酒店最全基本服务标准

分类标准项目,

酒店基本服务标准,

序号,分类

1,着装

1.1,工作服

1.1.1,正确着装，制服的纽扣要扣好，衬衣下摆应扎入裙内或裤内，不可挽起袖口或裤脚。

1.1.2,保持干净、整齐，没有褶皱。

1.1.3,口袋内不可装过多的东西，以致工作服变形、鼓包。

1.1.4,只允许将一支店笔插在口袋内侧。

1.2,鞋子

1.2.1,皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。除经理级员工外，各岗位员工都应着酒店配发的工作鞋，或与工鞋类似的鞋子，包括颜色、款式、装饰、质地。

1.2.2,布鞋应保持干净、无破损，并正确穿着。

1.3,饰物

1.3.1,不可佩戴样式及色彩夸张的手表。

1.3.2,女员工可戴一副非坠式耳环。颜色淡雅、直径不超过1cm

1.3.3,可以佩戴一只样式保守的订婚或结婚戒指。

1.3.4,项链不能露在制服外面。不得带手链、手镯、脚链。

1.3.5,铭牌需佩戴于酒店规定的位置，除铭牌、服务徽章及本酒店配发的饰物外，在制服上不得佩戴其它任何饰物。

1.3.6,男女均不得戴有色眼镜、佩戴美瞳。

1.4,袜子

1.4.1,男员工应穿黑色无破损的袜子。

1.4.2,女员工应穿饭店规定颜色、款式、无破损的长筒袜或短袜。

2,妆容

2.1,头发

2.1.1,头发干净，梳理整齐。不可使用较浓香味的摩丝或发胶。

2.1.2,男员工：头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，头发超过1寸时，应用摩丝或者发胶理顺。

2.1.3,女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发网盘起来。刘海不遮过眉毛，否则用发卡别起。

2.1.4,男女员工一律不允许染发。

2.2,指甲

2.2.1,干净，修剪整齐。

2.2.2,餐饮部员工不得涂指甲油；其他部门员工可涂无色或淡色指甲油。

2.3,面部（口腔）

2.3.1,面部应保持清洁、健康的状态，男员工不得蓄须、留鬓角。

2.3.2,女员工应化淡妆（眉、粉底、眼影、口红），且用餐后需及时补妆。

2.3.3,整理头发衣服妆容时，要去洗手间或客人看不见的地方。

2.3.4,保持口气清新，不可有异味。

3,精神面貌

3.1,在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；

3.2,对客服务时和客人保持目光交流，关注客人。

3.3,精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务。

3.4,上班时不饮酒，不吸烟，不吃异味食品，工作时不吃口香糖，不吃零食。

3.5,勤洗澡、勤理发、饭后漱口（刷牙），保持个人清洁卫生。

3.6,不使用香味过浓的香水或护肤品。

3.7,不在工作时间、工作场合玩手机。

4,肢体语言

4.1,站姿

4.1.1,站姿做到挺胸、收腹、两眼平视前方或注意服务客人；

4.1.2,不可依靠在工作台上；

4.1.3,不得把手交叉抱在胸前；女员工双手交叉衣服下摆处，手势左下右上。男员工两手自然下垂。

4.2,走姿

4.2.1,行走时遵循“右行定律”，走直线；

4.2.2,路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。需主动为宾客让路，不得与宾客抢道，超越宾客；

4.2.3,行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背；

4.2.4,工作中，切忌跑动，如需要可以快步行走。

4.3,声调

4.3.1,工作时尤其是在公共场合不要大声暄，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲；

4.3.2,服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢，不能太快；

4.3.3,要求使用普通话，如遇外国客人，尽可能使用外语，如无法沟通，需寻找同事帮助。

5,问候

5.1,十步之内要向客人微笑，五步之内要跟客人打招呼，永远比客人先打招呼、先微笑；

5.2,称呼客人恰当，谈吐举止得体，语调温和，亲切、大方、自然；

5.3,不可直呼客人姓名，禁用“喂”等称呼方式。

5.4,上午6：00--12：00，见面称呼为“**，上午好。”下午12：00--18：00，见面称呼为“**，下午好。晚上18：00--6：00，见面称呼为“**，晚上好。

6,沟通

6.1,员工对宾客和同事最基本的谈吐是熟练使用礼貌用语，面戴笑容，做到“请”字当头，“谢”字不离口，微笑服务，始终给宾客和同事亲切、愉快的感觉。

6.2,与客人谈话时，双目要正视对方，不可东张西望，心不在焉。与人谈话时不应不时地看手表及打断对方的讲话。

6.3,回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，如客人的需求超出员工的能力或权限，需及时请同事或者上级协助。

6.4,不要当众指指点点或戏笑，尤其是与客人交谈时，不要因语言不通而戏笑，不然会造成客人反感。不当众讨论客人行为习惯。

7,电话礼仪

7.1,电话用语标准

7.1.1,"酒店面客岗位：（总台接待收银、商务咖啡吧、销售部、餐饮部、房务中心等）岗位英文名称+接电话人英文名字+speaking+您好！+岗位中文名称。以总台为例：Receptionist,xxspeaking,您好！总台。"

7.1.2,办公室及二线部门：（各办公室、人力资源部、财务部、工程部、保卫部）。您好+部门中文名称。以工程部为例：您好！工程部。

7.1.3,如遇节假日可采用个性化的问候方式。1月1日至正月十五期间，将“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening!”改为“Happynewyear！”。12月1日至12月25日期间，将“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening!”改为“merrychristmas！”

7.1.4,如知道来电人姓氏可采用个性化的称呼，尤其是房务中心、服务中心、商务中心、前台等

7.2,电话礼仪规范

7.2.1,电话铃3响内接听；如铃响超过3响才接起，接听者应先向客人致歉。

7.2.2,语音清晰可辨，语速适中，音量适中；

7.2.3,不使用免提，对准话筒；

7.2.4,说话时嘴里不吃喝东西；

7.2.5,接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声。

7.2.6,电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

7.2.7,转接客人电话时应问清楚来电者的信息，不可将电话直接转入客人房间，切勿泄露客人房号。

7.3,接听电话时有客人来到面前

7.3.1,服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

7.3.2,不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人；

7.3.3,同时要尽快结束通话，以免让客人久等到，产生厌烦情绪；

7.3.4,放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。

8,工作态度

8.1,员工上班时间要始终以饱满的热情，尽职尽责、真诚协作、高效快捷地向宾客提供服务。

8.2,在酒店任何场所，看到客人、上级要微笑问好，在行进过程中碰到客人时要做到：一停二让三问候

8.3,任何工作应有始有终，承接客人、同事的事务要及时给予反馈，确保对客服务的顺畅进行。

9,工作准备

9.1,心理准备：明确上班时间、任务、责任，以饱满的精神、健康的体格迎接每天的工作；避免上班前熬夜、酗酒、过度娱乐。

9.2,环境准备：检查工作所需的设施设备，例如纸、笔、本、手机、对讲机、特殊工具、电脑、报表等；确保设施设备完好。

9.3,上岗准备：根据部门规定的到岗时间准时上岗，与前一班次的员工进行交接，主动了解客情状况。

10,工作环境

10.1,爱护公物，爱护酒店的一切工作器具、设施，定期维修、保养，注意节约用水、用电和易耗品，不得故意损坏公物。

10.2,维护环境卫生，养成讲文明、讲卫生的美德，禁止随地吐痰，丢纸屑、果皮和杂物，不乱涂乱画，如在公共场所内发现有纸屑杂物应随手拾起，以保持酒店内的清洁环境。

10.3,酒店禁止员工在办公室、公共区域和客用区域吸烟。并对吸烟现象及时劝阻。

10.4,不可使用客用设施设备。

11,下班离店

11.1,员工不得将酒店客用品带入更衣室，更不得带出酒店；

11.2,员工上下班下走员工通道，不可从大堂出入；

11.3,下班后不得无故在酒店内逗留或是串岗到其他部门；

11.4,下班应及时打卡，并配合保卫部的安全检查。

11.5,对酒店的营业情况、客史情况、安全情况予以保密，禁止向他人传播。

12,酒店应知应会

12.1,酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

12.2,酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布，及近期的推广活动。

12.3,酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

12.4,酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

12.5,酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

12.6,消防安全知识。

13,服务场景

13.1,发现客遗

13.1.1,发现客人遗留物品后，要在第一时间报告宾客关系主任，直接将物品交到房务中心保管并登记。

13.1.2,如果是贵重物品需寄存在前厅部的贵重物品保险箱。

13.2,接受客人询问

13.2.1,客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

13.2.2,服务员需要熟悉本酒店的概况和当地的情况，力所能及解决客人疑问；

13.2.3,遇到自己不懂或不清楚，没有把握解决的疑问，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果一时解决不了，可请同事或者上级协助。经努力仍无法解决时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

13.3,遇到客人受伤

13.3.1,询问、查看受伤顾客的伤情；给予同情、安慰。请勿擅自处理客人伤情。

13.3.2,向当班主管报告，并知会宾客关系经理和保卫部；

13.3.3,如伤情严重，协助宾客关系经理、保安人员护送顾客前往医院就诊。

13.3.4,详细记录事件发生和处理的过程，填写包括发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料的报告，交宾客关系经理存档；

13.4,处理投诉

13.4.1,认真倾听，保持冷静，不打断客人，保持目光接触，必要时做记录；不应做推卸责任性解释。

13.4.2,同情、理解、安慰客人，向客人致歉，重复客人的投诉内容，以确保正确理解客人的投诉；

13.4.3,承担责任并解决问题，立即采取行动，当面打电话给相应部门解决问题。提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。

13.4.4,不能马上解决投诉的时候，准备相应的材料给相关部门处理，并跟进投诉的解决情况，告知客人投诉解决的进程和结果；

13.4.5,感谢客人将问题提出，并对客人造成的不便表示歉意。如果有必要，准备鲜花、水果等物品以表示歉意。

13.4.6,跟进投诉处理结果，确保客人满意。做好投诉记录，并及时进行案例分析，以避免同样的投诉发生。

13.5,受到客人表扬

13.5.1,真诚的向客人表示感谢，欢迎客人下次入住酒店；

13.5.2,客人为了表示谢意有时会赠送礼品或小费给服务员，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。

13.6,发现火灾

13.6.1,任何员工发现火情或者隐患时应立即拔打内部电话“6119”、“6500“或打破手动报警器的玻璃向消防监控室报警，说明着火地点、火势大小和是否有人员受伤；

13.6.2,立即组织现场的员工形成第一灭火力量，利用附近的消火栓、灭火器进行灭火；

13.6.3,引导客人从最近的安全出口或通道疏散，将客人疏散到员工通道入口处集合。

13.7,客人要求我们代办事项

13.7.1,为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时；

13.7.2,当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释，并主动向客人提出积极的建议。

13.8,在服务工作中出现小差错

13.8.1,在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

13.8.2,但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法，让客人损失最小；

13.8.3,事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

13.8.4,凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成更大的事故。

13.9,客人出现过激行为时

13.9.1,保持情绪稳定，用文明礼貌的服务语言来相待，尽量缓解客人情绪。

13.9.2,若客人行为过激，有可能伤害到员工生命财产安全，员工应先设法离开现场，并及时报告上级和保卫部。

14,服务基本原则

14.1,对待所有客人一视同仁

14.1.1,对所有客人，不分种族、民族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁。

14.1.2,不可因消费金额不同而将客人区分对待。

14.2,为酒店留住每一个商机

14.2.1,不要忽视每一位潜在客人。不要怠慢酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条，或者来店坐坐、参观的客人。

14.2.2,要利用合适的机会推销酒店的任何服务产品，努力把潜在的消费者变为现实的消费者，或者把销售人员介绍给客人。

14.3,保持健康职业形象

14.3.1,咳嗽或吐痰时，用干净的纸巾掩住口部。

14.3.2,打哈欠或喷嚏时应走开转过头来并掩住口部。

14.3.3,不要当众挖鼻孔、搔痒、补妆或整理服装等不雅行为。

14.4,服务意识

14.4.1,人性化服务意识：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。

14.4.2,"个性化服务意识：以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象。"

14.4.3,优质服务意识：让顾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快，为客人带来惊喜。展现在客人面前的服务一定是精心准备、最美好的、高品位、高质量的东西。

14.4.4,全员服务意识：服务是酒店行业的基本特征，是每个酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则。

14.4.5,顾客至上意识：要对顾客常怀感恩之心和宽容之心。顾客的需要是第一的，永远把对的让给客人，以诚信承诺顾客，以人际关系稳住顾客，以高明有效的技术提供服务，与客户建立和谐关系。

14.4.6,主动的服务意识：让顾客满意为最大追求，不等待吩咐，工作自动自发，精力集中，时刻保持积极主动的状态。

14.4.7,高效的服务意识：对顾客的合理要求，服务人员不仅要设法给予满足，而且要尽快给予满足。

14.4.8,"