人际交往能力培训

人际交往能力——有效沟通沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切目录沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切4

请务必在客户面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态客户对接待人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言微笑微笑的三结合与眼睛结合——眼形笑、眼神笑语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰

微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使李秀景-韩亚航空广告使用文明礼貌用语问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”请求语：“请”征询语：“我的解释您能理解吗？”应答语：“好的”、“是的”、“这是我们应该做的”、“不要紧”、“没有关系”感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”抱歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请您谅解”道别语：“再见”7

正确使用肢体语言说话时不得习惯性拍桌子站立时不抖腿，不跺脚不用手敲桌子不摔打手中的纸张或单据不双手环抱放在胸前不用手玩弄或用嘴向上吹头发不用眼睛鄙视或蔑视客户对方说话时不得突然背转身，用后背对向对方肢体语言的禁忌

沟通中应做到：（1）不抢话不打断客户，让客户说完再进行表答。并在客户描述时使用“嗯，嗯”表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数；（2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中；（3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程；（4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户；（5）对客户的需求给予迅速关注；（6）想客户所想，急客户所急，建立客户与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感；（7）与客户保持同步，沟通不宜过急或过拖沓；（8）禁止使用服务禁语。服务礼仪服务禁忌及禁语的种类

有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。

3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸也走了。注意说话的方式对方更在乎你怎么说，而不是你说什么用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”，“我会……”以表达服务意愿不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个答复。”沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切16肢体语言55%说话语调38%内容7%人际沟通大饼非语言沟通93%语言沟通7%17

沟通技巧非言语性信息沟通渠道:18

“沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？”“每个人都知道沟通是什么。”“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”“沟通能力是天生的，而不是教出来的。”沟通是一种艺术沟通也是一种技术对沟通的误解19

一、有效沟通技巧信息发送——提问信息接受——听信息反馈——说说提问听完整沟通过程20

我们为什么要提问？搜集信息和挖掘需求时开始和结束谈话控制谈话方向和内容时征求别人意见不明白或需要确认时提出建议时处理反对意见时……有效发送信息的技巧—提问21

提问方式开放式提问—搜集资料：封闭式提问—获得结论：总结性提问—寻求共同点：22

可能会产生很多种不同的回答用于广泛的收集信息是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？多少钱？开放式提问23

回答只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”、“A与B”等两种选择通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息封闭式提问24

旨在确认一个事实只让客户回答“对”与“不对”往“对”的方向引导总结式提问25

在发问之前先理清自己的目的适时提出引导性的问题用关闭性的问题取得协议用开放性的问题搜集资料如果想让人畅所欲言，问题重点要放在问对方的意见，而非单纯的事实避免老套的问题，否则就会得到老套的答案有时你虽然不想要答案，但仍应提出问题确定自己的身体语言能鼓励对方做答推敲你的措辞，他对答案有重要的影响当你请求别人帮忙的时候，预留给对方说“不”的空间提问技巧（1）有效发送信息的技巧26

用提问的方式来建立关系用提问的方式来取的反馈用提问促使别人反省用5w和1H的问题来分析自己的看法用假设性的问题激发创意思考利用问题为后面的看法建议作铺垫用提题的方式说服人用提问的方式察觉对方的反抗心理用问题的方式拒绝用提问的方式找出双方的共同点用提问的方式主导谈话主体提问技巧（2）27

用提问的方式制造轻松气氛问“为什么”时要特别注意不要用问题来设计别人避免用问题来指责/压制别人不要用问题来炫耀自己善用紧追不舍的发问；有时，宁可停顿一下也不要贸然发问运用附和的技巧提问技巧（3）28

交谈不会向错误的方向发展下去交谈可以集中在正确的话题上避免片面的理解：比较容易理解客户的态度和感受没有人可以完全表达出自己的想法客户的表达中还可能有潜在的意思主动聆听的好处关键的沟通技巧__倾听29

聆听的要领表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当回应/提问题适当面带表情倾听三步曲记录准备理解一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道对方要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以印证你所听到的。

答复要准确，避免随意直接答复，语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高；

赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执；

遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突；

对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的；当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；

技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过…………”；

多以肯定答复，避免说“不”；

让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间；

答复围绕重点，不要离题太远。

提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。应答复述事实的技巧：1、

分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。2、

起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。3、

体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。复述情感的技巧

复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属