DB2309T 001-2023 政务服务引导服务规范

ICS 03.080.01CCS A12DB2309七 台 河 市 地 方 标 准DB2309/T001-2023政务服务引导服务规范2023-09-27发布 2023-10-26实施七河市场监管理局 发布DB2309/T001-2023DB2309/T001-2023目 次前言 II引言 III范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1总体要求 1基本能力素养要求 5服务机制 6监督考核 8附录A（规范性）综合受理和引导服务人员仪容仪表 10附录B（资料性）综合受理和引导服务人员人员服务文明用语 11附录C（资料性）综合受理和引导服务人员服务禁忌 14附录D（资料性）综合受理和引导服务人员服务禁忌的对应和替换 16I前 言本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的起草单位、发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省七台河市营商环境建设监督局提出并归口。本文件起草单位：七台河市政务服务中心。本文件主要起草人：张玥阳、范明军、周丽、王同保、赵玉明、常巍、孙跃、于健、李雪军、郭景楠。本文件首次发布。II引 言III政务服务引导服务规范范围本文件规定了政务服务引导服务的术语和定义、总体要求、基本能力素养要求、服务机制、监督考核。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。政务服务大厅引导员总体要求1服务台值岗3+1”服务工作制，政务服务大厅设置三级引导服务。服务最终达成效果对确实有帮办代办需求的要帮办代办对于确实有帮办代办需求的，要提供多方位、全流程、精准化、保姆式帮办代办服务。服务流程及相关要求主动问询引导服务帮办代办投诉受理2预警研判政务服务大厅执行三级预警上报制度：初级预警：当紧急突发事件可以就地处理解决时，引导员应联系相关人员立刻解决，并及时上报当值班长；二级预警：当紧急突发事件无法就地处理解决时，引导员应直接上报当值班长，直至上报至分管领导，并控制事态不要扩大；三级预警：当分管领导无法处理解决时，引导员应根据指示及时上报上级领导，并控制事态不要扩大；研判分析：要提前分析研判因政策调整或时段性因素，发现某业务窗口人数大量增加或未来可服务流程到岗准备引导员应提前做好到岗准备，包括但不限于：A检查服务区域内各种服务设备运行情况，查看用品摆放和工作环境，使其符合下列要求：1）办公设备、操作系统、服务平台运行正常；业务受理需用的表单、样表模板等文件资料齐备、摆放规范；签字笔、电话等定位摆放整齐；电脑、打印机、高拍仪器／扫描枪、评价器、座椅等摆放整齐。服务过程中业务规范要求引导员在引导服务过程中应符合下列要求：a)应做到“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一3样耐心；来早、来晚一样接待”五个一样、接待服务对象时，应详细询问服务对象业务办理需求；b）提供咨询服务时，应认真倾听，积极响应，严谨回答；接收或递送资料时，应轻拿轻放，双手接收或递送；d)代理文单书写时，应字迹清晰、表述完整、准确无误；e）业务办理过程中遇其他服务对象咨询时，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；f）业务办理完毕时，应主动向服务对象递交受理回执，证照批文等资料，并告知相关注意事项，主动道别；遇办公设备或操作系统出现故障时，应及时联系维护部门，向服务对象做好解释说明，必要时张贴故障提示；遇特殊情况或特殊服务对象时，应根据情况主动开辟绿色通道，主动为服务对象提供无障碍、适老等便利化政务服务。仪容仪表要求综合受理和引导服务人员应符合以下要求：b）c）发型、面部、手部、着装和饰品应满足附录A的规定。举止行为引导员在服务中应规范举止行为，做到：a）精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体；b）微笑服务、亲切自然、真诚热情、细致周到。服务用语引导员在服务用语上应做到：应使用先生／女士等尊称和“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语、口齿清B；4应音量适中、语速得当、语调温和、语气亲切；C。引导员禁忌对应举措及替换见D。服务结束后引导员在服务结束后应做到：及时留存和交接文档资料；将办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品入柜；关闭电脑、评价器等电子设备及电源；整理办公区域物品及卫生，保持服务台台面整洁；兜底服务基本能力素养要求业务能力引导员应具备但不限于以下能力：有较强的语言表达、沟通协调等人际交往能力；熟练掌握政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等理论常识；5熟练掌握政务服务大厅办事指南和操作规程；熟练掌握政务服务各种设备、系统及计算机网络等操作方法；熟练掌握信息采集和传递、资料处理、文件存储等信息安全保密常识；f）具备紧急、突发事件应急处置能力；具备角色认知、情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质；具备综合管理、团队建设等运营管理能力。职业素养引导员应具备以下素养：a）b）身体条件和心理素质；c）奉献意识、保密意识、服务意识、廉洁意识和团队协作意识；d）学习能力、语言表达能力、沟通协调能力和应急处突能力。服务机制三级引导服务政务服务大厅按照服务对象所办事项的难易程度设置三级引导服务:一级引导服务为综合引导。政务服务场所每层设置综合引导服务岗，配备引导员，负责导引分流、解答常识问题咨询。实施帮代办服务，协助服务对象进行自助预约掌上申报等；二级引导服务为高频事项业务专区咨询引导。高频服务窗口要在各自窗口区域前设置引导员，6业咨询的解答等；三级引导服务为兜底服务。政务服务设置兜底服务专区、阳光驿站等，配备引导员，针对服务引导员服务工作职责引导员服务内容包括但不限于：a）引导服务对象有序取号/预约；根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置；提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供应急药物包、助残设施等；d）协助服务对象使用自助服务设备；协助检查和维护政务服务自助服务设备等各种设备，维持服务现场秩序等；提供政策文件获取、内容解答等服务。对于未进驻政务服务场所的事项，帮助服务对象查询办理地点，咨询电话等；记录、上报“吐槽专区”、“兜底服务”中服务对象反映的意见建议；h）接听、转接、回复综合咨询电话；i）为老弱病残等特殊群体提供帮办代办服务；j）紧急、突发事件处置；k）使用无障碍设施及设备。岗位责任制首问负责制7一次性告知制一次性告知制度,是指服务对象亲自或电话咨询有关事宜时，引导员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由的制度。限时办结制限时办结制度是服务对象的咨询、述求、以及在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，引导员人应在规定或承诺的时限内答复咨询、诉求、办结事项的制度。监督考核考核内容考核内容包括以下几种：a）服务态度、服务规范；业务知识、操作技能、职业素养；主动服务、引导分流、秩序维护、兜底服务；d）宣传单及时更新处理；设备维护（电源开关）、环境卫生；准时到岗率、在岗率、专注率、满意率；f）班前准备是否到位等。注：引导人员的各项考核直接与当值班长挂钩。考核方式监督检查8奖励惩罚应通过考核奖励或处罚、通报表扬或批评等形式反馈监督情况。考核周期结果运用考核结果可用于引导服务人员绩效管理、荣誉表彰和奖励等。存档备案监督考核应留取文字、照片或影像等记录并存档。9附录A（规范性）综合受理和引导服务人员仪容仪表A.1 发型A.1.1 头发应保持清爽、清洁，发色以稳重为宜。A.1.2 A.2 面部和手部A.2.1 女士可着职业淡妆，口红宜颜色柔和，香水宜清新淡雅。A.2.2 男士应面部清洁、不留胡须，不露鼻毛。A.2.3 手部应保持手心、手背、手指、指缝清洁。A.3 着装A.3.1 A.3.2 正装或制服、领带或领花应干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全、扣齐。A.3.3 应着深色皮鞋。A.4 饰品手表、戒指、项链、耳钉等饰品款式应简单大方，不易佩戴过多。10附录B（资料性）综合受理和引导员服务文明用语综合受理和引导员服务文明用语见表B.1。表B.1 综合受理和引导员服务文明用语序号服务场景服务用语1取号服务时——“您好，请问您需要办理什么业务？麻烦您出示下身份证／麻烦您提供身份证号码，我可以带您取号/预约。”2查看叫号显示屏以免过号。”3引导服务时XXXXX电梯或滚梯到XX层窗口办理。”4——“您好，先生／女士，请您携带好您的材料和个人物品，随我乘坐电梯到XX层X号窗口办理业务。"5——“XX在大厅X侧，我可以带您过去。”6帮办服务时——“您好，请问有什么可以帮助您？”7——“您好，这是业务办理的流程，您有什么问题可以问我。”8——“您好，我先帮您复印XX份，如果有需要我再帮您复印。”9——“您好，请您核对好原件及复印件。”10咨询服务时——“您好，这里是XX市民中心，很高兴为您服务。请问您要咨询什么问题？”11——“您好，这是办理清单，您看哪里需要我为您详细讲解？”12——“您别着急，这里立刻帮您核实情况。”13——“您好，我帮您查询一下，请稍等。”14——“您好，我现在正在为您查询，请您再稍等一下，谢谢您的理解与支持。”15——“您咨询的问题我已经记录好了，我和相关工作人员确认一下，请稍等。”16——“您好，请稍等，我解答完这位先生／女士的问题，再解答您的问题，时间不会太长。谢谢您的理解与支持。”17——“抱歉，让您久等了，为您查询到XXXX。”11DB2309/T001-2023表DB2309/T001-2023表B.1 综合受理和引导员服务文明用语（续）序号服务场景服务用语18咨询服务时——“您好，我已经收到您的问题，我现在联系相关部门为您进行解答，请稍等。”19——“您好，您咨询的事项暂未进驻X政务服务中心，这里是为您查询的相关部门电话和地址，您可以联系一下。”20——“对不起，这个问题我暂时答复不了您，请您留下姓名和联系电话，等我核实后会尽快回复您，好吗？”21——“您好，这里是XX政务服务中心，您上次咨询的关于XX的问题，现在给您答复如下。”22——“您好。您还有其他业务需要咨询吗？”23办理业务时——“您好，根高兴为您服务，请问您办理什么事项？”24——“您好，请您出示一下XX证件／请提交您的申请材料，我先进行审核，请稍等。”25——“您好，请稍等，我给您打印文件，请根据您的实际情况填写。”26——“您好，您的XX填写有误，请您按照XX修改。”27——“请核对一下信息，如果确认无误请在这里签字／加盖公章。”28——“您好，请看一下摄像头，我将为您拍照。”29——“您好，我将为您录入系统，请耐心等待。”30——“请稍等，我和相关工作人员核查一下，请耐心等待。”31——“您的手续己办好，请核对。”32——“我将把材料转交相关工作人员为您办理。请您拿着受理通知书，到出件窗口等待收取批准文件。”（即办件）33——“您好，办结时间为XX天，有问题会及时给您打电话沟通。”（承诺件）34XX，我们暂时不能受理您的业务。再来一趟。”35——“您的困难可以理解，但我们不能违反工作规定，请您谅解。”36——“请您听我详细解释一下，可以吗？”37——“抱歉，我可能没说清楚，再给您解释一下。”38秩序维护时——“请不要拥挤，保持秩序。”39——“您好，请您做好个人防护。”40——“您好，请保持安全距离。”12序号服务场景服务用语41业务办结时——“您还有其他需要办理的业务吗？”42——“请您对我的服务作评价，谢谢。"43——“您的业务己办理完毕，这是您的受理单／结果文书，请收好。”44——“请带好您的随身物品。欢迎您再来XX政务服务中心，您慢走，再见。”45——“感谢致电，如果您还有其他需要帮助的地方，欢迎再次来电咨询，再见。”46证件发放时——“您好，请问您需要领取哪项结果／批准文件？”47——“请您出示受理通知书／网上审批知信。”48——“请稍等，我为您查找您的批准文件。”49——“这是您的批准文件，请您核对后签收。”50服务对象提出意见建议时——“您好，您想反馈什么问题？麻烦您跟我简单描述一下情况，我做一下记录。”53——“您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。54——“谢谢您的宝贵意见和建议，我们会及时反馈并改进，欢迎您监督。”55——“很抱款给您带来不便，请您谅解。对于您指出的问题，我们将尽快处理给您答复。”56——“谢谢您的批评，我们一定会尽快改进，谢谢您对我们工作的理解和配合。”57——“您反馈的问题需要一定时间来解决，请您谅解，希望您能耐心等待。”58收到服务对象表扬赞许时——“谢谢您的支持／感谢您对我们的鼓助／很高兴得到您的认可，这是我们应该做的。”13DB2309/T001-2023DB2309/T001-2023附录C（资料性）综合受理和引导员服务禁忌服务过程中的禁忌行为服务过程中的禁忌行为包括：——迟到、早退，无故脱岗、离岗、串岗、空岗等；——工装便装混搭，穿运动鞋、露脚趾或露脚跟的皮鞋、凉鞋、凉拖等；——妆容、饰品、发型夸张等；——大声喧哗、嬉闹、扎堆聊天等；——态度生硬、推诿扯皮，夹带个人情绪，不理睬、不回复服务对象等；——与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等；——在电脑上安装与工作无关的软件，不按统一要求，自行设置系统页面和屏幕保护程序；——工作台面摆放私人物品（水杯除外）、小家电等物品；——擅自挪动办公电脑和屏幕摆放的位置，工作时间在座椅上随意转动或来回移动椅子的位置；——在公共区域、后台、楼梯间、卫生间等室内场所吸烟；——其他有损政务服务形象的行为。服务过程中的禁忌用语服务过程中的禁忌用语包括：——我不知道，你去问XXX；14——不行；——不清楚；——你说的不对；——急什么，没看我正忙着吗；——怎么不说清楚；——我不是说过了吗；——找领导去，我管不着；——快点，我下班了；——我问什么您就答什么；——有牌子，自己看清楚了再来；——你看不懂汉字吗；——其他有损政务服务形象的用语。15附录D（资料性）引导员禁忌对应举措及替换D.1。序号行为禁忌对应举措1——迟到、早退，无故脱岗、离岗、串岗、空岗等；坚守岗位2——工装便装混搭，穿运动鞋、露脚趾或露脚跟的皮鞋、凉鞋、凉拖等；着统一正装或制服，裤装与上衣要一致，着装整洁，无褶皱，无异味。不应出现披衣、敵怀、挽袖、卷裤腿等。正装或制服、领带或领花应干净整洁、无破损、无污迹，衣扣完好、齐全、扣齐。应着深色皮鞋3——妆容、饰品、发型夸张等；手表、戒指、项链、耳钉等饰品要款式应简单大方，不易佩戴过多。4——在窗口看工作无关的书籍、杂志，拨打私人电话，吃东西以及做其他与工作无关的事情等；遵守各项工作制度，具体参照《七台河市政务服务中心制度汇编》5——大声喧哗、嬉闹、扎堆聊天等；举止文雅大方，动作规范得体。6——态度生硬、推诿扯皮，夹带个人情绪，不理睬、不回复服务对象等：履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度。要严格执行首问负责、一次性告知、限时办结等制度要求7﹣一与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映等；对象提供服务。8——单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，接递文件资料时出现丢、扔、抛、甩等行为；9——电脑安装与工作无关的软件，不按政务服务中心统一要求。自行设置系统页面和屏幕保护程序；遵守各项工作制度，具体参照《七台河市政务服务中心制度汇编》10——工作台面摆放私人物品（水杯除外）、小家电等物品；办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品入柜；整理办公区域物品及卫生，柜台台面整洁16表D.1 引导员服务禁忌的对应举措表D.1 引导员服务禁忌对应举措（续）序号行为禁忌对应举措11——擅自挪动办公电脑和屏幕摆放的位置，工作时间在座椅上随意转动或来回移动椅子的位置；电脑、打印机、高拍仪器／扫描枪、评价器、座椅等摆放整齐；精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体。12——在公共区域、后台、楼梯间、卫生间等室内场所吸烟：精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体。13——其他有损政务服务形象的行为。五个一样（受理、咨询一样热情；生人、熟人一样政务窗口现场服务八部曲（笑相迎,请入座,礼貌问,双手接,及时办,双手递,邀评价,目相送）”4工作无关的事情等；遵守各项工作制度，具体参照《七台河市政务服务中心制度汇编》5——大声喧哗、嬉闹、扎堆聊天等；精神饱满，坐姿端庄、站姿挺拔、行姿稳健，举止文雅大方，动作规范得体。6——态度生硬、推诿扯皮，夹带个人情绪，不理睬、不回复服务对象等：履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度。要严格执行首问负责