大庆天然气客户服务中心方案

大庆自然气客户效劳中心方案书目 录1、前言 5\l“_TOC_250012“《大庆自然气客服中心》设计原则 5\l“_TOC_250011“《大庆自然气客服中心》设计目标 5\l“_TOC_250010“2、《大庆自然气客服中心》设计方案 6\l“_TOC_250009“《大庆自然气客服中心》配置〔建议) 6\l“_TOC_250008“《大庆自然气客服中心网络构造》 7各组成局部介绍 92。3。1CTI效劳器 9\l“_TOC_250007“2。3。2IVR 10\l“_TOC_250006“2。3.3人工坐席 10\l“_TOC_250005“2。3。4文件效劳器 9\l“_TOC_250004“2。3.5治理效劳器 11\l“_TOC_250003“2。3.6录音设备 11\l“_TOC_250002“2.3.7数据库效劳器 11\l“_TOC_250001“2。3。8TTS效劳器(可选) 123、《大庆自然气客服中心》系统功能介绍 13\l“_TOC_250000“自动语音效劳 11信息检索 122/29点播 12语音信箱 12呼入组 123 ． 1 ． 5 二 次 开 发 接口.。。.。。.。。。。..。。..。。。。。。.。。。。。。。。..。。。。.。。。。。。.。。.。。。。12智能呼叫安排子系统 13话路排队 13技能分组 14呼叫延迟通知和音乐等待 14统计报告 14智能治理 14人工座席子系统 11受理内容录入和检索 11受理内容处理流程 12自动外拨效劳 16友好界面 16响应振铃信号 16挂机功能 16静音功能 16取消静音效劳 17转接功能 17查听语音信箱 错误!未定义书签。坐席治理功能 14统计和报表子系统 14业务统计 14话务统计 14坐席代表统计 143．4．4监听 143。5运行维护子系统 193。5。1数据采集 19数据编辑 19座席代表维护 193.5。4表单维护 193.5。5系统参数维护 193。6监控和治理子系统 203。6.1监听 203。6.2座席状态监控 203。7后台业务数据库系统及数据接口 224、系统硬件介绍 234.1IVR效劳器 234.2板卡 245、《大庆自然气客服中心》业务功能介绍 255.1投诉及客户建议处理.................................................................................. 265.2查询 215.3客户调查 21附件〔一〕 系统性能指标 27附件(一〕 系统报价 2311。1《大庆自然气客服中心》设计原则建成最先进的基于Client/Server构造的呼叫中心，能够依据业务需要快速简便地扩大规模。承受先进的自动语音处理和计算机集成技术，并能在计算机的统一调度下运作，以最大限度地提高呼叫中心的生产效率，并保证在今后相当长一段时间内的技术和设备的领先性。1.2提高效劳质量和工作效率在目前座席代表的根底上，装备自动语音应答单元〔 IVR〕，以实现在夜间或座席代表有事临时离开时也能供给效劳。提高效劳质量，让用户满足，使得用户数和营业收入不断增 加并形成良性循环 ;实现无纸化办公同时降低中 间周转，从而降低本钱；改善内部治理机制，削减层次，优化的平面式效劳构造，提高工作效无缝连接实现呼叫中心与业务数据库的无缝连接，并集成现有的操作与业务系统，有效地访问相关业务部门数据。良好的可扩大力量在本次建设之后 ,呼叫中心仍是一个规模较小的机构 .但随着业务量的增长可 能会连续快速扩张。因此 在系统建设的初期就应 当充分考虑到今后的扩 展要求,使现有的投资得到保护 .系统必需基于模块化构造设 计，具有可扩展性。系 统在硬件和软件方面都应是易于扩展的而不是承受过分冗余的方式造本钱钱的增加和资源的浪5/296/29费。超强的业务扩展性考虑到呼叫中心业务还处于进展阶段，在将来的系统运营中，业务的增加和变化是不行避开的。本应用系统的设计能充分满足这一要求，当自动语音应答单元扩容及呼叫中心业务有调整时，用户只需修改相应的状态 /配置文件，应用程序本身不用作任何改动。易操作、易维护我们为客户提供的应用系统完全基于目前最流行的客户机/服务器〔Client/Server 〕模式。全部数据处理均由后台 Server 担当，而与治理人员打交道的任务均放在 Client 一侧。这样，治理人员完全可以在 Windows 上进展操作。人机界面格外友好，实现图形和汉字化。标准性基于开放的、标准的主机系统平台和网络协议、 SCSA 等，平台构造与国际进展趋势以及协议国际标准保持全都。开放性、敏捷性丰富的应用编程接口 API 与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并依据快速变化进展的市场需要作出相应调整应用软件高效性在应用软件的设计上，我们承受了多项先进的技术，如进程族、多线程技术等。进程族是一组运行一样代码的进程，在系统负载过大时会自动建立，以均衡负载，保证系统的高效性。强大的通讯力量考虑到系统需要常常和数据库通信并猎取数据 ,所以，我们承受了多线程技术及流掌握技术以保证通讯 不会由于将来业务的增 长而成为瓶颈.流掌握技术用于缓冲发往远程主机或由远程主机猎取的数据信息。10/292、《大庆自然气客服中心》设计方案呼叫中心就是用作为主要接入手段，结合、E-mail、Internet接入方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息安排和大事处理业务的客户效劳中心。呼叫中心通过和效劳代理向客户供给多种业务，其本身就是一种经营方式。XX公司呼叫中心解决方案是一个集通信技术、计算机网络技术、CTI〔ComputerTelephonyIntegration〕技术、数据库技术等一体的综合业务解决方案,结合大庆自然气CTI2．1《大庆自然气客服中心》配置〔建议〕模拟接入：模拟线(16路〕IVR：模拟接入(16人工坐席：8路2。2《大庆自然气客服中心网络构造》2.3.1CTI效劳器CTI效劳器是智能ACD交换平台与计算机之间的智能接口.它能将交换机发出的消息通过CTI_LINK链路传送到计算机网络上，由CTISERVER转发给相应的各业务模块去处理这些消息，同时，各业务模块也可以通过CTISERVER向智能ACD交换平台发出指令，掌握话路的接续，从而使话路数据与网络数据实现同步转移，它在整个系统中起着重要的导航作用。CTISERVER由相应的效劳器软件及客户端软件构成.在效劳器端，有用于CTICTISERVERPACKET和用于座CTICLIENTAPIFORWIN95/NTCTI效劳器由以下六局部组成：开放编程接口〔API〕物质供给呼叫掌握资源掌握与根底设施集成治理接口2.3.2IVRIVR作为媒体效劳是必不行少的局部,可以供给多种媒体效劳如：语音、释放与录音、DTMF的接收和发送.IVR承受可叠加方式,与PBX之间的语音通道的连接承受E1,而掌握信息则是通过局域网传输.系统还供给了丰富的接口，包括有监控、配置、维护接口，数据库访问接口，业务接口等。IVR的功能如下：可以在不同通道上实时并动态的选择不同的语音编码速率在系统放提示音或录音时同时可以马上响应用户的双音频拨号输入通过编写掌握软件，可以播放预先录制的语音记录文件2。3。3人工坐席人工坐席主要实现与用户的沟通，其主要功能如下：1〕可以实现呼叫转移的功能，转移可以是内线和外线2〕坐席能够将话路转移到同类型或不同类型的其他坐席上.3〕可以实现人工转自动的功能，坐席查到用户需要信息时,可以将话路切换到IVR自动语音播放给用户,同时该作息资源释放，用户听取完自动信息后，可以通过按键转回人工坐席2.3。4文件效劳器存放系统要播放的语音文件和录音文件.文件效劳器供给丰富的信息查询功能,全部查询都是在扫瞄器中完成，便于以后业务的修改和业务查询信息源的增加，呼叫中心的维护员和治理员可以自行增加和开发，即有信息源的组织上是开放、可开发的。2。3.5主要负责业务统计工作,业务报表的制作和打印;维护节点能自动、实时监控系统运行，并在系统消灭故障时自动报警，以利于系统维护人员排障，同时系统供给敏捷完善的维护工具。2。3。6录音设备录音设备主要负责实时记录/监听人工坐席与用户间的通话内容,避开各类纠纷的发生,提高效劳质量。2.3.7数据库效劳器数据库效劳器主要负责业务数据〔用户数据、费率信息、计费数据、系统数据)的存储与业务功能的数据处理，并与认证效劳器共同完成用户认证、计费话单生成、存储、实时计费的登记和记录等工作2。3.8TTS效劳器(可选)TTS效劳器可以自动将文本信息转换为语音文件，或实时的强文本信息合成语音并通过公布，以减轻坐席及系统为维护人员的工作强度3、《大庆自然气客服中心》 系统功能介绍以下是我公司依据多年的呼叫中心建设阅历为贵公司提出的建设方案具体细节可依据需要做动态的调整。3。1自动语音效劳3.1。1播放自定义的业务拓展、重要通告等信息 .3。1.2供给点播功能。用户可自定义的内容。3.1。3语音信箱功能.系统供给来话者通过留言的功能，通过语音提示，客户可进展留言，交互式语音应答系统将留言信息自动记录成文件，供留言接收者处理.3.1.4依据坐席的效劳内容把坐席分成不同的组,定义不同组的工作时间，拨入用户可选择不同的组承受效劳。。5供给二次开发接口，可以随时进展系统功能的扩展.智能呼叫安排子系统智能呼叫安排子系统可在拨入的大量中实现排队功能。智能呼叫安排系统具体功能包括:话路排队当来电数量多于已登录系统的座席代表数量时，系统可依据主叫号码、被叫号码和客户的案件信息,把话路插入适当的呼叫队列中排队。系统会综合考虑座席代表的忙闲状况等因素,均衡的安排话务量.在客户等待受理时，系统可供给录音播放、音乐等待和进入IVR自助效劳等多种选择供客户选择。智能呼叫安排是依据座席代表的状态来实现的,座席代表登入系统后处于等待来话的工作状态，时有效且空闲的座席代表才会被系统安排，处于不摘机和不挂机的座席代表系统会赐予提示技能分组系统可依据座席代表的语言力量，专业技能和工作阅历等因素被分成不同的效劳组呼叫延迟通知和音乐等待当全部的座席代表座席均忙时,来话者可以听到录音通知和音乐等待。统计报告ACD能每隔肯定时间〔可自行定义〕输出统计报告，治理者据此可分析负载变化和效劳水平。智能治理可将任一时间内的来话个数等进展智能治理统计，并可生成报表。人工坐席效劳子系统座席代表来处理客户的，依据客户的具体要求，通过计算机系统的关心功能，快速为客户供给各种效劳。假设座席代表不能解答客户的问题，可以转移到其他座席代表。同时为提高系统效率客户代表可以将介绍类信息提交给交互式语音应答系统，由交互式语音应答系统播放相关语音给用户听，如用户有其它要求可再次要求人工效劳。在向客户供给数据库。3。3。1受理内容录入和检索系统依据来话者的主叫号码，通过企业内部网访问数据库，将相关内容调出后，弹射到座席终端上 .同时座席代表也可以通过在座席终端画面上输入用户号来检索资料。在座席终端画面上显示该用户前一次效劳的信息，并可按时则系统会在定义的时间内提示坐席做相应的处理。3。3。2受理内容处理流程坐席效劳人员把受理的内容提交给后台数据库的同时，把受理内容提交给总调度室〔或直接提交给相应的修理部门〕，效劳程序接到任务后，弹出提示信息。总调度人员依据受理内容,确认后把修理任务、进度要求要求修理部门。修理部门效劳器工作程序收到修理任务并确认后,提交工作进度给后台数据库，在修理打算时间内系统会自动提示该修理任务。假设在规定的时间内没有完成进度，系统会提示该部门并把状况直接反映给总调度室。上述操作的全部数据都存放在后台的同一个数据库上以保证数据的全都性，得到闭环处理。以上流程可依据具体的需求做修改(仅做参考〕3。3。3自动外拨效劳坐席可定义系统在某一时间内依据数据库的处理结果，自动呼叫用户投诉的座席代表未效劳时，可主动拨打用户的 ,给用户供给效劳。系统依据座席代表输入的号码和用户记录中的号码自动拨打接通用户。外拨功能可以很好的与业务数据库集成，提取一些有价值的数据，主动供给应相关的客户。使呼叫中心成为真正意义上的交互式中心，建立与客户之间的相互了解、相互沟通。3。3.4座席应用实现了画面的自动弹出，同时供给了很多功能 ,即在座席终端的屏幕上可以显示各种按钮，分别代表接听、挂机、静音、转接、呼叫班长等多种功能，座席只需要点击相关按钮就可以实现该功能，无需再在话机上按键操作。响应振铃信号当有振铃信号时，座席代表可以选取应答功能键，系统会自动接通，座席代表就可以用头戴式耳机和话筒与来电者交谈。挂机功能当座席代表和用户完毕通话后，应点击挂机键，系统自动挂断线路，恢复到等待效劳状态，如座席代表长时间不挂机，会得到系统提示并自动挂机。。7静音功能在座席代表和用户通话过程中，因某些缘由需用户稍后，则可以点取静音3。3.8进入静音状态后如想恢复通话,应选取此功能。3。3。9转接功能在座席代表为用户效劳过程中，假设遇到了不能答复的问题，需转到另一个座席代表座席可以承受转接功能，指定系统将用户线路转接到恰当人员处 一、 暂停效劳如座席代表需临时离开座位，可以选择此功能，同时系统临时不要把用户安排到此座席。3。3。10座席代表在未给用户效劳时，可选择听语音信箱功能，系统按时间挨次显示已有的语音留言 .3。3。11上班登录-—座席代表输入工号以登记上班后即可接收呼叫 .下班——座席代表按键或拔下头机即可完成下班操作 ,闭锁座席。来话转接/会议—-来话可转接到内局部机或外部，也可以会议方 式形成三方通话。临时闭席——座席代表座席临时离席或忙于处理其他事物 ,无暇处理其次个时，可临时闭席。呼叫班长-—座席代表座席可随时按键呼叫班长，班长可准时应答。呼叫等待指示——假设待接超过肯定数量，座席代表座席话机上可以显示。统计和报表子系统我们供给了格外强大的统计和报表功能：18/291业务统计业务统计是用来统计呼叫中心受理的各项业务,业务统计可以大到整个呼叫中心，也可以具体到每一个座席代表.每种统计分类都可设定时间区域。如：某种机型一段时期的投诉统计、某种现象一段时期的投诉统计、某个业务开展状况的询问数据.2话务统计话务统计是呼叫中心有关状况的统计。可以生成各种统计图表，用来做分析、决策。如：每人每天话务量、某段时间人工话务量、未接来电量、外拨成功率。3座席代表统计座席代表统计是统计座席代表从登录到系统到退出系统的这段时间内的各种状态，并以相应的形式表现出来。如：某座席代表平均谈话时间、某座席代表接听来话数量。4监听可实时产生各类反映系统运行效率，座席代表工作状况和各项效劳执行状况的统计报表3。53。5。1数据采集广泛采集呼叫中心所需的各类操作指南、功能说明、信息等资料，以统一的方式记录到数据库中 .治理员可以随时增加、删除、修改这些资料。3。5.2数据编辑治理员通过计算机系统的关心，可以随时对录入的数据进展加工 ,生成更有价值的数据或一些准则，对座席代表更好的答复客户的问题起到关心作用。如：把一些政策、法规提炼成简短的问答式语句 .3.5.3座席代表维护治理员通过统一的界面，对呼叫中心的座席代表进展统一的治理。如：座席代表的分组、座席代表的技能安排等。3。5.4表单维护治理员对呼叫中心生成的各种报表、派单等进展统一的治理 ,该上报的上报，该存档的存档，该消退的消退。3.5.5系统参数维护对于系统中的一些参数，假设要调整，要有治理员统一操作。监控和治理子系统通过监控和治理子系统可以跟踪记载用户来电的处理过程与状态；统计和生成呼叫中心内人员和设备 的工作报告;向呼叫中心治理人员供给各类查询 、掌握界面和报表信息等.具体功能包括：监听呼叫中心设置监管员，可以随时监听座席代表与客户的对话内容。座席状态监控可以把座席的当前的实时状态显示到大屏幕上，或者监管员的大的显示器上 过这些工具，我们可以一目了然的知道每一个座席代表的实时状态：来电、接电、等待、空闲等。状态监控座席代表当前工作状况中继线使用状况坐席分机使用状况语音应答单元使用状况处于等待队列中的状况人员治理，包括：座席代表的登录和签退座席代表工作模式设置座席代表的增加、修改、删除座席代表技能组的划分、维护中心治理员的权限设置设备治理软件ACD队列的设置、修改语音应答单元语音通道的设置座席代表分机号与工作站地址关系的维护路由算法的设置、修改实时统计座席代表工作量统计按类别划分的呼叫处理量统计中继线按时间分布的使用率统计软件ACD队列中被放弃的呼叫统计平均通话时间统计语音应答单元语音通道使用率统计日常应用通讯录治理客户信息治理通话历史治理帮助程序3。7后台业务数据库系统及数据接口在业务数据库中存放业务信息及呼叫中心的运行信息，如客户来电历史记录，各类统计报表信息等。交互式语音应答系 统和人工座席应用通过 数据接口检索、更后 台业务数据库。我们可利用贵公司现有的后台效劳器和数据库治理系统构建呼叫中心的后台业务数据库。4、系统硬件介绍IVR要保证每天24小时不连续工作，对系统的稳定性必定有很高的要求。在本系统中,专业一体机我们承受工业级ＰＣ〔ＡＤＶＥＮＴＥＣＨ0〕,IPC－610是一个4U高,19”架装IP机箱，它可容纳14槽的PCI/ISA无源底板，并供给多种电源选择，机箱配备可移动的磁盘驱动器托架，特性：构造:高强度钢磁盘驱动托架：可装两个半高和一个3。5”硬盘86CFM掌握：电源开关、CPU复位键，报警复位键键盘连接：前、后面板均有五孔键盘接口指示灯:电源开光，硬盘指示,键盘锁ATXM/B尺寸〔长X宽X高〕：482X177X452mm工作温度：0－50相对湿度:5－95％配置：机箱：IPC－610CPU：PIII内存：256M硬盘：30G显示器：17’其它：键盘、鼠标、网卡、显卡、光驱等板卡语音卡(D/160SC—LS〕：16SCD/160SC—LS语音卡供给了16语音处理通道，可直接与模拟线路相连，为世界上集成模拟线数最多的语音处理卡。卡上独特的双处理器构造，由数字信号处理器〔DigitalSignalProcessor〕和通用微处理器(CPU〕组成，可帮主机处理低层任务，极大地减轻主机任务处理的负担。因此，能实时、高效地掌握多条线路上的任务。它能准确、牢靠地收发双音频拨号〔DTMF〕及其他信令。D/160SC—LS能与任何符合SCSA标准的产品兼容,SC总线〔Scbus〕能将其他的技术如语音识别、和数据通信设备集成在同一语音系统内，使用它可得到最大的设计敏捷性，及所需要的资源共享，伸缩性，扩展性和可移植性。另外,它不但具有内在的数字交换功能，还能通过其它配件作分布式交换.D/160SC-LS还能准确地侦测极性反转功能，以准确地识别用户挂机与摘机.相关产品LSI/161SC—-智能型16线模拟线路接口卡，带SC总线、音频、信令、双音频拨号〔DTMF)侦测、生成功能D/160SC--16SC总线〔不带接口)D/160SC-8LS-168个接口D/80SC-4LS—8线语音资源,4个接口软件支持DOSOS/2UnixWindowsNT特点在一片卡上可接16条模拟线,能实时、高效地进展独立语音处理，最适合高密度的语音系统语音卡上独特的双处理器构造，带有两枚功能强大的MotorolaDsp56002及80486高性能DSP固件〔Firmware〕，能在不同通道上实时并动态地选择不同的语音编码速率并语音压缩，如24kbps，32kbps的ADPCM，48kbps，64kbps的PCM准确的极性反转(PolarityReversal〕侦测功能,准确地侦测外拨对方的状态先进的板卡定位技术〔BoardLocatorTechnology〕取消了全部的跳线设置,简化了安装过程；使用敏捷的板卡地址映射(FlexibleBoardAddressMapping)技术，使全部BLT卡可共享内存地址，所以，用户在装机时，不必考虑每张卡占用内存多少,使装机更加简洁带SCSC总线上任一通道交换,并共享SC总线上的资源自动增益掌握〔AutomaticGainControl〕可为您供给最正确的录音品质PerfectDigit供给极其准确、牢靠的双音频拨号〔DTMF〕检测，可在录音、放音的同时马上响应双音频拨号(DTMF〕输入外拨识别的专利算法PerfectCall，它的呼叫处理分析能准确地区分被叫状态,并能识别是人或录音或机的应答可编程信号音侦测\生成〔GlobalToneDETECTION/Generation)，可准确地侦测任意单\双音频并识别挂机忙音PerfectPitch可变速掌握能让用户任意加快或减慢所播出语音的速度，且当速度变化时，使语音音调为常数多块卡插在同一台计算机中时，共用一个IRQ，可使用户便利地扩容扩容时，用户的应用程序根本不变5、《自然气客服中心》业务功能介绍以下功能仅是我公司依据以往的集成阅历向贵公司推举的功能，具体应用依据贵方的实际要求修正。5。1投诉及客户建议处理投诉或建议可直接由语音引导接入各相关的治理部门进展处理并同时进展录音,也可由话务员进展输入生成投诉单或建议单并分类后转发到特地的处理部门进展处理,把相关部门的处理意见通过呼出、语音信箱或打印(按肯定格式〕通过信函方式反响给客户，同时征求客户对处理意见的满足程度并作相应的记录。假设用户的联络方式是自动台的传呼机或E-mail、FAX、短消息,则能够进展相应方式的自动反响。支持客户主动询问受理业务的处理结果。假设留下联系具有时间段限制，系统可按时选择呼出，当反响台无人值守时,将事先录制的处理结果录音在呼通客户时报告给客户；报告完毕，支持客户对此投诉处理结果的满足度征询，且写入相应的资料库，同时将读者的满足度转发给办查询客服的的网络普及全市各个角落，为了能够使客户准时同该区域所属效劳站取得联系，要求客户能够通过呼叫中心对各效劳站进展查询，假设读者拨入呼叫中心后选择查询效劳，座席的屏幕上应能够将用户的个人资料和全市各效劳站的地址、及管区等资料同时显示，以便利座席快速、准确地为用户效劳。查询方式可以为、，还可以通过Internet进入效劳中心的网页查询。假设通过呼叫中心进入订阅报刊查询,可以选择自动语音查询(全部需要查询的内容都以语音文件的形式存放起来，订户可以依据语音提示选择收听信息)、自动查询〔呼叫中心将订户需要的信息以的形式发送到订户的机上〕、人工查询〔系统接通座席,并自动调出查询模块供座席参考为订户效劳〕。客户调查对于社会群众所关心的热点问题，可以由呼叫中心依据指定的专题和对象，自动拨出。