第九章：秘书工作的管理

第九章秘书工作的管理第一节评价秘书工作的标准第二节秘书工作管理的内容第三节办公室主任的工作艺术第一节评价秘书工作的标准一、评价秘书工作的标准

有效性是评价秘书工作的标准。秘书工作的有效性是一个综合指标，它包括效益与效率两部分。对秘书工作的效益性，只有通过秘书部门所处的一定组织或一定的组织层次的整体目标实现的程度来计算和衡量。这种计算和衡量需采用综合进行考虑的方法。秘书工作主要是办事，秘书工作的效率主要体现在办事效率上。时间的控制是提高效率必要途径。二、影响办事效率的几种情况（一）扯皮1.解决问题的客观条件已经具备，只是因为少数人反对，而长期得不到解决。2.已经正式作出了决定，只是由于触及到某个部门、单位、地区的利益，有人就找各种借口不执行，由此而造成相互扯皮。3.业务上左右互不衔接，促使矛盾复杂化。4.一件有利可图的事多头插手，造成你中有我，我中有你，互不相让，形成对峙局面。5.同一个机关的文件、领导讲话、批示，前后不衔接，或内涵外延有矛盾，下面各取所需，各执一端，造成扯皮。这种文件发到下面，想要解决的矛盾不但不能解决，还会带来更多的矛盾,这种文件的负面作用叫作“内耗”。6、独家经营思想作祟，不能容忍竞争。你要干我就利用行政职能想办法挤你，直到把你挤垮,挤不垮就长期扯皮.7.上级业务部门干涉下级政府的决定造成扯皮。（二）怕负责任或不负责任（三）传递环节多，关卡多，文来文往，枉费时日（四）门难进，脸难看，话难听，事难办第二节秘书工作管理的内容一、对秘书工作有启示意义的管理原理

了解一些管理原理，理解现代管理的基本精神，是秘书工作对领导工作实施辅助管理的基础。（一）人本原理

管理的人本原理，是指一切管理活动都要重视人的因素的决定作用，都应以调动人的积极性，开发人的潜力，发挥人的主观能动性、创造性和聪明才智为根本。人是一切管理活动的主体，现代管理要求把人的因素放在第一位。

（二）系统原理

管理的系统原理，即指任何管理对象，总是处在各个层次的系统之中，管理的每个基本要素（人、财、物、时间、信息、体制、法规等）都不可能是孤立的。它既在自己的系统之内又与其他系统发生各种形式的“输入”、“输出”联系，同时又处在一个更大的系统之内。因此，为了达到最优化的管理，就必须对管理进行充分的系统分析。在管理活动中贯彻系统原理，必须抓住管理系统的三个环节：管理系统的目的性、管理系统的整体性、管理系统的层次性。

（三）整分合原理

管理的整分合原理，即为提高管理活动的功效，必须在把握整体和进行整体规划的基础上，将整体分解为一个个基本要素，明确分工，建立责任制，然后又在分工基础加以有效的组织综合。按照这个原理，树立整体观点是大前提，管理者如果不了解整体及其运动规律，就不会有合理的分工；分工是关键，没有分工或分工不明确的整体，必定处于混沌胶着状态，形不成协调有序和高效系统的运动。

（四）封闭原理

管理的封闭原理，是指必须使任何一个系统内的管理手段，构成一个连续封闭的回路，形成有效的管理运动，自如地吸收、加工和做功。构成一个管理系统连续封闭回路的管理手段，可分解为指挥中心（决策机构）、执行机构、监督机构和反馈机构四个相互联系、相互制约，具有不同作用的相对独立的机构。

（五）动态原理

管理的动态原理，即指事物都具有运动属性，管理系统的内外条件是随着时间和空间的变化而变化的，管理者必须掌握信息，运用反馈方法进行控制，对客观变化做出反应，进行调节和保持弹性，以实现管理的整体目标。

（六）动力原理

管理的动力原理，即指管理必须有强大的动力(包括物质动力、精神动力和信息动力三种基本动力)，且只有正确合理地运用各种动力，才能使管理活动持续而有效地进行。与此原理相应的是能级原理，即管理者必须按照合理的功能标准，建立合理的能级结构，使管理的内容动态地处于相应的能级之中，这样才能实现优化管理。运用能级原理，要做到使管理能级按层次具有稳定的组织形态；使不同管理层次的能级表现出不同的权力、物质利益和精神荣誉；使各管理层次的能级与其管理人员的才干、能力动态相对应，也就是使具有相应才能的人得以处在相应能级的管理岗位。只有这样，才能人尽其才，使管理系统高效地运动。

（七）效应原理

管理的效应原理，是指管理者必须以创造出更多、更好的经济效益和社会效益，为社会做出相当于其功能的贡献为根本目的。只有这样，才能充分发挥管理职能，使管理系统持续有效地发展。管理的效应原理强调，管理者必须着眼于管理活动对社会的贡献和影响，努力追求优异的经济效益和社会效益，促进物质文明和精神文明建设的发展。（八）弹性原理

管理的弹性原理，是指管理必须留有余地，保持弹性，具有适应客观事物各种可能的变化的能力，才能有效实现动态管理。管理弹性有两类：一是局部弹性，即在管理活动的一系列环节，特别是关键环节保持弹性，留有调节的余地；二是整体弹性，即指系统在整体上对各种变化的适应能力，标志着系统的可塑性。只有保持适度的弹性，才能在管理活动中具有充分的应变力量。当然，弹性原理要求管理要保持积极弹性，而不是消极弹性。积极弹性是通过科学预测，使管理不仅在关键环节保持可调性，而且事先预备好多种可供选择的调节方案，以便视变化了的情况而采用。而消极弹性的根本特点是把留有余地变为“留一手”。（九）能级原理

管理的能级原理，是指无论对管理机构或者人员，都要按照其能量大小，分别安排在适当的位置上，赋予其相应的职位、权力和责任，使其德才称位，充分释放每一机构、每个人员的能量。在实际管理活动中，既要适当保持机构和人员结构的相对稳定性，又要保持必要的弹性，适时进行有效的调整。

二、秘书工作的管理原则（一）一般管理原则适用于各级各类组织。主要包括：1.分工合作。有助于落实工作职责，提高工作效率，加强整体性。2.权利和责任。二者互相联系，委与责任而不授予权利，是组织上的缺陷。3.纪律。纪律是管理必不可上的。纪律应尽可能明确、公正。4.统一命令。一个组织中的某一个人，只能接受一个上级的命令，否则秩序会被打乱，稳定难以维持。5.统一指导。一个组织只能在一个领导和一个计划指导下协同力量，统一行动。6.个人利益服从整体利益。7.合理报酬。8.民主与集中。应根据单位规模、条件、领导人的素质、道德、品质，以及从属人员的可靠性等因素来确定。9.等级链。建立关系明确的权威等级链结构，以保证上下沟通灵敏。10.秩序。“人皆入位，人尽其职”。11.工作稳定。人事应保持相对的稳定性，不断变动，影响工作顺利完成。12.创新性。事业发展壮大、保持生机与活力的重要表现。13.集体精神。保持团结、协作、融洽的关系。和谐。（二）秘书活动中基本管理原则1.人本原则对人要全面认识：生物人、社会人、职业人。对秘书活动的管理，要特别从秘书职业的特点出发，去认识、理解、尊重、体贴、关心、爱护、帮助秘书这种“职业人”。2.能级原则“骏马能历险，耕田不如牛；坚车能负重，渡河不若舟。”应知人善任，任人唯贤；人尽其才，用人所长。3.激励原则运用多种管理手段，启发、调动秘书人员发挥积极性与创造性。运用好物质和精神两大激励因素。三、秘书工作与组织管理

（一）本质上的辅助管理性

领导活动是率领和引导被领导者，实现一定目标和任务的一种社会行为过程，是一种对社会组织及其活动进行管理的职能。领导活动是管理活动的核心组成部分。（二）管理理念的更新

1985年1月，全国秘书长和办公厅主任座谈会，明确提出了新时期秘书工作必须实现的四个转变，即要从偏重于办文办事，转变为既办文办事，又出谋献策；从单纯收发传递信息，转变为综合处理信息；从单凭老经验办事，转变为科学化管理；从被动服务，转变为主动服务。这四个转变，对秘书工作更新管理理念，具有纲领性的指导价值。四、秘书工作与领导工作（一）秘书工作对领导工作的价值体现

领导工作对秘书工作的总体要求，是要其当好近身综合辅助和服务的参谋助手。秘书工作对领导工作的价值主要表现为：为领导工作做铺垫、为领导工作代劳、为领导工作拓展延伸、为领导工作拾遗补阙。（二）秘书工作与领导决策

决策是一个社会系统的领导者、管理者的最主要的任务。在决策过程中，秘书部门肩负着辅助决策的任务。辅助领导决策，是秘书部门和秘书人员的一项极为重要的、最高层次的工作任务。1.决策在管理工作中的地位

决策是人们在社会实践过程中寻求并实现某种最优化预定目标的活动。有狭义和广义两种解释。在狭义上，决策是指在行动之前做出行动的决定，或者说，对若干行动方案做出最后选择。在广义上，决策被理解为一个过程，它既包括决策的制定，又包括决策的实现。2.秘书与组织战略

秘书部门或秘书人员必须能够站在组织战略的高度，才能有效地为领导决策发挥辅助作用。可以从三个层面上理解组织战略问题：正确制定战略的前提条件、战略的制定、战略的实施。3.决策程序及秘书在决策活动中的工作

科学的决策是一个完整的过程，它有一定的程序和步骤，决策的过程，是在实践基础上认识世界、改造世界的过程、拟定方案、评估和选择方案、典型试验、普遍实施、追踪控制。阅读下面一则材料，然后回答后面的问题。

上个世纪90年代，信访部门从大量人民来信来访中发现一些地区存在着“乱摊派”现象，导致农民负担过重。在进一步调查的基础上，确认这是一种全国性的普遍现象。为了保护农民利益，国家有关部门根据秘书部门的建议,制定了“将农民负担控制在上年以乡为单位农民人均收入5%以内”的政策规定，规定颁布后，一定程度上制止了乱摊派现象的发展。

随后两年中，秘书部门通过调查发现,这一规定在执行过程中实际上存在不完善的地方：一个乡范围内农民人均收入差距很大，有的达到20-100倍，山西省某镇78户富裕户1994年人均收入5万元,其余5322户人均收入仅528元，而负担却按全镇“上年人均收入”平摊到人，每人65元,这65元占一般农户人均收入的12.3%,只占富裕户人均收入的0.13%。

秘书部门的调查报告指出：在农民人均收入存在较大差距的情况下，上述政策规定存在着一定的弊端，它掩盖了农村的贫富差距，在一定程度上起了“劫贫济富”的负效应，特别是加重了低收入农户的负担，不符合公平赋税、合理负担的原则，实际上是穷村帮了富村，穷户帮了富户,与党的走共同富裕道路的导向是背道而驰的。国家有关部门根据秘书部门的建议，后来对上述政策规定作必要的修改。近年来又取消了农业税，进一步减轻了农民负担。（参见王郁昭《应当正视“农民负担控制规定”所存在的弊端》，载《瞭望》1997年第7期）

(1)在上述材料所叙述的一项重要政策出台和修改的过程中，秘书部门做了哪些具体工作？起到哪些作用?(2)上述材料主要说明了秘书工作何种重要性质?(3)2004年11月4日国务院办公厅《互联网信息择要》称：“10月以来，各地连续发生多起农民工讨薪引发的恶性事件，引起社会各界的广泛关注。”11月5日，温家宝总理在该“择要”上作出批示：“解决拖欠农民工工资问题仍需高度重视”。（据2004年11月11日《南方都市报》）请参照上述材料中秘书部门的工作,设想如果你是国务院政策研究室的高级秘书,针对农民工工资问题，打算如何向国家领导人提出切实可行的建议呢？(1)上述材料中，秘书部门在中央制定和调整减轻农民负担的政策过程中发挥了重要的作用。首先,通过信访发现一些地区存在着“乱摊派”现象,农民负担过重。其次，在进一步调查的基础上，确认这是一种全国性的普遍现象。为了保护农民利益,国家有关部门根据秘书部门的建议，制定了“将农民负担控制在上年以乡为单位农民人均收入5%以内”的政策规定。再次，两年后，秘书部门通过调查发现这一规定在执行过程中实际上存在不完善的地方。最后，中央和国家机关根据秘书部门的建议，在进一步调查论证基础上对上述政策规定作了较大改动，实行了更彻底的税费改革。政策制定和调整的每一步骤，都离不开秘书部门的调查研究、信访分析、信息处理以及决策建议等等具体工作。(2)材料说明秘书工作是一项政策性很强的工作。许多重大方针政策的制定出台和修改完善,都离不开秘书部门的辅助。(3)2003年10月就发生了温总理为民工讨工钱的事件，时隔一年后，温总理再次就此问题作批示，可见该问题并没有解决好。如果我是国务院政策研究室的高级秘书，会对此进行充分的调查研究，搞清楚此问题产生和迟迟不能解决的原因，并以确切可靠的数据向国务院领导提出彻底解决它的政策建议。五、秘书工作管理的内容

新时期秘书工作管理就是从单凭老经验办事转变为实行科学化管理。秘书工作的管理模式是“三化”建设，即“规范化（标准化）、制度化、科学化”。

规范化，是指各项秘书工作程序、工作方法，都符合约定俗成或明文规定的标准，故规范化也就是标准化。（基础）

制度化，是指在各项秘书工作中，大家都要共同遵守一定的办事规程或行动准则，严格按规章制度办事。（保证）

科学化，是指要遵循秘书工作的客观规律，选择符合这些规律的最佳方案进行工作，以取得最佳效果。（目标）

秘书工作管理包括两个方面，一是对秘书人员的管理，二是对秘书工作的管理。（一）秘书人员管理1.建立系统科学的秘书规范2.实行严格的岗位责任制

所谓岗位目标管理，是按照定性定量定时的原则，把各个岗位的工作目标分解成具体指标，并换算成分数，按百分制定出考核标准，分岗位考核，兑现奖惩。3.完善秘书职业资格鉴定工作

实行秘书职业资格鉴定后，迈开了秘书走向职业化的第一步。阅读下面的材料，讨论后面的问题。

怎样看“‘秘书门’事件”?2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统用英文给瑞贝卡写了一封措辞严厉的“谴责信”：“我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”（事实上，英文原信的口气比上述译文要激烈得多）。陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。面对总裁的责备，瑞贝卡两天后用中文回复了一邮件，其中说到：“首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班后的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。”这封咄咄逼人的回信，瑞贝卡同时发到“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”等各网站。EMC中国公司的所有人都看到了这封邮件，瑞贝卡的做法最终为她赢得了“历史上最牛女秘书”的称号。邮件被转发出EMC后不久，陆纯初就更换了秘书，瑞贝卡也离开了公司。无论是邮件附加的个人点评还是BBS上的讨论，力挺瑞贝卡的声音都超过了八成。

对此事件的一种解读是：这是中西文化的差异造成的冲突?陆纯初，男，新加坡人。EMC公司大中华区总裁，统管EMC在中国的所有运营业务。瑞贝卡是他的高级秘书。据悉，陆拥有新加坡大学工商管理学位，是名资深的IT专业人士，也曾出任IBM、西门子等知名国际企业的高管。在赴EMC履新之前，他曾担任甲骨文大中华区总裁。

瑞贝卡用中文回复英文邮件的做法被认为“是两种文化的故意对抗”。一位在邮件中留下地址的西门子的YANGQING小姐对记者说:适应不同文化的管理方式应该是进入外企的中国人的必修课，“总之无论在哪里，都甭想和老板争论”。邮件迅速传遍全国,对此现象，知名企业文化研究专家孙虹钢说：“每一个转发邮件的人内心都在欢喜，仿佛骂的是自己的老板”，这个秘书反应有点过激，她违反的是明规则而不是潜规则，“毕竟任何企业的游戏规则都是老板定的”。瑞贝卡这种做法看上去十分过瘾，其实相当不职业。她今后找工作会很难。一封邮件抄送那么多人，这种方式必然造成不和睦。难道没有其他方式可以沟通吗？这种方式对当事人没有任何好处，职场中无人会接受。这封邮件几天内传了几千人，全国外企圈子都知道了。这是为什么？“说白了，人们在职场中的心态不好，很多人都很郁闷。比如，工作不开心、才华得不到施展、上司没本事