海底捞案例分析报告

海底捞案例分析汇报海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份企业。在北京、上海、郑州、西安、简阳等都市开有连锁门店。十八年来，企业已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多种都市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一种原料生产基地，营业额近10亿元，拥有员工一万多人。企业曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2月，获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店。海底捞如此受到顾客一直推崇得益于其优质服务，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“目前都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情公布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。海底捞如此成功的关键原因离不开员工的辛勤付出，而这些员工乐此不疲，津津乐道，得益于海底捞的细节管理。家的文化1.缩短员工工作时间，改善工作环境。案例中也提到海底捞服务员的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均工资就到达了元。海底捞的员工在企业附近的正规公寓楼里，房间有24小时的热水供应和空调设施。考虑到年轻员工喜欢上网，企业甚至为每套员工住房都安装了可以上网的电脑，从而减少员工因外出上网而也许碰到的多种风险。关怀员工福利海底捞建立寄宿学校，让员工的孩子可以安心的学习；定期的家访，让员工的家庭企业互相深刻的理解；对有接触奉献的员工奖励全家旅游，还可到店内就餐；为员工的父母发放养老金以代员工表达孝心和谢意等等。有效的鼓励给优秀的员工一部分奖金，并由企业直接寄给他们的父母；店长的孩子每年均有1元的教育津贴；一般员工的孩子可免费到私立的学校上学；鼓励员工创新，评上金点子就奖200—元，例如包丹袋。三、信任式授权形成的差异化服务吸引客户海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们均有不一样的权利，例如因合法理由给顾客赠送菜品，因合法理由给顾客免单等。正是由于企业对员工的这种信任使他们受到鼓励，工作愈加努力，也正因如此，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要，提高顾客的满意度。员工的挑选鼓励内部简介，接纳老乡亲戚夫妻；没有硬原则，不在意学历等条件，用干活阐明一切。充足的晋升途径和通道海底捞员工晋升途径，一共有三条：管理途径：新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区总经理——副总经理。技术晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——楷模员工——劳模员工——功勋员工。后勤晋升途径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部——业务经理。人才的培养假如海底捞没有培养出合格的店长，他们就一定不开下一种店。员工培养上，采用传帮带的形式，鼓励学习，强调知识，多岗位轮换，重视技能学习，成立培训学校，请来专家多优秀员工进行培训。简朴有力的绩效考核海底捞对员工的评价只有一种原则：能不能干？因此大多数在海底捞的员工认为海底捞比别的企业公平。尊重人性，懂得约束海底捞懂得尊重人性，把员工当人看，使得海底捞的员工比其他企业的员工工作积极性都高。在追求人性的同步，懂得用制度去约束员工的行为，告诉他们什么能做，什么不能做。建立公开的信息源监督制度反馈本店管理问题，及时处理修正。海底捞的人工人本是同类企业的两倍，却仍保持着自己的竞争力，其原因有如下几方面：一、市场方面：海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略，他们提出的企业战略是客户服务战略。在本案例中，海底捞从顾客就餐前，就餐时和就餐后的服务可以充足阐明海底捞的客户服务战略。1.顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，假如车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享有免费的美甲服务，男士可以免费享有擦皮鞋。2. 顾客就餐时：从顾客点菜来说：节省，是海底捞的一大特色，他们会合适的提醒顾客，是顾客可以享有到同样的价钱享有平常两倍的菜色；从席间服务来说，员工会积极为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等；从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒适，在海底捞，员工会临时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。从丰富就餐的娱乐来说，在海底捞吃饭，抻面师傅的甩面动作是极具欣赏力的，他们会在顾客面前现场演出抻面功夫，同步不时用手中的面来与顾客进行简朴的互动，让顾客在赞叹抻面师傅的技术时也感受到了在海底捞吃饭的娱乐感。3. 顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一种果盘，口香糖，员工微笑辞别顾客，积极帮顾客提车。4. 其他方面：卫生间的服务是海底捞的一大亮点，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。二、员工方面：1. 企业文化：在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是服务者，同步也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和提议。2. 全面酬劳战略：在海底捞的细节化管理方面均有体现。3. 创新精神：创新，是企业发展的动力，通过创新，才能保持企业的关键竞争力，在市场上不停获得优势，海底捞的员工通过不停的培训与开发，都运用自己的脑子为企业发明了价值不菲的效益。三、其他方面：1. 职业认同感。企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，关键就是提高员工的职业认同感，才可以使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工作有一种“家”的感觉，他们乐意为“家”的发展做出一份自己的奉献，这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。2. 技术革新。海底捞创立于1994年，迄今为止后来了，这十八年中，海底捞的技术在不停的进行革新，他们研发出可以发售的火锅底料，制定出可以迅速满足客户需求的一系列制度，这些都是海底捞可以再火锅行业领先的重要原因。3. 制度规范建设。俗话说“无规矩不成方圆”一种企业要想生存与发展就要有固定的规章制度，不停的进行完善，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。海底捞的制度建设重要以围绕关怀员工，立足员工的立场，满足员工的利益从而运用员工的无限价值发明企业巨大的利润。海底捞就是在这种差异化战略和高服务质量指导下，一直秉承“服务