物业服务有限公司秩序部员工培训资料及酒店服务质量操作规范

秩序部培训计划南湖1号物业服务有限公司二零年元月一、秩序部交接班管理标准作业规程1目的规范秩序部各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2适用范围适用于南湖1号物业项目秩序部，各岗位每天每班次的交接工作。3职责1秩序部主管/当值班长负责交接班工作的指导及检查工作。2当值秩序维护员负责具体的工作交接。4程序要点接班前集合1严格执行《南湖物业服务管理标准作业规程》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。2.所有接班人员应于接班前十五分钟到达指定地点集合：a)注意自身形象，不得相互追逐、打闹；b)保持站立姿式，不得蹲坐。3整理着装，当值班长按《南湖物业服务管理标准作业规程》的有关规定检查员工着装。4当值班长集合队伍，点名、做好记录。5秩序部主管下达工作指令，交待有关工作注意事项。6集合过程应在十分钟内完成。7接班8所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。9交接班人员相互敬礼并问好。10接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、信件等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。11认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。12检查区域内有无异常情况，在上一班当秩序维护员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。13交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。14交班15各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：a)保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；b)地面干净无积尘，门窗无积尘，墙面无脚印，无蜘蛛网；c)公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。16认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。17在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。18将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。19带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况。20互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。21交班后集合22当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。23各区域的班、班长对区域值班情况进行讲评工作。24当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。25解散队伍。26值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回秩序部统一保管，保存期一年以上。27班长在上岗后一小时内，巡视所辖区域所有岗位情况，并在值班记录本上签名。记录《秩序部交接班登记表》秩序部交接班登记表年月日NO:班次当值人数缺勤人数（姓名）缺勤原因交班班组长对本班工作质量情况（评价）交接器械名称数量使用情况检查及使用情况检查项目及内容巡更器巡逻机动车警棍催泪器对讲机手电雨衣其它上班未处理情况工作情况记录本班遗留情况备注交班班组长签名/时间：接班班组长签名/时间：二、施工人员管理标准作业规程1.目的规范小区内的施工人员管理工作，确保良好的生活环境和正常的工作秩序。2.适用范围适用于秩序部对施工人员的管理。3.职责1南湖1号项目负责对小区内的施工人员管理工作的监督。2秩序部主管负责小区内的施工人员管理的组织实施工作。3秩序部班组长、队员负责按适用法律、法规、条例、办法具体实施对小区内的施工人员的管理。4.程序要点基本原则1依法办事的原则。南湖1号项目和秩序部在管理施工人员时必须按适用的法律、法规、条例、办法等有关法律条文依法管理、依法办事。2文明服务的原则。秩序部员工在对施工人员检查、办证、管理时必须要文明服务，文明执勤。3时效性原则。秩序部员工在对施工人员检查、办证、管理时必须在规定的时间内完成工作。4.管理1秩序部主管对小区内的施工单位及人员的施工地点、住宿地点、住宿情况的分布及流动情况要准确掌握，并作登记存档；.2对施工2单位宿舍的卫生、用电安全、灭火器配备实施管理，对施工人员的活动情况要掌握，预防违法犯罪行为发生。3将清查小区施工人员的工作纳入秩序部日常巡逻工作中的一项基本任务；4督促施工人员不得在小区禁止的时间进行装修。5晚间加强对施工人员的管理，不允许施工人员在小区内闲逛，不得串场住宿。6定期清查施工住宿人员，对没有办理《出入证》的人员一律要进行调查，如无治安疑点，可对其进行安全教育，按公司规定进行处罚。如有治安疑点可交由公安机关处置。三、封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程1.目的控制闲杂人员进入封闭小区，规范物品出入管理，保障小区内正常的生活和工作秩序。2.适用范围适用于南湖物业服务公司各封闭小区人员及物品出入管理。3.职责1秩序部主管负责检查执行情况。2秩序部当值班长、秩序维护员负责实施人员及物品出入管理。4.程序要点1人员进出管理1.对熟悉的住户进入小区时：a)当值秩序维护员立即起立，并主动问好；b)待住户离开岗位后，当值秩序维护员方可坐下；2当陌生人进入小区时：a)当值秩序维护员立即起立、敬礼，并说：“您好！请问您去哪一栋，哪一座？”b)当来人说明是住户时，当值秩序维护员应礼貌的要求对方出示业主证/临时出入证，经核对证件无误后，将证件交还来人（从验证到将证件交还来人应在30秒内完成），并说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进！”c)当来人说明是业主/租客，但未携带业主证/临时出入证时，当值人员应立即报告班长前来处理：——如来人能出示有效证件，应礼貌验证后按《来访/施工人员出入登记表》登记完毕后放行，登记应在一分钟内完成；——如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值班组长应礼貌陪同来人共同进入小区内，直到证实来人确是业主/租客时，当值班长方可离开。d)当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁：——如来人能准确说出去向，则应验证后按《来访/施工人员出入登记表》严格登记完毕后允许来人进入小区；——如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？”——如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值班组长前来协助处理。e)当来人说明是施工人员，则需核对有无有效的施工证，如有，验证后按《来访/施工人员出入登记表》严格登记完毕后再放行；如没有施工证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。5对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时，当值人员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。6物品出入管理租客、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险7物品时，当值秩序维护员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。8当值秩序维护员应对施工人员带入小区的施工用具、材料作好登记工作。9租客、来访人员及施工人员携带物品离开小区时，当值秩序维护员应礼貌检查放行手续：a)如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行放行条列明的物品；b)如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；c)物品经核对无误放行后，当值秩序维护员应及时在放行条上签署姓名及日期。10物品放行后，当值秩序维护员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上。11当值秩序维护员在具体工作中，言行举止应严格依照《管理处员工服务管理标准作业规程》的规定进行工作。12每班下班前，当值秩序维护员应收集所有放行条交班组长，并由班组长上交秩序部统一保管，《物品放行登记表》及放行条保存期为三年。物品放行登记表放行条秩序部：型幢号租主小姐/先生现于年月日退租，其租金及管理公司一切费用已交清，屋内一切家私电器已点清，准予搬走。附家私、电器明细表搬出物品名称数量备注（盖章）年月日三、交通管理标准作业规程1目的规范物业管理公司辖区内交通管理，确保交通安全、道路畅通。2.适用范围适用于南湖物业服务公司所管辖区内道路上的车辆及交通设施的管理。3职责1秩序部主管负责制定大型文体活动的交通管理方案，组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。2班组长负责交通管理工作的监督。3秩序维护员负责具体实施交通管理。4程序要点交通管理的原则1依法办事的原则。交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。2规范管理的原则。秩序维护员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理，秩序维护员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。3文明服务的原则。秩序维护员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按《管理处员工服务管理标准作业规程》的要求执行。4时效性原则。当值秩序维护员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理标准作业规程》的时效原则进行。5车辆行驶和停放管理6监督进入小区的车辆不超过15km/h慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。7提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。8巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。留意进入小区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖区。9严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生。10对小区内路面的一切自行车辆实行统一停放管理：a)单车、摩托车必须统一在划好的虚黄线内停放；b)自行车、货车、等车辆必须统一在规定的黄线内停放；其它任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。大型文体活动交通管理11秩序部主管制定观众、宾客的出入路线；12制定小区需封闭时间与解封时间；13组织落实车辆行驶及停放的管理。14交通设施的管理15秩序部班长在每班交接班前对小区各道路上的士站上落标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等标志牌、减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。、16秩序部主管对班组长报告的交通标识的损坏进行核实，并报办公室，或工程部按《报修管理标准作业规程》处理。17秩序部班组长负责检查交通设施的状态，当发现有损失、歪斜移位和风化变色时，应及时报告秩序部主管以便维修、机电维修部修复或更换。18秩序部主管应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性作出评价，报项目以便为改进和完善道路交通设施系统提供依据。19保护各种交通设施不被破坏：a)交通设施的管理，当值秩序维护员的责任范围；b)对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司《行政奖罚标准作业规程》进行处罚或令其赔偿。四、停车场管理标准作业规程目的确保停车场内车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。适用范围适用于小区车库停车的车辆停放管理。职责1秩序部主管负责监督、检查车辆停放管理工作。2秩序部当值秩序负责车辆停放、检查及车位是否停放到位3当值秩序维护员负责停车场的管理工作。程序要点1车辆进场停放2当有车辆进场时，当值秩序维护员应说慢行，安全地停放在相应的车位上，提醒车主锁好车锁、随身带走车上的贵重物品。3检查车辆是否有损坏或其它不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《车辆停放登记表》上作详尽记录。4.巡视5车场当值秩序维护员每两小时至少详细检查车辆的车况一次，发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班组长处理。6发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按《突发事件处理标准作业规程》处理。7协助清洁工维护好车场卫生。六护管警用器械管理标准作业规程目的保证警用器械功能完好，使用正常。适用范围适用于南湖物业服务公司秩序部所有警用器械的管理。职责1秩序部主管负责警用器械的申购、发放、送检、保养。2当班秩序维护员负责正确使用、妥善保管器械。程序要点1对讲机维护与管理2秩序部主管负责建立对讲机通讯器材台帐。3对讲机只供当值的秩序维护员和管理人员使用，严禁用作其它用途，特殊情况须由秩序部主管同意方可。4对讲机严格按规定频率使用，严禁秩序维护员、私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理。5对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不能超过12小时，交班时要用干布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置。6秩序维护员在交接班时应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。7警棍的使用8秩序维护员要爱护使用警棍，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。9所配警棍只供秩序维护员在紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用。10严禁将警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经秩序部主管批准，严禁携带警棍外出。11交接班时，对警棍进行检查并记录于《秩序部交接班登记表》上。12手电、雨衣的使用13秩序维护员要爱护使用手电、雨衣，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣、手电筒、电池占为已用。14对雨天用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐后交当值班长保管。对使用完毕的手电要用干布擦拭干净。15交接班时，对雨衣、手电进行检查是否完好或正常，并记录于《秩序部交接班登记表》上，发现问题及时报告部门主管。七、治安巡逻标准作业规程目的规范治安巡逻工作，防止治安事件发生，保障小区内的工作生活秩序正常。适用范围适用于南湖业服务公司小区内的治安巡逻工作。职责1秩序部主管负责抽检、指导治安巡逻工作。2秩序部班长负责治安巡逻的检查、监督工作，协助秩序部主管处理突发事件。3秩序维护员负责具体实施治安巡逻工作。程序要点1治安巡逻的基本要求2秩序维护员要在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。3检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。4.巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。5对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区，属施工人员按《施工人员管理标准作业规程》的要求进行处理。6对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。7治安巡逻的基本任务8预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为：a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：——扰乱小区的秩序，致使工作、生产、营业不能正常进行；——结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；——捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱小区生活工作秩序的；——谎报险情，制造混乱的。b)预防和制止以下妨碍公共安全的行为：——非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为；——违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；——非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的；——未经批准安装、使用电网的；——在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的。c)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：——殴打他人，造成轻微伤害的；——非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的；——公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；——虐待家庭成员、受虐待人要求处理的；——写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的；——胁迫或者诱骗不满十八岁的人表演恐怖、残忍节目，摧残其身心健康的；——隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的。d)预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：——明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的；——倒卖车票、船票、文艺演出或者体育比赛入场票券及其它票证的；——违反政府禁令，吸食鸦片、注射吗啡等毒品的；——偷开他人机动车辆的；——故意损毁路灯、邮筒、公用电话或其他公用设施的；——违反小区规定，破坏草坪、花卉、树木的；——违反小区规定，在住宅小区内使用音响器材，音量过大影响周围居民的工作或休息，不听制止的。e)预防和制止违反消防管理的行为：——在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；——故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；——拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；——指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；——违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；——埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知不加改正的。9保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。10维护小区内交通秩序。11协助小区内住户的报警。12为行人、住户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。13受理拾遗物品，设法送还失主，或送交公共事务部。14巡视小区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，清除隐患。15巡视小区清洁、绿化、公用设施情况，发现问题及时通知相关部门处理。16巡视装修施工情况，发现问题及时通知公共事务部处理。17治安巡逻工作的检查18秩序维护员对小区内的违章停车、违章行驶进行检查。19秩序维护员对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。20巡逻工作的记录存档21秩序维护员将巡逻中发现或处理的情况认真详细地记录在《治安巡逻签到表》内。22护管班长将每日的情况收集并记录在《值班情况记录本》内并报秩序部主管审阅。23秩序部主管对以上记录内容进行审批后，进行存档保管，保存期二年。治安巡逻登记表年月日NO：班次值班人数缺席人数（姓名）负责人缺席原因上班次未处理情况值班情况登记本班次未处理情况备注审批人/日期：八、突发事件处理标准作业规程目的规范秩序部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。适用范围适用于南湖物业服务公司小区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。职责1秩序部主管负责指挥突发事件的处理。 2秩序部班组长负责落实秩序部主管下达的命令，具体处理突发事件。程序要点1处理各类突发事件的基本原则2快速反应原则：a)当值护管/班组长接警后：——4分钟内到达突发事件现场；——1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。b)秩序部主管在当值时接到突发事件报告后：——4分钟内到达突发事件现场；——1分钟内从1楼跑到7楼的突发事件现场进行紧急控制处理。c)秩序部主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。3统一指挥原则：a)处理突发事件由主管经理负责统一指挥；b)在特殊的情况下，由秩序部主管负责统一指挥；c)秩序部班组长协助指挥突发事件的处理。4.服从命令的原则：秩序部班组长需无条件服从秩序部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。5团结协作原则：秩序部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在秩序部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序部处理好突发事件。6盗窃7当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序部主管报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：a)秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b)秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班组长，请你速到××单位/位置”；c)秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序部主管/班组长报告。8秩序部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：a)与当值护秩序维护员联系，要求秩序维护员对案发现场进行保护；b)秩序部主管到达现场立即了解案情，根据案情需要作出布置：——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；——秩序部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；——秩序部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示作出进一步工作指示。4.2.3主管经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。9打架斗殴10当值护管干部、秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，秩序维护员应立即用通讯器材向护管主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b)将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；c)将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。11秩序部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：a)与当值护管班组长联系，要求护管班组长对现场进行保护；b)秩序部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：——调遣机动秩序维护员对打群架的事件进行增援；——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；——对事态轻微的事件进行调解；——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序部进行询问笔录，并交由公安机关处理。c)秩序部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。12主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。13抢劫14当值护管干部及秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：a)应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向护管主管报告；b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序部，并请事主一起到秩序部后交由公安机关处理；c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；d)在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。15秩序部主管接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的当值秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：a)与当值的护管干部联系，要求护管干部及案发区域的秩序维护员参加现场的保护工作；b)秩序部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：——调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。c)秩序部主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向主管经理汇报，请示作出进一步的工作指示。16主管经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。17凶杀18当值护管干部及秩序维护员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：a)立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向秩序部主管或主管经理报告；b)封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d)对伤者应立即送往医院抢救；e)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；f)在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。19秩序部主管接报后立即上报主管经理，并迅速赶赴现场指挥：a)调遣指挥现场附近的秩序维护员和当值的护管干部及机动秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；b)维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；c)协助公安机关工作，提供资料及线索。20主管经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥护管人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。21中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）22当值秩序维护员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：a)应立即用通讯器材报告秩序部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；b)对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；c)对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；d)将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给秩序部主管。23秩序部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救：a)调遣指挥当值的护管干部、秩序维护员、机动秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；b)调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；c)亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告主管经理。24主管经理将情况通报有关部门及总经理：a)若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；b)将中毒情况通报给医院，请示求援；c)通知中毒者家属进行对外协调工作。25交通意外事故26当值秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：a)应立即用通讯器材报告秩序部主管发生交通意外事故现场的具体位置；b)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；c)对重大的交通意外事故须请示秩序部主管进行支援。27.秩序部主管接报后立即报告项目经理，并迅速赶赴现场参加抢救：a)调遣指挥当值秩序维护员、机动秩序维护员维护现场秩序、交通秩序；b)送重伤者到医院抢救；c)报交警大队事故组（电话120）：——事故发生的时间及地点；——事故造成的伤亡及损毁情况；——已送抢救情况。28主管经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。29台风、水浸、火灾等自然灾害事故30当值护管干部及秩序维护员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：a)通知或协助住户做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理中心对火灾的救援灭火工作；b)防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生；c)协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。31秩序部主管接报后立即调遣、指挥秩序部的所有秩序维护员支援其他部门处理各类灾害事件。32主管经理接报后立即作出统一指挥：a)安排人员及车辆对住户做好疏散工作；b)通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；c)报告公司总经理。33其它突发事件。其它突发事件的处理服从公司统一调度和布置。突发事件处理登记表年月日NO：接报时间报告人案(事)件性质处警时间接报人参与处理部门及参与人处置情况负责人签名/日期：领导意见备注消防演习标准作业规程目的规范消防演习工作，确保消防演习质量。适用范围适用于南湖物业服务公司小区消防演习的管理。职责1项目负责消防演习计划和方案的审核，以及消防演习效果的评估。2秩序部主管负责制定《年度消防演习计划》，并组织实施。3秩序部班长负责协助主管组织实施消防演习。4工程维修部负责保障消防供水、供电。程序要点5《年度消防演习计划》的制定6秩序部主管于每年12月10日前制定完毕下一年度的《消防演习计划》，呈报公司审批；7制定《年度消防演习计划》的注意事项：a)结合秩序部器材装备情况；b)有具体的组织实施时间；c)有标准的《消防演习方案》内容；d)有具体的消防演习经费预算；e)有每次消防演习的责任人。8《年度消防演习计划》的内容包括：

a）每年举行一次大型综合消防演习；同时举办以防火知识宣传为内容的“119宣传活动月”活动。参加部门秩序部、工程维修部、公共事务部、园林绿化部、保洁部及辖区相关公共娱乐场所的从业人员；b)每半年举行一次实地出水操，沿二节拉梯（楼层）铺设水带，模拟着火源射水演习，组织秩序部人员参加观看此次活动；c)每季度可利用消防栓出水操进行以班次为单位的实地射水演习。9《消防演习方案》的制定10秩序部主管在每次消防演习之前一个月内制定完毕《消防演习方案》，报公司审批。11《消防演习方案》的内容应包括：a)演习的目的；b)演习的时间；c)演习的地点；d)演习总要求；e)参加演习人员及职责：——秩序部主管、班长、消防员职责及分工；——工程维修部主管、电工职责及分工。f)演习的项目；g)演习的步骤。12秩序部主管把制定好的《消防演习方案》上报公司，公司总经理、副总经理、项目、各部门主管对秩序部制定的《消防演习方案》进行讨论，最终由总经理批准。13消防演习准备工作14秩序部主管根据公司批准的《消防演习方案》准备消防演习的各项工作。15秩序部主管根据经过公司批准后的《消防演习方案》的内容准备消防演习所需的器材，应包括：a)模拟着火源；b)水带、水枪、分水器；c)二节拉梯；d)水源、灭火器（含1211、干粉、泡沫等）；e)液化气瓶等易燃物质；f)战斗服、安全带、头盔；g)安全绳、保险钩、空气呼吸器；h)根据演习项目需要再增加的消防器材。16由公司向配合参加演习的秩序部及相关部门发出演习通知。17在演习前由秩序部主管组织举办一次防火安全知识宣传教育。18具体演习19发出演习通知后，如遇天气变化和特殊原因，由公司更改演习时间。20秩序部主管组织布置会场，演习准备就绪，其它配合部门和观摩人员列队入场，主持人宣读演习会场纪律，宣布演习开始。21秩序部主管按照消防演习的步骤组织指挥演习项目表演操练。22主持人根据演习项目的内容进行讲解。23秩序部按照演习步骤中规定的职责和分工配合消防战斗员进行作业。24机电维修部根据演习项目规定和分工启动相关灭火设备，保证消防供水供电。25整个演习项目表演结束后，秩序部班组长组织消防员卷水带、整理器材然后整队集合，其他人员按部门列队。26演习结束后小结27秩序部主管对整个演习效果作总结和示范讲解。28演习结束后邀请公司总经理对整个演习作出指导和评价。29秩序部主管将总结报告上报公司，将有关记录填写在相应的表格内存档，保存期二年。消防演习记录表年月日NO：单位名称演习责任人演习时间参加部门参加人数演习项目演练成绩备注填表人/日期审核人/日期十、灭火预案标准作业规程目的规范制定灭火预案的工作程序，确保灭火预案的有效性、实用性。适用范围适用于南湖物业服务公司小区重点防火部位灭火预案的制定。职责1秩序部主管负责制定辖区重点防火部位的灭火预案。2秩序部班组长负责灭火作战计划图的绘制。3秩序维护员负责根据灭火预案的内容具体组织演练。程序要点制定原则4.适用性原则。制定的灭火预案要符合实际情况。5有效性原则。制定出的灭火预案在发生火警、火灾的处置实施时能收到良好的效果具有实用性。6可操作性原则。制定的灭火预案要符合公司的实际情况，确实可行。7重点防火部位8小区公共娱乐场所。9会所。10超高层建筑。11高层建筑。12灭火预案的制定13秩序部主管根据小区的发展情况，小区火灾特点及火险隐患较大的部位确定重点防火部位，并进行标识，在每年12月10日前制定完毕小区重点防火部位灭火预案（或进行修订），并报公司审批。14灭火预案应符合下列要求：a)符合秩序部器材准备情况；b)有具体的组织实施时间；c)有具体的演练经费预算；d)有灭火预案演练的责任人；e)须经公安消防队审核通过和备案。14基本情况15.周围情况（某小区）：a)公共娱乐场所的两侧均设有走火安全疏散楼梯，毗邻单位均设有防火分区或防火分隔物，会所有较好的逃生和自救环境，可直接选择高空滑绳自救和高空缓降器救人；b)高层建筑的两侧设有疏散走火楼梯，毗邻建筑较远，楼层各单位间设有防火分区和防火分隔物，楼顶设有防排烟系统进行排烟和抽风。因楼层较高，给逃生和自救带来困难，必要时可以沿下水管道下滑进行自救和逃生。16水源情况：a)小区一楼水泵房和楼顶设有生活用水水池，可转化为消防用水，东西两侧每层楼均设有四个消防接合器，距大楼10米处的地面消防栓可直接向大楼供水；b)会所每层楼通道均设有两个室内消防栓，首层前面有游泳池可直接转为消防水池，有3个消防接合器及1个地面消防栓向大楼供水；c)小区、会所的内部装修材料是防火阻燃的建筑材料，部分仍属于燃烧材料，耐火极限为二级，其中装修空间小、顶棚低，大部分属可燃材料，一旦发生火灾，燃烧速度很快。17物资性质：a)小区、会所大楼内均存有不同性质的物资，大部分属易燃或可燃物资，燃烧速度快，着火点低；b)高层住宅区，只存放一些家庭日常用品，物质单一、量少。一般不易着火。18单位消防组织与装备：a)消防组织及相关部门职责：——以秩序部为主的战斗队组织指挥火警、火灾的扑救，各消防员均有明确的职责和分工；——成立以秩序部为主的义务消防队负责疏散抢救被困人员，转移贵重物资、技术资料，交通管制和安全警戒；——机电维修部主管指导电工开启相关自动灭火设备，保证消防供水和应急照明；——重点防火部位营业部门的负责人指导员工转移物资，协助疏散顾客。b)消防装备：——秩序部可铺设水袋供水；——重点防火部位安装有自动灭火系统，能施放药剂自动灭火；——自备手提式、推车式“1211”灭火器，能扑灭小型和初期火灾。19火灾危险性及火势发展特点：a)在小区内，会所营业区厨房内都存放有液化气瓶，小区仓库有很多可燃物资，一旦着火，火势猛烈，会引起爆炸危险及人员伤亡。一般在五分钟内难以控制的火势会给扑救带来很大困难；b)高层建筑的电梯井和各种管网井底直通楼顶，发生火灾时，火势迅速向上蔓延，燃烧速度快，加上高层建筑楼层较高，供水压力不足，给扑救带来很困难。20灭火措施：a)在公共娱乐场所装有防火门及防火卷帘，应急处理时先关闭防火卷帘，把火势控制在着火区域；b)正确运用灭火方法（冷却法、窒息法、隔离法、抑制法），灵活掌握战术方法（堵截包围、内外夹攻、上下合击、重点突破、分片消灭等）；c)正确选择铺设水带线路和架设消防梯，水枪手选择着火源较近处猛烈射水；d)正确运用灭火器从不同方位施放药剂，主攻着火源和燃烧猛烈处。21注意事项：a)防构筑物倒塌伤及人员；b)防死火复燃，火灾扑灭后应反复检查，彻底消除火种，必要时可留人看守；c)防人员中毒窒息，灭火和疏散时应戴好防毒面具，以免烟雾和有毒燃烧产物过量而引起窒息；d)防爆炸，有爆炸迹象应迅速撤离火灾现场。22灭火作战计划图（平面图）。由秩序部班长绘制重点防火部位灭火作战计划平面图，贴在每个消防控制中心或存档备案。4.4.9审批意见：a)重点防火单位签署意见。由重点防火部位所在单位的负责人签署意见；b)公司总经理审批意见；c)送公安消防队备案签署审批意见。23应用制订的灭火预案要在消防演习中体现，按照具体制定的重点防火部位灭火预案的内容，定期组织演练。24在消防培训中要体现出灭火预案的内容，由秩序部组长定期组织训练。25在发生火警、火灾应急处理时，能根据预先制定的灭火预案展开灭火战斗。26修订。根据灭火预案在消防培训、消防演习和应急处理中的实际应用情况，由秩序部主管根据演练效果组织讨论，对原制定的灭火预案中无法具体操作的部分进行修改。27秩序部主管监督填写灭火预案的相关记录，归档管理，长期保存。灭火预案（）企消战（）字第______号重点防火部位名称：___________________________________________________电话号码：__________________________________________________________制订单位：__________________________________________________________地址：______________________________________________________________武警部队公安消防队：_________________________________________________企事业专职队：______________________________________________________疏散救护队：________________________________________________________警戒维护队：________________________________________________________南湖物业秩序部______年______月______日灭火作战方案基本情况周围情况：______________________________________________________________________________________________________________________水源特点：_____________________________________________________建筑特点：_____________________________________________________物资性质：______________________________________________________________________________________________________________________单位消防组织与装备：______________________________________________火灾危险性及火势发展特点：______________________________________________________________________________________________________灭火措施：_____________________________________________________________________________________________________________________注意事项：____________________________________________________重点防火单位意见：总经理审批意见：公安消防队批准意见：酒店服务质量操作规范为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，以强化基础工作，力争预前控制为目标，建立、健全质量管理体系，全面提高酒店服务质量，明确各部门质检人员工作职责和检查程序，特作此服务质量操作规范，具体如下：全面服务质量领导小组由总经理、各部门负责人组成。具体成员名单全面服务质量领导小组的主要职能定期召开酒店质量管理分析会。定期检查质量体系运行的效果。全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实。根据计划对酒店各区域进行检查，发现问题及时整改。指导部门服务质量管理小组的行动，下达质检任务，提出质检重点及要求等。协调质管小组与部门的合作，保障质管小组的质检活动正常进行和深入开展。审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时做出相应的行政或经济上的奖惩。掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。职能部门：人力资源部质检办质检办作为质量管理的职能部门，代表管理委员进行日常质量检查工作，各部门应予以大力配合。二、酒店服务质量管理小组酒店服务质量管理小组由酒店质检培训经理、大堂副理及各部门兼职质检员组成。由人力资源部经理、助理分任正、副组长。组长：副组长：具体成员名单2、服务质量管理小组主要职能1）、服务质量管理小组成员在行使职权期间，受行政人事部质检办约束。2）、质量管理小组成员应牢固树立“服务质量是酒店生命线”的意识，以监督、维护、提高酒店服务质量为己任，认真履行质量检查、监督之职责，培养全员质量管理的意识。3）、各小组质检员负责本部门服务质量检查和管理工作，每周五下午17：00前对照服务质量评审细则将本周质检汇总记录（分软件服务和硬件设施）发送到行政人事部质检办。每月对部门服务质量进行统计和分析，形成月报，并于每月28日下午17：00前发送到行政人事部质检办。4）、积极参加行政人事部质检办组织的酒店专项检查（每月不少于二次）。质检员在检查时，对各部门一视同仁，不谋求私利，处处以酒店利益为重，实事求是地记录、检查、汇报，并提出处理意见。5）、负责本部门服务案例（每月1—2篇）收集工作，并于每月28日下午17：00前发送到行政人事部质检办。6）、营销部质检员每月28日前上交一份当月酒店客户意见反馈表至质检办。大堂副理于每月月底前上交大副月报至质检办。7）、每月初参加由服务质量领导小组主持的月度服务质量状况分析会，在会上各部门质检员总结部门上月服务质量中存在的问题、整改意见以及下月工作计划。8）、不迟到、早退，不无故缺席各类会议和活动，在各方面都严于律己，处处做员工的表率。在行使职责期间，及时完成上级指派的其它质检任务。9）、质量管理小组成员在检查工作中，要遵守《质检人员行为规范》。三、部门服务质量检查小组1、部门服务质量检查小组组长由部门总监/经理担任，成员可以是部门领班级以上的管理人员；部门每天安排质检员对部门进行日检并做好相关记录；对于部门自检出的问题，质检办将不作扣分。2、各部门各班组之间开展服务质量检查活动，由班组各成员每天轮流进行质检并有详细的质检记录，并自行安排时间由班组领班/组长召开服务质量会议，对每天的服务质量进行控制，进而稳步提高服务质量；四、质检人员行为规范（一）工作标准1．制度落实——细致认真。认真落实酒店质量管理的八级检查制度，确立“在全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每个员工中去，提高服务质量和管理水平。2．报表规范——勤检勤查。坚持日、月检查制度，每日有质量检查日报表，每月有质检培训月报（总结分析酒店一个月的质量状况，并提出相关建议），及时为酒店总经理室提供服务质量管理信息和建议。3．坚持原则——执法严明。坚持原则、秉公执法、不徇私情、奖罚分明，客观地开展质检工作；质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。（二）行为标准1．深入现场——逐项检查。质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。2．对重大质量问题要细致认真，明确责任，模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时要公正、合理。3．信息反馈——客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。（三）检查方式1．将质检内容视为发现问题、分析问题、解决问题的深层次的专项检查。2．将质检时间定在接待高峰期和管理真空期。根据各部门每周上报的质检（值班）记录，针对某个部门或某个较突出的问题开展全面的专项检查。充分发挥质检小组重观察、重分析的作用，协助部门完善对客服务的职能。3.质检办人员每日做好巡检，大副每日做好日检，质检小组每周做好统一检查。4.每周不定期有质检办人员会同其中之一部门对其余各部门进行交叉检查（不少于2个部门）。五、酒店的八级质量控制体系1、总经理重点检查：总经理对全酒店各部门相关岗位的服务质量状况进行抽查。2、值班经理全面检查：值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责，检查重点内容在次日早会上通报。3、质检培训小组检查：酒店质检培训小组施行周检制，例行检查每月不少于2次；由质检培训经理组织，各部门兼职质检员共同对酒店进行相关检查。检查及落实情况详细汇总后，以书面形式报总经理室及反馈至各部门。4、部门经理的日常检查：部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、规范化，具体落实好本部门的服务质量提高、完善工作。5、大堂副理每日检查：大堂副理除了日常检查、掌握酒店质量状况外，同时开展专项检查及动态巡检，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。每日对一线营业区的全面巡视不少于二次，对后台部门巡视不少于一次。每班大堂副理对客房检查不少于3间；对员工不符合规定的言行举止有权而且必须提出批评与纠正，针对检查问题，整理日检报告，反馈至相关部门及质检培训经理处。并以一周为单位将日检情况、结合各质检小组、值班经理日志、宾客投诉及意见反馈等情况分类汇总统计后以“质检月报”的形式呈报行政办。6、全体员工的自我检查：酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性，同时教导员工注意自身言行举止的自控能力。7、保安人员的夜间巡查：夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部的夜间巡查内容，要求形成质检夜报，第二天发送至行政人事部质检办。8、客人的最终检查：只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是大堂副理日志；二是营销部宾客意见回馈表；三是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；四是不定时地邀请行管领导或酒店同行暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。质量检查考核细则第一、检查考核的依据：1、《国家旅游局星级饭店划分及评定标准》。2、《星级饭店访查规范》3、酒店《员工手册》及内部各项管理制度考核方式酒店质量考核由行政人事部组织，各部门总监或经理、酒店值班经理检查监督、实施考核。行政人事部质检办是酒店质量管理的职能部门，负责按职责有程序每月对各部门质量进行考核，并将考核结果报总经理批阅，下达奖罚通知。酒店值班经理主要负责晚上质量检查考核，每日值班经理将检查结果报总经理批阅，由行政人事部负责下达质量考核奖、罚通知单。酒店各部门必须根据酒店质量考核办法制订相应质量督导、检查、考核奖罚体系。考核人员自身违反考核条例，其扣分按标准的200%处罚。以质检日报，值班经理日报，质检小组汇总表及总经办检查等为依据进行奖罚。每月由质检部汇总各部门检查记录，最终确定各部门每月最后综合得分，对得分最高及最低部门进行晨会通报，若某部门连续2个月最后得分率最低且低于60%，对该部门负责人进行降职或降薪处理。奖罚方式检查出问题立即通知所在岗位当事人及部门，视情节轻重开具奖惩单，并在规定时限内处理妥当。各部门设立基准分，（基准分内不对部门处罚，仅对违纪个人进行经济处罚），营销部：54分；前厅部：137分；客房部：155分；餐饮部：148分；财务部：61分；工程部：76分；保安部：66分；行政人事部：92分。其他重大或严重的质量问题参照酒店《员工手册》有关规定处理。另附各部门考核细则：营销部服务质量评审细则1、执行能力:（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）计分：10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合:（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作：（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定：（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理5-10%）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率：（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况：（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分：甲类：2分乙类：5分丙类：10分） 7、劳动纪律、出勤率：（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制:（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）1、接待宾客不主动、不热情扣1分2、表单传递发生错误扣2分3、宾客交办的事项未及时记录且未按时完成扣2分4、业务洽谈后未及时开单、送单，导致接待失误扣3分5、未及时将VIP接待情况通报相关岗位扣1分6、违反各类票券领用手续扣1分7、未做好交接班工作，延误宾客交办的事情扣3分8、未做好客史资料的整理，保管工作扣2分9、未按时寄送信件、贺卡、宣传资料给客户扣2分10、会议指示牌未及时落实办理扣1分11、会议横幅、告示牌内容错误记录扣1分12、未按时做好信息沟通工作，造成接待困难扣2分13、宾客档案建立更新不及时扣1分14、未有效进行营业推广策划扣2分15、办公室物品摆放不整齐、卫生状况不符合要求扣1分16、接打电话不使用礼貌用语扣1分17、未按规定拜访客户扣2分18、未及时记录、反馈宾客意见扣2分19、未按规定行走路线操作扣2分另、其他违反酒店制度与操作标准的行为酌情扣分共计：90分前厅部服务质量评审细则1、执行能力:（按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定至部门员工）计分：10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）2、部门配合:（积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作,无工作推诿现象）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）3、培训质检工作：（有效、准时的做好本部门的培训质检工作及积极配合完成酒店所安排的质检工作）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）4、员工稳定：（重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理5-10%）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）5、工作效率：（工作主动积极，保证工作的时效性）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）6、礼仪礼貌、行为规范、规章制度执行情况：（根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》中的违纪情况，按不同过失分值进行扣分：甲类：2分乙类：5分丙类：10分） 7、劳动纪律、出勤率：（根据部门考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况综合评分）计分5分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）8、节能降耗与话费控制:（遵守酒店节能制度；部门工资、花费等费用控制在规定额度内。）计分10分（如达到标准则不扣分，未达到标准则扣完该项分数）（一）总台1、未及时整理台面宣传架及对客台面有积尘、有垃圾扣1分2、主动服务意识不强（引导、递送烟缸）扣1分3、未按规定项目进行入住登记扣1分4、未及时报入住扣1分5、有事离开未请假扣1分6、未按规定扫描扣1分7、填写预定单时未按规定填写规范扣1分8、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣2分9、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分10、未做好VIP的接待工作扣2分11、未与服务中心核对房态，造成房态不准确扣2分12、对已签订的协议单位，打折不清楚扣2分13、未按规定控制好客房预定扣2分14、宾客交办的事项未及时记录，未按时保质完成扣2分15、团队会议预订未进行书面确认扣2分16、未做好预订控制和信息沟通工作，造成接待困难扣2分17、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐扣2分18、未及时将VIP接待情况通报各有关岗位扣2分19、未经批准擅自调整房价或超载权限扣3分20、泄露会议信息、预定信息房价及客人信息扣3分21、互相串工号扣3分22、发现长款或短款未如实向上级汇报扣2分23、备用金未领取扣1分24、未做好唱收唱付工作扣1分25、对酒店信息了解不全面或提供给宾客信息不准确或错误扣3分26、因催交押金不及时造成客人逃帐扣3分27、工作责任心不强，导致卖重房扣5分28、各班日常交接日志不详或未落实各班交接扣3分29、服务人员未核对宾客身份，随意通知房务中心开门扣3分30、未按规定行走路线操作扣2分（二）礼宾部1、行李寄存服务不规范扣1分2、未按规定操作行李车扣2分3、行李员未及时主动帮助宾客提拿行李扣2分4、行李员未及时主动提供租车代叫车服务扣1分5、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣1分6、对酒店信息了解不全面或提供给宾客信息不准确或错误扣3分7、违反雨伞借用规定扣1分8、未及时补充和整理报纸架扣1分9、未及时整理宣传物品扣1分10、未按时分以报纸、宾客邮件扣1分11、未按时开、关大堂灯光扣1分12、未及时撤、放大堂广告牌扣1分13、无故脱岗或长时间脱岗（10分钟以上）扣2分14、互相配合差，影响服务扣2分15、未及时完成宾客委托代办事项或为客人代办事项出现差错的扣2分（三）商务中心1、未及时整理宣传