全科医学中的人际关系与沟通

全科医学中的人际关系与沟通技巧包钢医院脑血管病康复中心姜化安2007年6月导言正常人的生活离不开社会活动；社会活动不可避免地要与他人发生联系，建立关系；良好的关系是建立在心理彼此接纳基础上的情感和物质交流；良好的人际关系会为你提供社会支持；良好的人际关系会为你提供心理支持。人际关系概论人际关系的概念人际关系是人们在社会生活和劳动过程中，所结成的个人与个人之间的关系，是社会中个体与个体相互间发生的关系。人际关系概论人际关系的两重性社会性：是作为社会关系的一种个性的实现，表现出社会关系的共性。决定了人际关系的本质。个体性：是作为个人同外界现实关系的一种表现，体现出个性特征，体现出个人独立的价值观念和道德观念特点。决定了人际交往的特殊过程和形式。人际关系概论人际关系的特点与分类通常人际关系是以情感和利益为中心，并贯穿于各种人际关系之中，成为促进社会和人际关系发展的重要动力。依据维系人际关系的纽带不同，可将人际关系分类为：物缘关系、血缘关系、情缘关系、地缘关系和机缘关系。人际关系概论这些基本的人际关系在利益和情感上所占的比例有所不同，但都是以利益和情感作为联系纽带的，都是建立在利益和情感的基础之上的，利益和情感是建立和维系人际关系的基础和轴心。人际关系的这种性质要求我们在认识和协调人际关系时，要注重维护和调整人际之间的利益关系，投入真诚的情感。因为物质和精神需求是人的基本需求，满足这些需求是建立良好人际关系的基本条件。人际关系概论如何建立好人际关系人际关系的形成，取决于它能满足人们生存与发展的需要。人与人之间亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有强烈的情感色彩。它反映了人的需求是否得到满足时的情感体验。人际关系概论情感体验是指与人的需求相联系的情绪体验。对能够满足需求的事物产生积极的情感体验；对阻碍满足需求的事物产生消极的情绪体验。在人际交往中，只要分析、了解人们不同的心理需求，掌握人们心理需求的特点，并根据这些特点使对方的心理需求得到满足，就能建立起良好的人际关系。人际关系概论请注意社区人群的特点：失落型（离退休干部）节俭型（中、老年女性）寂寞型（退养女工、老年人）成功型（成功人士）书卷型（中、老年知识分子）焦点型（独生子女）繁忙型（青壮年）窘迫型（贫困、久病、遭遇重大变故者）人际关系概论人际关系形成的基本条件人的需要是形成人际关系的基本条件人的基本需要分为五个层次生理需要：生理需要处以人的需要的最低层次，也是人的最基本需要。安全需要：仍然是生命生存的基本需求和基本保障，属于第二层次的需要。社交需要：也称归属和相爱的需要，处于第三层次的需要。尊重的需要：尊重的需要分为二类，一是自尊，二是来自他人的尊重，如渴望名誉、声望等。实现自我的需要。人际关系概论人际关系概论人际关系的作用良好的人际关系是人的社会性完美的体现。良好的人际关系可以保持愉悦的心态、乐观向上的人生态度、平和安逸的心境，可以缓解社会压力带来的心理紧张，在激烈的竞争中保持必要的心理放松，这对人的身体健康会产生积极的影响。良好的人际关系对人的事业发展、实现自我也会产生积极的影响。在影响事业成功的因素中聪明才智、专业技术、工作经验仅占15%，而人际关系占85%。人际关系概论人际关系的建立与发展定向阶段情感探索阶段情感交流阶段

安全感建立、广泛涉及自我、相互提供真

实信息稳定交往阶段

心理相容性增加，自我暴露广泛深刻。人际关系概论人际交流概述人际交流与沟通人际交流是指两个人或多个人之间的情感交流和信息交流。人际交流是建立人际关系的基本手段。人际交流概述人际沟通与交流的要素人际交流与沟通的过程是一个完整的系统主要包括6个要素：发出者、信息、渠道、语言、接受者、环境。人际交流概述发出者：是发出信息得主体。信息：它是交流与沟通的实质内容，在人际交流中占有作重要的地位。渠道：是信息得以传递的手段和媒介，是连接信息发出者和接收者的桥梁。语言：用于交流与沟通的工具，分为有声语言和无声语言。无声语言包括书面文字、肢体语言、物体语言及空间语言。接收者：指接收信息的主体。接受者的态度、能力和条件常常对信息传递的效果产生重要影响。环境；是人际交流时所处的特定情境和交流者的心理背景。人际交流概述情境对语言行为的作用可归纳为：对语言行为起制约作用。即语言行为必须根据情境来选择话题和组合话语，使表达的内容和形式与情境相适应。对语言行为的表达其补充作用。在特定的情境下，可以简化语言而起到同样的表达效果。人际交流概述人际交流的特点人际交流包含三个主要因素发生在二人或二人以上的个人或团体之间；信息的传递交流的缘由。人际交流概述语言性交流三个组成部分词汇：直接表达出信息的内容，词汇的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是人际交流的基础。词汇可表达信息总量的7%。语调和语速：在表达内容的同时还能表明发出的情感和心态，语调所表达出的含义占信息总量的38%。因此，我们在进行语言交流时要特别注意把握自己的语调。表情等肢体语言：常常能更准确地反映出人的真实情感和意图。人际交流概述非语言性交流定义非语言性交流是指不使用语言，而通过身体动作、面部表情、空间、声音、及触觉等方式进行沟通。特点非语言性交流作为人际交流的一种基本表达手段，具有以下特点：沟通性、情境性、综合性、可信性、隐喻性。人际交流概述非语言性交流形式副语言、身体语言、物体语言及空间语言副语言：只有声音而没有词汇所表达出来的信息。如叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、声高、语速、语调等。身体语言：通过不同的体态、表情来表达信息的一种方式。如手势、微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等身体姿势。物体语言：以物体为媒介来表达出特定信息的一种非语言交流方式。如衣着打扮、房间设计、环境布置、个人用品、装饰、礼物等。空间语言：利用空间距离来显示信息传受双方彼此间的关系。人际交流概述通常将空间范围划为四种：亲密距离、私人距离、社会距离、公众距离。相应地将空间距离划为四个区域：亲密区：0.45m内个人区：0.46-1.2m之间社会区：1.2m-3.6m之间公众区：3.6m-4.6m之间人际交流概述人际交往的原则真诚；尊重别人、承认别人的价值为前提；古人云：“爱人者，人桓爱之；敬人者，人桓敬之”。让人感到与你交往的价值；交换：物资、情感、其他。注意投资：不要怕此亏，不要急于要求回报，不要投入太大。维护别人的自尊心；营造自由、平等的交流氛围，要让彼此都有安全感和对情境的控制感。人际交流概述人际交往的常用技巧以德化怨认错也要一马当先不要急于指出别人的错追求真正有益的交往每个人都应该清楚自己对人有什么益处，能为别人做点什么。要善于正确了解别人行为的内在因素。为了在人们之间建立正常的关系，一定要注意交往的礼节。人际交往的常用技巧宽容仁恕是一种睿智言必行，行必果实事求是，谨言慎行同情的化学作用幽默是快乐的调味剂多多求教别人人际交往的常用技巧把“对不起”的使用价值真正的挖掘出来真正的道歉不仅仅是承认错误，它还表明，你意识到自己的言谈举止有损于你与他人之间的关系，而且对补偿和重建这种关系有相当的愿望。当然，承认错误是令人难堪的。但是一旦你克制自己的骄傲心理，迫使自己勇敢地这样去做，它将成为一种奇妙的医治创伤的愈合剂。记住，向人道歉不是一件丢脸的事，而是成熟和诚实的表现。要成熟不要事故遇事要冷静人际关系与交流技巧在医患关系中的应用医患交流与沟通的作用和意义健康观念的传变旧健康观：健康=无病（非此即彼）新健康观：亦此亦彼危险因素+致病因子健康病疾人际关系与交流技巧在医患关系中的应用医学模式的传变旧医学模式：单纯生物模式新医学模式：生物、社会、心理+环境医学目的的传变Curemedicine→Caremedicine对抗疾病/死亡、救死扶伤→促进健康、对抗早死、提高生命质量人际关系与交流技巧在医患关系中的应用中国的现代医学高技术+高投入+大医院副作用是低效率、低覆盖、低满意度。照顾医学适宜技术+高情感优点是经济有效、高覆盖、高满意度。人际关系与交流技巧在医患关系中的应用发展照顾医学，重塑医生形象，推进卫生改革

人际关系与交流技巧在医患关系中的应用人际交流与沟通的意义和作用沟通与交流是人与人之间发生各种联系的最主要形式，使人际间信息交流的过程。人与人之间关系的建立和延续，都必须通过沟通与交流来实现。医患关系同样如此。帮助双方更有建设性地利用时间；减少医患双方的不确定性，提高遵医嘱性；有助于建立和谐的医患关系。人际关系与交流技巧在医患关系中的应用医患关系的特点随机性明显大于选择性；患者的被动求助性；信息交流的不对称性；医生的被动服务性；双方的不确定性。人际关系与交流技巧在医患关系中的应用人际关系与交流技巧在医患关系中的应用信息源：具有信息并试图沟通的人（患者）。目的：求助特点：体会是混浊的，缺乏足够的结构化。信息：是沟通者试图转达的体会或情感。通道：医患沟通的通道——面对面。双方的情感相互影响。信息的接受者（医生）反馈障碍人际关系与交流技巧在医患关系中的应用语言交流与沟通理解对方，语言个性化；通俗易懂的语言、词汇。尽量减少易引起误会的语言、词汇。开放式提问：用于收集、探索信息。避免不同观点直接暴露与交锋；用以“是”开始的技巧求同存异，发展谈话人际关系与交流技巧在医患关系中的应用适当的鼓励性语言；增加对方（患者）表达自己意愿的信心和勇气真诚而避免滥用过分和夸张的词汇、语言适时地打断和引导。控制谈话的方向、重点及时间对方（患者）确实需要倾述，可另约时间人际关系与交流技巧在医患关系中的应用非语言性交流副语言声高适度、语调平和、语速适中，避免叹息、呻吟，注意停顿，以观察患者的反应。身体语言坐姿端正，身体适当前倾，表情和蔼可亲，避免高高在上坐姿和表情；合理微笑；根据对象不同适当应用帮扶和爱抚的肢体语言。空间距离避免过近或过远，以防误解。人际关系与交流技巧在医患关系中的应用影响医患沟通的因素病房环境多个医生？多个患者？一对一？多组交谈噪声身体的隐私性交谈内容的隐私性位置的设置异性病人或与性相关的问题抵御疾病和死亡的心理屏障避免过度卷入的职业特点医生缺乏自信人际关系与交流技巧在医患关系中的应用促进医患交流的方法词汇对病人尽量使用非专业词汇个体化鼓励性的身体语言点头、注视、不要看表、不要东张西望重复强调所提供的信息用于倾听时，可鼓励病人说下去总结总结病人的信息总结传递给病人的信息适当的触摸除触诊外，可表示同情，鼓励应诊过程两个部分：收集信息

解释所用的技能：提问、倾听、反应、解释应诊过程.迎接、开场

招呼问候首诊病人自我介绍使病人舒服、放松 正确的座位安排应诊过程.收集病史弄清真正的就诊原因提问和倾听反应