电商运营规划书书

娥天歌电商运营2015-03-01电子商务运营规划（*仅限内部传阅*）注：随着互联网的快速发展及应用，注：随着互联网的快速发展及应用，选择合适的产品通过网络平台进行销售，开拓全新的销售渠道具有非常强的可行性，鉴于此本规划仅针对电商的运营以及策略做出规划。电子商务运营核心及总体架构图互联网互联网移动网、PC网信息互动电商信息互动电商电子商务电子商务娥天歌商城电子商务的核心商务电子化娥天歌商城电子商务的核心商务电子化，打造全新的商务销售模式。用户体验用户体验用户体验用户体验一、运营模式规划根据公司现状及优势，打造适合公司的电子商务运营模式，借助第三方平台的资源（技术、流量、诚信），拓展自己的电商业务。运营模式图（闭环结构）：运营模式运营模式备注：1、第三方平台指第三方电子商务综合平台（B2B、B2C、移动端），比如阿里、慧聪、京东、天猫、一号商城、当当网、苏宁易购、亚马逊、微信、天猫供销平台等有流量、有信用的成熟平台。2、营销策划是针对公司产品，以销售为目的的推广活动，借助第三方资源和自有媒体进行活动的宣传和推广。二、产品结构分析产品的定义：公司所有提供给客户物料、服务、赠品、品牌等基本原则：根据公司现有的资源，打造满足客户需求的产品，创建自己特有的核心价值。对产品结构的要求：1、物美价廉，服务极致，通俗易懂。2、结合互联网优势，设计独有的产品体系。3、根据后期运营数据分析出来的反馈及时对产品进行调整。4、所有产品标准化。三、第三方平台（全网） 通过对各大商务平台调研分析，选择合适的平台入驻，第三方平台需要做的工作如下：前期入驻的平台首选：天猫商城、阿里巴巴、微商城。四、营销策划 针对不同的平台和产品定期举行营销活动，通过不同的渠道进行宣传推广，从而达到为店铺引流的目的。营销目的：宣传推广引流转化营销宗旨：实现月月有活动周周有促销的目标活动形式：1、自主策划根据平台不同，活动形式略有差异，基本形式有满减、满赠、单品折扣、套餐销售、免邮。2、第三方提供的活动第三方提供的活动类似双十一、各大节日、团购、秒杀、限时抢购等，根据公司产品结构和成本选择适合的活动报名参加。活动策划：设置专人定期策划活动，并给出活动执行方案（调研、活动周期、活动内容、推广渠道、费用预算、推广渠道、数据统计分析、优化完善）宣传推广渠道：序号渠道名称详细描述备注1EDM第三方平台提供的服务，将活动信息通过邮件发送给平台的客户。2短信第三方提供的服务，通过短信发送活动信息。3自有媒体公司官方微博、微信、网站等发布费用预算：营销策划具有不确定性，在方营销案没有出来之前，预算很难预估！五、业务流程及控制业务流程图管理产品产品专员美工第三方平台客户订单完成客服下单结算下单费用支付按照第三方平台的退换货政策执行！无质量问题重新寄回客户换货订单完成记录原因退货退款有质量问题质量检测因质量问题退货满意签收货物货物到达采购方继续挑选放入购物车立即订购浏览店铺网站游客管理产品产品专员美工第三方平台客户订单完成客服下单结算下单费用支付按照第三方平台的退换货政策执行！无质量问题重新寄回客户换货订单完成记录原因退货退款有质量问题质量检测因质量问题退货满意签收货物货物到达采购方继续挑选放入购物车立即订购浏览店铺网站游客确认品名、数量、配送等信息的真实性。确认品名、数量、配送等信息的真实性。产品、产品、货物发票礼品或服务卡，物流发货物流发货物流信息添加到第三方平台的订单内，确认发货。物流信息添加到第三方平台的订单内，确认发货。第三方平台订单管理第三方平台订单管理发货六、仓储物流电子商务对公司仓储物流要求非常高，是客户网络购物体验的重要环节，至少要做到24小时内发货。前期可借助公司现有仓储物流体系，为用户提供便捷、快速的物流服务。工作要点：物流包装发货规范：1、以客服提供的发货单、物流单为唯一发货依据，并核对发货信息。2、电商销售统一包装。3、包装精美、安全，避免因物流运输导致产品破损。4、配件齐全。5、打包前确认产品是否破损、外观整洁、配件齐全，杜绝因此导致的售后。6、记录物流信息，并反馈客服登记。7、仓库盘点，及时提供线上可售库存数据，库存报警及时反馈采购处理。8、零失误。附录：包裹配置清单：类目详述备注基本配置商品、包装、发票、随货清单必备增值服务促销宣传册、服务卡等需策划设计赠品试吃品、新品、小礼品等其他娥天歌专用封带七、客户服务以“服务创造更高价值”为目标，以“细节决定成败”为宗旨，打造全面、优质、高效的服务模式，另外客服肩负在线主动销售和收集客户反馈的职责。客服体系图：工作要点：1、话术标准统一，服务热情周到。2、一切以客户为中心，提供贴心服务。3、熟悉线上所有产品的基本信息和功能。4、订单处理跟踪，确保物流快速、准确。5、做好销售记录统计。6、零投诉。销售记录表样式序号订单信息客户信息数量单价金额物流信息附录：《娥天歌销售统计表》《娥天歌食品发货单》一式三份八、数据统计及分析 数据统计分析是电商销售非常重要的环节，可以针对平台、产品、客户等对象进行数据统计，根据统计出来的数据进行分析，调整优化销售政策、产品结构、促销活动方案等。相关数据：数据统计要点：1、数据分为日报、周报、月报、季报、年报。2、数据重点：业务数据、用户数据、服务效率数据、部门考核数据。3、除日报外，所有报表按固定格式在约定时间报经理和总经理审阅。九、团队建设组织架构图：岗位描述：职位岗位描述运营总监负责整个项目的运作与战略规划的执行，具体包括各种管理制度的制定，团队建设，网站整体架构、进度管理、策划推广、客户管理规范及流程等；运营数据的分析，运营策略的调整；业务主管1、各项管理制度、规范的制定；2、业务流程的制定、优化、监管；3、业务人员的培训；4、业务数据的统计、核对，线上可售库存调整；产品专员1、负责所有线上产品的筛选，卖点提炼；2、协助美工拍照、产品上架，产品价格设定；3、产品信息优化，成本核算等；美工设计1、店铺装修、产品详情页设计；2、产品拍照、美化、优化、上架；3、促销活动页面设计等。营销策划1、负责店铺的宣传推广、营销策划，参与制定营销推广方案；2、利用各种途径进行对外宣传推广；3、负责店铺与外界机构的推广合作；4、第三方平台的活动申报；5、公司自媒体维护；客户服务1、客户疑问解答、日常问题处理；2、客户投诉、客户关怀、客户维护、异常处理等；3、客户订单处理，订单跟踪，退换货处理；4、销售统计、结算，与仓库对账；仓储物流1、负责公司所有线上产品的仓储、物流；2、及时统计提报库存状况，调整线上产品可售库存；3、与客服对账；十、考核方案考核基本原则公司电子商务团队的考核按团队进行考核，制定根据以往的销售额以及公司的运营成本，制定年度考核目标，所有人员的薪资待遇包括底薪+提成。2015年考核方案业绩指标：X万/年。提成方案：当月销售业绩的XX%（待定）。部门内部提成分配表部门岗位占比（部门总提成%）备注营销类运营经理80暂定产品专员营销策划美工设计业务类业务部门（客服、仓储）20十一、项目进度安排进度总规划详细进度安排项目内容\月份3月4月5月6月7月8月9月运营主管1、申请入驻阿里巴巴，天猫商城，微商城。2、整体规划，标准模式，流程制定，考核方案制定。3、产品筛选，价格调研。4、营销规划制定。网站基础数据（订单数、评论数、搜索排名）团队建设、人员招聘、分销体系及活动创建，上线。数据统计分析，总结得失，调整运营策略，业务规模拓展。产品专员产品资料准备（图片、库存、基本信息、买点提炼）产品详情优化、关键字优化、平台搜索引擎优化新产品发布，持续优化在售商品。美工设计1、店铺装修图设计。2、产品资料设计，详情页设计制作。1、店铺装修和产品信息优化。2、营销活动页面设计。优化店铺整体风格，设计线上统一VI体系。营销策划制定年度，季度，月度营销策划本月可申请参加第三方平台营销活动。持续策划活动，并宣传推广，制定下半年计划。客服服务