一例大学生心理障碍咨询案例报告及一个咨询策划人与企业经营者的商鉴对话

大学生心理障碍咨询案例报告一、一般资料小宋，女，20岁，大学一年级中西医结合专业学生。姐弟三人，排行老二，身高1.63米，面目清秀，体态正常，有痛经史，无重大躯体疾病史；父亲为司机，高中文化，母亲为农民，初中文化，无精神病家庭史。自述由于父亲常年在外，家中一直是母亲管教子女，母亲在家中处于权威的地位。由于家庭环境不是很好，母亲对子女“过于批评从无鼓励”，且母亲的“唯分论”倾向严重，即子女中谁学习好她就对谁好。在三个孩子中，弟弟由于学习较好且又乖巧，比较得宠。在初一时，有一次在班级考了前十名中的第八名，回家非常高兴的告诉母亲，母亲则讥讽道：是倒数的吗？在与母亲的关系上，认为母女之间有很深的代沟，很难沟通，认为母亲给予的只有物质上的帮助，精神上的很少。记得在家中初装电话时，母亲反复强调家中的电话主要是用于接听的。而小宋由于好奇心驱使拿起电话给同学打了个电话，母亲回家后被弟弟告密。母亲责问小宋：电话费你掏啊？小宋深受伤害，从此在没摸过家中的电话。从初中二年级起，学习时精力不集中；高中时是在压力中学习，学习效率低。进入大学后，被老师委任为班级的生活委员，在工作中，由于自己心直口快，免不了好心半坏事，感到付出很多却没有回报，很想辞职，却感到如此又辜负老师的信任。认为自己的能力很差，感到抬不起头来，学习时精力不能集中，学习效率很低，非常烦恼。情绪不是很稳定，易受环境的影响，有时就哭一场，要好的同学的劝解虽能起到安慰的作用，但又不能解决实际的问题，如此反复情绪就更坏了。心理测试结果：1、UPI心理筛查结果（在咨询前测试，请来咨询）：满足第一类筛选标准。2、EPQ测验结果，T分：E55分；P71分；N70分。3、SCL—90测验结果：总分=128，阳性因子=39，人际关系因子=2.1，抑郁=2.3，焦虑因子=1.4，敌对=1.9等。4、SDS测验结果，T分：61分。二、主诉和个人陈述小宋称，“我长的不好看，并且很胖”；“我做什么必须作好，这样才能问心无愧！”；“我不能让别人说我，因为我自己本来就有很多缺点，再说一下，我受不了”；“当生活委不等于丫鬟，不是做奴隶”；“我能力很差，自卑，抬不起头来”；“我面对着河流时，有时想，这就是我的归宿”；“死是永生的门”。三、观察和他人反映通过与班主任的了解，小宋平时工作认真，塌实肯干，能力还可以。由于痛经，跑操时向老师请假时，因为老师是男老师，在诉说请假理由时还很是闪烁其词，让老师费解。据同寝室的同学反映，小宋近期情绪较为低落，有时哭泣，平时比较爱管一些小事，有时爱发脾气。案例2【个人信息】李某某,男性，14岁，初中二年级学生。【主要问题】情绪易激惹、学习成绩下降一年余，不能坚持学习，由母亲带来咨询。【自我报告】大我一岁的表姐去年自美国回国探亲，原来受宠的我受到冷落。我已尽最大努力去容忍对方的那些令人讨厌的“洋毛病”（例如，才15岁的小姑娘每次出去都要化妆，耽误很多时间）。但家长仍不满意，说“我”“不够热情，没有耐心”。真弄不明白，为什么他们这么“崇洋媚外”，我也是个孩子呀，为什么她一回来就成了“明星”，我并不比她差，只不过她家有钱，去了国外，回来就高人一等？，这样太不公平了！。“好不容易熬过来了，今年她又要回来了。”外公、外婆事先嘱咐我“长大了，不能像以前那样不懂事。”我听后有一种“将有大难临头”的感觉。父母工作忙，压力大，很少与我沟通，好象有些站在我立场上，但又抹不开面子，怕外公、外婆和姨妈不高兴，显得很无奈，“看样子不能指望他们了”。【他人反映】母亲反映：孩子的父亲工作压力大，每天回家很晚，简单地问一下孩子的表现就大声训斥。为此孩子感到痛苦不安，并影响学习。表姐去年自美国回国探亲，孩子逐渐出现情绪易激惹、学习成绩下降，甚至不能坚持学习，曾带他去某医院诊断为“精神病,”并建议休学治疗，服中药。表姐回美国后，他的情绪逐渐好转，也能在家补习功课，听说今年暑假表姐又要回国，外公、外婆高兴，但孩子又开始无端哭闹、暴怒等症状，害怕他又发病所以前来咨询。【心理测验】项目名称躯体化强迫人际关系抑郁焦虑敌对恐怖偏执精神病性SCL--902.51.93.22.83.22.92.02.01.9【咨询过程】了解情况以后共进行五次咨询，首先和孩子一起讨论了心理苦恼的原因，然后向该生进行了心理疏导和解释，后面三次咨询是请孩子父母、外公外婆参加咨询，并让孩子和父母、外公外婆进行了交流，通过咨询和家人的努力使孩子认识到父母和外公外婆都很爱他，不会因为表姐的回国而改变对他的态度。他们对表姐的行为习惯她看不惯，但是，因为表姐受美国文化的影响很久了，想一下子改变她很不容易。使孩子能够理解她的做法并用宽容的态度对待不顺心的事情。通过咨询，孩子不再觉得父母和外公外婆对自己不公平，他们也不是崇洋媚外，而是想让表姐能够在家乡愉快地度过假期，也不再发怒或无端哭闹，也通史继续上学。孩子父母和外公外婆也看到孩子发生很大变化，家庭气氛比过去好多了。咨询结束时进行了SCL—90测验，结果显示无明显异常。案例3阿峰是一位大学一年级的男生，21岁，工作两年后又参加高考进入大学。在UPI心理筛查中被确定为第一类被约请前来咨询。初次会谈时，阿峰始终垂着头目光低沉，在反复确定咨询的性质后才向咨询师敞开了心扉。阿峰在一个父母关系紧张的家庭中长大，父亲脾气不好，与母亲经常发生口角，阿峰从小跟着母亲和姥姥长大，父亲在他的成长中尽到的责任很少，自认为基本上是在单亲家庭中成长的。在阿峰的心目中，父亲的概念是缺失的，他对父亲的评价很低，认为父亲根本就没资格成家。高考第一次落榜，由舅舅联系在一家医院临时工作，在此期间参加自学考试，姥姥认为他开销过多，与之发生冲突。后来自己痛下决心，两年后重新参加高考，终于扬眉吐气考入了大学。进入大学后，阿峰非常珍惜学习的机会，学习非常认真，尤其喜欢英语，为了帮助同学们练习口语，特意和英语老师联系组织了英语角。但同学们开始积极踊跃参加，后来由于种种原因来参与的人越来越少。对此，阿峰感到很有挫败感。与此同时，由于阿峰的年龄较同学们普遍大一些，又是工作后上的学，在阅历上要比同学们丰富一些。时间久了，阿峰认为同学们都是小儿科，说的作的他都没什么兴趣，和同学也没有共同语言，只愿意和老师们交流，认为能获得更多的知识。前不久，在家中的女朋友由于种种原因要和新的男朋友出国到日本去，向阿峰提出分手。他心理感到非常苦闷、孤独，但又无法宣泄，同时在身体上也感到极度的不舒服，出现头晕、失眠、肌肉酸疼，到医院却又检查不出生理疾病，甚至出现了轻生的念头。阿峰自述平时特要面子，做事追求完美。处事的原则是：从来做的是单选题，并且不带橡皮。大学生心理障碍咨询案例报告一、一般资料小宋，女，20岁，大学一年级中西医结合专业学生。姐弟三人，排行老二，身高1.63米，面目清秀，体态正常，有痛经史，无重大躯体疾病史；父亲为司机，高中文化，母亲为农民，初中文化，无精神病家庭史。自述由于父亲常年在外，家中一直是母亲管教子女，母亲在家中处于权威的地位。由于家庭环境不是很好，母亲对子女“过于批评从无鼓励”，且母亲的“唯分论”倾向严重，即子女中谁学习好她就对谁好。在三个孩子中，弟弟由于学习较好且又乖巧，比较得宠。在初一时，有一次在班级考了前十名中的第八名，回家非常高兴的告诉母亲，母亲则讥讽道：是倒数的吗？在与母亲的关系上，认为母女之间有很深的代沟，很难沟通，认为母亲给予的只有物质上的帮助，精神上的很少。记得在家中初装电话时，母亲反复强调家中的电话主要是用于接听的。而小宋由于好奇心驱使拿起电话给同学打了个电话，母亲回家后被弟弟告密。母亲责问小宋：电话费你掏啊？小宋深受伤害，从此在没摸过家中的电话。从初中二年级起，学习时精力不集中；高中时是在压力中学习，学习效率低。进入大学后，被老师委任为班级的生活委员，在工作中，由于自己心直口快，免不了好心半坏事，感到付出很多却没有回报，很想辞职，却感到如此又辜负老师的信任。认为自己的能力很差，感到抬不起头来，学习时精力不能集中，学习效率很低，非常烦恼。情绪不是很稳定，易受环境的影响，有时就哭一场，要好的同学的劝解虽能起到安慰的作用，但又不能解决实际的问题，如此反复情绪就更坏了。心理测试结果：1、UPI心理筛查结果（在咨询前测试，请来咨询）：满足第一类筛选标准。2、EPQ测验结果，T分：E55分；P71分；N70分。3、SCL—90测验结果：总分=128，阳性因子=39，人际关系因子=2.1，抑郁=2.3，焦虑因子=1.4，敌对=1.9等。4、SDS测验结果，T分：61分。二、主诉和个人陈述小宋称，“我长的不好看，并且很胖”；“我做什么必须作好，这样才能问心无愧！”；“我不能让别人说我，因为我自己本来就有很多缺点，再说一下，我受不了”；“当生活委不等于丫鬟，不是做奴隶”；“我能力很差，自卑，抬不起头来”；“我面对着河流时，有时想，这就是我的归宿”；“死是永生的门”。三、观察和他人反映通过与班主任的了解，小宋平时工作认真，塌实肯干，能力还可以。由于痛经，跑操时向老师请假时，因为老师是男老师，在诉说请假理由时还很是闪烁其词，让老师费解。据同寝室的同学反映，小宋近期情绪较为低落，有时哭泣，平时比较爱管一些小事，有时爱发脾气。四、评估与诊断根据对临床资料的收集，该求助者个性追求完美，不易适应外部环境，自卑、抑郁，情绪不稳定。整体心理健康状态较差。根据郭念峰教授关于心理健康十标准论及区分正常与异常的心理学三原则[1]，该求助者的情绪问题不属于重性精神病，属于心理问题的范畴。根据许又新教授心理冲突与神经症的理论[2]，求助者的冲突为常型冲突，不属于神经性冲突。综合分析所获得的临床资料，对求助者问题持续的时间长久（童年的负性经验导致自卑）、内容充分泛化（自卑导致自我的消极评价，影响到生活和学习）并已形成自身难以克服的精神负担（抑郁的心情不能缓解）等，根据郭念峰教授关于非精神病性心理紊乱的程度分类要求[1]，诊断为自卑引发的情绪性心理障碍。五、咨询目标的制定根据以上的评估与诊断，经与求助者协商，确定如下咨询目标：1、具体目标和近期目标：减少焦虑、抑郁等不良情绪，改善其当前的人际关系，提高学习效率。2、最终目标与长期目标：接纳自我，接纳现实，克服自卑，增强自信，建立良好的人际沟通模式，学习良好的人际交往技巧。六、咨询方案的制定=1\*GB4㈠方法选择与原理根据对求助者的评估诊断，选择认知行为疗法[3]。其原理是：求助者有早期形成的不良经验，并形成了相对稳固的错误认知模式，求助者后来的痛苦情绪和社会功能障碍都与错误的认知模式相关。整个治疗过程应以消除错误认知模式，建立合理的认知模式为核心。并评估认知模式转化的程度，突出行为改变强化、促进和巩固新建立的认知模式。=2\*GB4㈡明确双方的权利与义务1、咨询过程中，求助者的权利和义务：=1\*GB2⑴权利：=1\*GB3①求助者可以根据个人的意愿选择咨询师；=2\*GB3②对咨询进程不满意可要求更换咨询师；=3\*GB3③对咨询方案、咨询费用、咨询时间的知情权、协商权和选择权。=2\*GB2⑵义务：=1\*GB3①遵守咨询机构的有关规定；=2\*GB3②遵守和执行商定好的咨询方案、咨询收费、咨询时间等方面的规则；=3\*GB3③求助者应尊重咨询师，按照预定时间不失约、不迟到，如有特殊情况提前通知咨询师。2、咨询过程中，咨询师的权利和义务：=1\*GB2⑴热爱本职工作，坚持为社会做奉献的信念，刻苦钻研专业知识，增强技能，提高自身素质，遵守国家法律法规，与求助者建立平等友好的咨询关系。=2\*GB2⑵心理咨询师不得因求助者的性别、年龄、职业、民族、国籍、宗教信仰、价值观等任何方面的因素歧视求助者。=3\*GB2⑶理咨询师在咨询关系建立之前。必须让求助者了解心理咨询工作的性质、特点、这一工作可能局限以及求助者自身的权利和义务。=4\*GB2⑷心理咨询师在对求助者进行工作时，应与求助者对工作的重点进行讨论并达成一致的意见，必要时，（如采用某些疗法）应与求助者达成书面协议。=5\*GB2⑸心理咨询师与求助者之间不得产生和建立咨询以外的任何关系。尽量避免双重关系（尽量不与熟人、亲友、同事建立咨询关系），更不得利用求助者对咨询师的信任谋取私利，尤其不得对异性有非礼的言行。=6\*GB2⑹当心理咨询师认为自己不适合对某个求助者进行咨询时，应向求助者作明确的说明，并且应本着对求助者负责的态度将其介绍给另一位合适的心理咨询师；=7\*GB2⑺心理咨询师始终严格遵守保密原则。=3\*GB4㈢咨询时间与收费咨询时间：每周一次，每次50分钟。咨询收费：对本校学生实行免费。心理测验：《UPI》《EPQ成人版》、《SCL—90》、《SDA》。七、咨询过程=1\*GB4㈠咨询阶段大致分为：1、诊断评估与咨询关系建立阶段。2、心理帮助阶段。3、结束与巩固阶段。=2\*GB4㈡具体治疗过程：1、心理帮助阶段：按照认知行为疗法的原理，具体矫治阶段分为：自我观察阶段、不相容的思想与行为阶段、有关变化的认知阶段。=1\*GB2⑴自我观察阶段：在这一阶段对求助者进行指导，使求助者认识到自己原来的概念系统，意识到它的不合理性，并试图去改变。求助者对早期母亲的“打电话”事件和“成绩通知”事件记忆深刻，并对母亲成见颇深；自认为能力很差，抬不起头来；长的不好看，并且很胖；做什么必须作好，这样才能问心无愧；不能让别人说我，因为我自己本来就有很多缺点，再说一下，我受不了等。指导求助者回忆母亲在抚养她的过程中的温馨往事，通过换位思考让其理解母亲独自在家抚养三个子女的困难，她意识到母亲是爱她的只是有时表达的方式不是很好。通过进行分析和比较，意识到自己的优点善良、坦诚，乐于助人，还是比较可爱的；有时做事时越是刻意想做好，反到适得其反。评估效果的指标：采取谈话法，通过外部语言表达，让求助者说出自己对认知模式的理解。=2\*GB2⑵不相容的思想与行为阶段：指导求助者通过自我观察的内部对话，建立与原有不适应行为不相容的行为。通过自我观察阶段已经影响求助者的认知结构，使其根据新的概念以一种更有效的应对方式组织自己的经验。在这一阶段，，强化新建立起来的认知模式，并以新的认知模式指导行为。帮助求助者自己认识到，应改变对母亲不能进行沟通的假设，尝试用调整后的认知模式去对待；改变消极的、负性的自我评价，不给自己贴标签，不过分概括，不以偏盖全。评估指标：①通过外部语言，让求助者说出新的认知模式；②观察求助者的行为，看旧有行为模式是否发生改变，是否按新认知模式行事。=3\*GB2⑶用新的认知模式指导行为改变阶段：在这一阶段中，要求求助者每天都按新的认知模式做出相应的行为反应。在新的行为塑造中，可使用认知重建法，其基本步骤有：帮助求助者识别消极思维以及它们出现的场合→帮助求助者识别情感反应，不愉快的情绪，或紧随消极情绪之后的问题行为→帮助求助者制止这些消极思维并建立理性的或积极的思维。在此过程中。不断强化求助者的良好行为，进行鼓励和引导，使其不断得到正向的强化而固定下来，形成习惯。求助者开始和母亲尝试性地沟通，了解到母亲对子女学习的看重是由于希望孩子们将来不向自己这么劳累，有一个美好的未来；通过积极的、恰当的自我评价，能增加心理的自由度；学会合理情绪的宣泄。评估指标：观察求助者行为，看求助者是否有效实现每阶段目标。2、巩固提高阶段：对求助者在治疗过程中出现的良好行为进行及时的强化和巩固，使新的行为模式在新的认知模式的指导下，逐步内化成为求助者的自然行为动机，进而改善求助者的基本症状，改善求助者的不良情绪，建立积极的自我评价。八、咨询效果评估=1\*GB4㈠评估指标：1、访谈法：求助者自述咨询后的行为模式、情绪状态及行为状况良好。2、观察法：观察求助者的情绪、行为是否发生改变、有建立稳固的合理的行为模式，焦虑、抑郁情绪明显缓解。3、测验法：使用SDS对求助者抑郁情绪进行测量，对比咨询前后情绪变化结果。=2\*GB4㈡求助者自我评价：对母亲的态度和看法有了很大的改变，能理解她，对她的做事方法还是有所保留。认为自己还是有很多优点的，具备一定的能力，不高兴时会找好朋友聊聊天、散步等方法排解等。=3\*GB4㈢咨询师的评价6次的心理咨询结束后，通过回访和跟踪发现，咨询已基本达到预期目标；求助者心理障碍基本消除，能正确对待现实和接纳自己。情绪改善后，睡眠也有很大改善。能以较高热情投身到学习和生活中去。九、咨询总结：“金无足赤，人无完人”，每个人都有自己的长处和短处，要学会对自己作出公正的全面的评价，既不沾沾自喜，又不顾影自怜。不要只看到自己的短处，背着一个沉重的包袱，要善于挖掘和发展自己的优势，以弥补自己的不足。如若不然，就很可能形成自卑。不过，青少年的自卑完全可以在心理咨询师的指导下进行自我调适而最终消除。这就是所谓的自我心理疗法；向你信赖的人吐露你的内心以增强你的自我价值概念；寻找你自己的良好品质与成绩以引起自信；积极从事社交活动以使你自我感觉良好；确定力所能及的目标以增加自我成功感。注释：认知重建发适用于行为过剩的案例，行为过剩是指行为者希望减少的非希望的认知行为过多，如偏执思维、自杀思维以及低自信等［3］。而本案例自卑引发的心理障碍正适用此种方法。合理情绪疗法个案研究报告合理情绪疗法概述合理情绪疗法是２０世纪５０年代由艾利斯在美国创立，它是认知疗法的一种，因此采用了行为治疗的一些方法，故又被称之为认知行为疗法。理情绪疗法的基本理论主要是ＡＢＣ理论。利斯宣称：人的情绪不是由某一诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。这就成了ＡＢＣ理论的基本观点。在ＡＢＣ理论模式中，Ａ是指诱发性事件；Ｂ是指个体在遇到诱发事件之后相应而生的信念，即他对这一事件的看法、解释和评价；Ｃ是指特定情景下，个体的情绪及行为的结果。通常人们会认为，人的情绪的行为反应是直接由诱发性事件Ａ引起的，即Ａ引起了Ｃ。ＡＢＣ理论则指出，诱发性事件Ａ只是引起情绪及行为反应的间接原因，而人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释Ｂ才是引起人的情绪及行为反应Ｃ的更直接的原因。案例介绍阿峰是一位大学一年级的男生，21岁，工作两年后又参加高考进入大学。在UPI心理筛查中被确定为第一类被约请前来咨询。初次会谈时，阿峰始终垂着头目光低沉，在反复确定咨询的性质后才向咨询师敞开了心扉。阿峰在一个父母关系紧张的家庭中长大，父亲脾气不好，与母亲经常发生口角，阿峰从小跟着母亲和姥姥长大，父亲在他的成长中尽到的责任很少，自认为基本上是在单亲家庭中成长的。在阿峰的心目中，父亲的概念是缺失的，他对父亲的评价很低，认为父亲根本就没资格成家。高考第一次落榜，由舅舅联系在一家医院临时工作，在此期间参加自学考试，姥姥认为他开销过多，与之发生冲突。后来自己痛下决心，两年后重新参加高考，终于扬眉吐气考入了大学。进入大学后，阿峰非常珍惜学习的机会，学习非常认真，尤其喜欢英语，为了帮助同学们练习口语，特意和英语老师联系组织了英语角。但同学们开始积极踊跃参加，后来由于种种原因来参与的人越来越少。对此，阿峰感到很有挫败感。与此同时，由于阿峰的年龄较同学们普遍大一些，又是工作后上的学，在阅历上要比同学们丰富一些。时间久了，阿峰认为同学们都是小儿科，说的作的他都没什么兴趣，和同学也没有共同语言，只愿意和老师们交流，认为能获得更多的知识。前不久，在家中的女朋友由于种种原因要和新的男朋友出国到日本去，向阿峰提出分手。他心理感到非常苦闷、孤独，但又无法宣泄，同时在身体上也感到极度的不舒服，出现头晕、失眠、肌肉酸疼，到医院却又检查不出生理疾病，甚至出现了轻生的念头。阿峰自述平时特要面子，做事追求完美。处事的原则是：从来做的是单选题，并且不带橡皮。三、案例分析（一）运用合理情绪疗法理论解释上述心理问题的形成原因与发展过程我们可以看出，该案例在童年时期的特殊的成长经历，加之弱而不平衡的性格特征，形成头脑中的不合理的信念（功能失调性假设），如只能成功，不能失败的绝对化要求，追求完美等等。进入大学后，“英语角”事件尤其是失恋的打击形成了诱发事件，使得求助者不堪承受，极度地焦虑、沮丧，甚至出现了轻生的念头。（二）运用合理情绪疗法解决心理问题1、理性情绪疗法的基本过程［1］理性情绪疗法的治疗过程通常用ABCDE模式来表示，即：A（Activatingevents）――诱发性事件；B（Beliefs）――由A引起的信念（对A的评价、解释等）；C（emotionalandbehavioralConsequences）――情绪和行为的后果；D（Disputingirrationalbeliefs）――与不合理的信念辩论；E（newemotivebehavioralEffects）――通过治疗达到新的情绪及行为的治疗效果。具体地说，RET的辅导过程可以分为心理诊断、领悟、疏通和再教育四个阶段。1）、心理诊断阶段。这一阶段是咨询的最初阶段。在这一阶段中，咨询师要致力于与求助者建立良好的咨询关系。直接或间接地向求助者介绍ABC理论的基本原理。指出造成求助者心理问题的症结是其思维方式、信念的不合理，正是不合理的信念给他们带来了情绪的困扰。2）、领悟阶段。这一阶段的重要任务是帮助求助者达到下列目标：①识别他们不适当的或症状性的情绪和行为表现；②寻找这些症状产生的根源；③认识到这些症状完全是由自己造成的；④造出造成这些问题的不合理信念。通过探讨，确定了心理困扰的诱发事件A：女朋友提出分手；一般的不合理信念B：我做事只能成功，不能失败、我必须得到别人的认可和赞同；具体的不合理信念B：我对女朋友这么好，她不应该和我提出分手、女朋友对我的态度真是糟糕至极、女朋友和我分手，我不能找到气质这么好的女朋友了；情绪及行为上的后果C：极度地焦虑、沮丧，身体也感到了不适，甚至出现了轻生的念头（已买好安眠药）。其中对不合理信念的剖析可遵循下列步骤：①询问有关诱发事件的客观证据；②询问求助者对这一诱发事件的感觉及反应；③询问他为什么会产生恐惧、悲痛、愤怒等情绪的（由不合理观念而引起的那些消极的、不适当的情绪反应）；④将求助者对诱发事件持有的合理看法和不合理的信念区别开来（求助者对同一事件往往同时持有合理的和不合理的信念，两者常交替出现。引起不适当的情绪反应的起因是不合理的信念）；⑤区分求助者的感情（愤怒、悲痛、恐惧、抑郁、焦虑等）与观念性的东西（绝对化的要求、消极的自我评价等）。3）、疏通阶段。这是RET疗法的关键阶段。通过采用与不合理信念辩论等方法对求助者存在的不合理信念进行疏通。使求助者认识到：①他的这些不合理的信念是不现实的、不合逻辑的，是没有根据的；②分清什么是合理的信念，什么是不合理的信念；③学会以合理的信念取代不合理的信念。在于不合理信念辩论的过程中，阿峰逐步意识到：女朋友还可以在选择，虽然这样我会很痛苦；我可以采取一些主动的方法（如回去与她好好谈谈等）挽回我们的感情；完美固然好，但有些时候并不是自己所能左右的；既然并非每个人都能恋爱一次成功，我也可能会这样。4）、再教育阶段。这是辅导的最后阶段，旨在巩固和扩大辅导成果。在这一阶段中，辅导者除了要进一步帮助求助者摆脱旧的不合理的信念和思维方式外，还应进一步探查求助者是否还有其它的与症状无关的不合理信念存在。与这些信念进行辩论，可使求助者在辅导过程中学到的合理思维方式得到强化，使合理的思维方式形成习惯；进一步巩固求助者在前一阶段所学到的与不合理的信念进行辩论的方法；使求助者能够用咨询中学到的东西去正确的面对现实生活。2、理性情绪疗法的技能常用的理性情绪疗法的技能主要有：与不合理信念辩论、合理情绪想象、家庭作业及行动的技能等。1）、与不合理信念辩论的技能这一技能是艾利斯根据自己辅导与心理治疗的实践经验总结出来的，其特点是通过治疗者积极主动的、不断的提问来向对方的不合理信念进行质疑。他认为，这一技能使得治疗者得以用科学的方式向求助者所持有的关于他们自己、关于他人的以及关于他们周围世界的不合理信念进行挑战和质疑，以动摇他们的这些信念。从提问的形式上看，可以分为质疑式和夸张式两种。在咨询过程中，主要采用了质疑式的辩论，如“是否别人都可有谈恋爱失败的记录，而你却不能有？”“是否你的女朋友应该按照你想的那么去做呢？”“你有什么理由要求事情按照你所想的那样发生呢？”求助者一般不会简单地放弃自己的信念，面对施治者的质疑，他们会想方设法为自己的信念辩护。因此，咨询师借助这种不断重复和辩论过程，使对方感到自己的辩解理屈词穷，从而让他们认识到：第一，那些不合理的信是不现实的、不合逻辑的东西；第二，那些信念是不站不住脚的；第三，什么是合理的信念，什么是不合理的信念；第四，最终以合理的信念取代那些不合理的信念2）、合理情绪想象技术（Rationl-EmotiveImagery）合理情绪想象技术简称REI，是理性情绪疗法中最常用的技术之一。其具体步骤如下：（1）使求助者在想象中进入不适应的情绪反应或自感最受不了的情境之中，让他体会在这种情景下的强烈情绪体验。（2）帮助求助者改变这种不适当的情绪体验，并使他能体验到适度的情绪反应。这常常是通过改变求助者对自己情绪体验的不正确认识来进行的。（3）停止想象。让求助者讲述他是怎样想的，自己的情绪有哪些变化，是如何变化的，改变了哪些观念，学到了哪些观念。对求助者情绪和观念的积极转变，治疗者应及时给予强化，以巩固他在合理情绪治疗中获得的新的情绪反应。3）、认知家庭作业认知性的家庭作业也是理性情绪疗法常用的技能。它实际上是治疗者与求助者之间的辩论在每次治疗后的延伸，即让求助者自己与自己的不合理信念进行辩论，主要有三种形式：理性情绪疗法自助量表（RETSelf—HelpForm）、不合理的信念辩论（DisputingIrrationalBeliefs）和合理的自我分析（RationalSelf—Analysis，简称RSA）［1］。在具体的咨询过程中，主要是让求助者以规范式的作业形式回答一些具体的问题和以报告的形式写出ABCDE各项。四、个人体会咨询师通过在咨询过程中合理情绪疗法的使用，认为应注意以下问题：1、在疗法的领悟阶段中，在得出不合理信念的同时，还应让求助者领悟到，他们的困扰之所以延续至今，不是早年生活的影响，而是由于现在他们自身所存在的不合理信念所导致的，对于这一点，他们自己应当负责任［2］。否则求助者就会将问题归因于过去的生活经历，不利于积极和建设性的自我探索。2、与不合理信念辩论是一种主动性和指导性很强的认知改变技术，它不仅要求咨询师对求助者所持有的不合理信念进行主动发问和质疑，也要求咨询师指导或引导求助者对这些观念进行积极主动的思考，促使他们对自己的问题深有感触。这样做会使得辩论比求助者只是被动接受咨询师的说教更有成效。3、认知性的家庭作业以及为完成作业提出相应的自我管理方法，在实施的过程中，应强调求助者的自我探索，最终让求助者获得合理的信念，良好的情绪和建设性的行为。一个咨询策划人与企业经营者的商鉴对话生意要做“憨”，买卖才能大－－一个咨询策划人与企业经营者的“商鉴对话”之一邱征，四川新良大酒店的副总经理。我们相识于九十年代中的海南创业时期，后来他请我帮他的大酒店做CS经营开业策划，于是我们成了“铁哥们儿”。每次到成都我们都会聚聚，聊聊经营的感悟。这次，一见面他又有了“新话题”。他说，我的长相精明，然而我一直在做“憨生意”。生意场上很多人都说“无奸不商”，商人是一批恨不得把别人大腿上的肉都割下来卖了的势利小人，活脱脱像沙士比亚笔下描述的“威尼斯商人”。在商界，耳边经常听到“哈佛理论”、“MBA”、“资本运作”等等时髦的字眼。这些年，我听到看到的太多了，那些靠钻“双轨”制漏洞、靠广告标王效应、靠骗取银行贷款、靠“权力寻租”获得大块廉价地皮、进口指标、大工程、靠造假帐上市、靠资本运作吞食国有财产、靠走私造假而一夜暴富的富豪们，还有追赶IT、网络大起大落的精英们，有时我都很眼红他们财富飙升的速度，然而我感叹我没有他们的精明、智慧和投机能力，我守得住只有我那可能看似有些陈旧和保守的观念。我一直认为，在所有的生意中，围绕人们衣食住行的常规生意是永远的生意，而这些永远的生意中一条恒古不变的道理是“诚信”，用四川话来说就是“憨”。当年我初入商场有人给我讲做生意先做人时，我还不太明白其中的道理，在生意场上摸爬滚打这么多年后，我是越来越明白这个道理，那就是“口碑”。我曾经卖过米、开过餐馆、买卖二手车、种养兰花……。卖米的时候，我纯粹是地道的小摊贩，每斤米赚几分钱，晚上打烊数钱是以分分角角过手，但我秤米的时候，我会秤的旺旺的，完了还要往别人米袋里添一把，进了新货，我会先送一两斤给正在犹豫的婆婆大娘拿回去煮来吃，行情涨后，我会等几天再涨。这样，我的顾客越来越多，特别是那些居民小区的婆婆大娘们，常常在我的摊位前排起长队。几年以后，我的粮油已经开始车皮生意了。和气生财，对邻里做生意的，我没有把他们当竞争对手，我经常告诉他们我的进货渠道，有时邻里缺货，我会借给他们卖，做再小再大的生意，我从不欠供货商的钱，坚持用现钱购货，久而久之，我的信誉起来了，口碑起来了。有一段时间，北方面粉大量涌进四川，很多厂家慕名找找到我，甚至求我当总代理，卖完货后，我会像别人差我钱一样急急忙忙把钱送上门，我总觉得拖欠别人的钱心里难受、丢脸。一位我从未见面的河南粮商，人未来四川，有一次突然给我发了30多个车皮的小麦要我帮忙卖，实在是措手不及，我折腾了半个月帮忙卖完，及时把钱汇给对方，我帮过很多忙，有些生意不赚钱，有些还要赔辛苦费，但我获得了别人的信任，很多厂家在我面前痛苦的回忆被别人卖“跳楼货”卷款而逃的经历时说，现在像你这样的人太少了。我做二手车生意时，我会出比别人稍高的价格购车，会以比别人稍低的价格卖出去，对买车的人，我会如实告诉他这车还有哪些小毛病，大概花多少钱去哪个修理厂可以修好，这样一来，有旧车的人都喜欢来找我，我的货源比别人多，车也卖得快，当时那些同行都说“搞不懂”我。我接手过一家宾馆的餐厅，同行都认为宾馆业的餐厅不好做，接手后我发现，宾馆餐厅不好做的原因是消费者认为“贵”、规矩多、味型几十年一贯制，我立马破规，取缔包间费、开瓶费、服务费、允许消费者自带水酒，毛利由一般宾馆的60%降至40%，菜品创新，亲自到山区找山珍、野菜、土菜，引进“江湖菜”、“农家土菜”，使餐厅既能吃到上千元的燕翅鲍，又能吃到几十元经济实惠的家常菜，价格甚至比社会餐饮还低，星期六星期天是宾馆的淡季，如何抓住这两天，我决定面向社会招生意，把婚宴搞起来。我在名称上做了点文章，该酒店叫新良酒店，打广告时我把它说成女+良是新娘，良+阝是新郎，该酒店是专为新郎新娘缔结良缘的酒店，同时比其它酒店办宴多提供了近10项免费项目，这样一来，短时间内，餐厅生意火红起来，一到星期六、星期天，是酒店最热闹的时候，甚至酒店高层提意见认为过于热闹影响酒店的其他住店旅客。这些年来，我身边做生意的朋友下倒一大批，能撑住的也不算多，能够做大的，还在做的屈指可数，聚在一起都在感叹，生意太难做了，商场险恶啊！我不好说什么，但我心里明白，如果你的野心不要太大，如果像诚实的去做，如果你能吃得亏，如果你讲信用，生意是做得走的，还可以慢慢做大。有一天，一位朋友说：“如果别人说你精，你肯定做垮，如果别人说你憨，你肯定做大”，这话说到我心里去了，经商这么些年，我正是自觉不自觉这样去做的。你是怎么看的呢？对邱征副总经理的话题我颇有同感，而且他在生意往来中他确实是个“憨人”，真是话如其人。他提出的“做生意要做‘憨生意’”的观点。在当前这个微利时代对每一个生意人都有着十分难得的现实指导意义。因为微利时代的最大特点是，市场的总体是稳定、成熟的。那种突发偶然性商机已越来越少，因而经营者应该把主要精力放在具有长远效益的商机上，走可持续经营之路。它要求我们经营者必须以提供服务、技能、信誉，甚至憨样”来“感动、取悦、讨好”消费者。我记得“商界”上报道过，曾经有个打工仔，他要在深圳推销一种高级上光清洁剂。当时同类名牌产品已经在深圳“安营扎寨”，和它们抢地盘，自然很难很难。可这位貌不惊人的打工仔，竟然在深圳市场“攻城掠地”，如鱼得水。一年后竟成了百万富翁。他是怎样成功的呢？他是从“当一回傻子”开始的。一天，他对深圳一家名气很大的星级宾馆的老总说，他可以免费为整个宾馆做一次保洁。老总像看傻子一样望了他半晌，在听完他的产品介绍后，才决定把准备接待大型会议的60个房间和一个会议室交给他保洁，并规定2天内必须完成。结果，在一天半时间里，这位打工仔用了20盒上光清洁剂，将那些客房和会议室装饰得焕然一新，并散发出淡淡的清香。会后第三天，那老总对这位打工仔说：“年轻人，你帮我赢得了下一项接待业务，更为我们宾馆争得了良好的服务形象，这2000元算做清洁费，剩下的货我们全包了！”说着，老总又掏出了几张名片：“这些是向我取经的宾馆同行，我已经把你推荐给了他们。”就这样，这个年轻的打工仔，轻而易举地就敲开了深圳市场的大门，走进了人生中“春天的童话”。不管他是有意还是无意，他之所以能成功，是因为“在获取之前，先学会了付出。”他的做法，与邱征副总的“做生意要做‘憨生意’”的观点，不正是“异曲同工”吗？古人云：欲取之，先予之。可不是？表面上你“憨”，其实最大的赢家还是你！捂紧“钱袋子”，留足“保命款”－－一个咨询策划人与企业经营者的“商鉴对话”之二我与四川新良大酒店副总经理邱征每次相聚，总有许多经营的感悟交流。前不久，他又有感而发地向我说起……当你手中有钱后，你就有投资的欲望。你会从报纸、杂志的招商信息栏里，从亲朋好友的鼓吹中，在“热心”人的引荐下，看到并听到不少投资“利好”的消息。似乎一夜之间，钱生钱的机会来了，还千万不能错过。于是，热血沸腾起来，恨不得立马把手中的钱全部砸出去。朋友，且慢！还是掂量掂量再说。如果你的钱去存银行、买债券、买商铺，我没啥说的，因为没有风险；如果你想赚更多的钱，认定要投资某一项目、办厂搞产品，我就不得不说几句了。据统计，常规行业投资的成功率只有20%左右；餐饮业投资成功率只有15%左右。越是门坎低的行业，投资成功率越低。究其原因，我认为有以下几点：其一、产品进入同质化的微利时代，市场竞争空前激烈；其二、在发达的信息时代，很多产品基本上无商业秘密；其三、交通空前发达，地域差价最多只有几天；其四、知识产权保护力度不够，产品“克隆”盛行；其五、消费需求变化太快，产品生命力很短；其六、观念的改变，想当老板的人越来越多，利好的事情蜂拥而上。我的一位朋友曾经在期货生意上赚到手一个多亿，后来感到期货生意风险太大，洗手上岸后手中一个多亿不知怎么花。于是，一帮农科院的谋士们鼓吹建立生态农庄。种上珍稀水果，养起一群珍禽，种上树，绿化园地，建一座四星级宾馆，营造“都市里的村庄”。让回归自然的城里人蜂拥而至，白花花的银子便滚滚而来。在这种大胆的设想下，我这位朋友在北方的一个大城市郊区租了2000多亩荒坡，进行开发建设。可能是规模太大，还由于缺水,修路、建小型水库已经花去不少钱，宾馆还未建好，钱已基本用完，再已无钱搞配套设施、搞绿化、搞养殖。由于土地是租用的，银行也贷不到款，土地租金要付、工程款要付、水电费要付、员工工资要付，光秃秃的荒坡哪个愿意来玩耍呢？只出不进，不久就因拖欠工程款和员工工资造成人员闹事。无奈之下，把自己的奔驰名车卖了抵挡一阵，可还是杯水车薪，无济于事。人员天天闹事，一切都瘫痪了。朋友急得发疯，最后不得不以1000万元的低价转让出去，付清欠款后所剩无几。好久未见到这位朋友了，也许他还在闭门思过吧。我的另一位朋友，50岁提前退休后，借助一些社会关系倒腾电器赚了200多万元。后来，由于他的“农村情结”，在成都郊区租了30亩地搞了一个养猪场，开业那天我都去庆贺过。他办养猪场的理由很简单：人人每天都要吃肉，是一个永远光明的事业。他还非常兴奋地给我算了笔帐，计划发展到年出栏2000头生猪的规模。每头猪净赚200元，一年稳赚40万元。用猪粪发酵养鱼，出5万斤商品鱼，每斤赚2元，又是10万元。一年稳当当的50万纯收入啊！养上20年，能赚它1000万元啊！当时，我也为他高兴，同时心里还有点妒嫉。差不多过了十几年后，有一天碰上这位朋友，整个精神面貌不像发了财的样子，越发像一位饱经风霜的老农民。约他到茶馆里小坐，方知这些年他过得很惨。他把200多万元全部投进养猪场后，可能是运气不好，他养猪十几年毛猪价从未涨过，都徘徊在每斤2.5元左右。直到去年开始涨价，但大势已去，他快要垮掉的猪场存栏数已经很少了。这十几年，他遇上了5场大猪瘟，前后死了上千头猪，损失惨重。他也曾经发展到2000多头，未料这些猪个个是饭桶，一天要吃掉惊人的东西，流动资金又严重不足，到处举债。猪死了，还不起债搞得负债累累。催帐的人春节都不放过他，还有为土地租金与农民扯不完的皮；排污问题未解决，经常遭罚款；政府的各种摊派不断……在茶馆里，他捶胸顿足，老眼里包满泪花说：“早晓得是这样，我当初还不如买几间铺面当跷脚老板，收房租过得还巴巴适适的。哪像现在带一屁股帐，都70岁的人了，还陷在这烂猪场进退不得。”以上两个案例是我亲眼目睹，而且发生在我朋友身上的。我想告诉大家：“投资是陷阱！”但并不是阻止你们去投资、去发展，而是告诫朋友们要理性、慎重地对待投资，凡事三思而行，把你的钱袋捂得紧一点未必是坏事。如果你一定要去投资，送你几条可能是有效的建议。首先，加大决策成本。如果你的投资不算大，你一定要亲自考察市场，多研究资料、多跑路、多给自己提问题：是骗局吗？过时没有？市场潜力有多大？能做几年光景？原料有保证吗？能否就近取材？国家的政策支持吗？环保没问题吧？我的推销能力如何？我有竞争对手吗？我能比他做得更好吗？可行性分析准确吗？有没有水份？风险系数是否小了？有一个细节我还未搞懂，我愿意前去800公里的地方，花一个星期的时间弄明白吗？这个项目我完全不懂，我敢出高薪请专家和职业经理人为我把关和管理吗？你要不断怀疑自己，给自己提很多细小具体的难题，直到完全说服自己。如果你面临的投资较大(几百万至上亿元)，我建议你花一笔值得的钱，请有水平的咨询、策划机构为你投资决策把脉。麦当劳在一个中心城市设店，往往要考察2年以上，并动用直升机在城市上空盘旋，以找到人流的“回水沱”为准，因此，麦当劳开店很少失败过。其次，准备充足的现金。请把你的所有现金和能够变现的资产分为三份。第一份用于投资(含流动资金)，第二份用于追加投资(因为投资过程中有许多不可预测的因素)，你应该明白追加投资用完就意味着你彻底没有钱可投了。你最多只能走到这步，不要寄希望借钱。无论是向银行还是朋友借，弄不好都可能使你负债终生。第三份是你的生存钱。即便投资失败，你不至于连饭都吃不起，你能维持生存就可能东山再起。你能生存不靠举债度日，在别人眼里你还有实力和面子，朋友还会帮你，这个外表是重要的。如果你所面临的投资规模，凭你的资金不能从容地分为以上三份，我劝你还是暂缓一下。很多投资人项目搞到一半时，因后续资金跟不上急得跳楼的场面我们见得还少吗？最后，承受底线。给自己定一个底线，因为你的投资由于市场变化可能失败。当你将自己2/3的资金都投出去了，又调动你所能调动的各种资源并充分努力后，仍不见起色，我建议你放弃、认输。赶快处理你项目的残值。千万别认为，我再投资点进去说不定就好起来了，还不见效，再投点、再投点、再投点……直到“陷阱”把你所有的资本吞完，将你死死地套牢，你又会重新变成穷光蛋！如果，这时你已经老了，你会很凄惨。古人云：思其始而图其终，其始不立，其卒不成。即赢家总是事先设计好如何开局，同时也盘算出怎么样结束；假使一开始你没定出胜算的谋略，那么结局只能是败算了。GE前总裁韦尔奇曾说过：“延迟你将要做出的决策，等待事物即将发生的变化”。也就是说，一个市场运作成功的奥妙，取决于企业家独特的决策思维模式：只有舍得在事前加大“预防与作对”（调查、策划、设计、培训）等策划决策成本；才能有效降低事中事后的“补救与纠错”（产品、价格、渠道、广告）等营销运营风险”。听完邱总的感触，使我联想到一个古代寓言故事。说的是有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则，将来可能会有火灾。主人听了没有作任何表示。不久，主人家里果然失火了。四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走、烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失。现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来喝酒。这说明，一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者。其实，这是有待商榷的，俗话说：“预防重于治疗”。能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后。从邱总的投资感触中又给予我们哪些“感触”呢？首先，经商者要学会“计算”与“算计”。如果说他从初到成都连开7家店却越开越亏损中，找到自己因不注重成本核算和经营管理的“计算”之误；那么他在而后“国林生态观光农场”的项目操作中，恰恰犯的是忽略了事前科学精细化决策的“算计”，而酿成大祸。其次，人无远虑必有近忧。所以在做任何生意以前，你都必须要考虑清楚你究竟输得起、还是输不起；如果你输了，那么你还能东山再起吗？而不是去考虑你如果赢了会怎样怎样，输不起的事情你最好别做！你如果输得起，那么OK！最后，切记：“成功是失败之母”这句话。所以一定不要过于“沉醉”于昨天的成功，妄想把创业时的“经验”再次复制到新的经营中，它实际上是犯了现代行销的大忌，即以往的成功经验恰恰会成为现今失败的原因。就像美国西点军校总结的那样：“用二战之法去打越战，必败无疑！”由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者的。也就是说，要舍得加大预防成本，来降低自己的补救风险。投资之前，一定要捂紧“钱袋子”，留足“保命款”。老客是美酒，越久味越浓－－一个咨询策划人与企业经营者的“商鉴对话”之三市场占有率，已成为当今企业商战的竞争焦点。但由于企业之间的过度追逐，使竞争的成本不断“水涨船高”。高投入的广告、大幅度的降价、超巨额的促销，把这种自相残杀式的竞争引向市场争夺战的一个“盲区”。即众多企业一窝蜂似地挤在同一条胡同里去干同一件事“为扩大市场占有率去专门开发新客户；而对已经“到手”的现有老客户却视而不见，既不去继续保持与他们的紧密联系，也不再提供新的服务，从而造成行销资源的极大浪费。结果是“狗熊掰捧子，掰一个丢一个”。而四川夹江人间天堂足浴保健中心经理谭惠英，则反其道而行之。她说：“在我的眼里老顾客是最有情的，而且并不需要你花费多大的投入，只要你真心付出就能换来真情的回报，一分耕耘，必有十分收获！为此我专程赶到夹江县，亲身去感受谭惠英经理的小小足浴房。果然，百闻不如一见。还没走近保健中心的门口，里面的热情的服务员已经迎了出来，那股亲热劲就像见了家里人似的，顿时给人一种如浴春风的感觉……当我问起谭惠英经理的创业体会时，她说：“常有人问我，你那200平方米的足浴房这么小，既没有规模又不豪华，靠什么致富？我的回答是，我最大的财富是拥有一大批忠心耿耿的老顾客、熟客、回头客。是他们支持和帮助我走过了三年的创业之路，使我从中学会了以全心全意的服务和无微不至的呵护顾客，从而赢得了他们一片心。我认为，山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。那么，我们小店的“仙”为何物？是为顾客解除疲劳的足疗技术；而“龙”又是什么呢？是我们用心去为顾客服务和无微不至关怀照料客户的小姐妹们。记得刚开业之初，一位常来的客人进店时已经醉的不省人事，根本不可能再消费我们的足浴按摩，按一般商家的做法会将他拒之于门外。我们却没有这么做。怕他酒后着凉，我们找来毯子为他盖上，又设法以醋和热茶给他解酒，可这位顾客醉得太厉害，在按摩床上不停的翻动，我们三、四个员工轮番照料他。最后他在我们店里酣睡了一夜，第二天醒来时非常感动。从此，他就成了我们店的忠诚顾客，而且每次到店里来都会带一大拨亲戚朋友，每次都要讲他那次“人间天堂”感人故事的开场白。这件事，给了我一个深切的启示：种瓜得瓜，种豆得豆。只要我尽心耕耘好老顾客的田野，何愁收获不到满园丰硕的果实？服务好一个老顾客，就会产生“让大众告诉大众”的口碑广告效应，这是花多少钱都买不到的！据国外一项调查表明，一个满意的老客户会带来8笔潜在的生意，其中至少一笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。而为争取一个新客户所花的费用，要比花在保持现有客户身上多出7倍以上。因此，为了“恋”旧，美国可口可乐公司曾算过一笔账：卖一听可口可乐才0.05美元,而锁定一个顾客买10年,即代表了5000美元的销售额。的确，老顾客是陈年美酒，相处越久味道越浓。因为他们越是“回头”来我们店的次数越多，我的员工对他们的个人嗜好和消费特征就像有了“人事档案”那样，了解的越清楚，服务起来也就越发得心应手，照顾得会更加准确周到。现在我的员工不但能够一见面就叫得出老顾客的尊称，还知道哪个老顾客爱喝哪种茶，喜欢按摩重点儿还是轻点儿……而且这些客人们因为与我的员工太熟悉了，以至于熟悉到对我们服务不周时也“难得糊涂”的地步。一次，一位员工在为熟客修脚时，不小心割破了他的脚趾鲜血直流，那位员工吓得不知所措，可这位熟客不但没有发火，反倒安慰那个员工，而且以后仍旧拖着伤脚来我们店消费。老顾客越是这样宽容我们，我们的服务越是要做的精益求精，小心翼翼。它就像朋友之间的友谊一样，需要精心的维护与细心的呵护。这种关系破坏容易，恢复起来则难上难。去年10月旅游旺季的时候，一位老顾客带了一大批客户涌入我们店，他们临走时由于人多脚杂，其中有一位客人的鞋被人错穿走了。尽管那位客人一再说没关系，可我则认为“关系重大”。事后我按那位客人鞋的尺码买了双新鞋，赶在他第二天早上要去峨眉山旅游之前，亲自送到他住的宾馆。没承想，这位客人从峨眉山下山后又带着一拨朋友来了。就这样，我以我真诚的服务，赢得了又一位忠实的老顾客！在竞争如此白热化的今天，大多数商家把顾客看得太“无情”、太挑剔。总是错误的以为，顾客会因同行间的价格战和激烈竞争很难留住。因此，许多行业的经营者都在拼着全力去寻找新顾客。但对于经营了三年足浴房的我来说，并非如此。在我的眼里老顾客是最有情谊的，而且并不需要你花费多大的投入，只要你真心付出就能换来真情的回报，一分耕耘，必有十分收获！随后，谭惠英经理又一再恳请我为她小足浴房策划策划，我感到她已经做的很好了，但还要在服务细节上下功夫。于是，我为她设计了这样的改进“方案”：以后顾客进了足浴室，墙上会明示：本店足浴物品每次都消过毒，请放心消费！而送给客人的果盘也与众不同，叫“甜酸苦麻辣五味子”。考虑到她的客人大都是商务人员，在长时间的足浴过程中为便利他们，便在屋里挂满各类财经报刊的夹子，甚至有航班列车时刻表。同时，服务员在给客人做足浴按摩时，还注意到不时地讲一些让他们的精神上也‘轻松一刻’的笑话。就连客人出门赶上下大雨“怎么办”都想到了，要求足浴房的小姐妹们必须打着雨伞把客人送至马路上，直到帮助客人们截到出租车后才离开。总之，一定要让客人们从足浴小店走出，忘掉了疲劳，忘掉了烦恼，却死死地记住“人间自有天堂在”，让他们流连忘返。实现自己的服务承诺：“人间天堂，让您从头到脚都舒服！”中国最庞大的资料库下载离开夹江后，我反复在思考一个问题：人们为什么在购物、寻找消费场所时会去找“名牌”或“老字号”？因为这些“名牌”产品和“老字号”店铺，其实质上涵盖着的是过硬的产品质量和优异的服务品质。这也就是名牌产品为何比普通产品卖的贵、更有吸引力的原因。而在当今买方市场条件下，同业务公司的产品已经达到了同质化，品质几乎已没有什么差异，竞争异常激烈。“你的公司如何保证既有的客户”是最大的课题。服务的竞争力则是最关键的。若你的产品不是第一，那么服务就必须要优于别人才行。如果你能够提供优良的服务，不论顾客或竞争对手，必然都会留下深刻的印象。谭惠英经理的经验予以我们最大启示是，要学会做“重复的生意”。即研究你的顾客，按照80：20原理，找到在这一市场中只有20%的顾客群，是最需要你的产品和最值得你为之服务的目标顾客，而他们又会为你带来80%的利润。也就是说，要找到能在100次购物中重复买你50次产品的人，而不是在100次中只买你一次的人。为此你要采取一种“恋旧”式的卖法，对已经“到手”的顾客不放弃，继续不断根据他们的需求改进产品和派生新的服务，使他们由满意变为回头客，进而成为你的忠诚顾客。变市场占有率为顾客占有率！早到5分钟，抢占好地形－－一个咨询策划人与企业经营者的“商鉴对话”之四浙江义乌指南网络信息服务有限公司总经理王春风在与我一见面，就发出以下感慨：在经历了千辛万苦、千方百计、千言万语的“三千万”创业之路的跋涉后，在中国本土经济上诞生出来了一支富有活力的生力军----浙商。这个创富群体书写了令世人瞩目的浙江精神，树立了中国民营经济发展的新模式。那么，浙商面对日新月异、变革多元化的世界经济环境，是怎么在弄潮与超越的呢？我作为一名在浙江义乌从事5年电子商务的创业者，下面我把自己在这一变革时期与浙商一起走过的亲身经历，从三个角度与广大关注浙商，关注电子商务的人们作一分享。浙商不上网，外商收拾你。1999年底，我在中国义乌开始从事电子商务的创业，那时我们的工作仅停留在电子商务的初级阶段----为企业建网站。初级到什么程度呢？我们每天和客户讲的电脑到底是个什么，互联网能做些什么，E—mail又是什么，这些话题每天与客户讲到口吐白沫，可他们更多的反应是这与我有什么关系？没有电脑，没有网站能影响我少赚钱吗？既然没有影响到我少赚钱，那我为什么要花上万元买电脑、做网站……我们一直熬到2000年。那年四月的一天,一个平时不喜欢我谈网络、讲电子商务；而只喜欢与我聊管理、聊生活的一个客户火速让我到他的摊位，在他的语气里我隐约感觉到事情有了突变。结果见面他就说：“你给我做个什么妹（伊妹儿）”！就是可以把我产品一下传到外国去的那种！”我当然一下破译了他的语言，是要申请一个企业邮箱。我先帮他拍了产品图片，向他的国外客户发去邮件，然后当天就签下了网站合同。原来今天一早他的一个长期往来的外贸公司带一老外来下单，选了8个产品后留下了他们国外公司的E—mail，说在今天下班前，产品图片一定要发过去并要报价，人就匆匆走了。这说明，网络时代的春天正走来。网络时代如节气一般不可抗拒，冬天来的时候你不加衣服是一定不行的。浙商不上网，同行超越你。这件事发生在2001年圣诞之际。我一个同事的网站业务拿了两个大CASE：一是破了行规，签下合同就收了全部网站金额。二是他个人在所有签单里，费了最少的口舌却签到了个人金额最高的网站业务。事情的真相是：一个与他有两年稳定往来的国外驻义乌代表，向他定下两个货柜的最后时刻，突然接到总部电话，急着要一种圣诞礼品而且量大并利高，客户马上就要看到产品图片和选货，然后订合同。这时唯一的办法就是告诉国外总部这个圣诞礼品生产企业的网址，可是这个客户没有企业网站，更不幸的是，他摊位对面主要竞争对手----一个广东商人在来义乌做生意时就建了企业网站。眼前的定单，眼前的利润，仅因为一个网站的事就这样失去了吗？更无法忍受的是痛失在对手那里。就这样，这个圣诞礼品的浙商在气愤、懊丧和一口恶气无处发泄时，招去了我的同事，于是我的同事以“迅速的反应”破了拿单记录。什么是竞争？什么是优势？就是一点点老板的意识加上一点点跟上时代步伐的行动力。浙商不上网，公众场面好尴尬。2003年春节刚过的一天。这时的我已在义乌经营自己网络公司一年多了。“老大，马上来下XX咖啡。”一位做睡衣生意的好友打来电话。我问：“什么事？”“乐事！好事！你快来就对了。”进了咖啡厅后，我看到了这样的一幕：朋友对面的另一个人激动地挥着手陈述着，朋友一脸开心的乐着听着，就座之后，方知原委。原来这位朋友的朋友在昨晚参加一个企业家俱乐部聚会时，一位在义乌经营知名酒楼的老板，当他与俱乐部成员交换名片的几分钟里，被对方的一句问话，顿感自己的优势和高度顷刻间消失了，因为那五六个人在接到名片后看了一下，说了同样的一句话：“吴总，怎么你们公司到现在还没有网址和邮箱还没呀？！”虽然，吴总是一个很好学的人，自己也买了电脑，也学电脑，并且在工作中还经常应用，只是他误以为做酒楼建网站用处不如生产玩具、饰品、工艺品建网站的有用。哪知道在网络时代里，一个成功或优秀的公司没有网站，你老板的水准，公司的管理，就像打了个折扣。“我当时尴尬极了！”谈完这些后，吴总给了我那五六张名片，让我看完他们的网站后，一定做出一个比他们更有档次的网站，并且要在下周聚会前做好，价格不是问题，只为顺顺这口气。听完后，我很兴奋，因为我义乌指南公司刚定制了一个新软件，这个技术运用到企业网站里一定能满足吴总的要求。我马上将公司的这个最新的全景展示软件应用到了吴总的网里，把他酒店从大厅到包间的场景录制出来，在网站里在线播放了酒店里的全景，使他的网站无论从表现形式到档次，还是技术含量绝对的满足了吴总的全部愿望，也让他在下一次的聚会上“闪亮登场”，争回了面子。听完她的话，我说“交易方式决定你的赚钱速度”。当初也有人曾询问拿破仑为何所向披靡，并威名远扬的奥秘，他说了这么一句名言：我的军队之所以打胜仗，就是因为比敌人早到5分钟。早到5分钟会抢占有利地形，从而获取胜利的筹码。的确，商战如战场。王春风总经理描述的浙商故事证明，你在创业中比别人早一个月、几天乃至早几分钟抓住商机，一样会成为创业的胜利者。同时还告诫如今已经成功商人们，下一次的成功单凭勤奋、光靠机智已远远不够了，你一定要与时俱进地抓住电子商务这一新型买卖模式，来“提速”你的交易时间。这一点，从王春风所列举的几位义乌商人险误商机的实例中不难看出：企业上不上网，已不再是个战术问题，它已经上升为一个企业“生死存亡”的战略高度，而必须正视的战略大局问题。就是说，你不上网，也许人家不会跟你做生意！不是吗？让我们回顾一下人类的经商史，每当一个小小的通信技术的出现都会改变世界的交易方式，从而引发了生意人在财富积累上的“核裂变”。想想看，假如没有二百年前法国人莫尔斯兄弟发明的电码，人类可能还在继续沿用十分落后的在骡马交易市场上“比手势”的交易形式；如果不是日本人发明了传真机，人类光靠发简单的电报又如何进行复杂的信息传递；而当美国人发明了可视听、签约、付款、互动的互联网之后，才从真正意义上让生意人得到了“科技使交易更轻松”的享受。瞧瞧世界首富比尔·盖茨以及中国的IT精英丁磊、陈天桥们，他们没有传统产业那几十万人的员工和规模巨大的工厂，但他们只需要在一个写字楼里，敲敲电脑、上上网，顷刻之间就使自己的财富成万上亿的飚升……这些都不是神话，而是真真切切的发生我们现实生活中的。比如，在那场非典爆发的时刻，有一位刚从卫校毕业的中专生正是运用了网络而大发利市。当时非典在社会上引起了一阵恐慌，很多地方的体温计都脱销，市民有钱也买不到，非常着急。他立即意识到，这是个绝好的赚钱机会。于是，他开始寻找体温计的进货渠道。可拜访了自己所在市内所有的医药器械批发商，最后还专门跑了省城，均没有找到现成的货源。后来，他突然想到了利用网络。打开“百度”搜索引擎，打上“体温计”、“厂家”、“供货”等复合搜索字样，结果得来全不费功夫。从搜出的网页信息中，他轻松查到了江苏某县仪器厂有体温计现货出售。他立即用电子邮件和该厂销售部取得联系，经过一番“e”来“e”往，讨价还价，他和厂方达成了购货意向。此后，他向父母借了2万多元，按照厂家的要求，使用工商银行网上银行办理了网上汇款，仅仅几秒钟的时间，资金就打到了对方账户中。四天后，厂家用快件发来了16000支普通水银体温计和1000支电子体温计。当时，全市只有他手中有体温计现货。虽然物以稀为贵，但他没有漫天要价、发不义之财，而是根据自己的进货成本，每个体温计适当加价进行销售。由于售价合理，产品质量有保障，所以1万多支体温计很快销售一空。他自己赚了2万块钱，又为防非典作了贡献。半个月以后，许多人盯上了这个赚钱项目，纷纷效仿他，想方设法购进大量体温计，但此时的市场已“今非昔比”。一是非典疫情减轻，购买体温计的人减少；二是他那1万多支体温计已经使当地市场基本饱和，后来的进货者因为落后于市场节拍，结果造成了货物积压。说到此还要注意，你掌握了“电脑”的网络技术并不等于就提高了你的交易速度，同时还应当在自己的“人脑”中，树立“想客户所需、急客户所急”CS观念。因为当今中国的生活节奏在如快，“火车在提速、吃饭要速食、连搞对象都速配了”，说明人们越来越看重高效率和高速度的服务。我在去年8月底就遇到了类似的一件事。当时一位成都鞋业公司的老板找到我，急着让在三天时间内为他的公司做一个商务计划书，并委托我帮助找个企业形象顾问公司做一套CI策划，因为他9月初就要飞往美国参加一个国际鞋业大展。结果，我来了个“公司总动员”，通宵达旦三天三夜按时完成，客户二话没说十几万的费用当场付款。而我帮他联系的另一家北京的企业形象顾问公司却嫌客户要的太急，非说40天后才能“更专业”的完成而一再推拖，拖到想再接这个策划单时，客户早已等不急而换了另外一个公司。至今那家北京的企业形象顾问公司还在后悔不已……莫把酒店当“衙门”，服务才是“软黄金”－－一个咨询策划人与企业经营者的“商鉴对话”之五北京替尔文化传播公司总经理周晓芳向我谈起这么一件事：金秋的北京，依然是吸引全国各地游客心仪的胜地。尤其是躲开了国庆黄金周的拥塞，所有来北京的游客内心都多了一份庆幸。去年10月19日，我的老朋友谢小姐从广东来北京了。她所在的公司为了答谢客户，免费组织一百多名贵宾客户来北京参加总公司组织的《同一首歌》演唱会，并安排了为期4天的参观旅游。她正好是这只大队伍中职位最大的“官”。本来，所有的项目以几十万元包给了广东省一个旅行社，原来以为这么高的费用，加上旅行社信誓旦旦的承诺，可以让她高枕无忧。可是，没有想到，她真的错了。那天晚上我和朋友约她在清风宜人，宾客如织的后海酒吧刚刚落座，还没有来得及诉说别离的思念，更来不及交流来北京的感受，就听她的手机响个不停。从她急切的话语和不断地询问中，我得知：不好了，出麻烦了。原来，她带队的一百多名客户，因酒店环境和服务太差，有一半以上拒不肯入住酒店。她们入住的YJ酒店，在二环的边上。曾几何时，是北京非常有名的酒店。由于地理优越，一度是很多来北京旅游的游客首选。谢小姐不断在电话中提出解决问题的方案，但对方反馈回来的消息依然是无效。在无可奈何的情况下，我们只好匆匆结束了在后海酒吧原来浪漫抒怀的聚会，匆匆忙忙驱车赶到YJ酒店。走进YJ酒店，只见几十名游客一齐坐在大厅旁的酒吧间，所有的行李都参差不齐地撂在一旁。见我们走进去，几位看上去非常愤怒的顾客马上起身，用广东话大声诉说他们的不满。负责此次联系广东旅行社的一位老伯愤愤不平地说：“我联系的广东旅行社明明说，给我们安排准四星但不低于四星级水平的酒店，你看看这家酒店哪里是什么准四星，与我们那的招待所差不多。”这时，其他人七嘴八舌地说起来——“走廊的灯光太昏暗了！”“房间的地毯太脏了！”“牙具用品太低劣了！”“被子、枕头看上去一点也不清爽！”“见不到酒店的负责人！”“解决问题的速度太慢了！”……我的耳边充斥着人们的抱怨和不满。是耶，非耶？这时谢小姐和我及我的朋友一起说：“我们先去房间看看吧！”一位勉强住进了房间，但仍是非常不满的游客马上自告奋勇地带路“去我房间看看就知道了！”我们径直上了十二楼。上得楼来，才看出这间酒店的格局。中间有一条不足一米宽的长五十米的过道，两边都有客房，每一间房间门口设计有一盏走廊路灯，但不知什么原因，过道昏黄的路灯不是每盏都亮，大约三间房才亮一盏灯。暗悠悠的，像是旧社会。走进房间，所有的灯光都打开，房间也显得很昏黄，地面铺的地毯可能因为年岁太久没有更换，显得比较脏。两张小床上铺的床罩颜色深旧，窗帘的颜色晦暗，洗浴间狭窄，设施较陈旧，尤其是卧室房顶有两处斑驳陆离，好像起皮了，快要掉下来。顾客说：“这怎么住呀？”那位老伯说：“哎呀！我也没想到广东旅行社会介绍这样的酒店。明明说好是准四星级的。”酒店的一位负责人一直在看着我们拍照。她接过话头说：“我们是三星级的酒店，我们从来没有说过我们是准四星级。”在众人的一片唏嘘声中，我们离开房间。在走到电梯口时，我的朋友细心地发现电梯旁的门都是锈痕斑斑。我在她忙乎的当儿，环顾YJ酒店的大堂：除墙上赫然的房价招牌（收费令人咋舌）外，还有一块国家旅游局颁发的三星级酒店的牌匾，找不到一句服务用语。连最普通的“顾客是上帝”这种陈词滥调也没有。门口中央一尊赵公元帅的雕像倒是非常醒目。谢小姐不断对那位酒店的负责人说要找记者，要给予曝光，酒店的负责人最后才同意说今天要客户先委屈一下凑合住一晚，并看能否从豪华房调整一些房间出来，但表示全部换房是不可能了。我的朋友谢小姐也以她的人格向所有游客担保第二天换酒店，并竭力说服大家先将就一晚。一些顾客一边骂骂咧咧说：“这是北京最差的酒店”，一边极不情愿地收拾行李去指定他们要住的房间。这是我第一次看到几十名顾客罢住酒店的场景，也是我看到的设施最陈旧的三星级酒店。一方面，我们思忖：北京的三星级酒店的评比标准是否沾了首都的光，要比别的城市的标准低些呢？还是这家酒店多年来受益于地理环境优越，不愁没有住客而放弃了自己从硬件到软件的更新呢？另一方面，是否又是由于全国人民对首都的向往，纵容了酒店的冷漠、麻木呢？不过，我知道明天太阳照常升起，这家酒店也会一切依旧。因为，这场风波很难冲击他们习惯于“店门一开，顾客愿者自来”的经营模式。他们受益于这种皇城根下的优越感已经太久了。也许真的是门庭中的赵公元帅是保佑他们的财神爷。可是，我还是担心，2008年奥运会来临，北京，尤其是北京的酒店，将以怎样的面貌去迎接八方来客呢？对她的担心，我也有同感。因为作为北京人，对周晓芳广东朋友们这次的酒店遭遇可谓见惯不怪。过去不有这么一句俗话：北京衙门多、上海洋行多、广州店铺多、成都茶馆多。其实照我看，周晓芳广东朋友们的“罢住”，还不仅仅是由于这家酒店的硬件太差，更恼火的是那位酒店的负责人最后处理问题的方式：“今天要客户先委屈一下凑合住一晚……但表示全部换房是不可能了”，那种麻木不仁、不容置疑的“衙门”口吻。这也是当今我们的服务业普遍存在的问题。我认为，当今中国市场上的服务设施尽管很齐全，却最短缺一样东西：那就是服务意识和品质，而且这种短缺相当严重。人们为此而怨声载道，投诉不断。他们在抱怨什么？在呼唤自己的困难和需求得不到服务满足的愿望。商家们也许对此纳闷，如今的顾客怎么变得这么挑剔？其实是他们到了该提高自身服务品质的时候了。因中国已进入买方说了算的时代，各地的饭店都已经“同质化”了。这意味着说一不二的不再是卖方，而是买家。是由顾客决定要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价。并不是顾客更精明了，而是他们全凭借以往的消费经验来选择，变得越来越成熟了。他们不再相信一个酒店会在缺乏服务支持的情况下，能达到它应有的功能，这也是他们为什么把服务视为比价格与特色更为重要的首选消费原因之一。当他们有消费需求时，总会先以其过去经验的满意度来衡量是否消费，从踏进你的酒店那一刻起，他们就开始对你酒店的服务品质打分。只要“你的服务不能让我满意，我就不来”。而这些日益高涨的服务“需求呼声”，恰恰是我们商家在当前尤为稀有的短缺资源，称得上是“软黄金”。这些感慨出自我也曾经历过的类似遭遇。今年1月初，重庆长安汽车集团在当地一家著名的五星级大饭店召开“2005年亲情服务大行动”年会，特邀我为该集团全国700多服务商做CS顾客满意营销演讲。临走时，长安集团让我在服务总台交房卡由他们结账，我在服务台等了约15分钟直到饭店通知清完房后，才开车离开重庆去了宜宾。可到下午4点（中间隔了5个小时左右）接到重庆的电话，说我拿走了饭店的浴衣，（按规定必须要赔150元）。我感到非常震惊，当即打电话找到那家五星级大饭店的值班经理。我说，按酒店行规，我已经在临走时等你们清完我住的房间，被告之完好无损后才离开，怎么能把丢失浴衣的责任又嫁祸于已走了5个小时的我呢？照这样的逻辑