茶楼服务员岗位职责说明书

Word第第页茶楼服务员岗位职责说明书二、标准作业流程：

1、迎客：客人出电梯(楼梯)后应马上起身迎客;

2、领位：询问客人需求后领位到相应房间或位置支配就座，同时询问客人要求;

3、开台：到吧台向收银员开台，收银员必需马上在电脑系统中开台，同时将开台信息夹放置于台面;

4、商品销售：茶、烟、扑克、小食品等商品销售，收银员必需根据服务员所开单据发放相关商品;

5、巡台：每隔10-20分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，同时询问客人需求，同时熟识客人的相貌特征，便利服务工作和防止跑单。

6、结账：客人需要结账时，应将客人引领到吧台，告知吧台客人所在的房间名称或大厅座号。收款完毕后，客人离开时提示带好随身物品，送客人至电楼梯或电梯口。

7、撤台：把没有熄灭的烟头用水熄灭，关空调，整理桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最终再次检查是否洁净。

三、岗位要求：

1、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时笑脸相迎“欢迎光临，请问几位”，询问客人要求马上领位;记住熟客姓氏，使客人感受到亲切热忱;领位时步态端正，吐字清晰，同时介绍房间及其它项目的收费标准，如有促销活动要介绍清晰。

2、如迎接的客人是来找人的.，请客人稍等，问清晰要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人抱歉，请他与客人亲自联系，未经客人答应，不允许让不熟悉的人走进客人的房间。

3、熟识各类茶品的有关学问，熟识各类小食的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，确认后，应有礼貌地向客人说声“感谢，请您稍等”。全部操作应“快速、沉稳、有序”，准时回应客人要求，不要让客人久等。

4、客人点饭菜时，记录完成后，应重复一遍给客人听，确认精确无误后让客人稍等。

5、收银员与服务员应互相协作和协作，服务员为客人领位或巡台等工作时离开前厅后收银员应承当迎客领位等相关工作;客人较多和繁忙时，收银员在完成开台、取售商品和收银等本职工作后应和服务员一道作好服务工作。

6、下班前的收尾工作：

(1)纸篓、痰盂、垃圾等必需归集到楼层大垃圾桶。

(2)检查房间物品是否齐全。

(3)全部房间及操作间的电器插头、灯、空调、饮水机等必需关掉电源。

(4)打麻将的机器有损坏马上报修，保证正常营业。

7、其它规定：

(1)24小时工作制，24小时内均属工作时间，在营业状况允许的状况下可以睡觉，但不行溜岗，在房间内打麻将或从事其它消遣活动;

(2)除正常消费客人以外，不得留宿任何人在房间内过夜;(3)全部服务人员上班时间不允许戴耳塞听歌或看视频;四、惩罚条例：包括但不限于以下状况，视情节轻重罚款5元~20/项.次：

1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙头、镜

面、玻璃、墙体等物品上有明显灰尘或水渍、污渍，地面有垃圾纸屑、痰迹污渍，大厅、卡座沙发缝隙有杂物，或经理认定的清洁不作为现象;

2、不得与客人发生任何冲突，经查实与客人顶撞，或遭客人投诉。(如是客人行为不端或为维护酒店利益的状况下，也不得与客人发生直接吵闹冲突，应坚持原则保持良好看法，不能调解者呼叫主管和经理出面解决);

3、不按规定工作流程作业，包括但不限于：

(1)收银员不按工作标准流程挨次操作，不准时开台、不按系统设置收取服务费或不按规定

计时计费收费