供热客户服务工作总结

#供热客户服务工作总结客户服务是指客户服务工作（接受客户咨询，帮助客户解答疑惑），或承担客户服务工作的机构。作为供热客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面，那么如何写好供热客服工作总结呢？以下是边肖为大家收集的供暖客服工作总结。希望你喜欢。#321113供热客户服务工作总结1入职一年以来，在同事的帮助下，我对天猫客服的职责和内容有了更好的了解和基本掌握，开始正式上岗。对工作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结，为你工作的持续改进做参考和准备。天猫客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。首先，它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服首先要认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。其次，你要有良好的语言沟通能力，让客户接受你的产品，最终达成交易。第三，作为客服，你要对你店里的商品有足够的了解，这样你才能给顾客提供更多的购物建议，更完美地回答他们的问题。在这半个月里，我清楚地意识到了工作的责任和重要性，我也在不断学习如何提高自己的工作技能。虽然之前没有相关工作经验，但希望从零开始学习，争取早日成为一名合格的天猫客服。以下是我对售前导购、售中客服和售后服务的初步分析。首先是售前导购。售前导购的重要性不仅在于可以为客户答疑解惑，还在于可以引导客户购买，方便交易，提高客户单价。售前沟通一般包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别等。在问候中，无论旺旺是在线还是在其他状态，自动回复都是必不可少的。自动回复让我们反应迅速，让客户第一时间感受到我们的热情。同时，自动回复上附上我们店铺的名字，可以强化顾客的印象。除了自动回复，还应该在第一时间回复客户，询问是否需要帮助。在问答方面，无论是什么情况，记得第一时间关注WantWant,在店内展示顾客在关注哪个包包，打开相应页面，随时准备回答亲戚的任何询问。在谈判环节,是对一个人的沟通水平和谈判能力的极大考验,如何巧妙地与客户打交道才是健康的,这需要你在工作中不断学习提高自己的沟通能力。告别可以守住价格堡垒，让客人觉得我们的价格低。对每一位客人，不管是做还是不做，真的要保持统一热情的态度。其次，我理解销售是指从客户下单到发货的整个过程。销售包括验货、发货和物流跟踪。我一直坚持验货要谨慎，否则客户在收到次品时会引起纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次，关于发货，我在今年工作中，在这个环节犯了很多错误，具体是在错误的发货公司，错误的发货，少发货。这些都是个人疏忽造成的。由于这是我第一次接触此类问题，未能采取相应措施进行补救，给公司造成了不必要的麻烦和经济损失，深表歉意。通过这些问题，我了解到，犯错后，在保证公司利益的前提下，一定要积极想办法尽可能补救，把损失降到低水平，而不是无所作为。同时，我还得出结论，可以采用以下方法来避免此类错误的再次发生：我们必须在工作中保持高度认真和专注的态度，做事不分心。发货时先检查一下有没有备注。检查客户拍摄的宝宝图片和颜色是否与文字属性描述的内容相对应。确认买家是否在发货和物流页面留了言。E.在发货页面第一步的信息栏中再次确认客人拍下的宝宝的编号和颜色，是否有留言，然后确认包装和发货。结合以上方式可以有效避免相关错误的发生。在退货过程中，如何与客户沟通，充分照顾父母的感受，让父母心平气和地和我们交谈，解决问题，杜绝有损我们公司形象的事情，如何维护公司利益，减少损失，是我们必须努力去做的事情。#507994供热客户服务工作总结2我进入谢园物流成为客户服务专员已经一年多了。值此新年之际我想对自己一年来的工作做一个总结，希望在接下来的20年里取得更大的进步。刚进谢园的时候，担心自己不能融入客服工作，因为之前没有物流方面的经验。但从我进入公司的第一天起，公司就始终强调齐心协力、崇高的企业文化、轻松和谐的工作氛围，以及石经理和客服部同事的耐心指导，使我在短时间内适应了公司的工作环境，熟悉了公司的整个运营流程。在客服部的工作中，我一直严格要求自己，认真及时地做好每一项分配的任务，虚心向同事们学习，向他们学习许多良好的工作习惯和工作中积累的经验。公司注重时限和承诺，所以我们的客服在接受、跟踪、查询、确认收货时，要本着公司的精神，说话得体，有礼貌有礼貌，非常细心。我也会加强对业务知识的学习，不断完善和充实自己，希望早日独立，为公司做出更多的贡献。但是我在工作中也犯了一些错误，所以我会更全面地考虑各种问题，防止类似的错误发生。在此，我要感谢石经理和同事们对我工作中的错误及时提醒和纠正。成为谢园正式会员后，对客户服务有了更深的理解，在处理问题和突发事件上也有了相对的提升。首先，我觉得在客服方面要慎重，比如在受理的时候，要尽可能详细的获取商品信息和客户要求；在运营部登记查询时，要尽可能详细地了解货物的在途和到货情况，并有能力根据这些信息推测判断后续情况，能够简短地回答客户的询问，让客户满意。找出工作中的问题，找出原因，找到解决问题的办法，不断改进和提高。因此，关注物流的细节是非常重要的。第二，不要主观。如果出现与过去不符的异常情况，要冷静观察，不要盲目严肃处理。落实。不要强调以自我为中心，而应该强调整体利益优先，在工作中要发扬有人负责我服从，无人负责我负责的精神。如受理时、回复客户时、接到指示的工作等不可凭主观想像做事，按部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的简单的事情重复做，当成功来临时挡也挡不住。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句不好意思，我输的或者我值班这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定还会夸他诚实呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪化。当在工作中出现什么拦路虎了，生活中出现什么不开心的事，不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训（如师傅带徒弟）、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。把公司当成家，节省每一点能源。把同事当成朋友，增强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的__一定会更好!#507991供热客服工作总结3通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结：作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践;2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能;3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。#507992供热客服工作总结4从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。#507993供热客服工作总结5在公司及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20_年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几