装饰公司设计师培训手册

装饰公司设计师培训手册建筑之家9/29/202311、设计师与客户交流的技巧2、大户型与小户型的设计比较3、设计师的销售语言与肢体语言与大家交流的三个议题9/29/20232设计师与客户交流的技巧设计师的望、闻、问、切9/29/20233

望

表情9/29/20234

闻

听价格、施工、设计、服务9/29/20235

问

1、热身问题：容易回答的（封闭式为主）2、关键问题：找出客户关注的利益点（开放式为主）3、确认问题：将关键点总结（封闭式为主）9/29/20236通过询问，要了解客户最关注的是什么，比如：价格、施工、环保，还是设计；要抓住客户的需求及其对利益的关注程度。9/29/20237设计师应做客户的顾问能发掘客户的潜在需求深入了解不同角色的个人需求

9/29/20238具体问题1、几口人；2、什么样情况；3、是否经常来客人，客人居住时间有多久；4、厨房：是否经常在家吃饭（做饭），客人是否常来吃；5、主人的职业对装修有什么要求，例如：作家——书房，领导——客厅，等；6、有什么特殊的爱好。9/29/20239问——实际生活——设计

1、功能扩大化——功能的复合；例如：不常用的客房，储物多，茶室，特殊爱好（打牌）等的复合。2、视觉空间扩大化；（14㎡的房子有15——17㎡的感觉。）

装修——不是占有空间，是表达空间。3、品质增强；（没有必要的少做，用节省的钱提高生活品质。）4、美观。9/29/202310切以户型缺点为切入点与客户谈，切入的点要让客户觉得很实在，而不是在鼓吹他。缺点转换成特点后就成了卖点！——要帮客户分析怎样把房子的特色做出来。

9/29/202311大户型与小户型的设计比较

面积：300㎡60㎡房价：120万12万资产：500万（15万—25万）8万（6万买房，2万装修，6万贷款）第二居所第一居所新家具、人口少、储物少人口多、储物多9/29/202312分析：两种客户的需求不同，消费观念不同小户型：解决实用的功能（正常生活功能）大户型：解决精神需求（注意生活品质、生活轨迹）9/29/202313小户型：将功能复合化拆——打通空间大户型：将复合的功能打开隔房间——隔而不断；隔要有层次，而不是越隔越小。9/29/202314隔时应注意的问题

1、采光问题2、通风问题3、面积变小9/29/202315设计师的销售语言与肢体语言1、你是否了解你自己？你眼中的自己与同事眼中的你是否相似？2、你为什么活着？在你的生活中什么事情最重要？3、你对待上司、同事、竞争对手和客户时分别是怎样的心态？9/29/202316营销的使命营销定义：营销并不是以精明的方式兜销自己的产品或服务，而是为客户创造价值的艺术营销的使命：以客户需求和欲望为中心，理解客户价值，创造客户价值，从为客户创造的价值中获取利润回报。9/29/202317沃尔玛的经营信条

第一条：顾客永远是对的；第二条：如果有疑问，请参照第一条沃尔玛的理念是：我们的老板只有一个，那就是我们的顾客。是他们付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。沃尔玛的成本观：重新争取一个顾客的成本比保持现有顾客的成本多5倍。9/29/202318礼貌用语“您好！”“您请座。”“我能帮您些什么？”“您先看看我们样板间的照片？”“您可不可以先介绍一下您家的概况、家庭成员的情况及爱好？”9/29/202319介绍公司1、首先向客户简单介绍公司的背景A．我公司成立于1996年，现有员工近800人，设计师占到85%。B．公司在短短的几年间发展成为北京市场占有率第一的装饰企业。2、介绍工程特点：质量上乘3、分级报价：按照合理的质量价格比进行报价分级、现行的报价共两级（中高级和高级）4、施工保障：八级质量保障体系9/29/202320推销自己1、包装自己（注意仪容、仪表、礼仪）

2、介绍自己的学历（毕业院校、专业）3、介绍自己的从业经历4、介绍自己从业经历中的经典作品（制作自己的作品集，获奖情况，登报作品等）9/29/202321解决“难题”的技巧处理异议的态度：1、情绪轻松，不激动2、兴致真诚，注意聆听3、重述问题，证明了解4、审慎回答，保持亲善5、头脑冷静，灵活应付9/29/202322处理异议的方法1、质问法：可直接询问，“能问一下原因吗？”2、对——但是法：接受对方的反对，然后可重复客户的要求，并分析客户的利益3、引例法：引用实例予以说明4、规避法：“我们先不谈这个问题，您先***”5、资料转移法：将顾客的注意力转移到资料或其他方面6、否定法：有的问题应如实回答，“对不起，您的要求我们实在无法满足。”9/29/202323掌握最佳的语调、语速及音量在与客户的交谈过程中，保持和缓、热情、充满自信的语气，与客户交谈时必须精神饱满，抑扬顿挫。1、声音洪亮，避免口头禅2、避免语速过慢3、避免发音出错9/29/202324肢体语言

服饰也是肢体语言的一种表现形式应该避免的情况：A．头发蓬乱，满头大汗B．一身白色或浅色西装，零星点缀着油污C．白色衬衫的衣领、衣袖上有污渍D．满是灰尘的皮鞋E．双手不洁F．珠光宝气，令人目眩（浓装艳抹、过分前卫）9/29/202325与客户交谈的基本肢体语言1、平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位（不要直视对方）2、保持与客户一肘的距离3、手自然下垂或支在桌上双手合握4、挺胸、直立5、平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前9/29/202326男士服饰帽子：绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾。服装：正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子；如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。9/29/202327男士服饰服装衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。9/29/202328男士服饰服装领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；不要带怪异的领带(如:皮的，珍珠的)；除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。9/29/202329男士服饰腰带一定是黑色皮腰带；腰带扣不要太花，不可打其它颜色腰带，也不能太旧。裤子裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色;不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净；鞋跟不要太高。袜子应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色;不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。9/29/202330女士服饰帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装女士应以职业套装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。9/29/202331女士服饰裙子、裤子不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;裤子要整齐，顺溜；不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤。鞋鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳；鞋跟不要太高或太细或有破损；鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。9/29/202332女士服饰袜子正式商务场合必须穿袜子；高筒袜的上端应被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；长筒袜不能有破损。提包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好；庄重并与服装相配；不