员工培训案例分析

１０、做好交接工作。酒店客房案例分析案例通过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一种。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们立即派服务员给您补上，你稍等。”客人很不快乐的说到：‘你光道歉有什么用，立即给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班阐明状况。案例分析：我们的企业精神是以情服务，专心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，假如说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈专心做事呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应当备的，应当备却没有备，很简朴的一点就导致了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。另首先，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。员工干工作的同步要注意细节问题，而\o"餐饮管理"管理者在检查工作的同步更要重视细节，管理的二分之一是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。因此说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一种角度思索，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思索的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。案例通过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反应，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，\o"主管"主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。案例分析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫洁净，给客人发明一种整洁、洁净的住宿环境，我们还要给客人以享有，这就包括心理上的享有，除了整顿好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的专心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，例如说可乐瓶子，大家都懂得8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样样，我们就应当多注意一下这方面，为何会出现这种状况，假如说我们早就注意到这一种特殊的信息的话，我想我们假如细心的话肯定可以懂得客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛劳苦攒的东西了。因此说我们在平常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、迅速的行动，就可以很好的为客人提供\o"酒店个性化服务"个性化服务了。另首先：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，碰到自己拿不准的应当及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同步也会使我们工作处在被动。案例通过：7月10日早上交班的时候8316是故障原因，，8：55分接班人员问交班人员8316，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员告知入住，入住后无被罩，立即给客人补上了。案例分析：交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们常常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无贯彻，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。交接班是为传递多种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对多种事情做到心中有数，合理安排某些工作，贯彻工作。另首先，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，看待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应当时刻理解房态，对于某些拿不准的故障原因该让主管查一查，不懂得房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完毕的工作我们是不是绝不放过。这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。案例通过：7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到目前已经有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面尚有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们常常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调专心做事，给客人一种惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在平常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈专心做事无异于空中楼阁，专心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应当在客人开口之前完毕我们的本职工作的，连我们应当干的工作，都让客人来开口规定我们，我们拿什么讲给客人以以便，想在客人之前呢。尚有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们均有小整，假如我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一种位置考虑问题，假如我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来看待我们的“朋友、亲人、家人呢？

案例通过：7.168105客人去\o"客房管理"客房台班规定加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核算后，便为客人加床。到房间时其他两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一种无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的规定我们都忘掉了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是平常工作，我们都应当养成一种好的工作习惯—就是把某些必须完毕的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认尚有无未完毕的任务，这样的话我们就不会说忘掉什么了。我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘掉。无论客人的需求多难办，我们都可以以办成的态度去办。当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。案例通过：7月18日上午大概在8：25左右，前台告知8106抢房，当时卫班正在开会。台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台告知8110退房，这时卫班开完会了，台班告知卫班，先查8110后立即抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台告知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，尚有一种麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”案例总结：再我们的\o"企业文化"企业文化中提到“不合格的产品不能提供应客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这自身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一种班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。不过，前台作为一种专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供应客人；台班作为客房的一种重要位置，没有把好自己的大门，最终导致客人\o"投诉处理"投诉。两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反应，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的局限性，而是互相推诿，互相指责对方，仿佛这件事与自己无关。我们时刻强调，在工作中应当勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？因此，在后来的工作中我们应当发扬团体精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。案例通过：7月27日上午8336的客人反应：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，不过等了一种晚上，以便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向\o"餐饮"餐饮部调拨了一种果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。案例分析：我们的工作作风是反应快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人答复。我们的企业文化中讲“一种无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承此前的光荣老式的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘掉，这绝对是一种危险的信号，连客人提出来的我们都忘掉，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一种惊喜，更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工积极服务的意识，因此说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一种好的状态才会有一种好的成果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一种积极向上的工作气氛。

案例通过：7月28日晚21点36分8252房间来电反应床上未\o"铺床"铺床单，台班立即告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，通过贯彻第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。案例分析：我们已经多次忘掉客人交办的事情，对于客人交办的事情忘掉，一再的犯下致命的错误，我们应当懂得，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提高了一种层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，由于他所期望的比他所享有的要差，因此我们只有不停提高我们的服务原则，才能到达客人的期望。假如连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们与否该想想我们的服务水平以及原则是什么样的。此外对于客人交办的事情除了记录下来以及安排给他人去做，我们是不是还需要及时的跟催、贯彻。最终一点就是我们在得知客人不满的信息后应当怎么做呢？是不管不顾还是迅速处理，我们的升值服务哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理模式就是走动式管理，通过走动实行对过程的控制从而追求一种好的成果，象此类问题就应当被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地处理。案例通过：7月28日下午大概15点左右，8332、8336的客人反应房间卫生清理不及时，通过理解得知，本来是客人在离开房间时让服务员清理房间，但当客人回来时房间还没有清理，为次客人感到尤其生气。

案例分析：我们应当明确对于顾客交办的事情我们应当怎么办，应当立即行动，确实没有措施完毕的我们该怎么办呢？是不是该找主管来协调人呢，这已经不是第一才客人由于房间未及时清理而不满意了，此前由于这种事情已经出过多次了，为何错误会再三的犯呢，我们讲不怕出错误，怕的就是犯了错误不改，对于出现的问题我们应当做到如下三点：找出事故负责人、拿出对问题的处理意见，拿出处理问题的措施。我们最欠缺的就是这最终一点，也是最关键最能处理问题的一点。出了问题怎样来处理，怎样防止再次出现是最值得我们研究的。

此外我们应当明确及时有效的升值服务是化解顾客不满的有效措施，对于出现顾客投诉或者不满我们应当及时提供升值服务，在第一时间内化解顾客的不满。不能让客人把遗憾带走_酒店客房案例分析内容提醒：一位退房的客人从北京打来长途电话，称她的一枚翡翠戒指遗留在了曾住过的成都锦江宾馆863房间，规定赶紧协助寻找。可是\o"客房管理"客房部的员工翻遍了整个房间，仍不见翡翠戒指的踪影。能让客人把遗憾带走吗？锦江宾馆的员工用自己的深情与汗水，圆满地回答了这个问题，让客人深深地体验到了什么是“五星”服务。本案波及：1、客人遗失物品的处理2、对客的细腻服务案例正文：10月5日夜9时许，成都锦江宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的863房客从北京打来长途，说她遗留了一种翡翠戒指在房内，让我们赶紧去找一下，她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在863房内了。小邓简短追述了下午863房的退房状况和卫生时的状况，说她当时并未发既有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对也许会藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。合法大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的BP机不停地呼喊起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，也许随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，尚有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光灰暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当日送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中的某些小袋垃圾。“这袋是863房的垃圾我记得很清晰。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一种个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢？找到最终一种纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“假如真的找不到，只有尽快向客人如实反应了。”小邓说------刘姐望着垃圾默想：“如此宝贵的东西丢了，客人是不也许乱说的，虽然记忆不精确，但它肯定还‘藏’在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了？”小吕提出她的见解。刘姐恍然大悟，立即说：“有也许。再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。忽然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同步投在小邓那戴着红手套的手上，一种五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翟戒指在灰暗的灯光下闪耀着夺目的光辉。“找到了，找到了。”小邓欢喜欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸郏上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一种调皮的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了------走，快给客人回电话去。”案例评析：成都锦江宾馆客房部员工掏垃圾找钻戒的事，当晚就报到了宾馆值班总经理那里。当时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁孙丽薇小姐听了此事后，非常惊讶地问总经理：“客人扔进垃圾井的东西都能找回来，你们宾馆是怎样培训员工的？”其实类似客房部员工掏垃圾井找寻遗失物品的事，在锦江宾馆不胜枚举。锦江宾馆作为一家五星级的旅游涉外饭店，正由于有了一大批这样思想品德崇高、服务技能精湛的员工，才获得了由美国优质服务业协会（AAHS）颁发的享誉全球的五星钻石奖和国内多项质量大奖。“五星”饭店究竟该是什么样的服务原则，恐怕专家们能说出诸多条款，除硬件设施够“五星”原则外，重要是加强软件建设。这便是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需求，发明饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈，但说起来轻易，做起来难。客人遗失东西，应当说翻遍整个房间，饭店便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事。不过锦江宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。”三位来宾服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭、多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急，终于使客人的翡翠戒指失而复得，使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神。这正体现出跨入二十一世纪的我国现代饭店的服务特色。一粒钮扣酒店客房服务案例有位客人入住某酒店，规定送洗客衣，当服务员在为其熨烫衬衫时，发既有一粒衬衫的钮扣掉了。由于是件名牌衬衫，所有的钮扣均有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时，客人很豪爽地说：“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着，虽然客人说“不碍事”也并没有规定我们做什么，不过洗衣房的员工却运用下班之余，在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人，在找了数十家的专卖店后，终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时，客人惊讶的发现衣服已很整洁的挂在衣柜内，包括那排整洁的钮扣。此时他立即致电房务经理，连声的夸奖，说真的有种回家的感觉。

评析：

酒店服务工作要把每件事情都做好，没有点完美主义是不也许的，这就规定我们面对每一种困难，都要以积极的态度去面对。这个案例表明，我们的员工真正站在客人的立场上完毕了此项工作，把工作推向了完美。“完美”是需要诸多付出来支撑的，这是很简朴的道理，但规定我们服务从业人员善于注意细微之处，给来宾提供舒适及惊喜的服务，人生的意义只有一种，即臻于完美。酒店客房温情服务案例

[案例]

一家饭店即未来一位客人--下肢瘫痪坐着轮椅的法国记者塞勒先生。这天上午，酒店总台接到告知后，立即安排专人到机场迎接。抵达酒店后，行李员直接把他送到早就安排妥当的\o"客房管理"客房里，总台接待处派人到房间办理入住手续……

住下后，他在酒店受到一系列特殊待遇，使他尤其深受感动。

他进房后稍许整顿一下行李，便躺到床上休息。不一会，门铃响了，进来的是负责他这个楼层的服务员小傅。一阵问候后，小傅告诉塞勒先生，虽然他行动不便，但在这儿不必存有任何忧虑，酒店内的每个员工不仅会随时听候他的吩咐，还乐意满足他一切特殊的规定。

塞勒先生坦诚地告诉小傅，他来这里之前确有不少担忧，但见到饭店员工给他那么多超过意料的关怀和照顾，他已经不再惧怕了。接着他说了本次来的详细计划。

首先，他要出席明天的一次规模隆重的贸易恳谈会，后天下午要到市郊的某轻纺厂理解支持但愿工程的状况，还要拜访若干位服务明星。说到此处，他略为停止一下，似乎尚有话要说，但有点踌躇。小傅告诉他直说不妨，酒店一定会竭力使他圆满完毕这次沈阳之行的任务。在小傅的鼓励下，塞勒先生终于倾吐出自己的心事：本来他来时就曾听说这儿有个故宫，尚有一种北陵，都与满清的历史有亲密的关系。他想去参观，但不好意思提出，由于这将给酒店带来太多的麻烦。

"塞勒先生，谢谢您对我们的信任。我们酒店虽然没有陪客人游览的服务项目，但您的状况比较特殊，我将向领导汇报，我们将尽量使您满意。"小傅语意真切地说。

半个小时后，\o"客房部经理"客房部经理到塞勒先生的房间，告诉他所有的工作和活动计划酒店都会予以全力支持。此外，客房部委派小傅和另一名服务员小冯专门负责他在这里的一切活动。塞勒先生听后，紧紧握住客房部经理的手，泪花在眼眶内闪烁。

客房部经理告辞很快，小傅又走进塞勒先生的房间，问询他与否要在客房用餐。晚饭后，小冯值班，他协助塞勒先生脱衣、洗澡、穿衣……塞勒先生在这个都市耽了4天。临别的那天上午，他请小傅陪伴去天主教堂，用最虔诚的态度感谢上帝让他在这里碰到了"世界上最善良的人"，他祈祷上帝赐福给在这里的所有善待他的人们。[评析]

本例中塞勒先生的祈祷是发自肺腑的，也是他对饭店服务质量的最公正评价。

这家饭店在接待塞勒先生和全过程中真正贯彻了"宾至如归"的服务宗旨。

首先，塞勒先生刚到饭店便把以便和温暖送到他的手中。派人接机、直送房间、房内办理手续等等，这一切都是塞勒先生来前就期望的。

更能体现酒店待来宾如"皇帝"的事情，则是在塞勒先生刚进房很快，服务员小傅即受命来向客人作出乐意全力协助他处理一切问题的许诺。对于一位下肢瘫痪，又置身于人地生疏的新环境中的客人来说，这是最暖心的保证，反应了饭店确实站到了塞勒先生的立场上，想他所想，急他所急。正由于小傅的这一许诺，致使他对酒店有了绝对的信任，乐意把脑中酝酿的打算和盘托出。

塞勒先生在这里的4天中，果然得到了酒店各方面的悉心照顾，既完毕了工作计划，又实现了游览名胜古迹的夙愿。塞勒先生感动得热泪盈眶自在情理之中。

接待塞勒先生那样的客人，当然比较吃力，付出的代价也较大，但这是酒店发挥水准的好机会，各家酒店应抓牢这种"天赐"良机，把平时练就的本领淋漓尽致地