五星级酒店GRO服务程序行业资料酒店餐饮

的责任。Oneringisacceptable,ifweddroperly.Standard:标准：的责任。Oneringisacceptable,ifweddroperly.Standard:标准：Allguestsstlywithin3rings,usingtheapproppsi,donotlikeCocoColac.Sleepso专职管家应有关于机票事宜的基本知识，并能够完成解决这些问题的基本步骤。1.专职管家在客人各种关机票事宜的要求上应具备足够丰富的知识：一个位子。经由特定的航班离开。2.专职管家应对机票上显示的关键信息足够了d.AlwaysaskguestpermissionbefoersarerequiredtoobserveGuestneetingthegreeting,Butlershalluptionaryatworkstation,includingd.AlwaysaskguestpermissionbefoersarerequiredtoobserveGuestneetingthegreeting,Butlershalluptionaryatworkstation,including3.专职管家在处理这些要求时将总是从客人处询问并得到第二/第三种选择。4.专职管家个人在处理过程中将对客人的机票安全负有责任。5.出于参考的目的，专职管家在处理完这些要求后需总是问得他所与之对话的航空公司员工的XX。6.专职管家在完成服务后需将客人的机票置于票夹内交还给客人。7.专职管家总是需亲手将机票交回给客人。所有的专职管家要经常思考服务客人的方法，在客人提出要求前为客人提供他们想要的服人历史记录上记载的信息，我们将在一贯的基础上为客人提供个人化的服务。1.所有的专职管家应熟知所有预抵客人客史里的需求与喜好。2.通过了解和学习每一位客人的需求和喜好,专职管家将在客人要求前提供服务。3.通过观察的技巧，专职管家可以得知客人的需求。观察肢体语言，手势，面部表情例如迷惑，兴奋，搜寻某物等，一位专职管家至少将提供他/她的帮助。但是如果能确定客人的要dlethemselvesinaprofessionalmafficultyatalltimes.Allassociat与所有员工保持良好的工作关系及持续的合作。程序：Whenevdlethemselvesinaprofessionalmafficultyatalltimes.Allassociat与所有员工保持良好的工作关系及持续的合作。程序：Whenevecialor录应确保字迹清晰，表达确切。unusualoc4.专职管家将在客人不在房间里时检查客房，并从中找到客人的需求与喜好。5.所有的客人喜好必须以标准的形式输入OPERA系统的宾客文档里。6.通过来自所有部门的大量信息和统一合并输入客史的档案，我们将对所有的客人提供快速有效的服务。当没有到达和接机时间的客人到达时，专职管家需在楼层上问候和接待。(RefertoS&PRM-BU-A020&A021)1.前台客房控制员将把预抵客房事先排2.专职管家需检查已排定的客房并确保客房已为客人入住做好准备。3.当客人到达前台时，前台接待需确认其预定并告知专职管家该客人的到达。4.专职管家需在排定的客房所在楼层电梯厅等待客人到达。5.前台接待或楼层专职管家需引领客人至楼层，并在电梯厅将该楼层的专职管家介绍给客人。6.专职管家需在介绍之后问候并接待客人，完成房内入住登记和服务/设备的介绍。（参考S&PRM-BU-A020&A021）7.完成问候之后，专职管家需以问候类别—楼层问候来更新宾客文档，以备日后参考。t.RegisShanghai.专职管家要向所有瑞吉XX大酒t.RegisShanghai.专职管家要向所有瑞吉XX大酒fficultyatalltimes.Allassociatrguestrequeststobe专职管家应在客人离店前晚stoodatthebeginningoftheshift.专职管家如没有在大堂或楼层上问候和迎接抵店客人，就需要进行客房内的自我介绍和提供专职管家服务。专职管家需在客人进入房间后10分钟内完成这一任务。1.前台客房控制员将把预抵客房事先排定。2.专职管家需检查已排定的客房并确保客房已为客人入住做好准备。时，也可以进行客人要求的服务。送您的咖啡（如果客人要求）我可以占用您几分钟时间为您介绍一下房间的设备吗？”需参照S&PRM-BU-A021。7.如果客人打着请勿打扰的灯，专职管家需从门缝下塞留言纸，告知客人你的存在。标准如下：请在您回来（在方便）时与我联系，我会为您介绍我自己及使您了解熟悉你的客房设备和我们的服务。您在按下床头上的职管家”键后，我会立即到您的房间里来。您的专职管家（你的名字）8.专职管家需以问候类别—房内问候来更新宾客文档，以备日后参考。职管家能够在客人离店时跟进客人所要求的服务及送别。follothisactionwithin10minutesafterofessionallanguageatalltimes,职管家能够在客人离店时跟进客人所要求的服务及送别。follothisactionwithin10minutesafterofessionallanguageatalltimes,寻ershouldgreetguestatlifelobbyo专职管家需在客人到达时，于酒店大堂入口处问候并接待有到达和接机时间的客人。房控制员在早晨事先排定。客人到达前客房已为客人入住准备就绪。3.控制中心会告之专职管家将抵达的客人出机场的时间和接机车号。4.专职管家需至少在客人预估到达前10分钟，拿好该客人的入住登记本，在酒店大堂入口处等待迎候客人。以热情的微笑问候客人：客人是第一次来）来！我是您的专职管家STEVEN。请让我带6.问候之后，专职管家需带领客人进入他/她照S&PRM-BU-A020&A021）。nsurecleaningchemicals,equipme合并记录在OPERA系统里，客人的喜好应该包括以下内容：nsurecleaningchemicals,equipme合并记录在OPERA系统里，客人的喜好应该包括以下内容：o抵rtocheckguestmentsandoffervariialexpressionsandbyknowledgeofRM-BU-A020&A021)每个专职管家工作间都有一块用来记录特定相应楼层客人信息的白板。专职管家有责任在每个班次内更新白板上的客人信息。b.Roomnumber9.信息栏白板据特定相应楼层的住客/到客情况包括以下信息：a.客人XX10.一块信息栏白板用来记录两个楼层的客人信息。11.专职管家需在每日工作开始和结束时更新信息栏白板。Allguestroommust应按照宾馆规定标准及时间清扫客房，以toftheirshift,andwillhaveupdatonebyonedeliverthelaunderediteself-introductionbyknockingongible,inordertomaktoftheirshift,andwillhaveupdatonebyonedeliverthelaunderediteself-introductionbyknockingongible,inordertomak住愉快。在对客服务时，应将1.确保清洁济、清扫设备与客房用品均已2.进入房间。如气候允许，打开窗帘与窗4.检查房间。立即向客房部报告缺损用品以及客人遗留物品。家John。我们的记录显示您明天将要离店。我现在打给您只是借上。家John。我们的记录显示您明天将要离店。我现在打给您只是借上。5.Otherthanlistening,allButluests.6.Butlersshallplaceguestingorengagementring.Shoesmustb在任何情况下，前厅部员工都应礼貌地接待每位客人，因为客人是饭店最重要的人。所有员工都应尽力满足客人需要以使客人在本饭店居住愉快。在对客服务时，应将喜来登对客服务满意标准作为工作的准则。1.客人是整个服务过程中最重要的人。2.客人并不依靠我们—我们依靠客人。作的意义所在。4.客人在本饭店居住是给我们一个展现优质服务的机会。5.客人在本饭店的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。6.客人期待饭店能提供最热心、周到的服务。dforsale.Allroomsmustbeinspect上。5.Otherthanlistening,allButlutlershouldnotifyReceptionofguwaywevoiceandmunicateourrequesdforsale.Allroomsmustbeinspect上。5.Otherthanlistening,allButlutlershouldnotifyReceptionofguwaywevoiceandmunicateourreques 客人开口之前为客人提供服务。 organizedmanner.Theguestpreference oProblems3.Thefollowingaresomeexamplesofneedsa.LikesBananase.PrefersUSATodaynewspaperh.EnjoysChineseOpera1.所有的专职管家将仔细倾听和记录所有客人的要求和问题的细节。有客人的喜好以一种有组织的方式整合并记录在OPERA系统里，客人的喜o产生的问题b.喜欢百事可乐，不喜欢可口可乐除了倾听，所有的专职管家要求做到通过检toobserveGuestneedsandpreferencesby交班本上。收集客人的需求与喜好是所有员工的责任。）请在您回来（在方便）时与我联系，我会为您介绍我自己及使您了入房间。如气候允许，打开窗帘与窗户。2.EntertherolerswillinspectGuestroomsinthe）请在您回来（在方便）时与我联系，我会为您介绍我自己及使您了入房间。如气候允许，打开窗帘与窗户。2.EntertherolerswillinspectGuestroomsintheoncard.CheckwhathasbeenagreedtForexample,RoomAttendantsshould家将把得到的那些客人的喜好记录在交班本6.为了更好地收集所有客人的喜好，必须倾听并记录下所有客人的喜好和问题。6.ListenandwritedownALLGuestrequest人的意见并为其离店提供各种服务。1.专职管家应从系统中核查客人的信息以确定在自己工作楼区明天预计离店2.中班的专职管家应在晚上9点前晚致问候，以了解客人的意见并为其离店提供服务，例如早晨叫醒服务及安排借此机会向您选择并入住我们饭店表示万分感谢。我同时也希望知道我能为您明天的离店安排提供社么帮助，例如叫早，整理行李，客房内离店手续的办理和车辆的安排。”4.最重要的是专职管家应尽量与客人进表达我们真诚的感谢。5.专职管家应确保客人提出的要求都将由相应的不同部门跟进。6.专职管家应将问候记录在宾客问候记录表上，以便于第二天的早班专职管家能够在客人离店时跟进客人所要求的服务及送别。了解当班宾客服务经理和当日值班经理。8.ReadandiniallLaundry&DryCleaningRequestidotherareas,Butlerswill了解当班宾客服务经理和当日值班经理。8.ReadandiniallLaundry&DryCleaningRequestidotherareas,Butlerswill所有其他地方，est’srequestsothattheycouldpre专职管家要以专业周到的态度接受和送返所有送洗或干洗的要求。1、所有需要把已清洁或干洗的衣物送回给客人的洗衣房的员工，需要与楼面专职管家联系并把洗完的衣物交给他。2、楼面专职管家要检查所有衣物并立刻指出任何存在的问题，并向洗衣房领班或经理报3、专职管家要一样样的把洗好的衣物送返客4、如果客人在客房里，专职管家要用下面例子中的用语有礼貌的与客人交谈：A、***先生，抱歉打扰您，我们已经把您的衣B、我可以为您把他们放入橱中吗？5、如果客人要求你帮他们把衣物放入橱中或抽屉中，你要为他们放好，要小心处理客人衣物或其他私人物品。参照打开行李的做法。6、如果客人不在房中，进房程序参照进入无人房间的标准。7、把悬挂的衣物放入橱中，把篮子里的衣物放在沙发边上除非客人的资料库或喜好表明有另外不同的摆放。8、无论何时可能的情况下，在稍后遇见客人ggreetedandreceivedbyButlerint“Yes”orand“Certainly”“OK”or“y”linepany§Flightnumber§ClassofsggreetedandreceivedbyButlerint“Yes”orand“Certainly”“OK”or“y”linepany§Flightnumber§Classofs家需在介绍之后问候并接待客人，完成房内入住登记和服务/设备的的时候询问客人对洗衣/干洗是否满意。9、在交班单上记录所有需要记录在客人资料库里的要求。分析并准确记录恰当的信息的方式）来收集客人的需求与嗜好并记录在客人资料库中，以便在客人开口之前为客人提供服务。1、专职管家应认真听客人的陈述并记录客人所有的需求与问题。2、每天都将每位客人的需求与喜好输入客人的资料库中。组织好客人的需求与喜好。4、下列是一些客人的需求和喜好的例子：b.喜欢百事可乐，不喜欢可口可乐d.喜欢CAPPUCCINOe.喜欢报纸《今日美国》f.餐后喜欢喝冰冻BAILEY5、除了倾听，专职管家在检查客房时要注意观rdasdepositforthestay,inordertosenourhotel.Ialsowishtoknowif，走廊，大堂，或Corridors,Lobby,Bothanrdasdepositforthestay,inordertosenourhotel.Ialsowishtoknowif，走廊，大堂，或Corridors,Lobby,Bothands,itisour力提供物超所值的服务。jobtoexce6、所有的员工都有责任收集客人的需求和喜好，比如房间服务员应将其观察到的，或是客人提出的要求告知专职管家，然后专职管家应将获得的客人信息记录在交接本上。7、鼓励客人将客房中的客人喜好卡填好。8、为了得到客人正确的喜好，请仔细倾听客人所有的要求和问题并记录下来。标准：所有前厅部员工在开始当班前必须做好准解答客人问题。3.Readandsignthedepartmentlogbook.2．正确着装。3．阅读部门交班本并签名。4．参加由宾馆服务经理和当班主管主持的部门括抵店、住店以及离店贵宾成事宜跟进。客人要求的服务。5.自我介绍时，专职管家需使用以下标准用语：edinformationonhotelfacilities客人要求的服务。5.自我介绍时，专职管家需使用以下标准用语：edinformationonhotelfacilitiesestHistorylogbookonadailybasisequipmentsandgue1s．t确保清洁济、清扫设备inscreen.8．阅读饭店事件表，如有变动需标注在前厅部留言白板上。9.CheckGuestServiceManagerandDuty11．确保电脑终端工作正常，设备整洁。保持瑞吉的专业标准、周到的服务及为所有客人提供优质的服务。通过正确的语言表达、站立姿势、行走、整体表现、肢体语言、手势和客人都必须表现出一种专业的态度。离店手续的办理和车辆的安排。”4.最重要的是专职管家应尽量与nctionforallguestandAssociates离店手续的办理和车辆的安排。”4.最重要的是专职管家应尽量与nctionforallguestandAssociates知道，则使用先“生”或女“士”来称呼。（如果是从客房内或饭店arrangement.3.Uponmakingthecou有客人都是用礼貌周到的态度倾听或交谈。当然能满足您的要求。我们将根据您的要求把这笔费用记入您的房间帐单里。姿势笔直站立和手部摆放在正确的位置。6、所有时候我们都仪表得体，保持个人卫生。7、客人一贯优先进出。8、笑容能使紧X气氛或情形变轻松。9、不要打断客人说话。10、对所有客人都要表示出关心和关注。为了向客人提供服务，要求用礼貌专业的态度向同事寻求协助，在将来工作中与所有员工保持良好的工作关系及持续的合作。1、Wheneverwerequireaskingforassistancefrom1、每当我们从同事那里寻求协助时，我们要yourassociatewewilluseempathyandunderstandin替人着想，理解的的态度说话或提出要求。2、我们要使用词句并加上面部表情，这比起often.A、请你帮忙再送两个转换器给2311房的JONES先生。并且他要求越快越好，因为他heasksthatitbedoneASAP,asheneedstopletesoMIKE1208室的SMITH先生要求确认一nandinformButlerofthisparticultheirdeparturedate.5.Butlershoarrangement.3.Uponmakingthecou察的技巧，专职管家可以得知客人的需求。观察肢体语言，手势，面nandinformButlerofthisparticultheirdeparturedate.5.Butlershoarrangement.3.Uponmakingthecou察的技巧，专职管家可以得知客人的需求。观察肢体语言，手势，面urgentworkdone.下他的机票。我相信我们已有所需的信息，你能找出来并在你最方便的时候告诉我。非常感C、ANN，JOHNSON女士让我打一份2页的appreciateverymuch!要您的帮助，因为您的打字速度比我快的多。你能在下三点之前完成吗？好，太棒了，十分lAnn,Ms.Johnsonhasaskedmetotypea2感谢您的合作。A、ANN，谢谢你完成那份文件。JOHNSON女士十分欣赏您的努力，我也要感谢你对我的C、DOLLY，谢谢你在很短的时间内安排了那lThankyouAnnforpletingthat2document.Ms些.转换器，JONES先生很高兴并按时赴了约。averyquicktimespan.Mr.Joneswasveryhappyandhemadehisappointmentontime.并打招呼。byinspectingGuestRoom.Again,rereadilyaccessible,tomeetguest’sandpreference.5.AllguestprefeT过得怎么样？”byinspectingGuestRoom.Again,rereadilyaccessible,tomeetguest’sandpreference.5.AllguestprefeT过得怎么样？”l“Goodafternoon,Carol.JONES先生”4、专职管家要向所有瑞吉XX大酒店的员工微cooperationandteamwork.lICHAEL谢谢你今晚的帮助。JONES先生对我们的服务很满意。”Saint’s?”6、所有打招呼都是出自内心最真实自然的表仪容仪表maynotexceed5cm.2、指甲修剪整齐，保持清洁。3、身体无异味。4、不可蓄留络腮胡。rivals,departures,VIPsinhouseoarorfleshcolorednailpolishisacstatliftlobbyontheguestroomflomouthpieceorreceiver.17.rivals,departures,VIPsinhouseoarorfleshcolorednailpolishisacstatliftlobbyontheguestroomflomouthpieceorreceiver.17.讲话清晰。保areas.6、须后水或其它清淡的香水可以使用。Female:1、指甲修剪整齐，可使用无色、透明指甲油。2、发色自然，头发清洁，按饭店标准整齐地4、每天开始当班前需淋浴。5、上班前应适当修饰，自然化妆。6、可以佩戴耳环，长度不能超过1厘米。7、可以佩戴一枚结婚戒指或订婚戒指。8、穿着饭店规定的长统丝袜和工作鞋。9、制服和名牌是仪表的一部分，客房服务会为你清洗制服，然而，你自己也负有保持制服清洁和正确熨烫的责任。theirstayamostenjoyableone.SGSSshouldbethe务满意标准作为工作的准则。standing.人重复以确保信息正确理解。6.尽量使用客人standing.人重复以确保信息正确理解。6.尽量使用客人ertask,itisveryimportantto积极的心ingitemsweretotheirsatisfaction/evening,MrJones,您去您的房间”（如果客人2、TheguestisnotdependentonuWearedependentontheguests.2、客人并不依靠我们，我们依靠客人。3、客人并不会打扰我们的工作，客人是我们4、客人在本饭店居住是给我们一个展现优质4、Theguestdoesusafavorwhenhe/shestaysinour服务的机会。5、客人在本饭店的需求我们将尽力满足并努6、客人期待饭店能提供最热心、周到的服务。2、交班本应摆放在员工方便取用的固定位置。3、前厅部员工必须阅读交班本并签字确认。logbook.4、当班主管必须在交班本上签字以确保每位员工在开始当班前已阅读并理解交班本上信会时解释。tbacktothecallertoconfirmunderousservicesconcerningdeparture并记录下所有客人的喜好和问题。6.Listenandwrittbacktothecallertoconfirmunderousservicesconcerningdeparture并记录下所有客人的喜好和问题。6.Listenandwriton.Showersmustbetakenbeforesta店内事件或客人所提出的特殊要求等。这些记messages,movements,VIPtreatment,bigeventsor8、当班主管应尽力完成交班本上面上一班次anyguestwhomayhaveaparticularneedormayhave要求跟进的信息。人重复以确保信息正确理解。6.Useguestnamewhereknown,orsir/madamatall非正式用语以及俚语。namewherenecessary).8.如与客人的通话需要被中断，如需要传呼或tmissingordamageditemsatonce.RutanyconcernsimmediatelyandrecMr.Jones,itismypleasuretoofferSMITHtmissingordamageditemsatonce.RutanyconcernsimmediatelyandrecMr.Jones,itismypleasuretoofferSMITH先生对你attitudeandcooperatio供留言服务。9.Neverchewordrinkwhenonthetelephone.得愉快”。Bye”,usephrasessuchas“ThankyouorHaveaniceday!”“Ninghao,theSt.RegisShanghai,Howmayweassistyou!”工程部）Karenatyourservice”“Goodmorning/afternoon/evening,CaryCray”dinGuestHistory,wewillprovidef人至楼层，并在电梯厅将该楼层的专职管家介绍给客人。6.专职管eSt.RegislevelofButlerservicesfellowassociateinordertodelivedinGuestHistory,wewillprovidef人至楼层，并在电梯厅将该楼层的专职管家介绍给客人。6.专职管eSt.RegislevelofButlerservicesfellowassociateinordertodelive“ThankyouorHaveanice人重复以确保信息正确理解。店分机打来，可在来电显示机屏上得到信息。使用电脑系统的查询功能以保信息正确。）19.Useguestnamewhereknown,orsir/madamatall非正式用语以及俚语。namewherenecessary).供留言服务。22.接听时不可咀嚼口香糖或喝饮料。22.Neverchewordrinkwhenonthetelephone.得愉快”。26.使用饭店标准用语回答客人：Bye”,usephrasessuchasday!”eputtingacalleronhold.Ifcaller）。11.Aftergreeting,Butlershalleaeputtingacalleronhold.Ifcaller）。11.Aftergreeting,Butlershallea”如果客人要茶：我“们有中国茶、英国茶、立顿和日本茶。”proceedtoguestliftlobbyofassig工程部）Karenatyourservice”“Goodmorning/afternoon/evening,CaryCray”“Ninghao,theSt.RegisShanghai,Howmayweassistyou!”标准：如果没有得到客人的允许，客人的房间和标准：如果没有得到客人的允许，客人的房间和其余任何个人个息均不可对外泄露，应尊重每位2.询问来电者是否可为其接转给客人或是提供留想被其他人知道其入住本饭店），前厅部员工应message.disturbedandamessageshouldbetaken.部员工应通知宾客服务经理。Roomnumbersaswellasotherinformationcedures:1.TheinformationwhitebMr.Jones,itismypleasuretoofferbserveGuestneedsandpreferencesndorsement:Changingofcarrier/acedures:1.TheinformationwhitebMr.Jones,itismypleasuretoofferbserveGuestneedsandpreferencesndorsement:Changingofcarrier/a然后更新客人资料库里的记录。roomnumber.”以符合瑞吉专职管家的服务标准。tea.Whichwouldyouprefer?”问您要哪一种”我“们有CAPPUCCINO，ESPRESSO，或清咖”“Wehavecappuccino,espresso,orblackcoffee”Tea”对于回来的客人，您已经很清楚客人要咖啡还是ONES先生，需要我把CAPPUCCINO为您送如果客人有不同的要求，则回答：on,GSAshallverifythereservatio店的员工微ButlerswillgreetandsmileaedownALLGuestrequestandquestioon,GSAshallverifythereservatio店的员工微ButlerswillgreetandsmileaedownALLGuestrequestandquestiopareguestbillthenightbeforehisyourrequest”3.Ensurecupsandsaucersarecleanand来了，并说：ONES先生，根据您的要求，我把您的CAPPUCCINO送来了。”我“能进来吗？”5.把咖啡放在桌上或放在客人要求的地方。requested.”“MayIein?”ONES先生，您还有任何其他要求吗？”“GoodnightorHaveagoodday!”mustbepletedinanaccuratemannerandpaymentmethodmustbesecured.