虹灯广告，并标明地址。

B、在重大节假日，提议推出特色菜并进行宣传。

C、在必要时也可借助其他媒体（新闻公布会、报纸广告、电视广告等）“造势”。

D、运用社会上某些重大活动（如：市里的重大会议等等），并进行良好的合作，树立更好的企业形象，起到借势的作用。

E、处理好企业与政府的关系，企业与小区的关系。结束语：任何一种酒店、宾馆，一旦开张，它都要遭到消费者严厉目光的挑剔。可以经得起消费者检查的必然生意兴隆，不可以经得起消费者检查的就必然会遭到门可罗雀的后果。在这种状况下，**的领导就必须持积极积极的态度向他人学习和借鉴，以此来提高自己酒店的业绩和效益。大酒店导入CIS筹划书

10月

前言

本筹划书是受**大酒店（如下简称）的委托，进行一系列调研活动后，重新评估了其企业理念，构造新的经营方略和CI总方针，并作为未来作业的总方向。

本筹划书是对大酒店筹划的企业识别系统的企划书，是企业最高主管的提议。提议完全站在客观的立场上，消除了企业内部管理者对酒店发展提议不能客观看待的原因，筹划所需资金都是必要的，望能客观运用。

稽核问题

调查显示，大酒店在**属中等型酒店，只有一年的历史，没形成自己的企业理念和企业文化，识别系统不甚规范，并且还存在某些基本问题，如口味、价格等原因也影响了客源。详细信息在调查汇报中已做详细论述。

处理基本问题

（1）建立完善的服务，调整菜系构造。该酒店在一定程度上不能满足顾客的需要。消费者反应的菜系单一。没有特色风味，提议增长菜的风格、口味。如闽菜、粤菜等，尽量满足大部分顾客需要。

（2）调整价格构造。54%的消费者反应，的收费原则过高，包括餐饮标价和住宿标价。同样的消费，在乾坤、孝感宾馆就显得愈加廉价。虽然不倡导薄利多销，但从孝感的整体消费水平来看，高价位确实不是明智之举。提议放下“降价就减少了档次”的想法，合适下调价格，在导入CIS系统的同步，建立VI识别系统，以消费者满意为中心，将菜价分出档次。

（3）服务方面，调查显示，认为工作人员态度很好的占42.9%，认为一般态度的占54.4%，根据消费者的反应，首先提议多增长某些免费娱乐项目（如台球、飞镖、乒乓球等），深入提高员工素质，服务人员要积极积极的服务；再次，要加强安全措施的建设。

（4）环境方面，根据实地考察，的布局摆设总体上给人的感觉不错，色调方面搭配的较为合理，但在某些细节还存在问题，这就有也许导致以小乱大，反受其乱，破坏整体效果，大厅给人有一种压抑感，提议将上面的绿藤丝收缩某些，打破单调的摆放，添加某些吉祥物，以烘托出气氛。

（5）基础设施的完善

提议增设发电设备和自己的停车场地。

（6）可增长措施，在孝感城区，凡到已经消费到达100元以上的顾客，承包返回的士费用。

（7）特色食品的引进和高级厨师的聘任。由于社会人口流动和商品文化交流的加速，人们在也不局限与老式的口味，特色食品反而能跨省传播甚至在全国范围内得到推崇，因此推崇特色菜和聘任高级厨师势在必行。

寻求发展

1、短期目的

(1)、重点加强厨房工作建设

厨房是关键部分，直接关系到酒店的生存。综合消费者意见和广告调查小组实地考察的状况，的厨房建设不到位，存在诸多问题。首先是口味，不谈多种菜系，也并非是一直认为的口味选择的问题，而是口味不到位的问题。原因是厨师的技术存在问题。另一方面，内部卫生问题值得重视，虽然制定了工作人员的守则，但并没有严格执行,彻底抛弃原有的识别系统。此前引进“上海人家”的企业形象，由于不成功而抛弃了以往的识别系统，重新树立形象，但以往“上海人家”遗留下来的种种标识系统极易误导消费者对的形象导致了不好的影响，提议立即撤除原有的不合规范的路标和霓虹灯广告。放下“舍不得”的错误思想。设计制作其具有创意的广告。孝感广告的整体水平较差，广告牌任何人都会做，但却只有“广而告之”的作用，要获得效果，还是要靠其关键部分——创意，这就是孝感人做的广告为何没有效果的关键所在，因而导致了某些人对广告宣传的淡漠，经济发展因此缺乏催化剂。提议请专业广告企业设计具有专业水平的广告或广告牌。广告牌张贴的地方，应当选择人员较多的地方如：广场、汽车站、火车站。选择较为引人注目的方位，到达最佳可视效果。

(2)、举行广告活动

①、文娱活动，如歌舞晚会等，请专业人士筹划，让在消费者心中潜移默化的形成良好形象。

②、与电视台或广播台合作，提供赞助或举行健康饮食栏目，树立的良好形象。

③、制作影视广告，请专业人士筹划。

2、长期目的——导入CIS

全球生态环境的恶化，使人们意识到了建设"绿色饭店"的重要性，管理就是做人的工作，而人文的东西都少不了一种文化内涵，因此，近年来，酒店管理者开始倾向于管理，即绿化与文化，尤其是文化，管理者们经受了太多的经验和教训，部分人开始搞起酒店形象塑造工程（即CIS，企业形象识别系统），这就不能不提到企业经营理念的问题，而一种理念都必须建立在一定的文化基础之上。影响中国数千年发展的儒家思想文化是中国管理学的来源和精髓，是中国现代文化和管理的瑰宝。运用儒家思想文化进行管理是现代中国经营管理者们不可防止的倾向性的选择之一。二十一世纪已经到来，国内的酒店建设、上星热仍在持续升温，用一话来形容——市场竞争剧烈。这一切，为我们敲响了警钟。针对现实状况，广告筹划小组冥思苦想，怎样在酒店管理与儒家文化当中寻求某些结合点，也归纳了几条，愿起到抛砖引玉的作用。（1）、从酒店管理者角度出发：儒家思想文化的关键为"仁"，孔子宣传"仁政"，则酒店也应当考虑"以仁管理"。孔子多次对他的学生和某些从政者说："政者，正也"其意为"政的意思就是端正"，不管是管理一种国家，还是一种企业，首先规定管理者思想端正、行为举止端正，由于"以正，孰敢不正？"管理者先做到端正了，下边的人谁还敢不端正呢？孔子对"仁"由多种释其中很重要的一条是"克己复礼为仁"，也就是说，"克制自己，使言语行动都合乎礼，就是仁"。孔子所说的"礼"，是指当时周王朝沿用形成的一整套的社会礼仪制度。客观地讲，几乎所有饭店企业，不管规模大小，无论完善与否，均有自己的一套管理制度，如员工守则服务质量检查原则，卫生检查原则，岗位责任制等等。管理者应当从自身做起，自上而下用制度来管理，用制度来约束。尽管这是人人皆知的道理，但别忘了，在实际的管理供需作过程中，存在一种很大的矛盾，就是制度存在，不可谓不健全，但贯彻不力，执行不严。孔子的"仁政"思想告诉我们，要有制度，管理者首先要遵照，起表率作用，对被管理有一定的约束力。这是"仁"给我们的启示之一。其二，孔子强调"仁"是人的最内在的本性，并且阐明了这样一种观点，即人在人格上是平等的。也就是以"慈祥"为基调，规定尊重人生命与人格。从这一点出发，大酒店的管理者就可以把"以仁管理"作为企业的经营理念。

（2）、从创优质服务的角度出发：孔子曾说"里仁为美"，根据这一观点，酒店可以引申为怎样为客人发明舒适、舒心、优雅的居住环境。

中国实行改革开放之后，饭店也由昔日的招待所性质往现代化旅游涉外饭店方向上转变。"顾客就是上帝"，"客人永远是对的"，尽管一开始国人在观念上难以接受，但毕竟还是接受了。人们意识到，要想提高效益，必须有客人来，要想让客人来，必须有优质的服务，优美的环境，要让客人感觉到物有所值，物超其值。要发明充斥慈祥之心的环境，首先这儿的人必须是有仁德的人，由慈祥之心的人。由于"德不孤，必有邻"，有德的人是不会孤立的，一定会有同伴。例如客人去餐厅吃饭，服务员上菜时不小心把菜汁滴在了客人身上，服务员心头一紧张忘了道歉，令客人十分生气，导致投诉现象的发生，最终经理不得不出面处理。其实，服务员假如能及时道歉，并体会到客人爱洁净的心理，抓紧处理，说不准客人也不会这样大发其火。发明充斥慈祥之心的环境，也离不开硬件设施的舒适性，又如房间里的浴室由于当时设计失误，采用的地板砖太滑，客人不时滑倒，则饭店要以人文关怀的精神考虑怎样采用访滑措施。

应当指出的是，任何酒店都是由"硬件"和"软件"构成的，孔子所说的"里仁为美"，是偏重于指"软件"而言的，这与我们所倡导的提高服务质量的精神也是吻合的。

（3）、从员工培训的角度出发："己所不欲，勿施于人"，酒店在搞员工培训时，可以向员工灌输"忠恕"、"中庸"的思想。

所谓"忠恕"就是指尽自己最大的努力去成人之美，将己心比他心，尽量同情地理解他人的处境。因此说，一旦员工拥有了"忠恕"的精神，就肯定可以向客人提供尽善尽美的优质服务。所谓"中庸"，是儒家思想除"仁"之外的另一种重要思想，实际上讲的是一种理想化的境界。酒店企业平时的员工培训工作，重要追求的是员工技术能力的提高，但目的总会离不开指导思想。有的酒店在培训员工时，倡导CS（CustomerSatisfaction）原则，即顾客满意，一切围绕客人转。伴随管理者日益重视对员工的人文关怀，又有人提出了ES（EmployeeSatisfaction）原则，即员工满意。用假日集团创始人凯蒙.威尔逊先生的一句话来形容ES原则最为恰当不过，他说："没有满意的员工，就没有满意的服务；没有令员工满意的工作环境，也就没有另顾客满意的享有环境。"而孔子的"中庸"思想则可以说是集中、包括、概括了CS与ES的精髓，做是要适度，既要让客人满意，又要让员工满员工接受了这一思想在为客人服务时也会很好地，竭力地去把握。

吸取儒家思想的精髓，讲其合理应用到企业管理中。转变思想观念，放弃“减少价格就减少了档次”的观念，树立长期发展的目的，导入CI系统，CIS是确立长远发展目的的必经之路。通过对决策层的调查与访问，对企业形象的调查，信息传诵状况的调查，企业名称和商标的研究，制定出的企业理念，并使之制度化，详细化，可操作化。并对视觉识别基本要素进行开发和设计，视觉系统的设计，进行识别手册的制作，体现CI系统的新形象、新服务开发的筹划。