门诊处方差错的6管理法改进模型

门诊处方差错的6管理法改进模型

处方质量管理是医疗质量管理的重要组成部分，本书的质量直接影响到患者的药物安全和治疗效果。针对目前门诊西药房服务满意度不高,患者对门诊处方质量抱怨和投诉较多的情况,广东省妇幼保健院药剂科尝试将6管理法理念和方法应用到门诊处方质量管理工作,以提升门诊处方质量,提高患者满意度。16干预措施的确定根据6σ管理法实施要求,成立由某院门诊西药房、临床科室及收费处部分人员组成的工作小组,以门诊西药房流通处方为研究对象,采用6σ管理5步法,即定义——评估——分析——改进——控制(DMAIC)等方法,对门诊处方质量影响因素进行量化、界定和分析,提出相应的干预措施。数据采用Minitab统计软件和SPSS12.0进行统计分析。1.1确定质量关键点针对实施6σ管理法所涉及的科室,对门诊处方质量现状进行调查,明确存在的问题,确定质量关键点(CTQ)为:处方流通合格率((处方数—差错处方数)/处方数*100%)。处方差错界定为:临床医生利用电子处方系统为患者开具的处方,并在药房流通时由药房工作人员所发现的处方差错。1.2处方分类及登记以质量关键点为基础,设计处方差错登记表,对2010年7月间药房所有调配处方进行分类和登记;每日对消耗过的药品库存量进行盘点,对当日的归档处方进行审核,对发现的处方差错进行登记。7月份门诊西药房调配处方总数为60833张,其中发现差错处方82例。1.3临床科室的差错处方分析对收集的处方差错分别从科室、时间段、药品类别等角度进行分析;对临床科室主任及副主任进行个人访谈,并组织相关科室进行专题小组讨论,对产生差错的原因进行归纳和总结,确认因果关系,构建差错原因鱼骨图。按照差错发生的科室进行分类。2010年7月间调配处方出现差错的科室为收费处4例,占总差错的4.88%、临床科室53例,占总差错的64.63%、门诊西药房25例,占总差错的30.49%。收费处共4例差错,即处方与病人不符1例、处方不齐全1例、处方未盖章2例,处方差错主要发生在临床科室和门诊西药房。在临床科室的差错处方中,诊断与用药错误17例、用法用量错误21例、针剂分组错误7例、配伍禁忌2例、药名相似导致错误2例、处方开药数量错误2例及处方未签名2例;在门诊西药房差错处方中,药品种类调配差错10例(包括因药名相似8例、包装相似1例、药品位置相邻1例)、药品调配数量差错10例、贴错标签2例、注射证错发1例,漏发1例和患者姓名相似导致错误1例。具体处方差错分布情况,见图1-图2。从处方差错情况发现,临床科室和门诊西药房是差错贡献率较大的部门。因此,加强对临床医生和药房工作人员的管理,以及制定有效地干预措施是提高门诊处方质量的关键。而按照差错发生的时间点进行分类发现,门诊处方过半数(64.62%)的差错发生在上午,如果能够有效解决这个问题,将对减少处方差错产生极大的正面效应。另外,根据药品相关的差错进行分类,在82例差错中发现有54例与药品有关,其中包括药品种类错误12例、药品数量错误12例、药品用法用量错误21例,针剂分组错误7例,配伍禁忌2例,这提示大多数的差错均与药品有关。而收费处的差错主要与患者高峰期、工作人员注意力不够集中相关。另外,实习、见习人员对业务不熟悉也是发生差错的原因之一。部分临床医生对门诊电子处方操作系统不熟悉、患者高峰期、医生耐心不够和药物知识缺乏是导致诊断和用药不符、药物用法用量错误等差错的重要原因。门诊西药房既是审查核对门诊处方的重要把关环节,同时又是极易产生药品调配差错的科室,出现差错原因有药学和临床专业知识缺乏、业务不熟、医患沟通不良、工作不够专注及患者高峰期等。为此,6σ管理法团队应结合个人访谈及专题小组讨论的结果,进一步查找处方差错的关键原因,并制作差错原因鱼骨图。具体差错原因鱼骨图,见图3。1.4用药干预措施针对处方出现差错的原因,6σ管理法团队通过头脑风暴法,提出相应的干预措施,制定改进方案,并从差错发生的临床科室、药房及收费处分别采取相应的干预措施。临床科室是处方差错发生最多的科室,针对差错原因,采取的干预措施为:(1)加强对电子处方操作系统熟悉不够人员的培训工作;(2)科室内部合理调整班次和人数,增设一个短暂休息时间,减少因疲劳而造成的差错;(3)强化处方打印后的检查;(4)邀请院内及院外的临床专家定期开展有关处方和药物知识的讲座;(5)在院周会及各科室的周会上,加强医生责任心教育,强调与病人良好沟通的重要性。药房是处方质量最重要的把关环节,采取的干预措施为:(1)强化对工作规范执行情况的不定期检查,落实责任,使得严格执行“四查十对”制度;(2)针对见习、实习人员,强化带教责任,规范带教制度,做到“一对一”的管理;(3)在药房咨询处,多增设一名人员,加强与患者的沟通工作;(4)调整药房药品布局,对易错、相似包装、药名相似的药品摆放位置进行调整;(5)患者高峰期,按需增加发药窗口,同时合理安排人员轮流休息,以避免工作人员因疲劳导致处方差错;(6)整理和总结易发生差错的药品信息,加强与医生信息互换和资源共享;(7)加强岗前培训力度,做到理论过硬,操作过关,同时在科室内部营造业务上相互学习,相互竞争,共同进步的良好氛围。针对收费处差错发生的主要原因采取的干预措施为:(1)合理调整好高峰时段科室班次和人次;(2)加强岗前培训,要求每位工作人员熟悉业务操作,其业务操作完全熟练后方能上岗;(3)将责任落实到个人,并将差错作为个人业绩考核的一项重要指标。1.5加强改进方案的标准化和规范化为确保改进方案的贯彻执行和既定目标的实现,要求各科室对改进方案进行程序化和标准化,定期对门诊处方质量的数据进行收集和分析,及时发现问题,改进问题,从而保证改进效果的持续提升。2管理模式2月改进效果6σ管理法实施后2月依照同样的数据收集方法,记录、分类及登记了2010年8-9月间的处方差错数据。通过统计这2个月的门诊西药房调配的处方数分别是61210张、78904张,差错处方分别是62例和20例,详见表1。6σ管理法实施后第1月效果不明显,8月间总差错率下降幅度小,7-8月间差错处方数经卡方检验,没有显著性差异;6σ管理法实施后2月改进效果明显,9月间总差错数相比7月间下降比率为76.0%,7-9月间的差错处方数经卡方检验,有显著性差异(P<0.05)。电子处方系统被认为是有效预防处方差错的最佳解决方案,某院自2003年使用门诊电子处方以来,明显地减少了传统手写处方的差错,提高了处方的正确性,促进了用药安全,但也出现了新类型的处方差错,而减少这类差错是保障患者用药安全的重要职责。6σ管理法是一种新型有效地目标管理法,6σ管理法以DMAIC改进方法对门诊电子处方差错原因进行分析,找出影响流程效率的关键因素并加以干预,以确保门诊电子处方质量,从而提高了患者满意度。3进行入和流程输出6σ管理法通过系统的思维对流程的输入和流程的输出进行分析,注重整体效益的提高而非单个部门的效果。因此,在实施6σ管理法时应注重几方面的工作。3.1现行差错都影响门诊处方质量门诊处方质量的改进是一个系统工程,就诊、收费、药品调配等任何一个环节出现差错都影响门诊处方的质量。而通过6σ管理法对门诊电子处方流通过程中所涉及的临床科室、药房及收费处等部门出现差错的原因进行系统分析,针对不同部门、不同人群、不同时间段等方面分别采取干预措施,从而促进了整体质量的提高。3.2管理法团队成员6σ管理法与传统的“自上而下”医院管理模式相比,6σ管理法强调“无边界”合作,实行“上下结合,群策群力”的方式,更加注重发挥团队的力量。6σ管理法团队成员来自项目所涉及的各不同部门,项目成员的跨部门合作是保证项目推进的基础,在收集真实可靠数据、探讨改进方案及落实改进措施的过程中都需要团队成员的相互合作及不同科室、不同职能部门的配合和支持。而一个医院能否有效运用新的质量管理方法,很大程度上取决于医院的领导层。因此,医院领导对项目的高度重视,积极调动员工的积极性,促使部门间的交流和合作是项目成功实施的关键之一。3.3管理法的改进效果6σ管理法通过对数据的准确收集,统计和分析,用事实说话,而不是主观臆断或是凭经验和直觉做出判断,因而能够准确把握问题所在,并对影响因素采用量化的方法进行确定。6σ管理法通过组建专门的项目团队收集门诊处方差错数据,并进行统计和分析,确定不同职能部门差错原因和影响因