营业办理、政企专线领域制度流程模板优化及痛点问题解决满意度评估

营业办理、政企专线领域制度流程模板优化及痛点问题解决满意度评估1.请选择您所在的北京移动二级部门/分公司[单选题]2.【问题名称】社区经理缺少清晰易操作的工作规范

【问题类型】工作模板类

【问题解决部门】数字家庭中心

【优化举措及成效】制定并下发《中国移动北京公司社区经理工作指导手册（试行版）》（家庭[2019]24号），明确社区经理职责、建设覆盖指导、营销宣传指导、安装维护指导、客户服务提升、日常管理工作，以及信息化支撑工具共七方面内容的工作规范和操作流程。进一步强化了以社区为单元的家客市场精细化管理，建立深耕社区“到田到人”的社区经理管理模式。

截止6月，社区经理覆盖率达到100%；客户服务满意度提升1.7%；营销活动触达率环比提升13%；每月社区收集客户装机意向1万余个，商机转化率环比提升2%。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○3.【问题名称】营业员缺少清晰易操作的工作规范

【问题分类】工作模板类

【问题解决部门】全渠道运营中心

【优化举措及成效】为进一步提升营业厅的运营效率及服务质量，结合营业厅转型相关要求，制定并发布《关于明确营业厅营业员岗位职责及工作要求的通知》（渠道[2019]54号），明确营业员的岗位职责，并从营业前、营业中、营业后三个阶段，分别明确营业员岗位要求及评价标准。

通过明确营业员岗位工作模板，规范相关的工作要求，营业厅运营效益提升50%，营业厅满意度改善3%。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○4.【问题名称】渠道经理缺少清晰易操作的工作规范

【问题类型】工作模板类

【问题解决部门】全渠道运营中心

【优化举措及成效】渠道渠道经理岗位要求的通知》（渠道[2019]57号），从销售运营、触点拓展和关系维系三个部分11项工作内容规范渠道经理岗位工作内容、工作标准、评价检查方式及频次。

经过一个月的试用及反馈，发布《关于落实渠道经理工作模板后续要求的通知》（渠道[2019]86号），对活动商机、营销活动、培训辅导、产品话术、竞争信息反馈、资源发放、引入和建设、渠道走访等8个方面进行了工作细化，并在网格OA提交了相关系统需求，目前需求正在开发中，预计7月上线。

同时，为贯彻公司强化支撑保障，赋能一线的要求，2019年3月至今，渠道中心每月发布社会渠道主推产品营销模板，营销模板从新用户、存量用户、终端销售、家宽及新业务等5个方面的产品，提供方案规则及要求、产品卖点、营销场景话术和酬金政策等内容。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○5.【问题名称】客户经理缺少清晰易操作的工作规范

【问题类型】模板规则类

【问题解决部门】政企客户部

【优化举措及成效】制定并下发《中国移动北京公司客户经理工作指导手册(V1．0)》（政企[2019]259号）为一线客户经理提供了一套科学系统、完整有效的工作模板，指导客户经理按照事前有准备、事中有标准、事后有评估的工作流程面向集团客户开展服务营销，并通过政企销售平台将客户经理日常工作流程的关键环节进行打磨，配套形成面向一线客户经理操作的服务营销平台，从拜访日志、商机管理、客户关系渗透、营销策略应用等方面，可实时监测客户经理工作的有效性，促进客户经理基础服务能力，同时为各单位提供一线客户经理队伍管理依据，助力政企客户市场有效拓展。

截至6月底，集团A类客户月均覆盖率达到100%；客户经理拜访真实率由18年41%提升至63%，提升22PP，拜访满意度97分；AB类客户四六口信息收集完整完整率为35%，决策人收集量较去年翻一倍；决策人和联系人满意度均较18年提升2PP。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○6.【问题名称】楼宇经理缺少清晰易操作的工作规范

【问题类型】模板规则类

【问题解决部门】政企客户部

【优化举措及成效】制定并下发《中国移动北京公司楼宇经理工作指导手册(V1．0)》（政企[2019]272号）

1.岗位职责：概述了楼宇经理工作内容、岗位划分、工作条目等，楼宇经理可使用统一模板操作，规范楼宇工作内容。

2.建设及覆盖：对属地内楼宇、客户等进行摸排，协同建设并利用规划下文针对不同场景不同楼宇，确认楼宇资源覆盖需求，协调入楼资源。

3.营销管理：针对营销方案、宣传物料、营销频次给出了指导意见，以便楼宇经理查阅学习，分公司结合属地楼宇情况，建立一楼一策营销方案。

4.维护及售后：明确楼宇经理在楼宇维护过程中如何做好物业关系维护和楼内客户维护。

5.日常管理：明确楼宇经理工作模板，并明确楼宇经理日常管理工作，方便楼宇经理自我检查拓楼条目。

通过发文，解决了楼宇经理职责不清，缺少工作规范等问题，目前楼宇经理由50人增至170人，并快速开展楼宇拓展工作。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○7.【问题名称】客户经理社区经理楼宇经理绩效规范待提升

【问题类型】模板规则类

【问题解决部门】人力部

【优化举措及成效】1.建立基于职位特点的绩效考核体系，根据公司2019年发展战略,结合职位特性和职责,人力部牵头制定了客户经理、楼宇经理和社区经理的绩效考核模板，明确所承接的部门绩效指标和个人对接指标，确保同一职位考评标准和内容统一,考核评价方向明确、责任清晰，重点突出。

2.做好绩效考核模板的推广和应用工作。在2019年绩效计划制定工作开展之前，对二级单位开展绩效考核模板使用和相关要求的培训辅导，同时要求二级单位在内部进行宣贯和培训，确保公司所有相关职位员工均按照公司规定模板要求完成绩效计划中的制定工作。

3.持续跟踪公司客户经理、社区经理、楼宇经理绩效计划制定落实情况，公司开展绩效计划制定质量的抽查工作，确保客户经理、社区经理和楼宇经理的绩效考核标准和内容的规范性的落实[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○8.【问题名称】用户办理两年的家庭宽带套餐升档，收到的短信提示“业务有效期2019年至2099年”，导致用户理解有歧义。建议优化短信内容，更新有效期提示到标准日期。

【问题类型】业务痛点类

【问题解决部门】数字家庭中心

【优化举措及成效】已经优化调整相关业务生效告知短信内容，调整为“尊敬的客户，您办理的***套餐已续费成功，新套餐自***生效。....【中国移动】”[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○9.【问题名称】后台系统调整的时候未及时通知营业厅，经常在最忙的时候系统出问题。建议后台系统调整时，提前通知营业厅。调整前系统上加挂公告。

【问题类型】业务痛点类

【问题解决部门】信息系统部

【优化举措及成效】关于前台及时获知部署计划问题，为了后续可以让前台及时获知该信息，经与市场部、全渠道沟通协商后确认如下后续举措：1、信息部每月部署计划将在前一个月通过邮件方式正式告知各业务侧接口人，全渠道付强将每月部署计划通知至前台，并将部署发布流程内部在分公司厅台宣贯。2、每个部署窗口当天发送客服公告通知及各部门接口人，客服服务中心加挂知识库，告知部署影响等。3、每个部署窗口会在分公司微信群中告知当日部署及前台影响信息。4、信息部就部署窗口告知前台的流程整理好后内部发布，保障内部相关的部署和割接均能按照统一的前台告知流程执行。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○10.【问题名称】通过云商盟直接为全球通客户缴纳费用后不能直接推送发票，还需要客户自己开具转讫发票。建议添加推送电子发票的功能。

【问题类型】业务痛点类

【问题解决部门】全渠道运营中心

【优化举措及成效】云商盟已于5月在充值缴费模块上线电子发票功能。客户通过云商盟缴费后，即可在缴费完成页面由客户扫二维码跳转电子发票页面查询及推送缴费的发票，增强流程的一致性和完整性，并保证用户信息安全性。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○11.【问题名称】在办理实名业务时监控鉴权成功但系统免填单中无法体验鉴权成功字样，还需要手工追加信息审批。建议系统可以同步。

【问题类型】业务痛点类

【问题解决部门】信息系统部

【优化举措及成效】已完成相关优化并上线。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○12.【问题名称】目前系统无法实现购买充值卡自动复用付款单位（抬头）功能，导致业务办理流程繁复，增加业务受理时长。建议系统优化可实现购卡业务复用付款单位（抬头）功能。

【问题类型】业务痛点类

【问题解决部门】信息系统部

【优化举措及成效】已完成相关优化并上线。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○13.【问题名称】用户鉴权的环节较多、较重复，反复要求用户出示身份证。建议合并或简化用户鉴权。

【问题类型】业务痛点类

【问题解决部门】市场经营部

【优化举措及成效】（1）针对同一号码多业务办理身份证认证、密码验证的问题，为进一步简化前台业务办理流程，缩短业务办理时间，于2018年8月15日起，将办理业务过程中按“订单”模式身份鉴权，调整为“场景化”鉴权模式。业务规则：客户在办理多笔业务时，重复的业务手续只验证一次，即：30分钟内同一营业员、同一客户连续办理多笔业务，重复手续只验证一次。（2）随着新CRM系统上线，已经将场景化鉴权模式固化系统，号码登录后，同一个手机号码鉴权鉴权认证通过，30分钟内无需再次认证，系统可复用认证结果。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○14.【问题名称】目前同一单位购买充值卡，开多张发票，或者专项售卡窗口，销售充值卡业务，每笔操作均需要重新进入“有价卡销售”界面重复操作，不能停留至此界面，也不能将之前的信息清除或者重置，再添加新购卡信息，导致增加业务受理时长。建议进行系统优化，可实现多笔充值卡销售时，不用重复进入“有价卡销售”界面，可停留至此界面。

【问题类型】业务痛点类

【问题解决部门】信息系统部

【优化举措及成效】已完成相关优化并上线。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○15.【问题名称】由于目前新三代crm系统有价卡订单回退，厅统并不会相应的核减，很有可能造成预收控制表的差异问题，希望相应部门能尽快协调。建议系统可以同步

【问题类型】业务痛点类

【问题解决部门】信息系统部

【优化举措及成效】经与提出人联系需求，根据提出的问题进行查询，该情况属于个例情况，目前已解决。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○16.【问题名称】由于目前新三代crm系统SIM卡库存盘点系统中的业务用卡种类不全。我厅有物联网卡两种，原三代系统SIM卡库存盘点中会体现物联网卡，新三代无体现，盘点时需手动添加，请相关部门能在新系统SIM卡库存盘点系统中添加物联网。建议系统可以同步

【问题类型】业务痛点类

【问题解决部门】信息系统部

【优化举措及成效】经与提出人联系需求，根据提出的问题进行查询，该情况属于个例情况，目前已解决。[矩阵单选题]5分（问题完全解决，效果明显）4分（问题基本解决、效果明显）3分（有解决动作，有一定效果）2分（有解决动作，效果不明显）1分（未感知到解决动作）请选择○○○○○17.【问题名称】知识库更新不及时，例如：和通讯录半年礼业务，按照知识库的