2022年“服务规范学习月”考核试题（笔试）

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一、单项选择题（共40题，每题2分）

1.CRM是一个以______为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。[2分]

A.航天信息

B.客户

C.网络

D.信息系统

2.不断增强______是本公司追求的永恒目标。通过对客户满意度信息的获取、分析和利用，达到提高产品和工作质量的目的。[2分]

A.客户忠诚度

B.客户信任

C.客户满意度

3.客户取走安装、维修好的设备时，应主动与客户道别并递交______。[2分]

A.名片

B.服务联系卡

C.手机号码

4.专用设备不得使用______进行运送。[2分]

A.火车

B.飞机

C.平邮

D.海运

5.为保修期外客户更换专用设备时，向客户出示收费标准，按收费标准收费并向客户开具______。[2分]

A.收据

B.正式发票

C.增值税发票

6.库房管理员_______对专用设备进行盘点，盘点应在当日业务结束后进行，对专用设备进行盘点时需有人监盘。[2分]

A.每天

B.每月

C.每星期

D.每年

7.专用设备管理员须为______，不得兼任其他岗位。[2分]

A.专职人员

B.无需专职人员

C.技术人员

D.办公室人员

8.使用微信缴费前______在微信公众号对企业进行绑定。[2分]

A.需要

B.不需要

9.在微信公众号里进行企业绑定，1个微信号可绑定______个。[2分]

C.10

D.无限制

10.微信公众号缴费后,将开具______给企业。[2分]

A.专用发票

B.普通发票

C.定额发票

D.电子发票

11.电话回访过程中，如顾客提出的问题当时不能解决，我们应该______。[2分]

A.请顾客等待，与同事讨论相关问题

B.将电话直接转接其他知道的同事

C.请顾客留下电话及联系方式，安排专人回复

12.服务表单的保存期限不少于______年。[2分]

13.诺诺客服端中，与客户结束了会话，客服端当前会话会自动变为结束状态。结束状态下只能填写______，不能再向客户发送消息。[2分]

A.服务心得

B.服务寄语

C.服务汇总

D.服务总结

14.航天信息服务体系是“______”的结构。[2分]

A.三级单位、两级管理

B.两级单位、三级管理

15.航天信息通过Internet网页向顾客发布有关产品的技术信息,网址为：______。[2分]

A.http://.

B.http://.

C.http://.

D.http://.

16.投诉处理应不超过______个工作日。[2分]

17.以下符合技术维护费收取要求的是_____。[2分]

A.收费人员在紧急情况下可以暂时借用收取的维护费

B.收取费用后两个工作日内上交收取的费用

C.理由合理时可以自行上浮技术维护价格

D.及时如数上交收取的费用

18.以下______不属于接待人员的职责范围。[2分]

A.咨询

B.接待

C.解释说明

D.维修设备

19.培训教师根据航天信息产品的服务承诺或协议中关于培训的规定，制定______。[2分]

A.《产品培训计划表》

B.《学员信息登记表》

C.《培训质量调查表》

D.《培训过程记录表》

20.为顾客培训合格开票系统操作人员的操作培训，培训后颁发______。[2分]

A.《防伪税控结业证书》

B.《增值税防伪税控开票系统企业操作员结业证书》

C.《防伪税控开票子系统企业操作员合格证》

D.《操作员结业证书》

21.为保障顾客正常使用发票系统，服务单位应不定期安排回访，回访形式包括______回访或______回访。[2分]

A.上门，电话

B.上门，信函

C.短信，信函

D.电话，短信

22.服务单位______顾客购买通用设备的渠道。[2分]

A.可以规定

B.可以适当规定

C.不得限制

D.需要限制

23.顾客自备通用设备安装时，技术服务人员首先依据______判断顾客自备通用设备是否符合要求。[2分]

A.服务经验

B.《增值税防伪税控系统用户告知书》

C.《防伪税控开票子系统基本配置标准公示》

D.《防伪税控开票子系统通用设备基本配置标准公示》

24.对于电话或网络等方式无法解决的问题，服务单位应提供上门维护，并在______小时内做响应。[2分]

A.24

B.12

25.服务单位在维护费发票开具后______个工作日内将服务收费信息录入信息管理系统。[2分]

26.《航天信息产品维护单》第一联由______保存。[2分]

A.服务单位

B.航天信息

C.顾客

27.服务单位应严格执行______及国家相关政策文件的规定与要求。[2分]

A.“一禁止，二必须，三提倡”、“五统一”

B.“一必须，二提倡，三禁止”、“五统一”

C.“一提倡，二必须，三禁止”、“五统一”

D.“一提倡，二禁止，三必须”、“五统一”

28.______属于通用设备。[2分]

A.金税盘

B.计算机

C.报税盘

D.税控盘

29.专用设备自购买之日起______年内因质量问题无法正常使用的免费维修，无法维修的免费更换。[2分]

30.库房根据顾客的购买信息，给顾客发放专用设备（发放专用设备的方式可结合当地税务机关的要求），库房发出设备时，填写《_______》、登记《专用设备收、发、存台账》，并在信息管理系统中录入出库信息。[2分]

A.专用设备出库单

B.通用设备出库单

C.专用设备入库单

D.通用设备入库单

31.如果属于保修范围，则建立______；如果不属于正常保修范围，则需向顾客耐心解释并说明保外有偿服务收费标准，待顾客认可收费标准后对故障机器进行收费维修。[2分]

A.保险单

B.维修单

C.电子单

32.纸质表单要求顾客签字或盖章的，如没有______，该表单视为无效服务。[2分]

A.顾客签字或盖章

B.按手印

C.签字和盖章

33.上门回访前应了解顾客的历次___记录和___记录。[2分]

A.服务，上门；

B.热线，上门；

C.服务，回访

34.库房存贮温度应在_______之间。[2分]

A.0℃~45℃

B.5℃~45℃

C.0℃~40℃

35.开票系统安装完毕交付顾客时，由顾客确认系统运行正常，填写_____，并请顾客签字盖章。[2分]

A.《增值税防伪税控开票系统安装单》

B.《防伪税控开票子系统验机单》

C.《航天信息产品统维护单》

36.对于投诉问题无法解决的，服务单位当该______。[2分]

A.直接答复客户，无法解决

B.不向上级单位汇报，自己解决

C.不解决

D.向上级单位汇报，共同解决

37.网络服务指航天信息及服务单位通过网站、E-mail或其它网络平台，为顾客提供技术咨询和______等服务。[2分]

A.远程协助

B.远程维护

C.远程下载

38.对于保修期内且符合______的，服务单位不得以任何理由拒绝为顾客提供免费维修服务；超过保修期或不符合保修范围的，应告知顾客需收取的维修费用，并由顾客选择是否进行维修。[2分]

A.保修范围

B.维修范围

C.人为损坏

39.专用设备自______起，一年内发生损坏免费更换（误插拔等人为因素损坏除外），超出一年后专用设备维修收取工本费。[2分]

A.购买日

B.用户使用后

C.安装成功后

D.发行后

40.表单填写要求不能有空白，如项目内容无法填写则以______代替。[2分]

A.“无”

B.“\”

C.“”

D.“X”

二、多项选择题（共10题，每题2分）

41.服务监督范围包括_______________等服务。[2分]

42.顾客在使用发票系统出现问题时，各服务单位将提供各种形式的技术服务，包括：_______________等。[2分]

43.服务单位利用网络技术和工具，为顾客提供_______________等服务。[2分]

44.培训场地及设备要求_______________。[2分]

45.电话回访时，应了解_______________内容。[2分]

46.服务中心内部应悬挂或放置________