酒店全面质量管理手册

马踏飞燕大酒店全面服务质量管理体系手册、6马踏飞燕大酒店全面服务质量管理体系手册目录第一部分人事监察管理总则概述质量监察管理范围第二部分监察部概述组织构造质量监查部组员名单监察部工作职责质量监察工作程序质量监察档案第三部分员工稽查考核管理措施总则考核方式连带责任赔偿奖励条例（公共部分）惩罚条例（公共部分）申诉程序附则第四部分各部门质量监察评审细则一、餐饮部质量监察扣分细则二、前厅部质量监察扣分细则三、客房部质量监察扣分细则1、公共区域卫生监察扣分表2、楼层客房卫生监察扣分表四、工程部质量监察扣分细则五、保安部质量监察扣分细则六、财务部质量监察扣分细则七、人事质检部质量监察扣分细则附：质量监察日报表来宾投诉日报表会议分析汇报整改告知书员工奖惩单监察周报服务质量监察管理总则第一章概述第一条为深入提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，根据本酒店有关管理制度、规定及文献，制定本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核合用本规则。第三条质量监察的任务与宗意在于：力争使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；到达一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的四星级酒店原则。第二章质量监察管理范围第四条质量监察以酒店管理规章、制度、规定以及文献所确立的质量原则为根据，进行检查、评估。监察员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条监察员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及来宾评议等。第七条监察设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条监察环境、卫生质量状况。监察消防、安全、保卫、保密质量状况。监察各项交办工作的实行进度、完毕状况。质量监察部一、概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设置质量监察部，其任务和宗旨就是协助部门按照四星级原则实行经营管理，实现全面优质服务。二、组织构造根据酒店目前经营管理现况，质量监察部所有以兼职监察员方式，设监察组长及数名监察员，由各部门责任心强、原则性强的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量监察部直接对总经理负责。三、质量监察部组员名单监察组长：监察副组长： 组员：人事质检部：餐饮部：工程部：财务部：保安部：前厅部：客房部：四、监察部工作职责：1、全面监察和评审酒店的服务质量状况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、贯彻、提高；2、建立并实行三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专题检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量原则进行检查，检查成果随时通报总经理、人事质检部及有关部门经理，同步记入《监察日报表》；3、每日搜集和整顿《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反应的问题进行分析，提出有关整改意见，第二天上午报送总经理；得到明确答复后，向有关部门下《整改告知书》，并跟进贯彻整改事宜；4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周监察汇总、评审、分析会议。5、每周一期《监察通报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）来宾投诉处理状况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完毕状况（4）员工投诉处理状况6、建立、健全酒店质量管理和督导监察档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例汇报，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人事质检部存案。五、质量监察工作程序1、发现问题重要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务措施（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的原因、设施原因、环境原因、措施原因、材料原因。3、找出重要影响原因4、严格执行计划5、检查计划执行进度6、总结经验，实行原则化，形成规范与制度，对的的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；7、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。六、质量监察档案1、为保证监察的严厉性，有案可查，必须建立监察档案。2、监察档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、惩罚和改正状况。3、监察档案记载员工及部门经理的获奖励状况。4、监察档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考核的重要根据。员工稽查考核管理措施第一章总则第一条制定考核管理措施的目的为了保证酒店岗位责任制的贯彻贯彻，强化内部管理，通过对员工实行酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，发明内部管理良性的竞争机制和鼓励机制，制定本措施。第二条制定考核管理措施的原则1、可操作性原则本措施各项实行细则力争详细、明确、可行。考核重要通过量化的奖、扣分形式进行。2、考核管理模式本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门经理级（3）总经理、副总经理、质检员代表总经理行使督导监察职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实行层级管理。3、与经济利益挂钩的原则本考核措施将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同比例数的增、减。4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则本措施明确规定了员工包括各级管理人员，考核合计成果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、解雇挂钩。5、严格管理，一视同仁的原则制定本措施，是为了在酒店平常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核措施面前人人平等的原则。第三条制定考核措施的根据1、员工奖励条例；2、员工违规惩罚条例；3、各部门岗位工作职责；4、各部门岗位操作规程；5、酒店其他管理规章制度。第四条考核管理“三不放过”的实行原则1、对发现的问题没有弄清晰不放过；2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最终处理成果不放过。第二章稽查考核方式横向考核方式本部门考核由部门内部管理人员组织实行，对员工及部门管理人员违纪违规行为实行奖、罚。部门经理有权对属下员工及基层管理人员实行即时惩罚，开出《扣罚单》，交监察部登记、记录后，由人事质检部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实行即时惩罚，开出《扣罚单》，交由部门经理签名后，交监察部登记、记录，由人事质检部执行罚金。《扣罚单》一式三联，第一联由人事质检部存员工个人档案；第二联由监察部存查、登记和记录；第三联由当事人所在部门收存。归口职能部门考核由职能归口管理部门根据有关的规章制度对员工及管理人员实行考核。如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实行即时惩罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对有关负责人实行即时惩罚；由职能归口部门开具《扣罚单》，交由有关部门经理签认后，交监察部登记、记录，由人事质检部执行罚金。监察部考核由监察员根据酒店有关奖、罚根据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等状况进行稽查，对当事人及有关负责人实行奖、罚。监察员可直接开具《扣罚单》，交由有关部门经理签认后，交监察部登记、记录，由人事质检部执行罚金。纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。2、部门经理级此级考核惩罚责任除当事人本人外，将同步界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员与否应承担连带责任，并做出对应扣罚。第三章连带责任与酒店实行层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核措施实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。第八条连带责任扣分采用向上逐层对半递减的措施扣分。连带责任的界定1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：（1）员工违纪违规属轻微过错的，连带责任追究至领班、主管；（2）员工违纪违规属较严重过错的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过错的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、副总经理；（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示有关上级后决定；（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上措施类推；（6）连带责任实行实行层级负责制，由总经理决定在对应的责任事故中总经理与否应承担连带责任。3、部门月违纪违规率与部门第一负责人部门经理的连带责任。（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。（2）部门违纪违规率=部门月违纪违规次数=部门月末员工总数（B）其中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。（3）扣罚幅度为：按超过10%的比例数，同比扣减当月工资。第十条管理人员不需承担连带责任行为的界定1、员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以到达其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；员工因个人不满发泄情绪，为到达报复酒店或他人目的而故意实行的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；6、经总经理确承认免除连带责任之其他情形。第十一条连带责任界定小组职能：当员工违纪违规行为，其上级与否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；职责：必须熟悉本措施，及时广泛调查，掌握状况，集体研究，按照连带责任实行的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照执行；连带责任界定小组组员：组长由副总经理担任，组员由人事质检主管担任第四章赔偿第十二条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而导致直接经济损失的，除扣分惩罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡属酒店用于发售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店发售物品一律以进货价计算）。第十三条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而导致了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分惩罚。第五章员工奖励条例第十四条奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。第十五条奖励类别及条例（一）部门奖励1、凡符合如下情形，部门可予以奖励10-100元：（1）工作积极积极，认真负责，任劳任怨，完毕或超额完毕本职工作，受到同事或领导好评者奖励30 元（2）组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者奖励30元（3）服务态度优良，多次获得来宾表扬者奖励30元（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优秀者奖励20元（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩明显者奖励30元（6）自觉控制部门成本及费用开支，获得明显效果者奖励50元（7）对部门经营、管理提出合理化提议，获得采纳并获得明显效果者奖励50元（8）有效防止来宾或酒店财物丢失，或千方百计使来宾或酒店遗失的物品偿还原主者奖励100元（9）发现事故苗头，采用及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者奖励50元（10）积极向部门管理人员反应其他员工不良行为、情绪或动态，有效制止负面行为或事件的发生者奖励30元2、部门奖励合用对象：部门第一负责人如下各级管理人员及员工。3、奖励评估方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最终由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的《员工奖励告知单》，交人事质检部审核同意后执行。（二）行政奖励凡符合如下情形之一者，由店方予以通报表扬及奖励，奖励分10-500元，事迹尤其突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：1、在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出体现，获得来宾赞誉，为酒店树立良好口碑者奖励50元2、有效地防止了来宾或酒店宝贵物品或巨额款项的丢失，并竭力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；奖励200元3、对员工违纪、违法行为，勇于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者奖励30元4、发明并获准向外推出新款服务或产品，获得来宾承认，发明可观经济效益或社会效益者奖励50元5、在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出体现，获得明显成效者奖励50元6、以主人翁的态度关怀酒店发展，对改革酒店管理，提高酒店服务质量有重大奉献者奖励100元7、刻苦钻研专业技术，不停提高服务技巧，并积极向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者奖励50元8、在酒店开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为楷模、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实行方案予以奖励100元9、在危急关头挺身而出，全力保障来宾、酒店财产或生命安全者奖励300元10、在出现紧急状况或突发事件时，采用有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者奖励300元行政奖励合用对象：酒店全体员工。奖金来源：酒店奖励，由财务直接支出予以当月工资发放给受奖人。3、奖励评估方式：由部门将员工先进事迹以书面汇报方式，连同《员工奖励告知单》一式三联，交人事质检部审核，呈报总经理同意后执行。第六章员工违规惩罚条例第十六条过错类别及惩罚轻微过错（扣5元-10元）当班时未按规定佩戴工牌惩罚5元当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范惩罚5元通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走惩罚5元搭客梯或使用客用洗手间惩罚5元无端迟到、早退惩罚5元，私自进入非职责所需的地区惩罚5元当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天惩罚5元发现问题不及时向上级汇报惩罚5元当值时会见亲友及闲谈惩罚5元当值时在岗位上接听私人电话超过5分钟惩罚5元未能保持本人工作区域内的整洁卫生惩罚5元随地吐痰，乱扔垃圾惩罚5元运用工作时间处理私人事务惩罚5元未经容许着制服离开酒店范围惩罚5元在酒店内言谈举止粗鄙不雅惩罚10元在上司的对的督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程惩罚10元未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程惩罚10元当班时擅离工作岗位惩罚10元平常工作中对下属员工分工不明确惩罚10元不及时传达酒店行政例会、会议、文献精神惩罚10元未能认真、及时组织员工学习酒店公布的各项规章制度惩罚10元未能按职责规定或酒店管理规定及时呈报工作计划、方案或总结惩罚10元未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等惩罚10元发现问题不及时向上级汇报惩罚10元在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、收看电视或阅看书报惩罚10元当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅惩罚20元不积极配合及接受培训惩罚10元拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查惩罚10元布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以对的指导或引导惩罚10元违反安全守则或部门规条惩罚10元对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清惩罚10元对客人不礼貌及争辩惩罚10元工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参与考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位规定惩罚10元未及时完毕上级交办的工作任务惩罚10元刁难或不配合其他同事的工作惩罚10元带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪惩罚10元将员工工号牌、制服或饭卡予以他人使用惩罚10元未经许可私自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备惩罚10元对职责范围的工作互相推诿，拒不履行惩罚10元不能准时完毕平常工作任务且无合理解释惩罚10元未能及时完毕上级交办的临时工作任务且无合理解释惩罚10元较严重过错（扣10元-30元）与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪惩罚10元服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未导致不良后果惩罚10元不关怀属下员工或常常招致属下员工投诉惩罚10元属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态深入扩大惩罚10元非职责所需，未得到有关部门负责人准许而私自进入客房区域惩罚10元未经同意使用酒店对客服务的设施和设备惩罚10元没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行惩罚10元在规定的非吸烟区域吸烟惩罚10元违反岗位操作规程导致不良后果惩罚20元当班期间发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报惩罚20元超越职权范围私自作主，或无关本职工作事宜随便作答导致损失或不良后果惩罚10元未经部门主管同意私自调休或自行换班惩罚10元拒绝按酒店规定提供个人资料惩罚10元不配合酒店一年一度的体格检查惩罚10元工作缺乏计划性，管理混乱惩罚20元不服从上级管理人员工作分派或顶撞上级管理人员惩罚20元应当请示的工作未经请示私自作主，存在越权行为的惩罚10元采用故意行为防碍同事的正常工作惩罚20元阻挠、抵制多种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员惩罚30元私自在店内故意图张贴、派发或移去任何文告及传单惩罚10元在多种会议场所被总经理公开点名批评惩罚20元无端迟到、早退三次者予以惩罚20元因工作疏忽或不小心，导致酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同步负赔偿责任）；并予以惩罚30元故意挥霍酒店财物，不爱惜公物、工具及设备等惩罚30元未经同意，运用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等惩罚10元未经同意私配酒店营业场所或办公场所钥匙惩罚20元因服务质量问题而引起顾客投拆惩罚20元怂恿同事做出恶作剧行为惩罚10元私自携带酒店财产物品外出惩罚30元当班时睡觉、带醉上班或行为不检惩罚30元展示不道德的图片、照片等惩罚20元在酒店内私自募集款项惩罚20元将食物、饮品或其他酒店物品放在更衣柜内惩罚20元故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等惩罚30元因服务质量引起顾客投拆惩罚30元打骂员工欺侮员工人格惩罚30元工作时间饮酒惩罚30元套取外币惩罚30元带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪惩罚30元故意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品惩罚30元欺侮、打骂上级管理人员惩罚30元不尊重上司，不服从管理惩罚30元严重过错（扣30元-100元，直至解雇、除名）无端迟到、早退超过半小时者按旷工一天计算予以惩罚30元、在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，扰乱酒店正常工作秩序惩罚50元散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉惩罚30元在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序惩罚30元因工作疏忽或不小心，导致酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元如下（需同步负赔偿责任）惩罚50元变相赌博惩罚50元欺侮、谩骂、恐吓、威胁或危害他人惩罚50元在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品惩罚50元故意虚报、谎报个人资料惩罚30元与客人争执及顶撞惩罚100元未经部门负责人同意，私自携带酒店物品离开酒店惩罚100元盗窃、骗取、蓄意损坏或毁坏来宾、酒店或同事的财物惩罚100元严重不诚实或欺诈行为惩罚100元直接或变相向客人索取小费或利益；惩罚50元挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗惩罚100元蓄意破坏酒店多种设施、设备惩罚100元偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等惩罚50元因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或声誉损失惩罚100元组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件惩罚100元泄露酒店机密资料，损害酒店利益惩罚100元因工作疏忽或不小心，导致酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同步负赔偿责任）惩罚100元搔扰酒店住客的私生活惩罚100元酗酒、赌博、打架或聚众闹事惩罚100元贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益惩罚100元部门不可以现金的形式惩罚员工违规者惩罚100元如无端旷工三天者酒店方予以除名处理。未经酒店领导正式授权，私自向外界公开刊登有关酒店言论，导致严重后果予以除名因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者予以除名未经同意在店外兼职工作或运用病休另谋职业予以除名携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、袭击性武器或毒品、兴奋剂等送当地司法机关并除名。单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文献，销毁或涂改多种原始记录、帐单、单据、文告，或运用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊者除名触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分送当地司法机关并除名。 第七章申诉程序 第二十条酒店任何员工有权对不合乎本措施精神和酒店有关制度规定的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反应事实、根据或理由和体现个人意见。第二十一条申诉程序：当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服的，可暂不签名，并于三个工作日内按如下申诉程序办理：（一）不服上司扣罚的申诉程序1、申诉人写出申诉汇报，详细阐明事件通过及受罚状况，在接到“扣罚单”后三个工作日内交人事质检部；2、人事质检部自受理申诉汇报之日起三个工作日内对事件通过作认真调查，作出裁定，填写《员工申诉成果告知单》，并将成果告知申诉人及其所在部门；3、申诉人接到《员工申诉成果告知单》后，认为人事质检部裁定合理应及时在告知单上签名，并将第二联交回人事质检部存查，登记和记录；4、申诉人或其部门对人事质检部裁定成果不服的，可在三个工作日内向部门主管负责人或总经理提出申诉。（二）不服人事质检部扣罚的申诉程序1、申诉人写出申诉汇报，详细阐明事件通过及受罚状况，在接到“扣罚单”后三个工作日内将汇报交其上级和部门经理提出意见；2、将部门已加注意见之《申诉汇报》提交行政副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由人事质检部填写《员工申诉成果告知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。第二十二条凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人承认，其申诉将不再受理；第二十三条凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，迟延扣罚期限，拒绝在《扣罚单》或《员工申诉成果告知单》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《扣罚单》上的扣分酌情实行加倍扣罚。第八章附则第二十四条马踏飞燕大酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本措施的有效附件。第二十五条本措施将在执行过程中不停修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本措施的补充规定有效。第二十六条本措施由人事质检部负责解释。马踏飞燕大酒店各部门质量监察评审细则（1分1元）餐饮部质量监察扣分细则1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹扣1分2、站立姿势不正，位置不妥扣1分3、预订的包厢，开餐前无人跟进扣2分4、服务员接待客人不够积极热情扣2分5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语扣2分6、因配合协调不够而怠慢来宾扣2分7、餐厅布置、操作不够规范、原则扣2分8、客人交办的服务事项未准时、按质完毕扣2分9、损坏的设备设施未及时报修扣2分10、对设施小毛病（如窗钩脱落、墙纸扯破）置之不管扣2分11、餐具与餐桌不符合卫生规定扣2分12、没有做好安全消防工作或私自动用消防设施扣2分13、未经领导同意，免费或优惠给客人就餐扣5分14、厨房环境不够整洁扣2分15、厨房与餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间扣3分16、来宾对餐食质量不满，引起投诉扣3分17、采购保管制度不全，帐目不清晰扣2分18、下班后应关的电灯、自来水未关扣2分19、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动扣2分20、预订单、就餐单遗失、缺页扣3分21、厨房违反规定程序出菜扣3分22、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行扣3分23、操作用品如托盘、抹布等不按规定而乱丢乱放扣3分24、团体就餐费用划转不够及时扣2分25、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹扣2分26、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等未及时更换影响酒店档次扣2分27、无关人员进入冷菜间、面点房，发现一次扣2分28、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子扣1分29、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放扣5分30、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉扣5分31、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款扣5分32、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）扣5分33、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，没有到达规定者扣2分34、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务扣2分35、照明灯不亮扣1分36、踢脚线不洁净，有灰尘扣1分37、地毯毛边没有剪掉扣1分38、画框上有灰尘（每只）扣1分39、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘扣1分40、墙角有蜘蛛网扣1分41、设备设施不清洁，有污渍扣1分42、工作台物品摆放不整洁，表面有灰尘扣1分43、工作台内物品杂乱，卫生差扣1分44、鲜花枯萎或花瓶内有异味扣1分45、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分46、营业前准备工作不充足扣1分47、迎宾员和包厢服务员不理解预订状况扣1分48、迎宾员错误引导扣2分49、服务员跑菜错误扣2分50、地喱员划菜错误扣2分51、地喱员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣2分52、送餐未按规定敲门、自报身份扣2分53、点菜时未与来宾确认、有误差扣2分54、服务员因结帐错误导致投诉扣2分55、餐厅、厨房设备设施保养不善扣1分56、保洁柜门未关扣1分57、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整洁扣2分58、垃圾筒未及时清理扣2分59、垃圾筒不加盖扣1分60、厨房内多种器皿有盖不加扣2分61、成品、半成品未用保鲜膜扣2分62、冰箱内生、熟不分扣2分63、厨房备料局限性，引起来宾不满扣2分64、厨房备料过多，形成挥霍扣2分65、厨师不注意个人卫生扣2分66、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁扣3分67、墩头挥霍原材料扣1分68、洗涤池不洁净扣2分69、随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞扣2分70、给客人使用破损餐具扣2分71、将破损餐具与好的餐具混合使用扣2分72、厨房工作架杂乱并积有灰尘扣1分73、分管区域内的卫生不够清洁扣1分74、公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰扣1分75、吧台有污渍，展示柜陈列不整洁、橱窗内有尘灰扣1分76、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁扣2分77、玻璃窗有污迹、指印扣2分78、灯光不柔和，背景音乐嘈杂扣2分前厅部质量监察扣分细则1、仪容仪表不符合原则扣1分2、交接班不清晰，责任不明确，来宾留言未能及时转达（转交）扣2分3、接待来宾不使用礼貌用语，不热情积极，不注意语言技巧扣2分4、客人交办的事情没有准时按质完毕扣2分5、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内寄存私人物品扣2分6、站立姿势不正，位置不妥，精力不集中，与同事闲聊扣1分7、多种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分8、不严格按操作程序进行操作或技术不纯熟扣1分9、楼面、值台、总机房等信息不通扣2分10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查扣2分11、表单传递发生差错，客人帐卡漏建扣3分12、挪用或擅借营业款，情节轻微扣5分13、对房费或担保金催收不及时或措施不妥，致客人逃帐、漏帐扣5分14、总台物品摆放杂乱无章，不整洁扣2分15、未做好已预订来宾的记录工作或记录错误扣2分16、未按规定操作电脑，未按规定程序接待来宾入住登记扣2分17、未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级扣2分18、未做好来宾资料的整顿和保管工作扣2分19、未做好大堂灯光开关工作扣1分20、对欢迎牌、指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不妥扣2分21、未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡扣2分22、未掌握好房态，预订发生差错扣2分23、未做好会议或其他团体预订的排房工作扣2分24、各类有价证券发放错误扣3分25、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时扣3分26、让无关人员进入总机房扣2分27、总机接转时间过长，接转错误扣2分28、运用电话与人聊天扣2分29、未做好话务台的保养工作扣1分30、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满扣2分31、商务中心打字服务错字率超过5％扣1分32、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养扣2分33、商务中心未及时将传真等资料交给来宾扣1分34、未按财务有关制度，做好收银工作扣2分35、未对的、及时做好多种报表工作扣2分36、表单传递出差错，发生漏帐、错帐扣2分37、语言技巧不灵活，处理不好来宾帐务答疑及有关索赔事宜扣2分38、商务中心电讯件发送不及时，未做到当日收件、当日发送扣2分39、未能精确为来宾提供打字、复印、长话预订机票等服务扣2分40、对工作区域内多种设备（电脑、打印机、传真机、复印机），管理不善，影响正常工作扣2分41、对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻扣1分42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉店内各部电话号码扣2分43、电话3声内未接听、语气不亲切、语言不清晰，用语不规范扣2分44、未按规定手续做好来宾行李寄存，行李存交不及时发生差错扣2分45、未能积极为来宾进出提送行李扣2分46、团体行李送、收不及时，发生差错扣2分47、未按规范为进出来宾拉门、问候扣1分48、仪表不端正大方、站立姿势不对的扣1分49、大堂内不文明行为（追逐、不声喧哗、争执、不文明坐姿等）扣2分50、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待来宾投拆，记录不详细，处理不及时扣2分51、当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作扣2分52、发生电梯停机关人等状况未能及时做出处理。扣2分53、监督大堂内及酒店灯光的开关状况不到位扣2分54、未能及时检查大堂各部设备完好状况及申报维修单扣1分55、未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作扣1分客房部质量监察扣分细则1、来宾住宿后的平常服务不周到扣2分2、设备设施损坏未及时报工程部扣2分3、对楼层的某些突发事件没有及时汇报或处理不妥扣2分4、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣2分5、下班后应关的电灯、自来水未关扣2分6、楼层钥匙，磁卡保管不善扣2分7、服务员未及时偿还钥匙扣2分8、随意放置或动用客人的物品扣1分9、在房内看电视，打私人电话扣1分10、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理扣1分11、来宾退房未及时进房检查扣1分12、未将消费的帐及时报总台扣1分13、茶具未按规定消毒扣1分14、管理人员查房不严扣1分15、未按规定开夜床扣1分16、未按规定准时关灯具扣2分17、进房搞卫生未将工作车挡门扣2分18、工作车内物品未分类摆放整洁扣1分19、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝扣1分20、卫生间消耗品摆放不规范扣1分21、窗钩、浴帘钩脱落扣1分22、洗衣服务不及时或出现差错扣1分23、客用冰箱未及时补充小食、饮料扣1分24、客房床单有污渍或发丝扣1分25、未按规定将床垫翻转扣2分26、恭桶内外壁卫生不洁扣1分27、浴帘有污渍扣1分28、印刷品褶皱未更换扣2分29、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等扣2分30、铜扶手不清洁、滑亮扣2分31、公用卫生间不清洁卫生、有异味扣2分32、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗扣1分33、公用卫生间用品未及时添加扣1分34、花园内桌椅不及时摆放及出现差错扣1分35、洗衣房洗涤质量差或出现差错扣1分36、棉织品调换不妥面清点，出现差错扣1分37、平烫机操作层未空转半小时扣3分38、违反操作或保管不妥引起棉织品破损（赔偿）扣1分39、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务扣1分40、照明灯不亮扣2分41、踢脚线不洁净，有灰尘扣2分42、地毯毛边没有剪掉扣1分43、画框上有灰尘（每只）扣2分44、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘扣2分45、分管区域内的卫生不够清洁扣1分46、会议报到处未及时贯彻办理扣1分47、不按规范操作办事扣1分48、打字出错率超过5％扣1分49、大堂地面不整洁光亮、有渣物、有脚印，未及时打扫大堂地面及玻璃幕墙周围，未随时保持整洁卫生扣2分50、大理石柱子不光亮有尘灰扣2分51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍扣1分52、大厅玻璃门有指印、污渍，光亮清洁度不够扣2分53、烟灰缸未及时整顿清倒，烟筒周围不清洁扣2分54、电梯厢内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍扣2分55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁扣2分56、大堂休息处茶几不光亮，沙刊登面有灰尘，摆放不整洁。扣2分57、未定期为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生扣2分58、PA房内工具摆放不整洁扣2分59、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手台不洁净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不洁净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网扣5分60、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不洁净有尘灰扣2分61、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土扣2分工程部质量监察扣分细则所辖工作场所，环境卫生不够清洁扣2分对客人、对员工不使用礼貌用语扣1分接到维修告知后，无端不及时进行修理，推诿迟延使营业无法正常进行或影响客人使用的扣5分由于操作不妥导致事故和损失，情节较为轻微扣5分没有如实领取配件，虚报多领、假公济私，视情节轻重及认错态度好坏扣5－10分对酒店设施、设备没按操作规程使用、保养，导致事故或出现损失的（除赔偿外）扣5分非工作人员进出配电房等“闲人免进”重地扣2-5分责任心不强，导致不必要的挥霍，视情节轻重扣2-5分设备维修，保养，档案不齐全扣2－5分10、修理质量差或没有做好“一手清”，视情节轻重扣2-5分11、水、电、汽使用记录有误扣2－5分12、工具保管不妥，导致损坏或流失（除赔偿外）扣2分13、锅炉房、空调房无特殊状况未按规定送热水、送汽扣3－5分14、物资保管发生盗窃、短少、损坏状况的（除赔偿外）扣5分15、设施运转记录不全，漏登缺页的扣3－5分16、不按规定动用消防设施，致不能使用的扣2分17、各工种配合不够，导致维修任务不能及时完毕，视情节扣3-5分18、设备故障未及时汇报，情节轻微扣2－5分19、接到维修电话后置之不理扣2－5分20、未保管好维修剩余的配件，导致挥霍扣5分21、运用公家设备、或在工作时间修理私人物件扣2分22、私带酒店物资出店扣3分保安部质量监察扣分细则分管卫生区域不够清洁扣2分因指挥不妥而导致车辆停放混乱扣2分值岗人员不使用礼貌用语，不及时做应接工作扣2分值岗人员站立姿势不规范，位置不妥或做与工作无关的聊天扣2分巡查员未按规定而进行巡查的，脱岗的扣3分对突发性事件制止不力、处理不妥、汇报不及时的扣5分值班记录不全的，或没有记录的扣2分对客人的态度不热情积极的扣2分检查中发现问题，隐瞒不报的扣2分10、值班室内管理不严，卫生状况差扣2分11、服装不整，有污迹、破损扣2分12、私自换班、代班或离岗的扣2分13、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡扣2分14、对违反酒店规定行为不闻不问、畏缩后退，不大胆制止扣3分15、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务扣1分16、室内物品损坏未及时报修扣1分17、对衣冠不整的人员不加制止扣1分18、巡查员在值岗时观看来宾娱乐扣2分19、接到报警信号未及时检查扣2分20、停车场内车辆停放不妥，卫生不洁扣1分21、操作不规范，指挥车辆停、倒车时动作不原则扣2分财务部质量监察扣分细则分工不明确，职责不清，办事拖拉扣2分不及时向领导提供当日营业状况及月营业状况扣2分不及时对各营业部门进行盘仓扣2分电话中没有使用礼貌用语扣1分不按规定着装扣1分白条抵库，挪用公款，情节轻微扣5分以上各部门领用现金、支票未按规定审批手续私自办理扣5分任何物资、能源及食品采购都必须符合申购程序，未按照程序执行的扣5分对采购物品没有货比三家，没有做到价廉物美的扣3分10、未查验所购物资的数量，未把好质量关扣3分11、未安排好物资运送，不能保证供货时间，影响正常营业的扣5分12、未经同意，私自对外签订协议，情节轻微扣5分13、制作有关帐务报表错误扣2分14、表单传递发生错误，客人帐卡漏结，结帐错误扣3分15、挪用或擅借营业款扣5分以上16、对房租催收不及时或措施不妥，引起客人逃帐、漏帐扣3分17、互换班需提前十分钟到岗，未准时到岗扣2分18、仓库表面卫生（门、窗、地面、桌面）与整体卫生不整洁扣2分19、工作时