保洁员培训资料

保洁员培训资料-1一、保洁服务行为规范

（一）保洁服务人员职业道德规定客户大小同样积极收费多少同样热情复杂简朴同样耐心业务忙闲同样周到新老客户同样亲切表扬批评同样诚恳（二）保洁服务人员工作态度规定1、服从调配。不得顶撞上司，绝对服从上司的工作安排和调动。2、礼貌热情。为客户提供礼貌、亲切、周到、恭顺的服务是我们的天职。在工作和服务中首先做到五声规定：相逢有问候声、问询有解答声、辞别有欢送声、办事有答复声，差错有致歉声。3、忠诚诚实。不说假话、不做假事。受人之托、忠人之事，收人钱财，替人解忧。4、自律责任。在对客户的服务中，没有内外之分、你我之分。但凡对客户重要的，对我们来讲也一定重要。在没有人指挥你、命令你、安排你的状况下，要自觉、自动、自发的去寻找、去进行和去完毕自己的工作。5、耐心细致。观测细节、注意细节、做好细节、完善细节。6、周到圆满。不为客户着想，就不会有企业的生存和繁华及我们自身的生存和发展。客户没有想到的，我们要积极、周到的替客户想到和做到，在服务中努力发明服务的额外价值、惊喜价值和感动价值。7、重视效率。及时、准时、省时地完毕客户的服务。8、每天进步。用未来思索目前，用明天思索今天，从内心规定自己、检讨自己，每天进步一点点。（三）保洁服务人员工作自我管理规定1、我目前对企业的奉献是什么？2、我的行为与否符合企业的管理规定、操作规程和行为规范？3、我与否充足运用了我的工作时间？4、我与否分清了工作中的轻重缓急，抓住了重点，并有明显的效率、质量成果？5、与我配合的同事与否明白和清晰了我人意图？6、我发现的问题与否反馈给了有关人员和部门？（四）保洁服务人员工作仪表规定1、身体、面部、手部必须清洁。倡导勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、勤涑口、身上不留有异味。2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。3、头发要梳理整洁，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发、烫发。4、面部要注意清洁一合适修饰，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜，防止使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工胡须要剃净，鼻毛应剪断。5、鞋袜要保持洁净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。女员工应穿肉色丝袜，穿裙子不露出袜口。男子应穿与裤子、鞋同类颜色或较深颜色的袜子。6、制服穿戴整洁、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴在左正上方。7、指甲要常常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不得涂有色指甲油。8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。（五）保洁人员工作仪态规定1、站姿挺拔（1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自然下垂，面带微笑。（2）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两脚中间，双脚成V字型。（3）站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。2、坐姿文雅（1）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双腿不落地面，双膝应并拢，男士可稍稍分开。（2）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。（3）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。3、走姿稳健（1）起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。（2）行走时，应目视前方，上休正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。女子两腿行走线迹，应在正对前方成直线，保持步态优美。男子行走两腿跟交替前进在一线上，脚尖可稍外展，体现走态矫健。4、目光有神（1）在与人产交谈时，目光局限在对方头下至上身第二颗钮扣以上，不能将目光盯在对方脸上或某一部位和身体其他部位。（2）不能采用上下打量的措施直盯对方。5、微笑友善（1）微笑是员工最起码的表情。（2）而对客户应体现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，必要时要有情的表情。（3）为客户服务时，不得流露出厌烦、淡漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惊的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。6、手势优美同住户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。（六）保洁服务人员语言文明规定1、服务中必须使用一般话。2、工作中自觉使用文明礼貌用语，做到谈吐文雅，语气气关切。3、工作中严禁使用粗鄙言辞、蔑视语、枯燥语、斗气语，不得与与客户争辩和损伤客户自尊心。4、工作中应常用如下的文明礼貌用语：（1）问候用语：您好！上午好！您早！晚上好！晚安！（2）道谢用语：谢您！多谢了！十分感谢！（3）拜托用语：拜托！请多关照！承蒙关照！（4）慰问用语：辛劳了！受累了！麻烦您了！（5）赞赏用语：太好了！真棒！美极了！（6）谢罪用语：对不起！实在抱歉！真过意不去！请愿谅！（7）同情用语：真可惜！这可怎么是好！（8）牵挂用语：身体好吗？怎么样？还好吧？（9）祝愿用语：托您的福！您真福气！祝您身体健康！（10）理解用语：只能如此！深有同感！所见略同！（11）祝贺用语：祝您快乐！生意兴隆！恭喜发财！（12）征询用语：有什么事吗？需要我帮什么忙吗？您尚有别的事吗？（13）应答用语：没关系！不必客气！不周地方请多指正！（14）道歉用语：实在对不起！请原谅！打扰您了！失礼了！完全是我们的过错！对不起！谢谢您的提醒，我们立即进行改正！（15）推辞用语：很遗憾不能帮您忙！承您的好意，但我尚有许多事要做。（七）保洁服务人员安全操作规程规定1、不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑、哼歌。2、不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指。3、使用手推车时，必须双手推车。工作场地或客户出入的场地若有油迹或湿滑应立即擦拭洁净，以防滑倒摔伤。4、不可使用已经损坏的工具、用品以免发生危险，也不可私自修理。5、拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代用品。6、搬粗笨物品，应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不适宜用背力，最佳用手推车搬运。7、发现公共照明不良或齐备有损坏，应立即汇报，并采用临时救急措施，以免发生危险。8、公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌。使用吸尘器和洗地机等械时，应留心与否有电线绊脚的也许性，防止机器在电源线上碾过，工作用品应靠边摆放。9、用机器洗地毯或洗地时要尤其注意，不要弄湿插头或插座，小心触电。10、清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时，应用大量自来水冲洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁工剂时，应戴好手套，以免腐蚀皮肤。11、大块玻璃隔面或玻璃门上，要贴上有色标致，以免客人或员工不慎撞伤。在清洁高空玻璃窗时，必须配戴安全绳，否则不得操作。在清洗过程中，应防止工具从高空落下而发生危险。12、对保洁服务区域