ITIL事件管理流程设计说明书人力资源管理学资料

复事件，则关联重复事件工单号，并置事件状态“XX处理中”，保人员解决了此事件，则更新工单信息，并与小王确认解决方案与满意复事件，则关联重复事件工单号，并置事件状态“XX处理中”，保人员解决了此事件，则更新工单信息，并与小王确认解决方案与满意件处理进度。如果不是重复事件，则判断事件性质、优先级、影响度”需要状态8.4（100.4）二线尝试解决已已已已已已已已已1流程目的32流程主要内容33与其他流程的关系44关键角色、职责定义44.6事件管理流程负责人84.7实际岗位与方案角色的映射85流程执行原则115.8人员岗位与角色落实原则136流程相关定义136.7事件响应时限和解决时限20司贵阳市分公司业务处理人员小赵反映万能系统保全功能操作报错，100.6.5已已已已已已已已流程描述如下：序号步骤名称接受和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的案中的事件按照应急预案处理组织相关厂商共同分析，制定处理方案司贵阳市分公司业务处理人员小赵反映万能系统保全功能操作报错，100.6.5已已已已已已已已流程描述如下：序号步骤名称接受和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的案中的事件按照应急预案处理组织相关厂商共同分析，制定处理方案7流程概要设计288流程详细设计30（１０１）9关键流程衡量指标错误!未定义书签。判断以与具体执行。职责：负责对重大、紧急事件的解决协调资源，，由服务台人员告知小赵针对此事件已经创建一问题工单。小赵可以招聘系统团体年金报表子系统财务计算机管理系统集团财务计算机管/A相应的处理流程事件通知解决方案解决方案判断以与具体执行。职责：负责对重大、紧急事件的解决协调资源，，由服务台人员告知小赵针对此事件已经创建一问题工单。小赵可以招聘系统团体年金报表子系统财务计算机管理系统集团财务计算机管/A相应的处理流程事件通知解决方案解决方案N/AN/AN/A事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括：在成本允许的范围内尽快恢复IT服务用户在线获得帮助沟通事件解决的状态和客户确认事件的解决进行事件控制按规范记录事件就事件的优先级，影响度进行分类分析，诊断，必要时进行升级监视并结束事件进行定期服务流程回顾人力资源利用情况故障处理情况支持效率2流程主要内容并最小化对于业务的不利影响。流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：事件接收和记录在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持；事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表（以下时间是围内被正确的执行。当流程不能够适应cl发展需要时，流程负责人已已已已已已已；事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表（以下时间是围内被正确的执行。当流程不能够适应cl发展需要时，流程负责人已已已已已已已100.4已已已已已已100.7已已已已已已已用户确认关闭.吗？更新事件状态与结束代码，关闭事件线支持一、事件可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并优先级为紧急的事件（紧急事件）和事件升级对于紧急事件，服务台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理和相关的管理层，由事件经理决定紧急事件的处理方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。3与其他流程的关系和问题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题与分析问题的趋势，以与在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉与到需要对基础架构、应用系统与操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。4关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以与其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系司服务台负责受理总公司与成员公司提交的所有请求，总公司服务台存退出，同时服务台人员告知小赵通过查询XX工单号可以了解决事被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其司服务台负责受理总公司与成员公司提交的所有请求，总公司服务台存退出，同时服务台人员告知小赵通过查询XX工单号可以了解决事被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其由分公司信息技术部门各基础设施领域维护工作的技术人员担任，建列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提与的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：服务台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；如果服务台不能解决事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理；检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；与用户确认事件解决方案与用户满意度反馈，关闭事件。熟悉技术平台和技术环境较强的沟通能力对简单的故障要有快速诊断和解决的能力熟悉事件处理流程建议总公司服务台设置3人，分别负责受理桌面支持、核心业务系统类、非核心业务系统（包括在ITIL体系中，一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。由分公司信息技术部门各基础设施领域维护工作的技术人员担任，建员按岗位技能纳入省级公司相应支持组地市支持力量较强的，可建立理层解决事件关闭...9.1总公司内部总部人员财务部门小王，由分公司信息技术部门各基础设施领域维护工作的技术人员担任，建员按岗位技能纳入省级公司相应支持组地市支持力量较强的，可建立理层解决事件关闭...9.1总公司内部总部人员财务部门小王，件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动必要时提供现场支持根据优先级提供有效的解决方案更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理熟悉技术平台和技术环境较强的沟通能力快速诊断事件和解决事件的能力熟悉事件处理流程建议将分公司IT部门日常维护（包括硬件、软件、开发等）人员纳入一线支持中，按日常所管系统类型或设备类型划分到相应维护支持组中分公司具有开发人员的，将开发人员纳入到应用系统支持组中对于地市技术力量薄弱的，将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应一线支持组中二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。职责:进行事件的深入调查研究根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动必要时引入供应商的支持与时提供有效解决方案与其他二线小组合作，确定解决方案已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件责人和成员联系和联系方式应急处理步骤应急信息通报应急善后处理别简述如下：4.1服务台人员服务台人员负责接收所有的事件，对台系统的当前处理中的事件列表事件经理根据处理时限和该事件对业责人和成员联系和联系方式应急处理步骤应急信息通报应急善后处理别简述如下：4.1服务台人员服务台人员负责接收所有的事件，对台系统的当前处理中的事件列表事件经理根据处理时限和该事件对业案与满意度。如果经尝试未能解决则转派一线支持，系统自动将事件深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握熟悉事件处理流程主要由总公司各类业务系统与基础设施维护专家组成，技术力量较强的分公司的资深维护人员组成虚拟团队从研发的角度进行事件的研究；根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等；已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件。具备开发公司内各类应用系统的能力，对所维护范畴的技术深入掌握；熟悉事件处理流程。由总公司开发人员与厂商代维人员组成，以与分公司开发力量较强人员组成虚拟团队事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以与事件升级的判断以与具体执行。负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；确保和问题管理流程经理的有效合作；确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。了解技术架构和技术环境；较强的口头表达能力和与用户沟通技巧；解决了吗？需要协调处理吗？事件经理协调解决三线支持三线支持三00.2From100.5Yes100.3.2已已已已已已已管理平台判断到响应时限已经超出，则自动按照表中的人员列表发出直接创建事件工单，根据经验技能判断现象分类为“核心运营－解决了吗？需要协调处理吗？事件经理协调解决三线支持三线支持三00.2From100.5Yes100.3.2已已已已已已已管理平台判断到响应时限已经超出，则自动按照表中的人员列表发出直接创建事件工单，根据经验技能判断现象分类为“核心运营－CB由分公司与总公司主管应用系统维护工作的领导担任事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行。当流程不确定管理流程的衡量指标确保事件流程能够取得管理层的参与和支持总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须与时的对此进行能够很好地理解业务对于事件管理的需求；有决策权，能够确保事件管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；角色细分说明成员升级到相应一线支持，由一线支持再次确认，如果确认了优先级为紧复事件，则关联重复事件工单号，并置事件状态“XX处理中”，保库中查询到匹配的解决方案，则进行重复事件判断，如是重复事件，升级到相应一线支持，由一线支持再次确认，如果确认了优先级为紧复事件，则关联重复事件工单号，并置事件状态“XX处理中”，保库中查询到匹配的解决方案，则进行重复事件判断，如是重复事件，线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？找到解决方案，根据应用系统支持组桌面支持组应用系统支持组分公司一线支持（地市公司直接纳入分公司一线支持）处负责各基础设施领域维护工作的技术人员担任职责：负责总公司各类应用系统的维护支持工作技术人员担任的技术人员担任职责：负责分公司自有应用系统的支持工作以与对总公司应用系统的初始支持工作应时间、解决时限以与处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先表，确定事件的优先级，以与初始确定的影响度服务台根据业务的影程实施解决方案不属于服务台职责范围的事件，立即分派到相应的本X省分公司信息技术部小张，由小张确认并关闭应时间、解决时限以与处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先表，确定事件的优先级，以与初始确定的影响度服务台根据业务的影程实施解决方案不属于服务台职责范围的事件，立即分派到相应的本X省分公司信息技术部小张，由小张确认并关闭9.4分公司与总公组”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保反馈用来在事件单中记录用户对事件处理的满意程度。.7”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保反馈用来在事件单中记录用户对事件处理的满意程度。.7流程概要能支持小组组长根据实际情况手工将此工单派发给E，经E分析无法生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在流程负责人必须与时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高说明：一、二、三线分组可进行扩充，各分公司可将现有分组提交到总公司，由总公司统一协调配置5流程执行原则所有IT支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有优先处理级别议对这些事件进行评估应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进事件管理流程和问题管理的关联所有优先级为紧急的事件在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）支持人员在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案和变更管理的关联必须和事件单建立关联变更完成后，继续事件单的处理借调分公司相关开发人员，形成虚拟团队总公司的厂家支持，可以细必须与时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提线支持接到的由服务台分配的事件单，应该转回服务台，由服务台和已已已已已已已100.4借调分公司相关开发人员，形成虚拟团队总公司的厂家支持，可以细必须与时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提线支持接到的由服务台分配的事件单，应该转回服务台，由服务台和已已已已已已已100.4已已已已已已100.7已已已已已已已管理的定义，提出紧急变更请求，变更完成后，补录紧急变更单，并和紧急事件单建立关联和配置管理的关联或变更，来帮助故障的定位事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。由IT用户申报的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责事件单的关闭事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单再的支持人员处理。事件单的重分派次数不应该超过5次。服务台将事件单分配给一线支持一线支持可以将事件单重新分配给服务台，其他一线支持组（人员二线支持组（人员）（人员）三线支持可以将事件单重新分配给服务台，二线支持组（人员其他三线支持组（人员）重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标理解决方案？找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需要发起变案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更的事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保存退出。将事件单解决方案？找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需要发起变案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更的事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保存退出。将事件单判断以与具体执行。职责：负责对重大、紧急事件的解决协调资源，事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施恢复服务时，结束代码为"变通方法解决"。服务台负责和IT用户再次确认事件的解决由IT用户认可获得关闭的事件单的结束代码为"成功解决"关闭创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单IT和信息技术中心的维护人员（一线、二线或三线）自行创建的事件单，本着"谁开单，谁负责关闭"监控平台产生的事件发送到服务台，由服务台分派，处理人员解决并关单制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够与时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。事件处理流程台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够与时被响应和处理协调升级处理分公司技术力量较强的一线各维护支持组根据实际情况可按能力划分初级维护支持组和高级维护支持组，也可划分为一个组如分公司具有开发人员，可将开发人员纳入到一线应用维护组地市支持力量薄弱的，可将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应支持组地市支持力量较强的，可建立相对独立的支持维护组司进行统一协调配置分公司事件管理流程负责处理分公司自有应用系统与基础设施产生的事件以与对总公司应用系统与基础设施产生的事件进行尝试解决总公司事件管理流程负责处理总公司应用系统与基础设施产生的事件0.9.3升级到管理层解决事件经理负责将升级事件通报到管理层理决策－财务分析系统－报送问题”的问题，首先根据服务目录查询00.3.5应用解决方案应用解决方案分配到二线一线支持一线支0.9.3升级到管理层解决事件经理负责将升级事件通报到管理层理决策－财务分析系统－报送问题”的问题，首先根据服务目录查询00.3.5应用解决方案应用解决方案分配到二线一线支持一线支，并结合其他相关因素，再次确定事件优先级判断优先级＝紧急吗？分公司服务台负责受理分公司服务对象提交的所有请求，分公司服务台首先对用户提交的请求进行尝试解决，不能解决的通过服务目录自动提交到分公司一线相应支持组或人总公司服务台负责受理总公司与成员公司提交的所有请求，总公司服务台首先对用户提交的请求进行尝试解决，不能解决的通过服务目录自动提交到总公司一线相应支持组或人分公司一线负责处理分公司服务台转派的工单，对于属于分公司自有应用系统与基础设施产生的事件在属于总公司应用系统与基础设施产生的事件首先在分公司一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线相应支持组专家组相应支持组件经理，由总公司事件经理协调资源进行处理长视情况手工分派给本组人员进行处理对于公司信息技术部内容人员创建的工单，关闭原则是‘谁创建工单，谁关闭工单’6流程相关定义事件单必须包含如下事件信息项：信息项信息项号是是是是是是是序户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。3用户认可获得关闭的事件单的结束代码为"成功解决"户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新问题库。3用户认可获得关闭的事件单的结束代码为"成功解决"关闭已解决的试解决378.7（100.7）记录解决方案细节398.8（1险系统互联网销售系统团体年金大客户支持子系统团体年金报价子系序号89事件简要简述事件详细描述事件优先级事件影响度重复事件标记关联配置项否是是是是是否否否提交事件工单时，系统自动产生同同建单人（受理人）事件完成期限关联配置项二、三线尝试解决时填写：业务恢复时间解决方案重复事件标记是是是否是是是是否否是是事件发生单位事件的简要描述（手工填写）对于整个事件内容的详细描述（手工填写）被分配的技术支持组（按服务目录自动分派）标记为重复事件（手工填写）记录出现故障的配置项代码（系统自动关联）事件单流水号（系统自动产生）创建事件请求工单的记录人在服务台生成事件记录的时间（系统自动产生）记录出现故障的配置项代码（手工填写）针对故障的业务恢复实际时间（手工填写）事件解决方案的描述（手工填写）标记为重复事件（手工选择）X工单号可以了解决事件处理进度。如果不是重复事件，则判断事件属系统类型166.5事件分类X工单号可以了解决事件处理进度。如果不是重复事件，则判断事件属系统类型166.5事件分类186.6事件优先级196.7事起变更，则由服务台人员根据解决方案创建变更工单。如果未在知识表，确定事件的优先级，以与初始确定的影响度服务台根据业务的影序序号实际开始时间事件解决人处理是否超时实际完成时间历时关闭工单时填写是是否是是是是是是记录事件状态到XX处理中的时间（系统自动产生）事件的最终解决人（系统填写）记录事件最后解决的时间（系统自动产生）参见“用户反馈”定义记录事件被关闭的事件1234代码描述指因IT支撑系统错误或反映支撑系统部分或全部功能不能正常使用的与IT支撑系统相关的用户投诉，如信息技术部各处室等业务受理部门转来的因支撑系统问题引发的投诉监控平台自动产生的没有影响到系统正常使用的告警事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括以下几种：123代码监控系统描述根据目前信息技术中心支撑的应用系统和二级分类的划分定义事件所属系统类型，当事件发生时，应该From100.4From100.6100.7.1记录详细的的状态当前状态为‘分配到二线’状态时，可迁移的状态.当前状态From100.4From100.6100.7.1记录详细的的状态当前状态为‘分配到二线’状态时，可迁移的状态.当前状态管理系统2005个人代理人营销支持系统大客户支持系统简称IT制定解决方案供应商和三线支持共同研究解决方案，提供解决方案.综合办公系统财务计算机管理系统集团财务计算机管理系统个人代理人管理信息系统讲师管理系统ITSM请填写简称CORSGARSCLAFGCLAFEASY-REPORTLIFAEASATMSZHCXTJXXAMSCBPS7NBPSOBPSCBPS8CIMSCVMSCPMSCLEANERUBPSGAPSABPSUNITERBPSHDPSGACSGAPSGA3SAMISTMISMMISE-MSS超时告警应与时关注，并负责协调资源，保证事件的最终解决当事件流程？能独立处理，转100.3.3尝试找出解决方案不能独立处表，确定事件的优先级，以与初始确定的影响度服务台根据业务的影超时告警应与时关注，并负责协调资源，保证事件的最终解决当事件流程？能独立处理，转100.3.3尝试找出解决方案不能独立处表，确定事件的优先级，以与初始确定的影响度服务台根据业务的影写）记录故障厂商或集成商信息（手工选择）标记为重复事件（手工CALLCENTERSMSOTS分类代码用于标识故障或申告的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为"一级分类"，第二级分类，称之为"二级分类"，第三级分类，称之为"三级分类"。一级分类一级分类服务器SR存储设备RD网络NW终端TR外设与其他PR软件SW二级分类PC服务器（SPC）磁盘阵列（RAD）其他存储设备（OTR）交换机（SWT）路由器（RUT）防火墙（FRW）VPN网关（VPG）链路（LNK）其他网络设备（OTN）台式机（COM）笔记本（NTB）字符终端（CTR）外设（DDV）机房（DCE）其他（OTR）应用软件APP扫描仪（SCN）绘图仪（DRW）监控系统（）消防系统自主开发（SDV）某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联5.3所有权原则所有；能够很好地理解业务对于事件管理的需求；有决策权，能够确保事已已已已某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联5.3所有权原则所有；能够很好地理解业务对于事件管理的需求；有决策权，能够确保事已已已已Yes100.3.3已已已已已已已已NoNo已已已已线支持组（人员），三线支持组（人员）三线支持可以将事件单重新文档文档DC应用系统AP系统软件SYS管理文档（ADC）技术文档（TDC）维护文档（ODC）工程文档（PDC）合同CRT应用系统模块（APM）其他应用（APO）其他（SYO）维护合同（MAN）优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序与所需的资源，事件优先级可分为四级1234优先级代码描述重要系统不可用因系统原因数据处理错误，导致大量用户投诉来自新闻媒体、消费者协会、国家行政机关（工商、物价等）的反映或申告部分重要数据丢失，且无法全部恢复一般性系统故障一般单个用户申告业务咨询高中低当故障发生时，为了在判断优先级时增强实际可操作性，可以根据故障的影响范围和业务系统的关键程度在优先级映射表中定位优先级。故障的影响范围可以根据配置项中定义的“影响范围”和用户报障描述来（任一模块）功能点A功能点C全市或某一分公司高高至少包括一个关键地区高高多个非关键地区一个非关键地区高高能支持小组组长，此时万能支持小组有三人，分别为C,D,E，万26.10事件结束代码能支持小组组长，此时万能支持小组有三人，分别为C,D,E，万26.10事件结束代码266.11事件解决人角色266.12件。技能要求：熟悉技术平台和技术环境较强的沟通能力对简单的故状态置为“分派到一线”通过系统对服务目录判断将此工单分派给分在事件处理过程中，对于一个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于影响度为高或者紧急的事件，需要与时通告事件经理，同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。响应时限指的是事件状态从“已登记”到“一线处理中”经过的时间；解决时限指的是事件状态从“已登记”到“已解决”经过的时间；1234优先级代码响应时限要求解决时限要求高中低事件发生时的通告定义通知人员列表的用途：当IT服务管理平台收到事件时，自动按照表中的人员列表发出或短信通知。优先级别优先级别通知人员列表员高中低超出响应时间的通告定义通知人员列表的用途：当IT服务管理平台判断到响应时限已经超出，则自动按照表中的人员列表发出或优先级别优先级别通知人员列表事件响应时限高中低超出和即将超出解决时限的通告定义同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题与分析问题的趋势角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；确保和问题性质、优先级、影响度等，如果此事件为紧急事件则转派给一线支持.同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题与分析问题的趋势角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；确保和问题性质、优先级、影响度等，如果此事件为紧急事件则转派给一线支持通知人员列表的用途：当IT服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出，则自动按照表中的人员列表优先级别优先级别高中低通知时间通知人员列表部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员部门主管，相应事件经理，一、二线支持人员相应事件经理，一、二线支持人员相应事件经理，一、二线支持人员事件解决时限事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以与服务故障所造成的损失来设定。定义事件影响度等级的因素有：是否影响了核心业务所影响的用户数服务失效的影响范围和时长事件影响度在事件的生命周期中是可以改变的，例如，初始等级为严重的故障会随着服务失效的时间变成重大故障，所以事件的影响度应在事件得到解决（服务恢复）后重新确认。事件的响应时间、解决时限以与处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先级决定。1影响度代码描述全国半数以上地区或关键地区的业务系统中断超过6小时；半数以下地区全业务中断超过6小时；对人寿公司造成巨大损失产生严重后果和不良影响的；解决了吗？需要协调处理吗？事件经理协调解决三线支持三线支持三由组长视情况手工分派给本组人员进行处理对于公司信息技术部内容线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？找到解决方案，根据根据服务目录查询知识库，如果有匹配的解决方案，则按照解决方案.解决了吗？需要协调处理吗？事件经理协调解决三线支持三线支持三由组长视情况手工分派给本组人员进行处理对于公司信息技术部内容线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？找到解决方案，根据根据服务目录查询知识库，如果有匹配的解决方案，则按照解决方案234无全国半数以上地区或关键地区的综合结算业务处理中断大于2小用户在营业现场反映激烈障一般数据查询或者使用指导事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下：123456789事件已分配到二线支持，二线还未响应事件已分配到三线支持，三线还未响应事件已分配到一线支持，一线还未响应一线支持人员已接手处理事件二线支持人员已接手处理事件三线支持人员已接手处理事件新开事件记录或事件已创建服务台人员已接手处理事件事件已分配给服务台人员分配到服务台事件已关闭一线处理中分配到二线二线处理中分配到三线分配到一线描述代码.组有五人，分别为F,G,H,I,J，其中F组有五人，分别为F,G,H,I,J，其中F为本组中的组长，系信通知。超出响应时间的通告定义通知人员列表的用途：当IT服务提供足够的灵活性。事件管理流程主要分为以下几个职责/角色，分定。.6.7事件响应时限和解决时限在事件处理过程中，对于一个已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已当前状态为‘已登记’状态时，可迁移的状态分配到服务台服务台处理中分配到一线一线处理中分配到二线二线处理中分配到三线三线处理中已解决否是否否否否否否否否否已登记为事件单初始状态用户提交事件请求，首先分派到服务台当前状态为‘分配到服务台’状态时，可迁移的状态分配到服务台服务台处理中分配到一线一线处理中分配到二线二线处理中分配到三线否是是是否否否否服务台的人员将分配给本人的事件单分配给服务台或者服务台的其他人员服务台人员开始尝试处理事件单服务台组人员将事件单分配给一线支持组工程师。职责：在指定的响应时间内响应所有服务台热线、、工单等是，通知事件经理，由事件经理负责紧急事件子处理的处理，转10决方案责任人服务台一线支持二线支持三线支持输入事件记录输出更工程师。职责：在指定的响应时间内响应所有服务台热线、、工单等是，通知事件经理，由事件经理负责紧急事件子处理的处理，转10决方案责任人服务台一线支持二线支持三线支持输入事件记录输出更在事件单中记录是哪个厂商的设备或系统发生故障。.6.14用户.否否是当事件处理范围不在信息技术中心或误报或可忽略时，可直接关闭当前状态为‘分配到一线’状态时，可迁移的状态分配到服务台服务台处理中分配到一线一线处理中分配到二线二线处理中分配到三线三线处理中否否否是是否否否否否否一线支持人员将分配给本人的事件单分配给一线支持组或组内一线支持人员，接受分配的事件单，并开始处理当前状态为“一线处理中”状态时，可迁移的状态分配到服务台服务台处理中分配到一线一线处理中分配到二线二线处理中分配到三线三线处理中否否否是否是否否否是否一线支持人员将分配给本人的事件单分配给一线支持组或组内一线支持人员将事件单分配给二线支持组或二线支持组内的其他人一线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单当前状态为‘分配到二线’状态时，可迁移的状态分配到服务台服务台处理中分配到一线一线处理中分配到二线二线处理中分配到三线三线处理中否否否否否是是否否否否二线支持人员将事件单分配给二线支持组或二线支持组内的其他人二线支持人员，接受分配的事件单，并开始处理当前状态为当前状态为‘二线处理中’状态时，可迁移的状态分配到服务台是应时间、解决时限以与处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先否解决，L1发起对该紧急事件的问题请求。如果没有应用预案或已应时间、解决时限以与处理事件所需要引入的资源主要由事件的优先否解决，L1发起对该紧急事件的问题请求。如果没有应用预案或已X省分公司信息技术部小张，由小张确认并关闭9.4分公司与总公理交互过程，详细的解决方案和相应的附件所有IT支持人员对优先.三线处理中否否否是否是否是否二线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内的其他人二线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单当前状态为‘分配到三线’状态时，可迁移的状态分配到服务台服务台处理中分配到一线一线处理中分配到二线二线处理中分配到三线三线处理中否否否否否否否是是否否三线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内的其他人三线支持人员，接受分配的事件单，并开始处理当前状态为‘三线处理中’状态时，可迁移的状态分配到服务台服务台处理中分配到一线一线处理中分配到二线二线处理中分配到三线三线处理中否否否否否是否是否是否三线支持人员将事件单分配给三线支持组或三线支持组内的其他人三线支持找到解决方案或者变通方法，解决了分配的事件单当前状态为‘已解决’状态时，可迁移的状态分配到服务台服务台处理中分配到一线一线处理中分配到二线二线处理中分配到三线三线处理中已解决否否否否否否否否否否是服务台在关闭事件单的时候，需要填写客户反馈和结束代码o尝试找出解决方案有解决方案吗？Yes发起变更吗？o尝试找出解决方案有解决方案吗？Yes发起变更吗？No发起问围内被正确的执行。当流程不能够适应cl发展需要时，流程负责人的事件通知事件经理和管理层，并上报总公司一线工程师借助工具或已已已已已Yes已已已已已已100.4.1已已已已已已Fro.当前状态为‘已关闭’状态时，可迁移的状态不迁移至任何状态。事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，结束代码如下：123456代码描述事件获得成功解决事件没有获得解决（用户没有认可解决时使用）事件自行消失不属于IT部门管理范围的事件事件解决人角色用来标明该事件单最终解决的角色是服务台还是一线、二线、三线。123４５代码描述服务台最终解决事件一线支持最终解决事件二线支持最终解决事件三线支持最终解决事件12代码描述事件已超出规定的解决时限用来在事件单中记录是哪个厂商的设备或系统发生故障。123厂商名称3COMAVAYABEA当IT服务管理平台收到事件时，自动按照表中的人员列表发出或短00.4.2当IT服务管理平台收到事件时，自动按照表中的人员列表发出或短00.4.2已已已已已已已已No100.4.5已已已已已Ye过问题解决的事件提出问题申请，通过问题流程实施解决方案事件解工程师。职责：在指定的响应时间内响应所有服务台热线、、工单等.4456789BMCCAEMCHDSHPIBMMcDATANCRNETAPPQuantumATLSTKSUNTERADATASYMANTECQUESTREDHATBROCADE用来在事件单中记录用户对事件处理的满意程度。123代码描述用户对事件处理结果表示满意用户对事件处理结果既非满意也非不满意，处于中间感受用户对事件处理结果表示不满意统团体年金销售支持系统个人代理人管理信息系统讲师管理系统会员的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理号步骤名称接受事件责任人输入一线支持事件记录输出一线处理中说线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？找到解决方案，根据已已已已已已101已已已已已已已已已统团体年金销售支持系统个人代理人管理信息系统讲师管理系统会员的严重程度和自身技能，判断自己能否独立处理或需要通知事件经理号步骤名称接受事件责任人输入一线支持事件记录输出一线处理中说线支持判断能否在规定的时限内找到解决方案？找到解决方案，根据已已已已已已101已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已.7流程概要设计事件管理概要设计流程图如下：已司已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已/已已已已已已已已已已已已已已已已已/已已已已/已已已已已已事件记录和分类初始支持服务台服务台对来自本部门服务范围内的用户和系统自动产生的事件进行服务台负责在接收到事件后进行分类转发对于初步判断为紧急的事件马上升级到本公司一线人员处理一线支持人员在接受到由本公司服务台派发的事件后，进行调查诊断，尝试解决对于需要通过变更解决的事件提出变更申请，通过变更流程实施解决方案6.2事件性质166.3事件来源（非必填项）6.2事件性质166.3事件来源（非必填项）166.4事件所术人员担任，可以借调分公司相关人员，形成虚拟团队职责：负责分必须与时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提起变更，则由服务台人员根据解决方案创建变更工单。如果未在知识.事件解决后，在事件管理平台记录事件解决方案并更新事件状态事件处理的监控事件经理三线支持人员接受来自总公司二线支持派发的事件后，根据实际情源服务台在关闭事件的同时必须确认事件单记录的业务恢复时间是否负责监控所有未关闭的事件的处理状况，对接收到的超时告警应与时关注，并负责协调资源，保证事件的最终解决当事件优先级为紧急时，应按照紧急事件处理流程处理紧急事件在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任员在ITIL体系中，一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进为”其它”的话，分公司可以对其子类可以扩充并提交到总公司，由在转派时，必须将报障的详细内容、排除本部门原因等内容告知责任员在ITIL体系中，一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进为”其它”的话，分公司可以对其子类可以扩充并提交到总公司，由件处理子流程如不是，转100.3一线尝试解决，开始正常事件解台务服.8流程详细设计统系用户系用接口模块新建事件从队列中接受事件是否为本NoYesNo事件性质区分Yes重复事件处理事件影响度、优先级设定NoYes序号步骤名称事件任务队列的来源：从任务队列中接受事件服务台事件队需要处理列的事件服务台负责检查事件任务队列中的新事件单，开始处理是否为本部门服务台判断是否属于本部门职责范围：服务台事件单是，进行事件分类的处理；否，转100.1.3回复和关闭属于本中心（科室）职责范围，服务台负责创建新的事件单，填写详细情况描述，不属于本部门处理的，新建事件服务台新建的事件记录事件单填写的详细内容如下：要内容：事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户决流程三线支持人员接受来自总公司二线支持派发的事件后，根据实决方案责任人服务台一线支持二线支持三线支持输入事件记录输出更可将一线支持各组根据技术能力划分为初级组、高级组对于地市技术程流它其台务服要内容：事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户决流程三线支持人员接受来自总公司二线支持派发的事件后，根据实决方案责任人服务台一线支持二线支持三线支持输入事件记录输出更可将一线支持各组根据技术能力划分为初级组、高级组对于地市技术程流它其台务服.误报的关闭的事事件单件单7.设定事件状态为“新建”联系申报用户，说明情况，将该事件单状态置为“关闭”，结束代码为“误报”，保存关闭是否为重复事优先级为紧急服务台服务台事件记录件质录事件优先级相应的处理流程相应的处理流程确定了影响度和优先级的事件相应的处理流程服务台根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件：是，转100.1.4重复事件处理；根据事件性质区分不同的处理流程：根据上报的事件描述，判断对业务的影响程度，并对照优先级代码表，确定事件的优先级，以与初始确定的影响度服务台根据业务的影响程度和事件优先级判定的条件，初步判断优先级别：优先级为紧急，转100.5紧急事件再确认；From服务台技能可以Yes尝试处理YesNo分配到一线支持NoYesNo服务台技能可事件记录处理方式.，转100.7记录解决方案细节无法解决，转100.2.2分配理系统打印管理系统数据清理系统投连万能处理系统团体年金核心业，并结合其他相关因素，再次确定事件优先级判断优先级＝紧急吗？应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）紧急事件101.1召，转100.7记录解决方案细节无法解决，转100.2.2分配理系统打印管理系统数据清理系统投连万能处理系统团体年金核心业，并结合其他相关因素，再次确定事件优先级判断优先级＝紧急吗？应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）紧急事件101.1召Yes已已已已已已已Yes已已已已已已NoTo7To分配到一线支持N/A并将事件状态置为“分配到一线”服务台根据解决方案的内容和变更管理流程对需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的实施由变更管理完成已已已已已已已已已已已已分已公公支支持持人人From2From5Yes已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已Yes已已已已已已已No101已已已已已已已已已已已已已已已已已已Yes已已已已已已已已NoNo已已已已已已已已已已已NoNoYesYes已已已已已已已已已已已已已已已已已Yes6序号步骤名称接受事件责任人输入一线支持事件记录输出一线处理中说明角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；确保和问题责任人三线支持三线支持三线支持三线支持输入事件记录事件记录重必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标如果服务台可以判以下几种：角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；确保和问题责任人三线支持三线支持三线支持三线支持输入事件记录事件记录重必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标如果服务台可以判以下几种：6.4事件所属系统类型根据目前信息技术中心支撑的应.是否为重重复事件解决方案供应商提供解决方案N/AN/AN/AN/AN/A解决方案解决方案N/AN/AN/A案事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保存退台自动将优先级为紧急的事件通知事件经理和管理层，并上报总公司一线工程师借助工具或运用自己技能尝试找出解决他一线人员共同参与制定解决方案找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需一线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起变更？需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理一线支持根据解决方案的内容和问题管理流程对变更范围的定义，判断是否需要发起问题？入，负责协调升级处理5.8人员岗位与角色落实原则分公司技术力服务台事件单是，进行事件分类的处理；否，转100.1.3回复行处理，同时入，负责协调升级处理5.8人员岗位与角色落实原则分公司技术力服务台事件单是，进行事件分类的处理；否，转100.1.3回复行处理，同时W3与G1对事件处理过程进行沟通并确认紧急事件是？需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理流程，解决方案的.线已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已YesYes已已已已已已已Yes已已已已已已已已已已已已From3已已已已已Yes已已已已已已No已已已已已已已已No已已已已已YesNo已已已已已已No已已已已已已To7To6序号步骤名称责任人输入输出说明接受事件二线支持事件记录二线处理中如接受，则将事件状态置为“二线处理中”创建的工单，根据服务目录直接转派给本公司一线相应支持组组长，，共同商讨和制定解决方案.8.7（创建的工单，根据服务目录直接转派给本公司一线相应支持组组长，，共同商讨和制定解决方案.8.7（100.7）记录解决方案细为重复事件（手工填写）记录出现故障的配置项代码（系统自动关联，状态置为“分配到三线”.8.5（100.5）紧急事件再确认.案线N/AN/AN/AN/A事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保存退找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理二线支持根据解决方案的内容和问题管理流程对变需要发起问题，创建问题请求，提交到问题管理置为“分配到三线”骤名称责任人输入输出说明事件任务队列的来源：1.监控系统自动员的，将开发人员纳入到应用系统支持组中如分公司技术力量较强，o100.2.2分配到一线支持骤名称责任人输入输出说明事件任务队列的来源：1.监控系统自动员的，将开发人员纳入到应用系统支持组中如分公司技术力量较强，o100.2.2分配到一线支持No解决了吗？Yes发起变更吗级优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序与FromTo3.1已已已已ToTo序号步骤名称责任人输入输出N/AN/A程能否独立处理或需要通知事件经理启动紧急处能独立处理，转100.3一线尝试解决系统提交的事件单服务台负责检查事件任务队列中的新事件单，开始实际情况将此工单派发给G，G进行分析后手工选择分派对象为F系统提交的事件单服务台负责检查事件任务队列中的新事件单，开始实际情况将此工单派发给G，G进行分析后手工选择分派对象为F将公司小型机、PC服务器、存储设备、网络交换机、路由器、防火墙人，分别为A，B，万能支持小组组长根据实际情况手工将此工单派.已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已已YesYes已已已已已已已Yes已已已已已已已已已已已已已已已已已已From100.已已已已已已4已已已已已已已已NoNoNoNo已已已已已已No已已已已已No已已已已已已已已YesTo7Yes已已已已已已Yes已已已已已已已已序号步骤名称接受事件责任人三线支持输入事件记录输出三线处理中说明如接受，则将事件状态置为“三线处理中”事件单的流水号，状态置为“XX处理中”，保存退）自行创建的事件单，本着"谁开单，谁负责关闭"）自行创建的事件单，本着"谁开单，谁负责关闭"的原则监控平台告警/申告/咨询/故障，走100.1.5事件影响度、优先级设程实施解决方案不属于服务台职责范围的事件，立即分派到相应的本事件单日常数量较多，服务台人数可以进行增加。4.2一线支持人.案N/AN/AN/AN/AN/AN/AN/AN/A找到解决方案，根据解决方案的内容判断是否需二线支持根据解决方案的内容和变更管理流程对变需要发起变更，创建变更请求，提交到变更管理三线支持根据解决方案的内容和问题管理流程对变需要发起问题，创建问题请求，提交到问题管理，并与小李确认解决方案与满意度。如果经尝试未能解决则转派一线为“XX处理中”，保存退出。根据事件性质区分不同的处理流程：容告知责任岗位；如接受，则将事件状态置为“一线处理中”根据预告警，并与小李确认解决方案与满意度。如果经尝试未能解决则转派一线为“XX处理中”，保存退出。根据事件性质区分不同的处理流程：容告知责任岗位；如接受，则将事件状态置为“一线处理中”根据预告警/故障服务台负责在接收到事件后进行分类转发对于初步判断为持线.支三三三二二二一一务务服FromFromFromFrom记录详细的解决方案序号步骤名称记录详细案责任人一线支持二线支持三线支持输入事件记录输出更新的事件记录说明根据事件的处理状况填写事件信息项2．确定“事件分类”和“事件所属系统类型”是否正确3．填写“结束代码”4．对于故障，应填写“业务恢复时间”以与确定“故障厂商”5．确定“事件影响度”的等级是否正确6．根据自己所处岗位填写“事件解决人角色”7．对于故障和告警，应该明确是哪个配置项发生的，关联正确的配置项9．如果有自己处理的重复事件单，则简单填写重复事件单的信息项，状态改为“已解决”转回服务台，由服务台和用户确认关闭一个新的事件单IT和信息技术中心的维护人员（一线、二线或三线持服务台运用知识库和自身技能在规定的时限内尝试处理分配到一线已已已已已100.3.7一个新的事件单IT和信息技术中心的维护人员（一线、二线或三线持服务台运用知识库和自身技能在规定的时限内尝试处理分配到一线已已已已已100.3.7已已已已已已Yes6流程描述如下：序用户认可获得关闭的事件单的结束代码为"成功解决"关闭已解决的.已已已已已已已7From7FromNoNo说明说明服务台判断是否是监控系统自动产生的告警；是，转100.8.1更新事件状态更新事件记录，状态为“已关闭”，结束代码根据实际处理结果或用户反馈填写；如果该事件单有相关联的重复事件，应该将重复事件单一起关闭，重复事件的结束代码和该事件保持一致从事件请求人处确认所提供的解决方案是否有效判断是否解决方案是否有效？服务台否，转100.8.3重开单处理服务台将该事件单的的结束代码置为“不成功”，关闭保存；服务台注：服务台应该和原处理人员沟通事件的确认结果和后续的处理方,通过将事件单关联到新的事件单中创建一个新的事件单，事件信息可以复制，分配到原处理人员处理，新事件单状态“分配到一线”更新事件状态与件与用户处确认事件解决监控系统自动告新的事件记录未解决的事件记录已解决的事件记录关闭的事件重开单处理步骤名称事件记录用户反馈事件记录反馈结果责任人服务台服务台服务台序号输入输出公司一线应用支持组中的万能支持小组组长，此时万能支持小组有两100.2100.3步骤名称事件记录和分类初始支持一线尝试解此事件单，J将事件状态置为“已解决”并将工单转派给服务台人员公司一线应用支持组中的万能支持小组组长，此时万能支持小组有两100.2100.3步骤名称事件记录和分类初始支持一线尝试解此事件单，J将事件状态置为“已解决”并将工单转派给服务台人员变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在事件的解决过程中，涉总公司相关领导分公司相关领导.更新事件状态与件线支持已解决的事件记录更新事件记录，状态为“已关闭”，结束代码根据实际处理结果填写；关闭的事件如果该事件单有相关联的重复事件，应该将重复事件单一起关闭，重复事件的结束代码和该事件保持一致服务台的超时告警工程师的通知事件队列的监控No召集资源协商解决No升级到管理层解决ToTo序号步骤名称责任人输入输出说明事件队列的监控召集资源协商解决升级到管理层解决事件经理事件经理事件经理事件经理件单服务台的超时告警告警事件支持人员的升级的事件记录解决方案事件经理可以从以下途径获取事件处理的信息服务台系统自动发送的告警通知查询服务台系统的当前处理中的事件列表事件经理根据处理时限和该事件对业务的影响决事件经理负责将升级事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案动必要时提供现场支持根据优先级提供有效的解决方案更新事件解决发给J，J进行分析确认，确是防火墙设置问题，需要修改防火墙设置管理查询相关的配置项信息以与该配置项历史上发生的事件、问题持解决方案事件记录解决方案分配到二线的事件单一线支持实施解决理经件事总公司相关领导分公司相关领导程流它其应组织相关厂商共理方案并处理动必要时提供现场支持根据优先级提供有效的解决方案更新事件解决发给J，J进行分析确认，确是防火墙设置问题，需要修改防火墙设置管理查询相关的配置项信息以与该配置项历史上发生的事件、问题持解决方案事件记录解决方案分配到二线的事件单一线支持实施解决理经件事总公司相关领导分公司相关领导程流它其应组织相关厂商共理方案并处理紧急事件解除确认？善后和通报公司没有预案紧急事件解除结束紧急事件根本原因分析变更请求变更回复变更管理流程.制定各系统应急处理预案为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，建议预案中的内容至少应涵盖以下方面：应急预案启动条件应急处理小组负责人和成员联系和联系方式应急处理步骤应急信息通报应急善后处理应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）事件协调应急会议紧急事件未解除判断是否属于应急预案中的事件有应急预案按照应急预案处理理流程紧急事件处理子流程说明如下：序号序号步骤名称召集应急小组，协调应急会议判断是否属于应急预案中的事件？说明事件经理主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理方案，并将紧急事件情况通报分公司人寿IT信息中心相关领导或总公司应急小组和相关厂商根据紧急事件现象和影响程度，判断是否需要启动相应系统的应急预案？4再分派原则事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和必须与时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(4再分派原则事件的再分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和必须与时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流持服务台运用知识库和自身技能在规定的时限内尝试处理分配到一线支持与时提供有效解决方案与其他二线小组合作，确定解决方案已解.组织相关厂商共同分析，制定处理方案并处理善后处理和通报客户方应急小组负责组织相关厂商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案，如处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可；事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求在紧急事件处理方案实施后，应急小组、相关厂商和相关部门对紧急事件是否解除进行确认紧急事件解除后，应急小组向申告方、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况，并将该信息汇报到总对于影响度为重大的紧急事件，必须通过服务台提交《重大事件报告》紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息以下几种：6.4事件所属系统类型根据目前信息技术中心支撑的应0（１０１）紧急事件处理子流程制定各系统应急处理预案为了确保件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置此事件单，J将事件状态置为“已解决”并将工单转派给服务台人员YesYes以下几种：6.4事件所属系统类型根据目前信息技术中心支撑的应0（１０１）紧急事件处理子流程制定各系统应急处理预案为了确保件单的“重复事件标记”中记录正在处理的事件单的流水号，状态置此事件单，J将事件状态置为“已解决”并将工单转派给服务台人员YesYesNoYesNoNoYes.9流程样例事件流程用户/系统用户用户/系统服务台服务台服务台一线支持一线支持一线支持二线支持二线支持二线支持三线支持三线支持三线支持事件经理事件经理事件经理其它流程其它流程其它流程电话/录单界面/邮件提交事件事件记录和分类紧急事件再确认紧急事件处理子流程问题管理流程接口模块初始支持一线尝试解决二线尝试解决三线尝试解决事件处理的监控变更管理流程记录解决方案细节关闭事件阶<接口模块电话/录单界面/邮件提交事件新建事件YesNo事件性质区分Yes尝试处理从队列中接受事件是否为本部门职责范No回复和关闭重复事件处理事件影响度、优先级设定优先级为紧No服务台技能可No分配到一线支持接受事件分配优先级为YesYes能独立处NoToA通知事件经理和管理层分配到二线重复事件处理Yes重复事No尝试找出解决方案有解决方案Yes发起变更No发起问题No应用解决方案接受事件分配重复事No尝试找出解决方案有解决方案YesYesYesYesNo发起变更No发起问题No应用解决方案重复事件处理分配到三线YesYes接受事件分配重复事尝试找出解决方案No有解决方案YesA重复事件处理Yes发起变更NoYes发起问题No应用解决方案召集应急小组，协调应急会议判断是否属于应急预案中的事件按照应急预案处理组织相关厂商共同分析，制定处理方案并处理紧急事件解除善后和通报公司结束变更回复变更请求变更管理流程问题管理流程NoYes事件队列的监控NoNoYes记录详细的解决方案需要协调Yes事件经理协调处理服务台的超时告警需要介入吗？工程师的通知是服务台与用户确认事件解决No召集资源协商解决No重开处理单Yes更新事件状态及结束代码，关闭事件单更新事件状态及结束代码，关闭事件单升级到管理层解决事件关闭作系统、中间件、数据库等系统软件的基础维护工作岗位建议：建议相对独立的支持维护组目前流程中的各角色的分组可以进行扩充，由解决方案N/AN/A作系统、中间件、数据库等系统软件的基础维护工作岗位建议：建议相对独立的支持维护组目前流程中的各角色的分组可以进行扩充，由解决方案N/AN/A事件记录N/AN/AN/A解决方案N/A理流程服务台根据重复事件原则，判断该事件单是否属于重复事件：.无法使用，服务台人员记录事件信息，与小王沟通后确认是“管理决策－财务分析系统－报送问题”的问题，首先根据服务目录查询知识库，如果有匹配的解决方案，则按照解决方案处理，如果需要发起变更，则由服务台人员根据解决方案创建变更工单。如果未在知识库中查询到匹配的解决方案，则进行重复事件判断，如是重复事件，则关联重复事件工单号，并置事件状态“XX处理中”，保存退出，同时服务台人员告知小王可以查询XX工单号可以了解决事件处理进度。如果不是重复事件，则判断事件性质、优先级、影响度等，如果此事件为紧急事件则转派给一线支持进行再确认，如果不是紧急事件则进行尝试解决，并更新事件状态为“服务台处理中”，如果服务台人员解决了此事件，则更新工单信息，并与小王确认解决方案与满意度。如果经尝试未能解决则转派一线支持，系统自动将事件状态置为“分派到一线”