牙科诊所的经营管理

《牙科诊所的经营管理》上一讲我们分析了牙科医疗作为一个特殊的商业形式存在，它的特殊性在于它是一种高度专业和艺术的，有高度附加值的，并由高度的社会伦理和法律约束的商业行为。它是一种“高尚而专业”的商业。但它无疑也遵从平等交换，适者生存的商业法则，在牙科医疗的市场营销本质和指导思想方面，我们就价值交换作为其核心进行了讨论，提出了“小苹果换不了大桃子”的思想。如果最终通过我们的努力，我们收获了大苹果，又怎么来换取患者（顾客）手中的大桃子呢？在这一讲中我们来分享一下牙科诊所在价值交换过程中的商业模式和营销技巧方面的感想——我们还有更好的商业模式吗？“当今企业之间的竞争，已不仅是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”——彼得.德鲁克

“商业模式(businessmodel)就是一个企业如何赚钱的故事。”——玛格丽塔《什么是管理》商业模式的内容可通俗简化为“做什么？如何做？怎么赚钱？”三个问题，是商业方向和商业技巧的综合体。是你的经营必须回答的问题。简言之，商业模式就是机构通过什么方式和途径来获得收益，可口可乐通过卖饮料赚钱，百度通过点击率赚钱，沃尔玛通过门店、仓储和物流赚钱。成功的商业模式能够为企业提供独特的价值，创造核心竞争力；在竞争市场中的人才，品牌，技术，产品，资金水平趋同时，谁拥有独特的商业模式，谁就能赢得更多的客户，创造更多的利润，吸引更多的投资，拥有更强的竞争力。所以商业模式和管理制度模式一样重要。牙科诊所的医疗服务有看似简单的商业模式——看牙病，看好病，从患者处获取报酬。但如何吸引患者？如何留住患者？如何运用成本领先和差异化营销?最终如何能获得更好的财务收益?这都需要我们设计良好的商业模式。近来有很多开办了一、二年的新门诊来咨询目前进一步提升或解决运营危机的办法—我注意到一个问题，大家关注的大多是诊所的管理制度和管理方法问题，对运营的模式问题重视不足。我们发现目前经营良好的诊所往往其商业初始模式选择的好并在经营中能不断调整自己的模式。有时我们的门诊创业者（包括医生或投资商）的管理不能说不好，但管理、文化方面都有无处发力的感觉，他们有一个共同点，就是没有找到适合自己的商业模式找你治疗和作牙齿美容而不找别的诊所或医生？a.因为你人脉广泛，别人介绍了你？b.你总在社区或附近公共场所义诊，你已是这个社区的名人？大家很信任你？c.患者（顾客）感觉你技术好？手轻而且没有疼痛？d.患者（顾客）感到你是一个责任感很强的医生？你很关心他们？因为你的性格大家都很喜欢你？你特有患者缘？e.你告诉他们你是使用最好的材料？使用最先进的技术？……f.你可能是该区域最方便的诊所？周六日上班且上班时间延迟到晚八点（当然应安排其它诊所休息时间）。你可能是周围惟一有24小时应急手机的诊所，或者你的诊所总是方便停车而不用交费用。你的诊所里总有音乐，饮料、杂志和适宜的温度（空调）……2.盈利模式——你怎么赚钱？a.一个月下来，你的财务目标是否达到？你很辛苦一个月未必你的收益很好。你的患者数很多，但流水不多。或者你的流水挺高，但没有利润。或者你的流水和利润都还好，但你快疯了，你的员工也不愿继续坚持工作了。b.你的定价有什么让双方都开心的技巧吗？你的盈利产品、跑量产品和占位产品分别是什么？你的产品和价位会有组合来吸引大家吗？价格是营销的重要手段，价格不光有材料区别，还要有治疗技术的难易区别；不同材料的价格阶梯是什么样的？服务和价格的提升有多大关联？你的价格什么时候该调整？你怎么能让大家体会到你的诊所的性价比最高？3.市场机会——你的市场是你期待的目标吗？你找到你的潜在市场了么？a.你的专业和服务优势是什么？你的市场定位是什么？b.检查你的患者管理表，你的患者和收益来自哪里？是什么分布状况？c.你满意你的患者管理结果吗？你有能力改变它吗？你还有更好的盈利前景吗？如果你满意，这个市场还有多大（包括实际和潜在的）？拓展困难吗？d.你需要一个市场人员吗？他应是你的市场助理（以你为主）？还是你的市场经理（以他为主）？e.你应该去寻找那些缺乏竞争的市场吗？（缺乏竞争的市场可能是未开拓的市场，也可能是无利可图的市场。）4.竞争环境——还有谁占据着你的目标市场？a.会有别人和你争夺你的（包括潜在的）患者吗？包括国营医院，品牌诊所和区域诊所。b.市场饱和了么？是否只有击垮附近的诊所，你才能有更好的收益和满意度。c.你需要了解他们的信息吗？（包括他们的人员组成，价格体系，患者情况，激励机制，营销手段，盈利情况……）d.在竞争环境中，你的优势是诊所位置还是房租成本？e.不要先算能赚多少？要先算能赔多少？（要算清自己的帐，不要老算别人的账。）5.营销战略——a.为将我们的治疗和服务介绍给潜在患者（顾客）而做的每一件事都是营销。b.营销战略是由如何进入一个新市场，吸引一个新患者（顾客）的具体举措构成的营销计划。c.如果不能向潜在的患者（顾客）营销，那么再好的技术，治疗计划，健康理念都是失败的。雅芳化妆品有一句广告语：“比女人更懂女人”，这里边包含了两层有用的信息供我们参考：（1）它比客户更了解客户的需求和问题。（2）它比客户更有可能满足客户的需求，解决客户的问题。在商业世界高度发达的今天，被认可的优秀技术品质和全心全意为客户服务已成为企业生存之必须，不再是唯一的竞争优势。而深度了解我们服务对象（患者或顾客）的需求并满足之应是我们须真正努力的方向。口腔医生和口腔诊所应比患者更了解患者（顾客）的需求和问题并有超过患者预期的解决欲望和手段。6.组织发展和管理团队(在以后讲座中予以详述)a.首先你必须有正确的商业模式，才可能找到成功的方向。b.但你还必须有强大的管理制度和文化支持，这样你的组织和团队才能帮助你实现你的梦想。你的组织和团队能帮助你实现你的梦想吗?以上的所有问题无论我们是否回答的圆满，从商业模式的角度出发我们都是应该去认真回答的。它需要我们认真地看待商业模式在牙科诊所经营中的地位，商业模式不是奇招异法，而是实实在在的计划和工作。他要求我们必须不停的思考和学习，踏实认真的执行我们制定的计划，在商业经营中，企业家要取势，要看清方向；管理家要明道，要确保良好的制度；而牙科诊所和医生则需二者兼之。我们今天的成功取决于我们昨天的付出和努力，而我们明天的辉煌则依赖于我们今天的学习和勤恳，一个诊所不会因