客户投诉管理与处理技巧

客户投诉管理与技巧主讲:王新彰课程目录一、认识顾客投诉二、建立顾客投诉管理体系三、顾客投诉管理的实施四、顾客投诉处理技巧五、顾客投诉改进措施六、投诉危机管理第一章、认识顾客投诉顾客为何要投诉？什么是投诉？BS8600对投诉的定义：顾客对任何的不满意的表示，不论正确与否。

讨论：顾客投诉是否要分有效投诉和无效投诉？投诉---顾客对不满意的表示

5%26%69%顾客投诉的方式包括：

当面口头投诉书面投诉

电话投诉

网络投诉

顾客不满意的原因：不满意的原因是存在着5大差距：理解差距、程序差距、行为差距、促销差距、感受差距。

结果不满意：

过程不满意：有关顾客投诉的认识：会抱怨的顾客只占有意见顾客的5-6%；有意见而不抱怨的顾客80%不会再来，可是抱怨的事处理得好，有98%左右的顾客之后还会来。平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。一个非常不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。服务品质高的公司，每年增长率为20%，市场占有率增长为6%。每开发一个新客户，成本是保留一个老顾客成本的5倍，而流失一位老顾客的损失，只有争取十位新顾客才能弥补。有90-95%的顾客表示，如果所遇问题在现场即能解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样会得到他们的谅解。投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持关系。顾客投诉是最好的礼物：1)、提高企业美誉度2)、提高顾客忠诚度3)、顾客抱怨是企业的“治病良药”

客户投诉的问题类别客户投诉产生的过程

潜在化抱怨即将转化为抱怨

显在化抱怨

投诉潜在投诉投诉的顾客希望得到什么？得到认真的对待；得到相应的尊重；对问题立即采取行动；得到相应的赔偿或补偿；让侵犯了顾客权益的人得到应有的惩罚；消除问题，不让它再次发生；让别人听取自己的意见。

当抱怨未得到正确的处理时1)、顾客本身

心中产生不良影响

不再购买

不再向人推荐

进行非常负面的宣传3)、对服务人员个人

工作稳定性降低

收入下降

没有工作的成就感

2）、对企业的影响

企业的信誉下降

发展受限制

生存受威胁

竞争对手获胜

处理顾客投诉的五项原则1）、平息顾客的怒气

2）、与顾客融洽相处

3）、审慎言谈，见机行事

4）、言行有序，转危为安

5）、以真诚与顾客交朋友练习：请你将“爱妻五大原则”中的“太太”改为“顾客”，看是否适当？如你认为合适，就大声地读出来。爱妻五大原则：太太不会有错；

如果太太有错，一定是我看错；

如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成太太的错；

总之太太不会有错；

只是因为太太不会错，日子一定过得很不错。

第二章、建立顾客投诉管理

体系确定投诉方针的原则：和组织的战略、经营宗旨、服务方针等内容一致，作为企业总方针和战略的组成部份。

反映出满足顾客要求，增强对顾客满意的承诺。

内容包括处理顾客投诉的原则。

提供制定和评审质量目标的框架。确定投诉目标的原则：内容和投诉方针保持一致；

明确的可测量的；

和组织的业务特点、实际水平相适应；

制订方针和目标应考虑的内容任何相关的法律要求、行业得政府的规定；

和产品及服务的水平相一致；

财务的、组织的和运作的要求；

顾客、员工和其他利益方和意见。

案例：知名公司的投诉方针和目标企业对投诉处理的承诺：

让所有员工都认识到满足顾客要求的重要性：

让所有员工都对顾客投诉承担责任；

高层管理者应树立榜样，推动投诉管理向正确方向前进。顾客投诉管理体系的内容：资源：

员工培训：

明确职责：

建立升级处理程序：

改进行动：投诉管理的流程：顾客投诉收到并记录投诉信息是否足够处理是否有足够的权限处理顾客是否同意解决处理方案投诉处理行动结果跟进寻找更多的信息进入升级处理流程内部评审进入外部处理流程外部评审是否可行是否接受建议顾客采取法律顾客是否同意解决NoNoNoNoNoNoYYYYY纠正措施投诉处理的管理职责：一线处理员工：

主动征求顾客的意见；

受理顾客投诉，并对投诉作出答复或将信息移交给投诉处理部门。投诉受理部门：负责设置和管理投诉渠道，确保顾客投诉方便可行、畅通无阻；

负责受理、记录、调查核实，及时答复顾客的投诉；

负责处理和解决顾客问题，联系和协调相关部门制订投诉处理方案；

负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理。

技术支持部门负责处理和解决顾客投诉的技术问题，或提供技术支持；

负责配合受理部门进行调查研究，确定分析事故原因，提出解决方案；

负责投诉处理后的纠正和预防措施的实施。

投诉管理部门负责策划、建立和维护良好的服务管理体系；负责宣传公司的服务方针、投诉方式和投诉渠道；负责协凋、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关服务人员的工作；负责升级处理和答复重大顾客投诉事件；负责顾客投诉处理结果的回访，定期对顾客投诉事件进行统计分析，提出改进建议；负责服务管理体系的定期内部审核，组织召开管理评审会议；负责投诉外部处理流程的执行。统一的投诉处理规范和标准案例：某公司投诉中心电话受理工作规范在电话铃声响三声前必须接听电话。声音要清楚洪亮、吐字清晰，具有亲切感。首先报上“XX公司，XXX号话务员为您服务，请问有什么可以帮助您？”聆听客户的诉说，不要轻易打断对方说话。尽量在自己的权限内直接答复顾客，如果不能马上答复，应告诉顾客原因。何时答复以及通过何种途径通知顾客。客户叙述完后，总结顾客观点，复述一遍给客户听，请客户确认。在“投诉记录”上详细记录客户的全名，联系方式以及通话要点。通话完毕后要感谢客户的来电，等客户挂电话后再放下电话。第三章、顾客投诉管理的实施不要斗了!!!案例分析:一场没有对错的对决问题思考1、该投诉事件为何一而再地不断升级？2、该事件最终处理结果对谁有利？对谁不利？为什么？3、通过对该事件的对处理，携程学到了什么？4、如果你是他们的客户服务总监，这样的事件还会出现吗？采取什么样的措施？顾客如何投诉？从顾客的眼光来看，如果遇到麻烦他们关心三件事：

他们需要知道去哪里投诉他们需要知道如何投诉他们还需要让自己相信，他们的投诉能得到足够的重视

建立有效处理投诉的机制1、企业内部协调，统一执行对顾客的政策2、对员工进行宣传和培训3、授权一线员工 4、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工5、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨给投诉的顾客提供便利：1、提供多种投诉渠道：

2、降低投诉成本：

3、简化投诉流程：

让投诉处理透明化：1、让所有的顾客都知道如何投诉？

a)

通过任何媒体宣传的方式，公布投诉电话；b)

和顾客联系的一切资料上都提供投诉电话及投诉方法；c)

投诉受理点公开张贴在顾客可见的任何地方；d)

让顾客知道投诉处理的进展E)通知顾客处理的结果等等让相关部门和员工了解投诉信息采用多种沟通方式

建立投诉信息定期沟通制度

重大问题进一步行动

保密的承诺：处理顾客投诉的注意事项：1)了解自己的身份，随时准备为顾客提供帮助，绝对不能以“不关我的事，不是我部门的事”来推脱责任；2)当电话有交给另一个同事处理时，要尽量减少顾客等待的时间，并向同事提供你已知的所有信息；3)不要与投诉的顾客进行争论，绝对不要与顾客为敌，要克制自己的情绪，以第三者的角度保持冷静。4)要有自己代表公司的感觉，以顾客为出发点。5)“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案，就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题。6)必须恢复顾客的信赖感。

第四章、顾客投诉处理技巧注重顾客的情绪1、避免顾客受情绪伤害

他做错了什么?

他做对了什么？

2、“傻瓜电话”带来的情绪伤害

创造双赢模式：双赢：赢/输：输/赢：输/输：

赢：

无交易：

处理顾客投诉的八个步骤：第一步：多谢顾客来“送礼”良好的心态：顾客不是永远对的，但永远是第一位的只要顾客不满意，我们就有责任以积极的姿态，真诚面对顾客对于拥有良好心态的建议：你改变不了顾客，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你不能样样顺利，但你可以事事尽心良好的心态是一种力量态度有时候比什么都重要第二步：聆听问题平怨气同理心倾听和理解用户的感受避免不了解便提出解决方案让顾客发泄出来案例:鹦鹉处理投诉的故事同理心倾听语句我非常理解您现在的感受；我能想象你当时是多么的麻烦；我知道您为什么这么生气；很抱歉，我们让您感到失望； 您说得对，谁都不愿意遇到这样的事；第三步：真诚道歉表同情真诚道歉：首先你应该真诚地向顾客道歉，这样做你就并不只是在接受顾客的怪罪，而是站在认同顾客的不快和不满，并对他们的不快表示诚恳的遗憾。找到共同观点：当你通过真诚道歉后，将顾客拉回到正面关系后，应该找一些可以以顾客更乐意与你合作，达到最终解决问题的办法和谅解真诚道歉情景模拟：在银行的大厅里，一位顾客对大堂经理情绪激动地大声叫嚷：“我在这个窗口办理取款都快半个小时了，现在还是取不了！”（由于银行网络故障导致系统不能操作）你作为大堂经理应该如何处置？第四步：顾客说出真心话

让顾客说出你想知道的

顾客投诉的5个W和1个H顾客真实的需求与顾客沟通的几个技巧

将顾客的意思重新组合整理与顾客沟通的几个技巧技巧目的表现形式一般引导让对方讨论他的想法“您说一下这件事的经过吗”重复检验你听清并已理解了对方意思“您的意思是不是…”针对性掌握更多易被忽视和不明确的重要信息“销售人员有没有承诺…”探询探知对方真正的需求“您有什么需求呢？”演绎深入讨论所谈话题作个总结归纳“这件事情是不是这样的…”顾客投诉的5个W和1个H

Why—顾客为什么投诉

What—顾客投诉什么

Who—为顾客服务当事人

When—顾客投诉的何时的服务

Where—顾客在哪里被服务

How—顾客希望得到怎样的处理练习：确定哪些问题该问？第五步：找出问题来解决记住黄金守则：

用你最佳的判断力，设身处地为顾客着想，想想你遇到同样问题时，会希望得到怎样的处理，然后把这个方法告诉顾客。

在受理环节答复顾客投诉的评估：顾客的类型是否还有什么信息被忽视顾客要求是什么，公司能做到何种程度我的权限有多大，谁有权解决此事练习：投诉处理方法

第六步：六法处理客满意不论解决的方法是什么，要记住：你解决一宗投诉，不是为了消除麻烦，而是采取行动去留住每一位有价值的顾客，以增加他对公司的信心。

1、首问服务法顾客投诉的受理人员从顾客投诉开始到结束均是一个人的服务方法

优点：避免推诿

缩短处理时间要求：快速

简洁

无差错实施要点：

授权（部分授权、充分授权）

投诉流程整合

提升全员意识

2、服务承诺法是缓解矛盾进一步升级的一种策略

优点：争取相对宽裕的时间

给顾客冷静思考的空间要求：向用户承诺要真实、可行、明确

不能兑现的承诺不要承诺

实施要点：向顾客阐明公司服务宗旨

向顾客解释投诉不能立即处理原因

向顾客表明处理投诉的能力和决心

向顾客说明投诉处理的时间和流程

3、替换法由于产品或者服务存在问题，为顾客替换同类型或者不同类型产品和服务的方法

优点：能够赢得用户的心

要点：核实投诉真实性

对于属顾客原因造成需要耐心解释

替换或者更换前应该先征得用户同意4、补偿关照法顾客受到了无法挽回的损失或者伤害，或者此顾客影响力较大，为了减少声誉的损害而采取的一种方法

优点：减少负面影响

避免群体事件要点：首先要评估顾客损失或伤害

分级授权或者全部授权处理人

在提出补偿前先倾听顾客的需求

采取灵活的方法补偿关照法的表现形式：打折:如，外表被挂花的冰箱打七折

免除费用:如，免除座机费

赠送: 如，赠送礼物

经济补偿:如，医疗事故

额外成本:如，答应当日到货却未到， 免费派专人送去

精神补偿:如，电话道歉/上门道歉

案例:酒店忘“叫醒”房客失了约问题：请问该案例中，处理方法是用的哪一种处理方法？你是否有更好的处理方法？说说你的看法。5、变通法在双反寻找共赢共利的合作对策的一种方法

优点：减少公司损失

适用对象：非公司责任的顾客投诉要点：了解顾客需求

明确我们的需求

寻找双方的共赢点

练习：变通方案6、外部评审法指在内部投诉处理过程行不通是采取的一种依靠外部力量的解决方法

优点：获得主动

得到信任

要点：采用多种方法和技巧力争内部解决

在进入外部评审前应做好准备工作

外部评审机构：行业主管部门

行业协会

消协

仲裁委员会第七步：追踪致谢不可少1、处置结果答复先为顾客准确说明处置结果再表示对顾客的感谢