451(研发生产采购营销)主要价值创造过程

4.5过程管理德力西是一家生产低压电器的大型企业，以“为顾客提供卓越的电气产品和技术支持〞为使命，在综合顾客与其他相关方的需求之后，确立出研发与创新、采购、生产与效劳提供、市场拓展与销售四个主要价值创造过程，同时也确立出设备管理、财务和会计管理、人力资源管理三个关键5-1〕人力资源管理设备管理财务和会计管理图表5-1主要价值创造与关键支持过程图-1-价值创造过程.1价值创造过程的识别依据公司战略规划，在对公司提供主要产品和效劳的价值创造全过程识别后，确定了四个主要价值创造过程：研发与创新过程、采购过程、生产与效劳提供过程、市场拓展与销售过程。研发与创新：研发与创新是公司核心竞争力的重要组成局部，同时研发决定了产品的性能、本钱与质量水平，是德力西取得经营成功与走向国际化的关键。采购：公司98%以上的零部件是由供方提供的，2004年零部件本钱占产品的总本钱70%以上。零部件质量决定了产品质量，零部件能否及时交付影响产品交付速度，所以采购是影响产品竞争力的重要环节。生产与效劳提供：在所有的过程中，生产过程通过凝聚员工的劳动，实现了产品的增值。2004年生产员工占公司总人数80%，是公司参与人数最多的环节。市场拓展与销售：公司通过销售环节，将产品转化为资金，实现了资本的循环和增值；通过遍布全球的营销网络和效劳网络，将产品推向市场，为顾客提供快捷、高效、满意的效劳。.2价值创造过程要求确实定根据公司战略规划，充分满足顾客与其他相关方需求，结合产品特点，确定了以下各价值创造过程的主要要求、测量方法、关键过程绩效指标和5-2〕-2-图表5-2主要价值创造过程要求一览表-3-归口部门主要要求测量方法关键过程绩效指标技术部48800本钱降低率〔〕供给部供货及时率〔〕98经营绩效增长率〔〕1生产厂制造部质控部%〕0全员劳动生产率〔万元/人〕供货及时效劳到位销售过程质量评审交付时限〔小时〕客户投诉管理客户投诉处理率〔〕12100.3价值创造过程的设计公司为满足顾客和其他相关方需求，建立了以顾客和其他相关方为中心的主要价值创造过程〔见图表5-1-4-方需求作为产品设计的输入。用市场化手段分解产品零部件的采购本钱，使之最优。通过精益生产系统实现产品，并为顾客提供满意的效劳。最后根据用户需求与反应信息改良产品研发，形成研发与创新→采购→生产与效劳提供→市场拓展与销售→研发与创新的闭合循环，同时每一个环节又紧密结合顾客与其他相关方的需求，使得这个过程始终以顾客与其他相关方为中心进行运转。一、研发与创新过程的设计公司设计的研发与创新过程，充分保证研发本钱和研发周期符合过程的主要要求，最终实现顾客与市场及公司整体规划的要求〔见图表5-3同时，制订了?年度技术目标责任分解表?、?新产品开发管理标准?、?设计和开发控制程序?等文件，并采取过程预防、事后总结的措施保证过程的有效性，以及制订了?科技奖励实施细那么?，激发科技人员积极性。-5-模具及零部件加馆生产样品试装及生产厂销售工装夹具设备确认图表5-3研发与创新流程图研发与创新过程的设计充分考虑以下两个方面：〕满足用户需求通过走访市场，建立用户产品使用情况反应档案；跟踪国内外技术水-6-平，建立水平分析比照档案，以确定顾客及市场对产品研发及创新的要求。供方评系统数据库，并积极申请自有专利商建立合作伙伴供方评价保护，提升技术人员自主创新能力，满足工程技术人员及公司整体开展的求分析要求。产品按管理体系文件?新产品开发设计管理程序?进行设计，关系并满足社会信及绿色环保方面的要求。析算定息〕采用先进辅助设计技术与西安高压电器研究所、上海电器科学研究所、西安交通大学、河北工业大学、法国阿尔斯通等单位保持紧密联系和技术合作，充分掌握并利用最新研究成果，如国际先进的电弧灭弧理论、电磁系统分析等。利用UG三维辅助设计软件对产品进行整体设计和模拟分析。运用运FDM快速成型系统进行零部件加工，直接组装产品样机，根本确定产品满足设计要求后，再投入模具加工，防止模具的反复试制，既缩短了产品开发周期，又降低了研发本钱。二、采购过程设计公司设计采购流程满足采购过程的主要要求〔见图表?采购控制程序?、?零部件检验及处理规定?、?零部件核价管理规定?等供方管理、零部件采购、供方评估及本钱控制文件，确保采购过程的有效性。依据国家检验标准及相关技术文件对生产能力、质保能力、工艺能力，财务保障和环安卫等方面进行综合评价和工艺处理等进行检要求。-7-综合考虑市场原材料价格、工艺改良、新材料的利图表5-4采购流程图三、生产与效劳提供过程的设计公司设计具有快速响应与柔性生产为特色的生产与效劳提供过程管理系统〔见图表GB/T19001质量管理、GB/T24001环境管理及GB/T28001职业平安卫生管理三大体系构建的经营运作总框架，制订了?厂长管理绩效与薪酬挂钩考核方法?、?产品质量监督管理方法?、?生产例会制度?等管理文件，对过程进行有效控制。顾客订货库存下降系统预警安排方案采购便捷效劳合理库存比照分析JIT生产生产与效劳提供过程管理系统低本钱采购精益生产快速响应生产交付-8-图表5-5生产与效劳提供过程系统图面对顾客的一般需求，计算机库存管理系统自动生成预警，公司立即“绿色通道〞机制，给予优先安排和限时完成，大大提高了快速响应速度。四、市场拓展与销售过程的设计公司紧紧围绕“以市场为导向，以顾客为中心〞的营销理念设计市场拓展与销售过程。通过拓展国内、国际两个市场，在全球建立庞大的营销网络和效劳网络。同时，通过重大工程工程招投标、设计院上图以及与冶金、5-6〕产品入库国外销售公司内部网外贸部信营财务部业部图表5-6市场拓展与营销过程示意图为满足设计要求，公司结合自身销售特点制订了?营销管理制度?、?新产品市场推广方案?及销售?目标责任协议书?等支持性文件，把绩效指标分解落实到相关部门、岗位和人员，并进行层层监督、考核，确保销售过程的有效实施。上述四个过程设计中，新技术应用情况见图表5-7。图表5-7新技术应用情况一览表-10-CAD、CAE、CAM计算机辅助设计软件、FDM快速成型系统加快开发周期，降低产品研发本钱，提高企业自主创新能力平衡供需双方利益，促进供方管理提升缩短生产周期，提高快速响应速度加速信息流转，提供优质效劳物流配送系统国内先进物流配送网络4..4价值创造过程的实施一、研发与创新过程的实施为使产品的研发与创新过程设计能得到有效的控制，形成闭环状态，5-8〕图表5-8产品研发与创新过程的实施表实施阶段实施要求管理方法相应记录责任部门-11-营销中心效劳部分析工程水平分析工程建议书评审报告、设计评审设计任务书/确定产品设计足产品技术水平的前提下,确保产品设计评审技术部总师办营销中心生产厂/鉴定户、市场信息〕研发与创新过程关键绩效测量指标公司确定了关键绩效测量方法和指标〔参见图表5-2发与创新的测量体系，每月根据产品开发方案及年、月度方案对产品研发过程进行定期和不定期检查、考核、调整，对过程实施监视和控制；同时对所开发产品按设计任务书的要求进行型式试验，以验证其符合性；在产品设计过程中按行业比照情况进行调整，以保证高性能；在产品投放市场前进行用户试用，保证批量产品的可靠性。-12-〕研发与创新过程各阶段实施的管理方法根据?产品实现的筹划程序?，制订产品的质量方案，对产品设计的各个过程进行标准和控制。同时对设计过程各阶段〔见图表5-8〕按顾客、设计和开发控制程序?进行自查、内部审核、第三方审核对整个过程进行控制，必要时做出调整。〕实施改良，保证研发与创新过程的有效性根据每月的工程进度及方案的检查，及时解决工程研发与创新实施过程中的问题，根据工程各阶段的评审，对每个实施阶段的实施要求进行系统的评价，提出改良措施和下一步的实施建议，使各个环节形成PDCA循环过程。工程工程师根据用户产品试用及技术咨询、产品装配调试及新公布的相关技术法规、指令中反应的问题，对设计过程实施动态调整，保持过程的敏感性，采取相应的改良和预防措施。例如：按欧盟二项指令的要求，及时更改对新材料进行试验，将小型断路器原外壳材料KGV5型改为环保型的KGV4AgCdO改为AgSnO。按新型塑料材料的不断开展，将塑壳断路器原外壳热固性材料改用为可回收〔不含卤素〕热塑性材料。4〕追求整体本钱最小化主要包括模具制造本钱、研究试验本钱等，并采取了以下措施进行控制：①化系数，增加通用件数。加强对过程更改的管理和控制，并建立相关档案。对涉及重要项改良，进行评审，并建立相关的评审记录，防止反复更改造成的浪费，降低了模具制造本钱。-13-例如：CDB7LE漏电断路器，其通用件数到达85%，标准化系数到达52%了研发周期。②每次试验后由主管工程师对试验情况做出总结、分析并保存试品和试验结果的数据及相关图片档案，为后续的产品改良和新品开发提供经验，实现了知识共享，防止出现反复试验，降低了研究试验的本钱。二、采购过程的实施〕依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标为了能够实现采购关键绩效指标〔见图表5-2程绩效测量系统并明确测量方法，对采购过程实施监控，确保采购过程符合公司的需求。公司每月对供方在质量及效劳等方面的业绩进行评分比照，不定期地对供方现场进行实地考核，通过第二方认证对供方进行系统评价，年底进行综合性评估表彰优秀供方，对发现问题的供方要求及时改良。〕实施供方绩效评价体系，对过程因素进行控制和测量通过第二方认证对供方的生产能力、质保能力、工艺能力、财务保障和环安卫等进行测评，确保供方能满足公司需求；利用?信息反应单??质量跟踪记录卡?随时掌握供方的送检合格率及供给能力情况，出现质量问题或供给能力问题，及时对供方发出?不合格品通知单?和供给能力预警通知，并提出改良要求；在零部件检验过程中利用直方图对检测数据进行分析统计，出现异常波动，要求供方进行定期整改；利用供给比例动态调整政策控制供给量，对送检合格率高、供给能力强的供方给予鼓励，提高其供货比例，反之那么减少；供方业绩评估表对供方实行综合评估。通过以上方法对过程绩效指标进行测量和控制。〕对采购过程进行监督、测量与分析，实施改良与调整①为提高供方的零部件送检合格率，召开专题会议、工程技术人员现-14-场指导、帮助供方培养质检员，提高员工的素质。例如：2002年5月，浙江东海成套电器的员工来我公司学习DZ20、CDM1等系列零部件检验，经过理论知识培训和跟班操作，熟练地掌握零部件检验，使该供方的零部件质量稳定提高。②公司对重点供方进行资金支持，帮助其提高生产能力和管理水平，确保供给能力满足公司的需求，实现双赢。例如：2003年2提供DZ20系列双金开展到能提供DZ20DZ47DW17等系列双金，单从供给种类就扩大了9倍，从而实现了供给能力的提升和规模效益的产生。〕打造共赢关系，降低采购过程本钱为了降低采购本钱，公司对采购过程整体本钱进行了有效识别，主要包括零部件本钱、模具开发本钱、原材料本钱等，采取以下措施：①公司通过共同要原材料集中采购、关键原材料定点采购及招投标等方法，降低零部件本钱。②采用SEI〔供给商早期参与〕开发产品，利用供方的专业技术优势例如；公司在系列新产品的开发过程中推行SEI方式，大大降低了模具开发费用，缩短了开发时间。③深入市场，广泛了解、收集原材料的市场价位及新旧材料的更替，在不影响产品质量的前提下全面引用新材料，降低原材料本钱。例如：公司在获知有关信息后，2003年采用被国家科委等五部委评为“国家级新产品〞的特种合金触头代替本钱昂贵的银触头材料，仅一年就节约本钱154万元。总之，通过签订长期合作协议、技术共享与支持、资金扶持、共同开发新产品等方式与供方共同打造共赢关系。-15-三、生产与效劳提供过程的实施〕建立过程绩效考核体系，管理与监控生产与效劳提供过程核系统，对成品一次送检合格率、全员劳动生产率、快速响应时间等指标进行测量和考核〔参见图表5-2分厂的生产过程管理指标体系，包括财务考核指标和质量考核指标。每月由制造部、质控部、财务部监督以上指标的运行。通过汇总分析，一旦发现上述数值与指标偏离超出允许范围即要求分厂进行分析、改正，并将绩效考核结果与分厂厂长的薪酬挂钩。〕利用统计技术和系统方法，测量与分析生产与效劳提供过程在生产与效劳提供过程中，实施SPC统计过程控制系统，对关键工序建立X-R图，定期进行抽样，实时监控过程能力的漂移，确保过程能力控制在规定的范围之内。每月对产品质量进行统计分析，编制质量月报表，对于产品质量出现异常波动，确定责任人跟踪并纠正。全员劳动生产率指标纳入?厂长管理绩效与薪酬挂钩考核方法?核。快速响应那么由特殊定货的交付记录来衡量。?分厂全面现场管理考核方法??计件员工现场管理考核细那么?等假设干文件，从人、机、料、法、环、测六个方面规定了车间现场管理的标准要求和行为准那么。每月由制造部组织有分厂厂长和车间主任参加的4人小组，深入到各分厂生产现场对5S现场管理、账物管理、环安卫管理、学习与培训等进行全面检查，并把检查结果及时向分厂管理人员反应，并一起探讨改良措施，促进分厂提高现场管理水平，保障过程受控。〕关注顾客和合作伙伴需求，改良与提高生产与效劳提供过程在生产过程中，相关部门始终关注主要绩效指标情况，特别是对来自-16-顾客和合作伙伴的信息，常用作公司绩效改良的时机。例如：2002年上半年塑壳断路器厂外部故障本钱呈上升趋势，质控部组织分厂使用排列图分析发现，塑壳产品在运输过程中，因操作手柄朝上包装是产品破壳的主要原因，于是将产品改为侧装，产品承重能力大大提高，破损现象得到了明显改善。4〕进行过程管理质量分析与改良，降低生产与效劳提供过程本钱为了降低生产与效劳提供本钱，公司对生产与效劳提供过程整体本钱进行了有效识别，主要包括生产管理本钱、生产周期本钱和质量损失本钱等，采取以下措施：①含量、全员劳动生产率、库存占用资金等管理绩效，降低生产管理本钱。②开展生产流程再造，分析合并生产加工工序，缩短产品生产周期，降低生产周期本钱。〔举例见.5程的改良〞〕③成立产品质量改良小组，利用统计分析技术，不断改良产品质量，降低质量损失本钱。例如：2003年CDM10-100塑壳产品的触点原工艺为银和铜混合加工，后经质量改良小组攻关，改为银和铜独立分层加工，解决了大电流触点的熔焊问题，并缩小了触点体积，每套节约本钱0.45元，当年节约材料本钱39.6万元。四、市场拓展与销售过程的实施1〕建立完善的过程绩效测量系统，实时对销售过程实施监控依据市场拓展与销售过程绩效测量指标和测量方法〔见图表公司建立了与之相对应的过程绩效测量系统。该系统包含了顾客满意度调查、销售过程质量评审、顾客投诉管理等测量过程，对市场拓展与销售过-17-程实施测量、分析、监控和改良。2〕有效运用测量系统和测量方法，对市场拓展与销售指标进行测量在对顾客满意度、市场占有率、顾客退货和投诉等指标进行调查和测量过程中，公司有效运用数据仓库、电子分销系统进行统计、分析，以及顾客投诉管理、销售过程质量评审等测量方法，找出影响过程的因素，确定营销管理体系的有效运行。根据统计分析与测量结果，公司除了积极组织协调对影响营销体系运行的因素予以处理外，并定期对营销体系运行状况实施检查、考核和评估，按方案作好营销体系内部审核，为及时对销售过程进行调整提供必要的资料和依据。3〕不断调整市场拓展与销售过程，保持营销体系的高效运行对来自上述指标的统计与测量结果，公司通过内部检查和评审，积极采取纠正、预防措施，不断调整销售过程，保持营销体系的高效运行。例如：从市场调查与顾客反应的信息中得知，公司发货速度比拟慢和售后效劳不及时。通过分析，及时对营销通路与效劳网络进行调整，在全国设立了15个物流中心，配备了专业售后效劳人员，把产品配送与效劳转表5-9〕图表5-9物流中心成立前后效劳比照表成立前成立后产品配送时间〔天〕18484〕优化业务流程，有效控制营销管理本钱为了降低市场拓展与销售本钱，公司对市场拓展与销售过程整体本钱进行了有效识别，主要包括顾客商务谈判能力、销售应收款回笼率、库存-18-和业务流程优化等，采取以下措施：①谈判、善于驾驭国际市场的营销管理团队。②加大对应收账款的催收和管理力度。公司制订了?应收账款管理暂行规定?等管理制度，并成立了“应收账款管理领导小组〞，严格按照制度规定对应收款进行全程监控和管理。③不断完善“零库存〞管理模式，降低库存本钱。④部门和机构，降低营销管理本钱。4.5.1.5价值创造过程的改良通过评价价值创造过程实施的有效性和效率，并按a〕改良方案的制订中所制订的改良方案，各部门积极实施改良方案，不断改良价值创造过程，进一步提高整体绩效。同时充分关注改良成果在各部门和相关方中分享。近三年在这方面取得了显著成果，现将局部单位的改良及分享情况介绍如下：一、产品研发与创新过程的改良为加速产品的研发速度，不断对产品研发与创新过程进行改良，分析简化流程，缩短产品的研发周期，降低研发本钱。例如：2003年塑壳产品研发小组对产品图样审查过程进行分析简化，由原来校对、标准化、工艺审查等各过程都需进行屡次出图，反复修改，简化为各过程直接在底图上签改后，统一由设计员进行更改，图样审查时间从30天缩短到10图表5-10〕图样审查过程改良后-19-图表5-10产品图样审查过程改良前后比照图通过经验交流与学习，现各研发小组在图样审查过程中均已采用此方法。二、采购过程的改良公司生产方式主要是与供方进行分工协作，控制好零部件本钱是取得双赢的关键。从2004年起，组织供方对共同需和大宗的原材料〔铜材、铁、胶木粉等〕进行集中采购。这样做有利于控制质量、价格商讨及节省采购经费。经过对原材料采购流程的改良，公司与供方都取得了很大的绩效。集中采购与之前的分散采购相比拟，原材料质量控制率到达100%，价格相对下降6%，年节约采购经费约100万元。供方零部件制造本钱也得到了相应的下降，送检合格率提高了0.5%〕改良前改良后原材料周期为3天天图表5-11原材料采购流程改良前后比照图三、生产与效劳提供过程的改良各分厂广泛开展QC过程方法、生产流程进行改良与创新，不断提高生产与效劳过程绩效。例如：小型断路器DZ47因其本身结构特点，使缩短生产周期受到很大限制，行业中生产周期一般都在7~9天。2004年初小型断路器厂现场改良小组对生产工序进行深入分解研究，设计制作综合型多功能生产流水线，合并车间生产流程，由原来从装配到包装需要7天，缩短为3天，同时大〕流程改造后生产周期1天2天3天4天5天6天装配校验拼装铆合半检移印校验拼装铆合半检移印包装流水作业-21-3天图表5-12DZ47生产流程改造前后比照图2004CDM10系列塑壳断路器的车间生产工序进行了流程改造，生产周期由原来的3天缩短到1天。另外其它分厂方案从2005年起逐步开展生产流程改造。四、市场拓展与销售过程改良为