《城市轨道交通车站运作组织》（石英）125-9教案 第10课 城市轨道交通车站票务组织

PAGE6PAGE6PAGE7PAGE7课题4.4城市轨道交通车站票务组织（1）课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：熟悉城市轨道交通车站票务组织的相关内容能初步具备车站票务组织的业务能力思政育人目标：提高自身职业素养，严格遵守企业规章制度树立爱岗敬业、为人民服务的职业信念教学重难点教学重点：票务管理工作的主要内容和岗位职责、运营前的票务准备作业、运营期间的票务作业教学难点：运营期间的票务作业教学方法头脑风暴法、问答法、小组讨论法、讲授法、自主探究法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、万用表教学设计→情景→传授新知（12min）→课堂互动（8min）→传授新知（13min）→课堂互动（5min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过教材或其他学习软件，了解本节课内容，完成课前任务【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生了解所学课程的内容，激发学生的学习兴趣考勤（2min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部交假条培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况。情景引入（5min）【教师】提出以下问题：票务作业是车站日常工作的重要组成部分，是城市轨道交通运营企业向乘客提供售检票服务、完成收益结算及实现财务管理的重要环节，是运营管理工作的组成部分。请各位同学认真学习，总结轨道交通运营前要做的准备工作及各项工作的工作流程。【教师】提出以下问题：请思考：票务管理的主要内容是什么？【学生】思考、讨论、回答【教师】通过学生的回答引入新课题通过情景引入，引导学生主动思考票务管理的主要内容传授新知（12min）【教师】开始新课题项目4城市轨道交通车站票务管理4.4城市轨道交通车站票务组织4.4.1票务管理工作的主要内容和岗位职责1．票务管理工作的主要内容城市轨道交通票务管理工作主要包括车票管理、规则管理、信息管理、账务管理、模式管理、运营监督等六类内容。（详见教材）（1）车票管理。车票管理就是对车票的发行、发售、使用、票务处理和回收等全过程进行有效管理。（详见教材）（2）规则管理。规则管理就是为确保票务系统规范运作，而制定出一系列规则和流程并加以实施，包括票价策略、收益分配、结算规则、权限管理和操作流程等。（详见教材）（3）信息管理。信息管理就是对系统中相关的信息进行收集、传递和处理，以满足运营管理的需求，具体包括信息收集、信息传输、信息存储、信息统计分析和信息发布等。（详见教材）（4）账务管理。账务管理就是对系统内的票务收入进行汇缴、分配、入账等过程的管理，包括账户设置、票款汇缴、登账稽核、收益清算、资金划拨和对凭证进行有效管理等。（详见教材）（5）模式管理模式管理就是针对不同的运营状况、条件所做出的相应操作行为的选择和实施，包括正常运营模式、降级运营模式以及相配套的运营管理等。（详见教材）（6）运营监督。运营监督就是通过城市轨道交通AFC系统的设备及其所具有的完整、严密、及时的信息流，对运营状况进行实时跟踪监督，以提高运营质量和服务水平，具体包括信息传输状况监督、客流状况监督、车票调配监督、收款监督及收益监督等。（详见教材）2．票务管理工作的岗位职责1）站长的票务职责站长全面负责车站的车票、现金安全以及票务政策的落实监督；处理紧急票务情况，检查、督促、指导值班站长、客运值班员的票务工作；组织本站的票务业务培训。（详见教材）2）值班站长的票务职责值班站长具体负责本班车站的车票、现金安全；安排车站AFC系统终端设备巡站工作；处理票务紧急情况并执行紧急情况下的票务运作模式；检查、督促、指导、协助客运值班员的票务工作；现场处理乘客的票务纠纷。（详见教材）3）客运值班员的票务职责客运值班员负责在客服中心的票务处理终端上监控车站AFC系统终端设备及系统的运作，安排补币、补票工作及车票回收箱的清理工作，安排票箱、钱箱的更换及清点工作；保管车站的车票、现金、部分票务钥匙，并负责其安全；保证票务备品的完整、齐全，完成相应票务报表、账册的填写以及在客服中心票务处理终端输入相应数据；完成车票、报表的接收、上交等工作，处理好车站票款的解行，完成每月报表的装订和存档；安排、监督、协助售票员和厅巡员的票务工作，处理与乘客相关的票务事务；统计车票库存情况，及时申请调整库存车票种类、数量。（详见教材）4）售票员的票务职责售票员负责完成相应票务报表的填写，按规定处理与乘客相关的票务事务。（详见教材）5）厅巡员的票务职责厅巡员负责处理简单的车站AFC系统终端设备故障，引导乘客正确操作票务设备；巡视车站AFC系统终端设备的运作情况；协助票箱、钱箱的更换（或清点）工作。（详见教材）【学生】聆听、理解通过教师讲解，使学生了解票务管理工作的主要内容和岗位职责，掌握要点课堂互动(8min）【教师】开展课堂互动，提升认知票务管理工作的岗位职责中的岗位是指哪几位?用自己的话概述。【学生】思考、讨论、主动回答问题【教师】聆听学生的回答，及时解决学生遇到的问题通过课堂互动，拓展学生的思维，使学生体悟票务管理工作的岗位职责传授新知(13min）【教师】开始新课题4.4.2运营前的票务准备作业车站票务准备作业涉及多个岗位的工作人员，在城市轨道交通运营之前，这些工作人员需要做好各项准备工作。（详见教材）1．开站作业流程车站开站前，具体的准备作业涉及的岗位人员包括值班站长、行车值班员、站台岗人员、售票岗人员等。（详见教材）1）值班站长值班站长应组织本班组人员做好运营前的各项准备。（详见教材）（1）在首班载客列车到站前20min，值班站长应巡视出入口。（详见教材）（2）在首班载客列车到站前10min，值班站长应完成出入口大门、扶梯的检查工作，并巡视全站。（详见教材）2）行车值班员（1）在首班载客列车到站前30min，行车值班员应对道岔进行测试，开启环控系统，并检查其运行状况，安排人员测试屏蔽门功能，检查站台和线路出清情况，并将检查结果汇报给列车调度；打开车站计算机（SC）系统服务器，输入ID及密码登录车站计算机。（详见教材）（2）在首班载客列车到站前15min，行车值班员应打开照明开关，并通过车站计算机远程开启车站AFC系统终端设备，将本站设定为“正常模式”。（详见教材）（3）在首班载客列车到站前10min，行车值班员应检查车站计算机系统与车站AFC系统终端设备的网络连接状况，确认一切正常后，报告值班站长。（详见教材）3）站台岗人员（1）站台岗人员应在首班载客列车到站前20min到岗。（详见教材）（2）在首班载客列车到站前10min，站台岗人员应领取备品并到岗就位。（详见教材）4）售票岗人员（1）售票岗人员应在首班载客列车到站前30min领票。（详见教材）（2）售票岗人员应在首班载客列车到站前10min到岗就位。（详见教材）2．运营前TVM的相关作业流程1）为TVM补票、补币每日运营前，车站必须对TVM补充单程票和找零现金，以保证运营开始时有足够的TVM投入服务。（详见教材）2）TVM开启操作流程在运营开始前，行车值班员在车控室SC上远程操作开启TVM，使其处于正常运营服务状态。（详见教材）3．运营前BOM的相关作业流程1）领取备用金、车票和发票运营开始前，客运值班员要为早班BOM售票员配票、备零、配备发票等，同时将相关信息正确录入票务系统班次管理中，向BOM录入备用金、配票数据，清点规定数量的备用金和各种车票。（详见教材）2）领取票亭钥匙BOM售票员到客运值班员处领取钥匙，包括大门、BOM设备、闸机、专用通道钥匙，以及与BOM设备配套的钱箱钥匙和抽屉钥匙。（详见教材）3）检查设备在首班载客列车到达本站前15min，BOM售票员应在客服中心售票处做好准备工作，检查对讲设备、乘客求助按钮、票务设备等是否能正常使用，检查各种票务备品是否齐全，检查票务处是否有来历不明的现金和车票，如有问题应马上报告值班站长或值班员。（详见教材）4）开启BOM设备售票员使用自己的工号、密码登录开启BOM设备，准备售票。（详见教材）4．运营前AG相关作业运营开始前，车站工作人员开启AG电源，站厅巡视员检查设备是否进入正常工作模式。（详见教材）【学生】聆听、理解通过教师讲解，使学生了解运营前的票务准备作业，牢记知识点课堂互动（5min）【教师】开展课堂互动，提升认知请简述运营前的票务准备作业流程。【学生】思考、讨论、主动回答问题【教师】聆听学生的回答，及时解决学生遇到的问题通过课堂互动，使学生根据课堂内容概述运营前的票务准备作业第二节课传授新知（15min）【教师】开始新课题4.4.3运营期间的票务作业1．运营期间TVM相关作业运营期间的TVM相关作业主要包括发售车票，更换钱箱、票箱，处理卡币、卡票及无效票等故障情况。一般情况下，站厅巡视员的主要职责就是在乘客进行自助购票或充值时，指导乘客使用TVM。（详见教材）【注意】在指导乘客使用TVM的过程中，应尽量避免接触乘客的现金或车票，以免引起不必要的纠纷。（详见教材）1）TVM钱箱的更换和清点作业TVM钱箱分为纸币钱箱和硬币钱箱。更换钱箱的操作由客运值班员和值班站长共同完成。客运值班员负责具体操作，值班站长负责协助、监督和安全保护。（详见教材）（1）更换钱箱的时间。（详见教材）（2）更换硬币钱箱。（详见教材）（3）更换纸币钱箱。（详见教材）【注意】更换钱箱时，应确认乘客已完成操作，并将运营状态设置为“暂停服务”。钱箱更换完毕后，应关闭维修门，并确认TVM已恢复正常服务。（详见教材）（4）清点钱箱。（详见教材）【注意】当清点票款与设备打印结算单不符时，应调取录像资料。若可以证明清点钱箱的全程操作是在规定的监控范围内，且经检查自动售票机未存在异常，则由公司承担相应损失；若可以证明清点钱箱的全程操作是在规定的监控范围内，且经检查自动售票机存在异常，则由相关部门进行妥善处理；若不能证明清点钱箱的全程操作是在规定的监控范围内，则由点钞者个人承担相应损失。（详见教材）2）TVM的补币作业（1）补币的时间。（详见教材）（2）TVM补币的操作步骤。（详见教材）【注意】用于补币的纸币、硬币必须在票务室的摄像监控下由客运值班员和值班站长两人共同清点和加封。在清点过程中，每台TVM的补币清点数量必须在点钞室监控系统下进行读数。（详见教材）3）TVM的补票作业（1）补票的时间。（详见教材）（2）补票的操作步骤。（详见教材）【注意】TVM的补票工作应由客运值班员与另一位站务员共同负责。（详见教材）2．运营期间BOM相关作业在运营期间，BOM相关作业主要包括售票、退票、预售票款、追加车票及备用金等。（详见教材）1）售票（1）售票时间。（详见教材）（2）售票的作业程序。（详见教材）【注意】售票不接受外币和支票。当车票或备用金不足时，售票员必须及时通知客运值班员，要求补充，并在车站售票员配发、回收票款单等相关台账上注明，及时录入票务系统，做好交接工作。（详见教材）2）退票（1）单程票退票。（详见教材）（2）储值票退票。（详见教材）（3）无效票退款。（详见教材）3）预收票款BOM售票员所收票款超过限额时，应安排预收票款。客运值班员向BOM售票员收取预收票款时，应当面清点所收款项，并填写预收票款确认单（一式两联），双方签字确认，并录入票务系统中。（详见教材）4）追加备用金、车票当BOM出现备用金或车票不够的情况时，客运值班员需要为售票员追加找零备用金或补充车票。双方需要清点确认，并将相关信息录入票务系统，手工填写车站售票员配发、回收票款单（一式两联），将第二联作为配发凭证交给客运值班员保管。（详见教材）【学生】聆听、理解通过教师讲解，使学生了解运营期间的票务作业，正确理解基础知识课堂互动（7min）【教师】开展课堂互动，提升认知经BOM分析无法读取信息的无效票，应该怎么处理？【学生】思考、讨论、主动回答问题【教师】聆听学生的回答，及时解决学生遇到的问题通过课堂互动，激发学生的求知欲，使学生思考无效票的处理方法传授新知（10min）【教师】开始新课题3．运营期间AG相关作业运营期间，AG的操作主要由站（厅）巡视员负责，具体作业内容包括指导乘客正常进出闸机；当闸机提示票箱将满时，向SC发出更换请求；当车站库存车票不足时，更换AG票箱，以补充车站库存车票。（详见教材）更换AG票箱的操作流程如下。（1）打开AG维修门，输入ID及密码，登录系统。（详见教材）（2）在维修面板（见图4-9）上选择“卸下A票箱”。此时A票箱的指示灯由常亮变为闪烁。（详见教材）图4-9维修面板（3）卸下票箱，并装入空的票箱。（详见教材）（4）安装完毕后，在维修面板中选择“装载A票箱”，退出维修面板并注销，关闭维修门。（详见教材）（5）将换出的票箱运送回票务室进行清点。（详见教材）4．运营期间常见票务问题的处理方法不同运营企业对于票务问题的处理会存在区别，表4-9列举了运营期间常见票务问题及处理方法，实际处理时应按照城市轨道交通运营企业的票务规则进行。（详见教材）表4-9（详见教材）5．运营期间的备品管理城市轨道交通车站票务工作所需要的备品种类丰富、数量繁多，需要专人看管。（详见教材）1）票务备品的种类票务备品是指用于车站票务运作的工具和器具，主要包括票务钥匙、钱箱（包括TVM的纸币箱和硬币箱等）、票盒、废票回收箱、手提金库、点钞机、点卡机、票柜、保险柜、票务手推车等。所有的票务备品应能使用且满足票务工作的需要。（详见教材）2）票务备品的管理（1）票务备品由车站当班票务员全权负责保管。（详见教材）（2）车站需要设置台账记录备品的数量和状态；车站票务交接班登记表应能反映备品增减情况。（详见教材）（3）在使用备品过程中，应注意爱护备品，保持备品的清洁，摆放整齐，轻拿轻放，避免造成损伤。（详见教材