第3章 第3节 沟通

2023/9/291第三节

沟

通

一、沟通及其过程二、沟通的方向与方式三、沟通信息网络四、沟通障碍五、冲突管理2023/9/292一、沟通及其过程沟通的概念沟通的特点沟通的作用沟通的过程2023/9/293（一）沟通的概念沟通：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递和交换过程。沟通是指信息的传递与理解。良好的沟通不是使对方接受我们的观点。好的沟通不是使双方意见一致。良好的沟通是使双方都充分理解对方的观点和看法。

沟通信息分为：事实、情感、价值观、意见观点。2023/9/294沟通的重要性

E51管理的所有职能都离不开沟通。人与人之间需要沟通改善关系。企业与外界需要沟通使各方满意。2023/9/295沟通的基本要素沟通包括四个基本要素：E52信源(信息的发送者)信息(沟通的内容)信宿(信息的接收者或接受者)信道(传递信息的渠道)2023/9/296（二）沟通的特点心理因素对沟通的效果影响很大;沟通过程既是一个信息的传递过程，又是培养感情、交流情感的过程;沟通是以语言为工具为载体的。2023/9/297体谅

一个业务经理跟厂长说：“厂长，这个订单你给插个单吧！”插单，就是在生产计划中，临时来了一个订单把它插进去。厂长不能够接受，说：“这样插来插去，乱七八糟的，这个工厂还能干什么？”业务经理：“厂长你不想插单，我也无所谓，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看着办。”说罢，就走了。厂长心想：“跟我来这套，我就不插单！”

另一个业务经理也要插单，他去找厂长时完全不是刚才那位那样的态度。他说：“厂长，我刚刚坐上这个职位，好不容易抢了一个订单，看起来是个小订单，但对我来讲是拼了半条老命才拿到的。厂长，我知道您的工作很满，但是我已经查了一下，下个礼拜二、礼拜三、礼拜四，您分别各有两个小时的空档，我这张小单四个钟头就可以做完了，您看，下个礼拜二到礼拜四，我能不能用你其中四个钟头，比如说礼拜二两个钟头，礼拜三两个钟头？”厂长还在犹豫。业务经理又说道：“厂长，我的兄弟我会叫他过来帮忙，你看是搬材料还是搬机器?还有，厂长，我手上有一点点预算，两万块钱，我打算拨个五千给你的兄弟们，加加菜，喝喝汽水，你看怎么样？”厂长一听，笑了笑说：“好吧，你的兄弟不用过来。”当然不用过去，去了也是白去，他们又不懂工厂生产，但是那五千块不要忘记。

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为什么前一个业务经理插单不成，后一个业务经理就成功了呢？一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说：“是”、“可以”，这叫做体谅。而不是说：“厂长，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。”这招叫做烂招，人家根本不怕，有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。2023/9/299（三）沟通的作用协调各成员、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂。“凝聚剂”

是领导者激励下属、实现领导职能的基本途径。“途径”是企业与外部环境建立联系的桥梁。“桥梁”2023/9/2910CGO首席政府关系官，企业中用以协调企业与政府与社会之间的关系。沟通方式有共同点，不要以强加为主要目的，而是自觉自愿的，领导加入非正式组织也是一种沟通，也是为寻求共同点促进沟通。2023/9/2911（四）沟通过程(1)沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。2023/9/2912反馈思想1编码通道译码思想2噪声背景（四）沟通过程(2)2023/9/2913背景影响因素心理背景（心理状态）物理背景（办公室内与大礼堂内）E53社会背景（如上级可以拍你的肩头，告诉你要以厂为家；但你绝不能拍他的肩头，告诫他要公而忘私。）文化背景。2023/9/2914

影响编码和译码的4个因素技能E54态度E55知识社会文化背景E562023/9/2915制造经理与采购经理的沟通

思想1：制造经理认为，我们需要E97零件。编码：给采购经理写便函，指示订购E97零件。通道：通过内部信箱传递给采购经理。译码：把便函信息译为思想。思想2：认识到他需要购买汽车半轴。反馈：如给制造经理提供一份订货单的副本。（告诉最初的传送者，他的信息已经收到和理解。）共同背景：此处是共同的经验范围，如都知道E97是汽车半轴。思想1编码通道译码思想2共同背景制造经理采购经理发送者接收者2023/9/2916二、

沟通的方向与方式（一）沟通的方向（二）沟通的方式2023/9/2917（一）沟通的方向沟通方向：即组织内信息的传递方向。

下行沟通：即自上而下的沟通。E57上行沟通：即自下而上的沟通，如报告制度、意见箱、提建议制度、申诉程序、员工调查、会议讨论、小道新闻、领导谈话等。(E59)横向沟通：即水平方向的沟通。E58斜向沟通：也称交叉沟通，是指信息在处于不同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。2023/9/2918向上沟通

这是发生在美国的一个故事：一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”

老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是就在老太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?”

割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”这个故事的寓意是：只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。但现实是，很多人因为怕领导打官腔，很少人愿意去跟领导沟通，但是永远不沟通也不是办法。2023/9/2919二、沟通的方式按沟通方法分有书面沟通、口头沟通、非言语沟通及电子沟通。按组织系统分有正式沟通与非正式沟通。按沟通方向分有上行沟通、下行沟通、横向和斜向沟通。按是否反馈分有单向沟通和双向沟通。2023/9/2920

沟通方法口头方式：优点是快速传递和快速反馈；

缺点是信息失真可能性大。书面方式：持久、可核实，费时，缺乏反馈。非语言沟通：体态语言、服饰语言、副语言沟通（声调、哭、笑、停顿）。电子沟通：电报电传、录音录像、可视电话、计算机网络等。2023/9/2921正式沟通正式沟通：就是按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息沟通。优点：正规、严肃，富有权威性；参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通信息的准确性及保密性。缺点：比较刻板，缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢。2023/9/2922开会的通病

一大堆人坐在里面，不晓得在开什么，这就是开会的通病，它可以写成一首新的“了字歌”：事先没有讲清楚了，然后事先也没有准备了，进去就随便讲话了，然后大家也没有兴趣表决了，一举手就都统统起立鼓掌了，开完会后也没有人去管了……2023/9/2923建议：谁参加：非要参加的那种人，就非讲话不可；不需要参加的人，听着就可以了。谁主持：主席导言人观察员谁控制：主席是控制秩序的，导言人是控制时间的，主席或观察员作结论谁发言谁负责和谁追踪

谁在浪费时间

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非正式沟通信息以小道消息方式传播。小道消息有三个特点：不受管理层控制；大多数员工认为可信；与自身利益相关。非正式沟通发挥作用的基础是组织中良好的人际关系。2023/9/2925非正式沟通的功能与特点主要功能：传播职工所关心和与他们有关信息。特点：⑴信息交流速度较快。⑵信息比较准确。⑶效率较高。⑷满足职工的要求。⑸有一定的片面性。2023/9/2926管理人员的做法认识到非正式沟通是一种重要的沟通方式。充分利用非正式沟通为已服务。对非正式沟通信息中的错误必须通过正式沟通渠道更正。2023/9/2927处理失真信息的方法三种：采取不理睬的态度。采取进攻型策略，指出错误所在。采取侧翼包抄战术，用事实反驳。2023/9/2928三、信息沟通网络链式Y式轮式环式

全通道式2023/9/2929（一）链式链式是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的沟通网络形态。成员之间的联系面很窄，平均满意度较低。信息经层层传递、筛选，容易失真，最终一个环节所收到的信息往往与初始环节发送的信息差距很大。2023/9/2930（二）轮式这种网络中的信息是经由中心人物而向周围多线传递的，其结构形状因为像轮盘而得名。信息沟通的准确度很高