管理沟通考试复习题

管理沟通期末复习题题目的类型简答题40分实训题10分分析题30分案例分析题20分简答题沟通和管理沟通的概念。©沟通：是为了设定的目的，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等体现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以到达互相理解的过程。©管理沟通：指在一种组织范围内，为了到达组织的目的，围绕组织的管理活动而进行的沟通。阐明沟通的背景重要包括那几种方面，内容是什么？（1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。（2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。（3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。（4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理构造的总和。（5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以理解对方的理解程度。何谓非语言沟通？包括哪些内容？©非语言沟通：指通过某些媒介而不是发言或文字来传递信息。©包括：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等体现意图。2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停止来体现意愿。3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置体现意图。管理沟通的过程模型及基本要素。©管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。©基本要素：发送者与接受者：积极与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称通道：可同步使用两种以上通道。背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人3）文化背景4）物理背景：沟通场所管理沟通各类型特点。重要的管理沟通障碍。发送者信息体现的障碍：1）错觉；2）错猜；3）发送人信誉不佳；4）选择性过滤；5）语言障碍；6）地位与心理障碍；7）环境与知识的局限；8）沟技技能的障碍二）信息传递障碍： 1）时机不适；2）渠道不妥；3）媒介冲突；4）沟通渠道太长；5）外部干扰三）接受者对信息理解的障碍： 1）知觉的选择性：只接受自己感爱好的内容。 2）接受者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。3）接受者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接受。四）组织内部固有障碍：1）组织构造不合理；2）组织气氛不合谐五）反馈的忽视：反馈的目的是为了证明信息接受与理解。常用的沟通主体方略及其应用。©方略及其应用：1）告知方略：理解、接受2）说服方略：提议、劝说，被告知者参与和决策征询方略：协商、认同4）参与方略：探讨、合作、共同完毕。6.提高倾听者的倾听技能的措施。©措施：1.完整精确地接受信息：精心准备、摘录要点、会后确认2.对的地理解信息：掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避3.适时适度地提问：做谈话的参与者，便于发言人有重点陈说。4.及时地反馈：语言和非语言的反馈。5.防止分散精力：坐姿、记笔记、注视发言者等。倾听的方略与有效倾听技巧，反馈应注意的问题。©倾听的方略：一、发明良好的倾听环境二、提高倾听者的倾听技能三、改善发言者的发言技巧©有效倾听技巧：眼到、脑到、心到1.努力培养倾听的爱好2.注视对方的眼睛3.理解对方的见解4.使用开放性的动作5.及时用动作和表情予以呼应6.学会复述7.实行适度地提问8.克制争论的念头©反馈应注意的问题：1.反馈语言要明确详细；2.反馈的态度应是支持的和坦诚的；3.营造开放的气氛，防止引起防卫性反馈；4.把握合适的反馈时机；5.反馈必须适度；提问的技巧提问的问题要明确提问的问题要少而精提问的问题要紧紧围绕主题提问应注意把握时机提问应采用礼貌委婉的方式口头体现的原则1.充足准备：内容、次序、重点、方式、语气、表情、动作。2.主题明确：中心思想明确。3.语言简洁生动：根据环境和对象选择语言。4.注意语气和语气：平和、诚挚。5.谨慎和留有余地：照顾各方面、留有余地。6.善于倾听：弄清对方的所有内容，有的放矢地体现。怎样做到有效的跨文化沟通1、不要认为他人与你对事物享有共同的基本假设。2、你自己熟悉的，觉得一般或平常的行为也许只是一种文化现象，是特定文化的产物。3、一种看似熟悉的行为也许具有不一样的含义。例如点头在美国一般是同意的意思，在诸多国家也如此。但在日本或韩国，点头常常表达听见了，并不一定隐含赞同。4、不要假定你所听到的东西就是他人想体现的东西。5、不要假定你想说的东西就是他人听到的东西。6、你不需要承认或接受与你体现不一样的行为，不过你需要尝试着理解这些行为。7、其实大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行为背后的理性究竟是什么。例如美国人也许不理解中国人在文革时的疯狂行为，而身处其中的中国人在当时的情景下却觉得再正常不过了。所谓“正常”，所谓“理性”，都与时代背景和文化老式有关，不存在绝对意义上的理性。试述怎样根据个性特性进行沟通？（1）外倾与内倾外倾的人寻求变化和刺激内倾的人喜欢在沟通之前把事情想清晰（2）感觉与直觉感觉：获得信息时使用感觉的人愈加重视事实。一般要真正接触到这些信息并对其加以衡量、评价和验证才可相信直觉：获得信息时使用直觉的人更像小说家，她们有丰富的想象力。（3）理性与感性理性：使用理性思维方式的人在决策前搜集信息并进行细致分析。感性：非常友善，乐意看到人们在世界上的许多共同支处，喜欢基于共同价值的工作（4）判断和知觉判断：重点放在处理问题上，不喜欢模糊和松散，有条理，把问题清晰化，并处理。 知觉：尽量多的搜集信息，更注意获取信息的方式，也就是感觉和直觉的原因。心灵开放，充斥好奇，喜欢研究和发现，强调诊断重于做出结论和处理问题。12、试述与顾客沟通应掌握的八条原则？A.认真倾听并领会顾客但愿你做什么。B.找到问题的本源所在。C.防止“那不是我的事”此类的话。D.确定采用什么行动处理事情。E.假如需要更高的职权水平，可向有关上级部门进行必要的沟通以获得许可。F.做书面记录以保证自己记住所做出的许诺并实行。G.彻底处理问题，让顾客对成果感到满意，把顾客的注意力引导你所提供的良好服务态度上。H.假如在不一样的顾客身上发生同样的问题，及时向高级主管汇报，予以修正。13、激发沟通客体爱好的措施。Ａ.通过沟通客体利益激发沟通客体明确利益期望，发明沟通客体的收益点。1）详细好处2）事业发展与完毕任务过程的利益：挑战性任务、艰难的工作—获得上级重视、获得声望。3）自我利益：提高自我价值、成就感、认同感、归宿感4）团体利益：组织观念强、有联合利益Ｂ.通过可信度激发沟通客体1）共同价值观与共同出发点2）良好意愿与互惠3）地位的可信度与惩罚Ｃ.通过信息构造激发沟通客体1）开场白：利益、存在问题、激发爱好2）沟通内容的主题：灌输技巧、循序渐进、开门见山、双向互动3）结尾：简化实行环节，激发客体行动14、演讲基本功训练—语言语言基本功规定1——清晰1、吐字清晰、语句连贯、合适停止2、语速适中，比正常说话略快3、音量较大，有重点变化以听众可以听清晰为界定语言基本功规定2——有节奏1、根据内容合适变化语速2、根据内容合适变化音量3、根据内容合适变化语气以听众感觉节奏流畅为界定语言基本功规定3——无毛病1、没有念错字2、没有严重口音3、没有大量口头禅，如“那么、然后”4、没有语句的不恰当停止语言基本功的其他规定1、语气自然、放松2、对自己讲的内容有感觉3、绘声绘色想象在讲自己的故事解释题1、解释如下的肢体语言眯着眼——不一样意，厌恶，发火或不欣赏走动——发脾气或受挫扭绞双手——紧张，不安或胆怯向前倾——注意或感爱好懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下昂首挺胸——自信，坚决坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警惕坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警惕正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等防止目光接触——冷漠，逃避，不关怀，没有安全感，消极，恐惊或紧张等点头——同意或者表达明白了，听懂了摇头——不一样意，震惊或不相信晃动拳头——愤怒或富袭击性鼓掌——赞成或快乐打呵欠——厌烦手指交叉——好运轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰搔头——困惑或不相信笑——同意或满意咬嘴唇——紧张，胆怯或焦急抖脚——紧张双手放在背后——愤怒，不欣赏，不一样意防御或袭击环抱双臂——愤怒，不欣赏，不一样意防御或袭击眉毛上扬——不相信或惊讶[1]2、怎样领会客户的肢体语言1、当客户轻揉着鼻子时，代表着他还不敢信任您，他认为您在花言巧语。

2、当客户轻拍着手掌或捏着手指时，代表着没有多大的耐性了，也许您说的太多3、当客户紧握着拳头时，这是种有权威的动作，客户自认比您还敏捷

4、当客户抚摸着后脑时，这是反对信号，这个客户不一样意您的说法。

5、当客户轻拍或抚弄头发时，这是同意信号。

6、当客户张大眼睛时，这是同意的信号。

7、当客户闭缩眼睛时，这是反对信号，。

8、当客户咬着指甲时，代表不安犹疑，。

9、当客户摸着耳朵或紧拉着耳朵时，这情形表达着他不能作决定，您可试着帮他决定，在这决定与否边缘，您也许没有向他讲解很清晰，因此，您可以再反复阐明，也可以立即代他决定了。

10、当客户点起烟时，这是绝对同意的信号。

11、当客户的太太主线不看您而低着俯视时，表达她主线没有购置的意念。

12、当客户抚摸着小腿胫骨时，表达正想下决定了，立即规定签了投保单。

13、当客户说话而认指头或整只手遮着嘴巴时，这是反对或想发言的信号，也也许他在欺骗你。

14、当客户面对着其他地方或眼神俯视不面对您时，这是反对信号，他主线不接受您所说的话。

15、当客户将手静置在口袋时，这个防御性的姿态，他对您感到畏惧，这时您可以用轻松的举动消除他的不安，例如：抽烟、喝口茶或赞美环境……等。

16、当客户将手伸入口袋中且翻动着，这时他是联想到经济的问题，也也许缺钱。

17、当客户紧捏着鼻梁、抚着下巴时，此时客户正考虑下决定，那须要安安静静的，不要打扰他，安静的时间愈长，他下肯定的决心也也许愈大。

18、当客户揉着眼睛时，这是反对的信号，他主线不接受您的阐明。

19、细微上，是有独特的观测要领，配合强而有力推销技巧，可有助把握促成时机。

20、当您说话时，他注视您的时间愈久，表达对您的话题有爱好。

21、耸肩表达或许同意。3、解释如下服饰颜色的含义1、黄色一般是有着自己独特的见解和想法，富有高度的创作力及好奇心的人。他们心情欢畅，性格外向，精力充沛，做事自信、潇洒自如，说话也无所畏惧，不紧张他人会怎么想。此类人具有冒险、追求刺激和新鲜的特性，无法忍受一成不变。2、紫色喜欢穿紫色衣服的人，是一种观测力和领悟力都极高的人。此类人性格比较内向，爱多愁善感，常常感到焦急不安，但可以驾驭和控制内心感情的忧虑和苦恼。不过常穿紫色衣服的人又有些自视清高，轻易让周围的人觉得他们有矫揉造作之嫌。3、白色选择白色服装的人，是一种比较追求完美的人，但又有实际的一面。这种人内心比较寂寞，渴望引起他人的注意和关怀甚至爱慕。他们不太喜欢他人没有理由的客套，因此在外人的眼里，他们是那种既爱又怕，既做作又喜欢钻牛角尖的人。4、红色此类人大都是精力旺盛的行动派，不管花多少力气或代价也要满足自己的好奇心和欲望，会对自己专注的和感爱好的事情投人百分之百的热情。但此类人往往缺乏耐性，一碰到挫折便会迅速地丧失原有的热情，情绪变化相称大。他们心直口快，说话做事不假思索，从不考虑他人的感受，也不在意也许产生的后果，并且他们没有承担过错的能力和自我反省的勇气，习惯把责任归咎到他人或外在不可抗拒的原因中。5、绿色喜欢绿色衣服的人个性谦虚平实，善于克制自己，不爱与人争论，心绪不易烦乱，很少有焦急不安或哀愁之感。和蔼、可亲是此类人最大的特色，并且他们对于自己不喜欢的人也不会刻意地排斥或疏远。此类人道德感强烈，个性直爽，并且是聊天的理想对象。6、蓝色是一种穿着相称一般的色彩，此类人比较喜欢宁静，无忧无虑，善于控制感情，很有责任心。同步富有见识，判断力强。个性也比较固执，不达目的绝不罢休。固执己见，对旁人的意见缺乏采纳的雅量。7、棕色此类人有强烈的基本欲望，他们个性拘谨，自我价值观很强烈，很胆怯由于外来原因的介入而必须变化自己。对于人与人之间的利害关系分得很清晰，轻易给他人一种冷漠的倾向，但其耿直的个性又颇值得人信赖。8、选择灰色衣服的人一般会