管理心理学第二讲

第六章群体沟通管理第一节沟通基本原理第二节沟通方式与渠道第三节沟通障碍与有效沟通方法第四节群体人际关系第一节沟通基本原理一、沟通的内涵沟通是指双方互相了解的过程，是人与人之间信息转移的过程，或者说是人与人之间思想、观点等在头脑中反映的传递过程，是一个人获得他人的思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往、人与群体之间、群体与群体之间相互沟通的一座桥梁第一节沟通基本原理一、沟通的功能和作用1.信息沟通有利于表达情感2.沟通有利于建设和改善人际关系，使组织行为协调一致3.沟通是群体和组织做出正确决策的基础4.沟通是组织管理活动过程顺利实施的保障5.沟通有利于分享信息和协同工作第一节沟通基本原理三、沟通的过程沟通的过程是指一个信息发送者通过选定的特定渠道把信息传递给接收者，接收者接收信息，并进行理解和反馈的过程沟通一般要经过思想、编码、传递、接收、解码、理解、反馈等基本环节第二节沟通方式与渠道一、沟通的方式沟通可根据沟通的方式不同而分为多种类型（一）正式沟通和非正式沟通（二）上行沟通、下行沟通和平行沟通（三）单向沟通和双向沟通（四）语言沟通和非语言沟通第二节沟通方式与渠道二、沟通的渠道（一）正式沟通渠道1.链式沟通渠道2.环式沟通渠道3.Y式沟通渠道4.轮式沟通渠道5.全通道式沟通渠道第二节沟通方式与渠道二、沟通的渠道（二）非正式沟通渠道1.线式渠道2.流言式渠道3.偶然式渠道4.集束式渠道第三节沟通障碍与有效沟通方法一、信息沟通中的障碍（一）沟通要素方面的障碍1.信息传递者障碍2.信息接受者障碍3.信息本身的障碍第三节沟通障碍与有效沟通方法一、信息沟通中的障碍（二）沟通过程中各环节的障碍1.编码环节中的障碍2.信息传递过程中的障碍3.信息接收解码环节的障碍4.信息反馈环节的障碍第三节沟通障碍与有效沟通方法二、有效沟通的原则（一）准确性原则（二）及时性原则（三）信息的完整性原则（四）使用关键性原则第三节沟通障碍与有效沟通方法三、有效沟通的方法对于信息发送者：1.要熟悉了解接收者，用彼此都能接受的共同语言符号或方式进行信息交流，要正确使用语言文字，表达的意思明确精炼；2.要选择合适的沟通方式渠道3.要重视附加信息的沟通4.信息发送者要善于倾听反馈，及时转换角色第三节沟通障碍与有效沟通方法三、有效沟通的方法对于信息接收者：尽量减少、消除知觉偏见，客观全面地捕捉所传递的信息第三节沟通障碍与有效沟通方法四、有效沟通的技能（一）信息发送技能（二）信息接收技能（三）信息反馈技能（四）信息倾听技能第七章工作团队管理

螃蟹、蚂蚁和团队合作的故事生活在海边的人常常会看到这样一种有趣的现象：几只螃蟹从海里游到岸边，其中一只也许是想到岸上体验一下水族以外世界的生活滋味，只见它努力地往堤岸上爬，可无论它怎样执著、坚毅，却始终爬不到岸上去。这倒不是因为这只螃蟹不会选择路线，也不是因为它动作笨拙，而是它的同伴们不容许它爬上去。你看每当那只企图爬离水面的螃蟹，就要爬上堤岸的时候，别的螃蟹就会争相拖住它的后腿，把它重新拖回到海里。人们也偶尔会看到一些爬上岸的海螃蟹，但不用说，他们一定是单独行动才上来的。第七章工作团队管理

螃蟹、蚂蚁和团队合作的故事在南美洲的草原上，有一种动物却演绎出迥然不同的故事：酷热的天气，山坡上的草丛突然起火，无数蚂蚁被熊熊大火逼得节节后退，火的包围圈越来越小，渐渐地蚂蚁似乎无路可走。然而，就在这时出人意料的事发生了：蚂蚁们迅速聚拢起来，紧紧地抱成一团，很快就滚成一个黑乎乎的大蚁球，蚁球滚动着冲向火海。尽管蚁球很快就被烧成了火球，在噼噼啪啪的响声中，一些居于火球外围的蚂蚁被烧死了，但更多的蚂蚁却绝处逢生。第七章工作团队管理

螃蟹、蚂蚁和团队合作的故事品评·这两则关于动物之间团队合作的故事相映成趣，说明这样一个道理:掣肘，易事难为；携手处，难事可成。螃蟹的“拖后腿”，多么像人类中某些人的做法，由嫉妒心、“红眼病”和一己之私作祟，他们惧怕竞争，甚至憎恨竞争。一旦看到别人比自己强，就拆台阶、下绊子，千方百计竭尽倾轧之能事。其宗旨不外乎一条：我不行，你也别行；我得不到，你也别想得到。于是，有多少发明创造的才智，就这样在无声中被内耗掉；有多少贤能，就这样被埋没在默默无闻之境；有多少“千里马”就这样病死于马槽枥之间。蚂蚁的“抱成团”却与此大相径庭，这一抱，是命运的抗争，力量的凝聚，是以团结协作的手段，为共渡难关，获求新生所做出的必要努力。无此一抱，蚂蚁们必将葬身于火海；精诚团结则使它们的群体得以延续。上述螃蟹的“拖后腿”，足以令某些人顾镜自照而汗颜；蚂蚁的“抱成团”则抱出了使人类学习、效法的伟大和美丽。人们如果能常将螃蟹的“拖后腿”与蚂蚁的“抱成团”所造成的后果对照起来好好想一想，想过以后该怎样见贤思齐，择善而从，就不言自明了。古老的寓言故事

在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？

蚂蚁军团！启示一：蚂蚁是何等的渺小微弱，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王也要退避三舍。启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人。启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧——这就是由一个个弱小生命构成的团队力量！启示四：蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚如此威猛无敌。作为万物之灵的人呢？2000年前管子说过“一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！”这正是团队的价值所在!团队在市场竞争日益激烈的时代，社会的竞争方式已由过去外在资源的竞争转向了自身潜力的挖掘。团队已成为现代组织竞争力的致胜关键；团队协作是有效组织的关键特征；团队的成功就在于团队成员的彼此合作，彼此支持而实现共同的目标；有效的团队是拥有超出团队个人潜在能力总和的整体。

团队沟通尤为重要！！美国《培训》杂志在1996年度所作的行业调查表明，70%以上的组织中都拥有一个以上的团队，尤其是拥有高度自我管理团队的组织比较多，在31%-45%之间。从说文解字看“团队”

团=口+才队=耳+人团队=口+才+耳+人口=沟通耳=聆听才=知识人=基本因素“失败的团队中没有成功者，成功的团队中没有失败者。”

“你愿意在一个优秀的团队中工作呢，还是愿意在一群优秀的人们中工作？”

团队沟通中成员的角色积极的角色（重点研究）领导者：确定目标任务并激励下属的人谋略者：为团队想出方案的人信息员：能为团队工作设计出最初方案的人协调员：协调分歧，整合思想，释放压力的人评估者：分析方案、计划的人追随者：按计划实施的人旁观者：以局外人眼光评判团队的工作并作出建设性意见的人消极的角色绊脚石：固执己见，办事消极的队员自我标榜者：总想通过自吹自擂、夸大其词寻求认可支配者：试图操作团队、干扰他人工作以提高自己地位的队员逃避者：总是和他人保持距离，对工作消极应对的人第七章工作团队管理

第一节团队基本原理第二节团队特征第三节打造高效团队第一节团队基本原理

一、团队的内涵（一）团队的概念团队是由两个或两个以上的人组成的，通过彼此之间的相互影响、相互作用，并在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态第一节团队基本原理

一、团队的内涵（二）团队的构成要素1、共同清晰的目标2、团队成员3、团队的定位4、团队中的职权5、实现团队目标的计划第一节团队基本原理

二、团队与群体的区别（P176）三、团队的功能1.有助于提高组织的效率2.有使组织更好地聚合优势资源的能力3.有利于激励员工4.有利于促进员工参与决策，提高决策质量5.有利于管理层进行战略思考6.有效发挥每个人的创造性第一节团队基本原理

四、团队类型（一）问题解决型团队（二）跨职能团队（三）自我管理团队第一节团队基本原理

五、团队角色（一）团队倡导角色（二）团队构建与维护角色（三）个人角色第一节团队基本原理

四、团队类型（一）问题解决型团队（二）跨职能团队（三）自我管理团队第一节团队基本原理

六、团队发展阶段（一）形成期（二）震荡期（三）规范期（四）收获期（五）调整期组建有效团队的四个阶段团队组建期团队磨合期团队成熟期团队绩效期形成——-动荡——规范——表现第二节团队特征

一、共同的团队目标二、团队规模三、相关的技能四、相互的信任五、一致的组织承诺六、良好的沟通七、高效的团队领导八、内部支持和外部支持

讨论:要在西游记团队中裁一个人，你会裁掉哪位？

背景：为了完成西天取经任务，组成取经团队，成员有唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚。其中唐僧是项目经理、孙悟空是技术核心、猪八戒和沙和尚是普通团员。这个团队的高层是观音。

团队的组成很有意思。唐僧作为项目经理，有很坚韧的品性和极高的原则性，不达目的不罢休，又很得上司支持和赏识（直接得到唐太宗的任命，既给袈裟，又给金碗；又得到以观音为首的各路神仙的广泛支持和帮助）。沙和尚言语不多，任劳任怨，承担了项目中挑担这种粗笨无聊的工作。

猪八戒这个成员，看起来好吃懒做，贪财好色，又不肯干活，最多牵下马，好象留在团队里没有什么用处，其实他的存在还是有很大用处的，因为他性格开朗，能够接受任何批语而毫无负担压力，在项目组中承担了润滑油的作用。

最关键的还是孙悟空，由于孙悟空是这个取经团队里的核心，但是他的性格极极端，回想他那大闹天空的历史，恐怕作为普通人来说没有人会让这种人呆在团队里。

那就请分析一下：为了节约成本，需要在这个团队里裁掉一个队员，你会裁哪一位？为什么？第三节打造高效团队一、高效团队的概念高效团队是成熟的团队，它是发展目标清晰，完成任务前后对比效果显著增加，团队成员在有效的领导下相互信任、沟通良好、积极协同工作的团队第三节打造高效团队二、高效团队与团队的区别（一）高效团队与团体的根本差异（二）高效团队的建立、运作与激励机制（三）高效能工作团队能改变不努力工作成员的行为（四）高效团队更具弹性（五）高效团队目标与工作任务由成员自己参与设计及执行（六）高效团队目标与工作任务由成员自己参与设计及执行（七）高效团队负责人角色的改变第三节打造高效团队三、高效团队建设的基本条件（一）树立一个明确的团队目标或共同愿景（二）培养团队精神（三）合理的团队结构（四）组织的支持第三节打造高效团队四、高效团队建设的途径与技巧（一）制定共同的团队目标（二）确定不同能力的成员构成（三）创建相互信任的环境（四）改进领导方式及团队结构（五）正确的绩效评估和薪酬体系案例：联合化学公司

马林是联合化学公司流程设计中心的主任，手下有8名工程师，均系男性。多年来，小组成员之间关系良好。随着工作任务的增加，马林招聘了一名刚刚获得某名牌大学工学硕士学位的姜丽加入一个旨在提高设备运行效率的项目小组。该项目小组原先只有三人，由巩森任组长。作为一名新成员，姜丽非常喜欢这项具有挑战性的工作，因为工作中能够用到不少专长。她工作十分认真，对其他项目小组的成员也非常友好，但在业余时间，她从不和同事闲聊。由于工作主动，姜丽总是率先完成自己分担的那份任务，而且还经常帮助其他同事。

五个月后，巩森找到马林讨论项目小组的问题。巩森汇报说：“姜丽骄傲自大，好像什么都懂。对人不友好，大家都不愿意和她一起工作。”马林回答说：“据我所知，姜丽是个优秀的工程师，成绩很突出。大家对她的印象这么不好，这怎么可能呢？这几天我找她谈谈。”一周后，马林找姜丽谈话，说：“姜丽，自从你来到流程设计中心，工作很勤奋，能力很出众，我非常赞赏。但是，听说你和同事的关系处理得不好，怎么回事？”姜丽大吃一惊，回答说：“没有啊！”马林提醒道：“具体一点，就是有些同事说你骄傲自满，好像无所不能，而且常常对他人的工作指手画脚。”姜丽反驳道：“我从来没有公开批评过其他同事。而且，每当我完成自己的任务后，还常常帮助他们。”

马林问：“为什么别人对你的意见那么大呢？”姜丽感到愤愤不平，说：“那几位同事根本没有尽全力工作，他们更热衷于足球、音乐、酒吧。还有，他们从未把我当作一名称职的工程师，仅仅把我看作是一名闯入他们专业领域的女性。”

马林说：“工程师的考评与激励属于管理工作，你的职责是做好本职工作。关于性别，公司招聘你只是由于你的能力、知识符合条件。好好干，把管理问题留给我。”如果你是马林,你会如何应如何处理项目小组出现的问题？

原因分析

作为一名新组员，姜丽一开始就接手这样一份有挑战性又能发挥自己所长的工作，自然会表现出高度的积极性。首先，由于她全心身投入工作，自然会对与其他组员建设良好的关系有所忽略，这样，其他组员就会慢慢的疏远她。其次，她在平时业余的时间中又没有跟其他组员交流，工作之后也没有加入其他组员的活动行列，这种独立的行事方式在别的组员的眼中很容易形成一种“高傲”的印象。再次，姜丽在完成自己的任务之余，又乐意帮助别人，并促使别人更快的完成任务，但由于之前所指出的两点原因，容易使其他组员形成一种错觉——姜丽在炫耀自己的本事，并对别人的工作“指指点点”，分明想抢别人的饭碗。

另外,马林招聘了姜丽，并将她安排到项目小组，但没有进行任何新组员加入的预热，使得姜丽无法更平滑的融入小组的氛围。再有，巩森作为小组的组长，没有及时发现并解决问题，而是让事情拖了5个月之久才向马林报告，明显没有尽到管理者的责任。对策

误会是由于没有充分的沟通和了解引起的，当务之急，马林应该单独跟小组的组员谈话，了解各个组员心中的误会程度究竟有多深，并设法纠正这些失实的印象，润滑姜丽与其他组员之间的摩擦。当然，即使误会得以化解，小组还可能残余一些小问题，那就是姜丽那种独立的行事方式使其未必能够很好的融入到其他组员的氛围。解决这个问题的关键是巩森能够合理的分配各个成员的工作角色与任务，并促进组员在工作上必要的沟通，使他们在工作上达到一个共识。至于工作之余的活动，就各自各精彩行了。虽然工作之余的团体活动有益于提高团队的凝聚力，但勉强行事只会得到反效果。团队训练：沙漠求生经典游戏时间：2012年7月中旬上午10点

中国新疆沙漠地区，遍地高大仙人掌。距起点1120KM，位于最近城市西北偏北1000KM。飞机失事，主副机师死亡，仪表损坏。气温：56.2

C－61.5

C

。穿着短袖，有十几元纸币。

讨论：个人10分钟；团队10分钟。

您的任务：

把下列十五件物品按其在你们求生过程中的重要程度进行排序。把最重要的物品排在第一位，用“1”表示；次重要的物品排在第二位，用“2”表示；依此类推，直到排至相对最不重要的第十五件物品，用“15”表示。

小组（十人左右）任务：

把下列十五件物品中心按其重要性程度排序。

手电筒大折刀

当地航空图

胶雨衣（大码）磁石指南针

薄纱布一箱

点45口径手枪（装有弹药）降落伞（红色和白色）

盐片一瓶（一千片）

每人四公斤清水

书一本，名为“沙漠中可食的动物”

每人太阳眼镜一副

伏特加酒四公升

每人外套一件

化妆镜一面

专家意见次序

手电筒4

大折刀6

当地航空图12

胶雨衣（大码）7

磁石指南针11

薄纱布一箱10

点45口径手枪（装有弹药）8

降落伞（红色和白色）5

盐片一瓶（一千片）15

每人四公斤清水3

书一本，名为“沙漠中可食的动物”13

每人太阳眼镜一副9

伏特加酒四公升14

每人外套一件2

化妆镜一面1计算个人与专家排序之差绝对值总和计算小组与专家排序之差绝对值总和总分

0-25优26-32良33-45良好46-55平56-70有少许生还希望>70必死无疑

1、化装镜

在各项物品中，镜子是获救的关键，在日间用来表示你的位置﹐是最快和最有效和工具﹔镜子在太阳光下，可产生相当于三至七万支烛光﹔如反射太阳光线，在地平线另一端也可看到；如没有其它物品，只有一面镜，你也有80％获救的机会。

2、每人外套一件

如失事的位置被获悉，在拯救未到前，便要设法减低体内水份消失；保持镇定可减低脱水的速度。穿上外套能减低皮肤表面的水份散发。假如没有外套，维持生命的时间便减少一天。

3、每人四公升清水

如有上述（1）及（2）两项物品，可生存三日。水有助减低身体内脱水的速度，口渴时，最好饮水，使头脑清醒，尤其在第一天，要制造遮蔽的地方。但当身体开始脱水时，饮水也没有多大效用。

4、手电筒（四个电池大小）

在晚上，手电筒是最快和最可靠的发讯号工具。有化装镜和手电筒，24小时都可以发出讯号；电筒也有其它用途，日间可用电筒的反光镜和玻璃做讯号及引火点燃之用；装电池的部份可用来挖掘或盛水。（参考胶两衣部份之蒸馏作用。）

5、降落伞

可用作遮荫和发讯号，用仙人掌做营杆，降落伞做营顶，可减低20％的温度。

6、大折刀

刀可切碎坚韧的仙人掌或切割营杆，也有其它用途，可排列较前的位置。

7、胶雨衣

可做“集水器“。在地上掘一洞，用雨衣盖在上面，然后在雨衣中央放一小石块，使之成漏斗形。日夜温度的差距可使空气的水份附在雨衣上；将雨衣上的水滴在电筒盖中储存。这样工作，每日大约可提取半公升的水﹐但也可消耗两倍可收集的水份。

8、点45口径手枪（装有弹药）

第二天之后，你们说话和行动已很困难，身体已经产生了6－10％的脱水；手枪于是成为很有用的工具；弹药有时要做起火之用。国际的求救讯号连续发三个短的讯号，在无数事件中，于求生者不能发出求救声音，所以没有被人发觉。还有，枪柄可作槌子用。

9、每人太阳镜一副

在猛烈的太阳光下，会患光盲症；用降落伞遮荫可避免眼睛受损，也可用黑烟将眼镜熏黑；用手绢或纱布蒙眼，也可避免眼睛被太阳光灼伤，但用太阳镜则更舒适。

10、薄纱布一箱

沙漠湿度低，被列为世界上最少传染病的地方﹔而事实上，身体的脱水会使血液凝结，减少血液流失。有事例纪录；有一男子体内失去水份，而身上的衣服已被撕破，倒在尖锐的仙人掌和石上，满身伤口，但没有流血﹔后来被救，饮水后伤口再度流血。纱布可当绳子或包扎脚、足踝、头部及面部作保护之用。

11、磁石指南针

除用其反射面作发讯号之用，指南针并无用处，反而有引诱人们离开失事地点的危险。12、当地航空图

可用来起火或当厕纸用，也可用来遮盖头或眼睛；但它也会引诱人们走出沙漠。

13、书一本，名为《沙漠中可食的动物》

目前最大的问题是脱水，并不是饥饿，打猎所得相等失去的水份，沙漠中动物也甚少可见。吃食物也需要大量的水以帮助消化。

14、伏尔加酒4公升

剧烈的酒精会吸去人体的水份，更可致命。伏尔加酒只可作暂时降低体温之用。15、盐片一瓶（一千片）

人们过分高估盐的用途。如血液内的盐份增加，同时也需要大量的水降低体内含盐量。

第八章领导心理与管理第一节领导理论与方法第二节激励理论第三节有效激励方法中美政界领袖一个国家的历史积淀和文化背景，决定该国领导人的领导风格。美国文化渴望自由追求平等个人利益至上中国文化中庸辩证包容，以和为贵集体利益高于个人利益奥巴马总统领导风格特点随意1谈吐幽默2充满激情3具备较强亲和力4胡锦涛主席的领导风格谦逊有礼1理性务实2稳重大气3刚柔并济4两国外交风格对比

单边主义自主痞性外交霸权外交不结盟和平美国中国世界最大经济体，军事强国世界最大发展中国家结论结论：文化背景决定了表达方式的不同，一个国家的历史与文化，选择了这个国家领导者的风格。第一节领导理论与方法一、领导概述（一）领导的概念（二）领导的特点第一节领导理论与方法二、领导理论的三种类型与运用方法（一）物质理论（二）行为理论（三）权变理论第一节领导理论与方法三、领导理论研究的新观点（一）认知资源理论（二）领导行为的第三维（三）可替代的领导（四）管家制领导第二节激励理论一、需要、动机与行为（一）需要（二）动机（三）行为第二节激励理论二、激励概述（一）激励的含义（二）激励的作用（三）激励的一般基本模式第二节激励理论三、内容型激励理论（一）马斯洛需求层次理论（二）双因素理论（三）成就需要理论（四）ERG理论第二节激励理论四、过程型激励理论（一）目标设置理论（二）期望理论（三）公平理论第二节激励理论四