银行支行客户经理培养项目建议书

...wd......wd......wd...中国XX银行股份XX支行客户经理培养工程建议书华师银行研究院目录一、工程背景1二、工程定义1三、工程目标1四、工程价值2五、工程建设思路2六、实施方式6七、工程成果7工程背景近年来，中国银行业逐步形成了全方位的竞争局面，作为商业银行最重要的服务营销渠道、处于银行业竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各大商业银行的关注和重视。通过多年的银行咨询培训总结，客户经理对网点业绩提升、服务提升、人才提升、品牌提升至关重要，名副其实可被称为“中坚〞力量。XX银行正是基于对客户经理在网点核心作用的战略规划，希望通过第三方对客户经理进展岗位职责梳理，改变客户经理习以为惯的被动服务模式为主动服务营销模式，并提高他们的服务营销技能等综合能力，提升网点中长期绩效的关键“X〞变量，通过构建客户经理的任务模型，细化客户经理的角色转变、营销流程梳理和技巧提升以及相应网点营销及客户管理工具开发三方面的举措，打造标准一致性较高的网点层面营销模式。使得大局部客户经理能够成为一个“合格的〞、“胜任的〞中坚力量，提升XX银行网点的整体服务及营销水平，为XX银行后续开展打下坚实根基。工程定义工程名称：XX银行客户培养工程工程对象：客户经理(人数不要超过20人/批)导入周期：1天培训，5天贴身辅导工程实施时间：协商另行确定目标具体内容效果表达目标1：工作总体战略落地提升客户经理的业绩产出及客户管理能力建设一系列有吸引力、人性化和标准化的支行一线销售和服务流程营销、管理技巧培训情景演练建设一系列有吸引力、人性化和标准化的支行一线销售人员，制定服务流程，提高工作效率进展营销、管理技巧培训目标2：树立营销文化针对客户开展市场营销市场分析网点对外拓展营销营销沙龙与服务方案编制针对现有客户进展存量挖潜营销技巧与实施客户关系管理与维护有效穿插销售，联动营销围绕重点业务和新产品开展营销活动，探索新的营销推广及客户维护的思路与形式营销方案设计与组织实施目标3：建设学习机制建设内部培训机制，组织日常各岗位员工营销服务内部培训，提升员工销售服务能力，并做好培训记录演练评价目标4：营销流程管理指标分解、业绩跟踪、员工辅导晨会制度夕会制度协助员工寻找最正确解决方案，为指标的达成提供帮助工程目标工程价值XX工程组在工程进展过程中，给XX银行带来多种不同形式的价值：方案本身的价值：我们的工作成果首先是我们提供的解决方案，我们将从客户的实际情况出发，运用相应的咨询工具和方法，提供具有时效性、针对性的解决方案。流程建设的价值：对于单个岗位的打造，流程比业绩更为重要，制度比分配更为关键，理念比苦干更为合理，通过网点的管理、观念及营销转型，真正的为XX银行的开展奠定根基，使之能够长远、高效开展。系统思考与建议价值：我们在进展咨询服务的同时，还会在服务范围之外，通过对企业的系统思考，提出企业管理方面的综合建议，尽力为企业提供额外的价值。工程建设思路为了使工程顺利实行，保障工程效果最大化，根据实际情况本次工程分为以下四个阶段〔CICA〕进展阶段一：C.consulting工程调研问题定义为了进一步加深对客户经理目前工作现状的了解，工程组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种方法，从分、支行层面到网点层面进展深度的调研，旨在了解目前导入网点整体人力资源情况、绩效考核情况以及客户类群情况，根据实际情况实时调整导入策略。网点走访通过对导入网点走访和竞争对手网点的走访，了解银行在当地的优势和劣势以及当地其他银行的网点情况等外部生态环境；同时调研了解网点各岗位对本工程的态度、各岗位的协作性、人员配备、硬件环境等；从而整体了解工程实施的一个具体环境，根据具体情况调整支行营销组织构造，采取根据指标浮动上岗以及积分管理的考核思路，进而进展深度交流以及探讨。文案研究通过研究各种关于网点服务的相关制度文件的分析研究，了解XX银行营销管理现状，与分支行共同协商探讨改良建议，在现有条件下，尽量变通，确保员工的积极性。人员访谈通过和支行行长、客户经理以及其他网点人员的访谈，同网点建设初步交往，争取网点对工作的支持，了解各岗位现在的服务工作重点、难点和工作心态，以便整理出更有针对性的导入方案和具体措施。阶段二：I.improve现场辅导方案实施工程采用“1+5〞的形式，1天集中授课+5天现场辅导1日培训：第一天：〔时长6小时，集中授课〕内容概要银行网点开展趋势以及网点岗位角色团队组建银行客户经理开展趋势同业案例开展趋势客户经理转型工程核心目标及内容实施方式具体流程及安排客户经理岗位角色认知市场分析网点职能定位员工角色定位“五公里〞市场分析法银行营销七步制胜第一步：客户开发客户开发五大模式〔间歇营销、联动营销、穿插营销、联合营销、活动营销〕客户开发实战技巧〔六同法则、电销技巧、开发流程〕第二步：建设信任建设信任的三大根基〔站在客户角度思考、让客户喜欢你，让客户感到重视〕第三步：需求挖掘SPIN销售法看电影学营销承诺的力量第四步：产品介绍FABE语术客户产品六要素第五步：异议处理太极法则第六步：交易促成第七步：客户维护维护方法：层级式维护频率维护工具5日辅导阶段工作阶段时间工作内容工作目标预期成果培训演练阶段第1天上午1、工程启动1、召开工程启动会工程目标解读、工程实施介绍、工程启动发动1、工程启动课件2、团队组建2、人员分工分组〔根据网点类型及资历〕通过内局部组，建设内部学习研讨及PK竞赛机制工程分组表3、目标制订3、制订个人学习改良方案与学员一对一沟通，探寻个人外拓营销短板，并制订学习目标与改良方案个人学习改良方案表下午4、目标客户梳理4、梳理存量目标客户指导学员如何利用CRM系统寻找出存量挖掘客户清单外拓营销目标客户分析确定客户梳理培训课件

目标客户台帐第2天上午1、存量客户挖掘激活1、指导学员通过挖潜激活客户，营销主推产品学员掌握存量客户挖掘激活方法技巧存量客户激活营销话术下午2、社区外拓营销策略研讨

3、社区外拓营销模拟演练2、根据目标客户情况，研讨外拓产品策略、外拓形式

3、现场模拟演练外拓营销〔重点是对应话术、产品营销话术〕定制社区外拓营销方案

掌握外拓营销对应话术及产品营销话术外拓营销活动实施流程培训课件

社区外拓营销活动方案

产品营销话术晚上4、外拓营销活动准备4、外拓营销活动实施准备工作〔人员分工、物料准备〕做好第二天外拓营销实战的相关准备工作社区外拓营销活动实施准备工作清单第3天全天1、外拓营销活动实施1、分组到目标社区开展外拓营销活动实施第一轮营销实战外拓营销案例第4天上午1、活动成果整理

2、管理人员沟通1、整理外拓营销的业务

2、整理活动收集的客户信息

3、与分管行长、部门经理沟通团队文化管理、团队管理、团队分工相关内容1、让学员掌握外拓营销活动后续跟进的流程和工作要点客户信息档案

部门经理工作指导

客户经理工作指导下午3、外拓营销总结

4、外拓营销模拟演练

5、个人学习改良方案检查1、活动成果总结上报、活动优劣分析，并调整外拓策略

2、活动过程案例分享点评，每个成员分享一个成功案例、失败案例，并集体提炼点评

3、现场模拟演练外拓营销〔重点是对应话术、产品营销话术〕

4、检查个人学习改良方案1、对外拓营销进展总结，调整外拓策略，形成第二轮外拓营销实战活动

2、强化学员外拓营销对应话术和产品营销话术的掌握

3、模拟演练第二轮外拓实战第一批社区外拓营销活动总结报告

社区外拓营销方案

产品营销话术

外拓营销案例固化总结阶段第5天上午1、活动成果整理1、整理外拓营销的业务

2、整理活动收集的客户信息做好活动后续跟进工作客户信息档案下午2、与管理层汇报工程

3、工程成果移交

4、工程总结大会准备1、与分管行长、部门经理汇报工程总结

2、成果移交总结工程，移交成果工具1、工程成果包阶段三：C.check固化成果回访纠偏操作方式：在工程完毕后一个月内，参谋师团队将采用定期回访的方式进展，现场回访时对客户经理的工作中遇到的问题进展答疑纠偏，对前期成果进展360度的测评以及提成改良建议；同时采用非现场答疑主要在工程完毕后一个月内，采用、短信以及电子邮件进展及时对网点反响问题进展远程纠偏。阶段四：A.assessment总结结案工程包装张行长：您好，今天导入教师采访客户对服务力提升后的反响，客户反响较以往服务提升很多，特别是比以前主动热情张行长：您好，今天导入教师采访客户对服务力提升后的反响，客户反响较以往服务提升很多，特别是比以前主动热情……在导入完毕后，对导入工程进展整体总结，向分、支行领导撰写《工程结案报告》并进展总结汇报，为后续固化提出可行性建议，建设相应考核机制，使工程效果固化、深化。在网点中形成分析纪要，便于网点负责人在后续工作中，优化借鉴。实施方式咨询式培训设计思路采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化〞贯穿工程前、中、后期，让学员在工程过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核，真正将服务力提升落地显性，具体操作思路如下：工程前-案例收集——在工程前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。工程中-体验教学——在工程中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、参谋督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。工程后-制度固化——在工程后期，结合咨询团队现场辅导的建议，将服务销售的流程以文件形式固化。工程成果类别