服务营销07 服务失败与服务修复课件

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182448312服务营销07服务失败与服务修复Chapter07服务失败与服务修复ServiceFailure&ServiceRecovery服务营销07服务失败与服务修复主要内容服务失败顾客抱怨处理服务修复3服务营销07服务失败与服务修复4你有过抱怨吗？投诉过吗？你被投诉过吗？你最糟糕的服务经历？你最愉快的服务经历？服务营销07服务失败与服务修复5争取新客户的成本是留住老顾客的

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倍一位不满意的顾客会告诉11

个顾客一百个不满意的顾客中只有

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人会抱怨一个人的不满代表

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个人也会不满服务营销07服务失败与服务修复学习目标知悉服务失败的类型和特征明确顾客抱怨的原因掌握顾客抱怨处理的方法与技巧了解Smith模型的主要构成6服务营销07服务失败与服务修复7.1服务失败7结果失败消费者对服务的需求未得到满足。由服务的技术质量造成。过程失败服务传递的方式未能满足顾客需要。由服务的功能质量造成。服务营销07服务失败与服务修复服务失败的原因服务机构：服务质量差距对顾客的服务预期理解偏差；错误的服务标准错误的服务执行；服务沟通不力，或者过度承诺核心产品质量低于顾客最低要求无理由及反复的服务延误（服务机构未能按时提供服务）顾客：过高的个性化要求不能清楚表达服务期望随机因素其它的环境因素8服务营销07服务失败与服务修复案例讨论：电信公司李丽的电话服务9（1）李丽在电话服务中存在哪些问题？（2）如你是李丽，你该怎样做？服务营销07服务失败与服务修复服务失败的特征不可预知性可识别性10服务营销07服务失败与服务修复服务失败的大小顾客受到的损失数额决定于服务期望与服务感知的差距！顾客心里预设的参考就是“没有失败”。11服务营销07服务失败与服务修复服务失败发生的阶段(列提尼)消费过程分为三个阶段：参与阶段集中消费阶段告别阶段结果失败只能发生在集中消费阶段，过程失败在这三个阶段都可能发生集中消费阶段是服务失败的高发区12服务营销07服务失败与服务修复7.2顾客抱怨处理产生抱怨的原因顾客抱怨处理13服务营销07服务失败与服务修复7.2.1产生抱怨的原因抱怨产品和服务的问题服务人员问题顾客自己的问题14服务营销07服务失败与服务修复对产品和服务的不满销售时不切实际的承诺误导顾客对产品的适用程度的认识对于不切实际的期望未做出回应承诺后不能履行、跟进15服务营销07服务失败与服务修复对服务不满使用为己开脱的语言，不愿意承担责任口气和表情流露出对顾客的轻蔑、歧视举止行为冒犯了顾客的忌讳不能遵守约定，又不事先通知16服务营销07服务失败与服务修复顾客自己的原因挑剔与苛刻的性格对服务人员的偏见故意挑剔以达到泄愤的目的心情不好17服务营销07服务失败与服务修复顾客抱怨产生的过程潜在抱怨即将抱怨显现抱怨潜在投诉投诉18服务营销07服务失败与服务修复有关投诉的数据4％的不满意客户会向你投诉96％的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16－20人19服务营销07服务失败与服务修复不投诉的原因客户觉得企业不会负责，不能解决原因不愿和造成失误的服务人员打交道不清楚服务机构的义务和自己的权利成本（时间、精力）高，懒得投诉担心投诉后会得到更差的服务20服务营销07服务失败与服务修复顾客流失1%死亡3％搬迁4％对手的活动5％亲友的影响9％可以从其他地方得到相同的产品10％不满意投诉的结果68％没有受到特殊照顾或对他的需求采取冷淡的态度21服务营销07服务失败与服务修复处理好投诉的意义(1/2)1、赢得客户的高度忠诚不投诉者，91％不会再回来投诉但未获解决者，81％不会再回来（19％）投诉得到解决者，46％不会再回来（54％）投诉得到迅速解决者，18％不会再回来（82％）22服务营销07服务失败与服务修复处理好投诉的意义(1/2)1、赢得客户的高度忠诚23投诉解决类型再来不再来不投诉者10%90%投诉未获解决者19%81%投诉获解决者54%46%投诉获迅速解决者82%18%服务营销07服务失败与服务修复处理好投诉的意义(2/2)2、满意度的检测指标找出自身的不足3、对企业的好处有效维护企业的自身形象挽回客户对企业的信任及时发现问题并留住客户24服务营销07服务失败与服务修复情景模拟——面对顾客的不满1、我等了30分钟，卡还没办出来！2、我刚才对那个服务员讲，我想打印话费单，他理都不理我！3、我第一次给你们打电话时，你们表示10天内我就会收到到会员卡，可是现在我已经等了3个星期了，还未收到！4、你们营业厅太小了，每次来都吵死人！25服务营销07服务失败与服务修复7.2.2处理顾客投诉的技巧261聆听，让顾客诉说/发泄2真诚道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题，适当解释3通过足够的提问，收集信息4给出一个解决的方法5如果顾客仍不满意，征询他的意见6以积极的态度结束，并跟踪服务处理投诉/平息不满的一般步骤服务营销07服务失败与服务修复处理投诉的技巧合理投诉承认过失真诚道歉告诉顾客你将怎样处理投诉征询态度以积极的态度结束不合理投诉让顾客诉说对顾客做出解释并提出建议征询意见以积极的态度结束27服务营销07服务失败与服务修复处理抱怨的方式电话处理信函处理面谈处理28服务营销07服务失败与服务修复处理抱怨的要诀克制、礼貌、疏导、真诚、及时、负责任耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点29服务营销07服务失败与服务修复忌用句型30“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”服务营销07服务失败与服务修复案例讨论：南方航空公司面对客户投诉31（1）顾客的不满来源于哪些因素？（2）如你是客户中心主管，你的处理方法有哪些？服务营销07服务失败与服务修复问题客户的处理不厌其烦的投诉者一对一的投诉者无理的投诉者要求快速处理的投诉者32服务营销07服务失败与服务修复不厌其烦的投诉者有礼而坚定地说出投诉的原因需要有更多耐心才能有帮助，让其对投诉感到厌倦33服务营销07服务失败与服务修复一对一的投诉者指定的对象不能单一“公司有专门的部门和人负责，他更能有效解决问题”34服务营销07服务失败与服务修复无理的投诉者做好发生“无理”的心理准备，平静以待别无他法时，可申请仲裁，或者报警35服务营销07服务失败与服务修复要求快速处理的投诉者强调处理问题的过程和时间不要任意承诺时间保持冷静和克制36服务营销07服务失败与服务修复7.3服务修复Gronroos，1988某个服务机构对服务失败所采取的反应行动。Bell，1994包括使失望的顾客变为满意顾客的所有行动。Strasser，Kennedy，Schweikhart，1993应定义为质量管理的一部分，它被设计用以改变不满顾客的负面感觉，并最终达到同这些顾客维持商业关系的目的。37服务营销07服务失败与服务修复服务修复的目的目的：使顾客由不满变为满意两方面看服务提供商：强调服务提供商的修复行动顾客：顾客对修复行动的心理认知过程和评价过程38服务营销07服务失败与服务修复“AAAA”服务预防及补救计划

——美国Samaritan健康服务中心Anticipate：预防措施，防止出错Acknowledge

：承认错误，不推卸责任Apologize：真诚道歉Amends：积极措施，改进服务质量39服务营销07服务失败与服务修复服务修复的模型Smith，Bolton，&Wagner模型三个目标(1)基于交换理论框架，提出一个能广泛适用的服务失败、修复模型(2)确定不同修复措施对顾客经历不同服务失败状况的影响效果(3)引入公平理论，强调修复过程中公平对顾客满意度的影响40服务营销07服务失败与服务修复Smith模型41服务失败修复措施失败类型失败大小经济赔偿反应速度赔礼道歉积极修复分配公正程序公正互动公正对服务失败修复的顾客满意度不确定性服务营销07服务失败与服务修复5步骤模型（何会文,齐二石，2005）42耐心识别问题观察倾听主动承认问题致谢道歉解释迅速缓解问题远程预警紧急复原圆满解决问题补偿客观分析问题跟踪总结反馈服务营销07服务失败与服务修复案例讨论：一个客户服务中心的对话43（1）顾客生气的原因是什么？（2）假如你是服务员的主管，接到顾客关于此事的投诉，你将怎么办？服务营销07服务失败与服务修复小结顾客抱怨是影响企业持续发展的重要因素，其原因有企业的，也