形体塑造与礼仪

形象礼仪课程SaraFu酒店形象礼仪的认识及重要性“每位员工都是企业形象的代言人”企业形象有决定企业未来的发展良好的职业形象是员工代表维护企业形象的关键礼仪——是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现为什么专业的形象很重要？酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店的标志客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是酒店的流动广告牌

你的表现会直接影响到客人在酒店的感受

我们如何打造专业形象？我们从以下方面打造专业形象:

发型面部手饰物制服鞋袜个人卫生习惯 男士发型头发应经常清洗、保持清洁、无头皮屑、无异味应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领光头或染色是不允许的头发应梳理整齐，保持专业形象女士发型短发:应使用梳子将头发梳理整齐应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部不允许染头发,不留怪异新潮发型前不及眉，旁不及耳，后不及衣领女士发型刘海不过眉，头发不过肩，过肩应梳成籫或盘好，使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里

长发：不允许染头发不留怪异新潮发型面部鼻毛不可露出鼻孔如有眼镜尽量佩戴无色的隐形眼镜不允许留鬓和胡子牙齿应是洁白的，口腔清新无异味

男士

每天修面剃须、面部保持清洁面部如有眼镜尽量隐形应使用浅红色系的口红或唇彩自然的淡妆，不准浓妆艳抹不用有浓烈气味的化妆品和香水女士

精神饱满，不带个人情绪手应随时保持手部清洁、指甲无黑边指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜女员工可使用指甲油，但应呈现透明色饰物可佩戴一条简单优雅的项链，但不可外露手腕可佩戴简单腕式手表，不允许佩戴手镯、手链、吉祥物等其它夸张饰物手指只允许戴一枚简单戒指（餐饮部女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工耳朵不允许佩带任何饰物为什么要穿制服客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助制服可以增强我们的自信并提高工作效率部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生

制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比制服员工应爱惜自己的制服所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服应保持干净并熨烫整齐确定制服上所有纽扣都扣好制服不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可能弄脏或凸起衬衣口袋的物品

腰部不允许佩戴手机或钥匙不要把制服穿出营业场所工服应保持整洁干净，没有褶皱当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换不允许卷起工服袖口领带佩戴的领带不应有任何污点或斑点领带应佩戴整齐领带结应系在衬衫领口的位置工作名牌酒店区域应佩戴自己的工牌工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧工牌没有污点或损坏工牌如有遗失应立刻补办工鞋有鞋带的应系好鞋带每天都应擦拭工鞋，上班前保持工鞋的干净和亮泽酒店统一规定工鞋颜色为黑色，可以是式样的简单皮鞋或布鞋皮鞋保持光亮，无尘土，布鞋要干净无破损工作期间不可穿凉鞋、靴子等上班工袜短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞男员工应选深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子女员工需要穿符合部门的丝袜卫生习惯上班前避免吃带有强烈刺激味道的食物每天至少刷牙两次饭后漱口每天勤洗澡卫生习惯

适当使用清淡的香水饭前便后及接触食物前要洗手别让你的鼻毛探头探脑防止头皮屑散落在制服上

一流的服务态度态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。

1）

急客人所急，想客人所想

2）

二静

3）

三轻

4）四勤5）五声

二静服务1、工作场所保持安静2、隆重场所保持肃静三轻服务1、说话轻2、走路轻3、操作轻

四勤服务1、眼勤：眼观四面，耳听八方，随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服务2、手勤：多换骨碟，烟盅，收拾台面多余的东西3、口勤：多征询客人的意见与要求，同时，要做到有问必答，有呼必应做到“人未到声音先到4、脚勤：多走动，多徘徊巡视

五声服务1、顾客进店有迎声2、顾客询问有答声3、顾客帮忙有谢声4、服务出错有歉声5、顾客离店有送声酒店员工礼仪的四大要素

(1)主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

(2)热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

(3)耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果断。

(4)周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

员工仪容仪表仪态的树立（从微笑开始）一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人。。。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。诚招天下客客从笑中来笑脸增友谊微笑出效益[微笑]人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到你的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意。今天你笑了吗笑时嘴张多大才合适,能咬根筷子就是标准

2.咬根筷子像空姐一样微笑练习——说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，轻轻浅笑，减弱“Ｅ――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

3.说“E”微笑的三结合与眼睛的结合

学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

练习：

取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这时，你的整个面部就会露出自然的微笑，眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。与语言的结合

微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。介绍礼仪----自我介绍姓名-籍贯-职称-爱好个人仪容、仪表的要求如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，可以使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。员工职场仪表仪容规范应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋，不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

1、发型男士：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。

女士：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，一般只许染黑发。

2、首饰

餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

男士：黑鞋，擦亮，黑袜。

女士：黑鞋，擦亮。鞋跟高限3—5cm，肉色丝袜。

形体礼仪站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、鞠躬[站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双