物业案例分析

物业案例分析【篇一：物业案例分析】目录平常篇装修篇违规篇突发事件篇保安、公共秩序篇物业产权纠纷公共关系——原理篇组织形象——塑造篇公关活动——筹划篇人际交往——沟通篇公共关系——礼仪篇矛盾冲突——危机篇一、平常篇1、在小区内摔伤物业企业与否承担责任？案例简介：１月７日上午，徐某去厂房上班，在通往厂房载货电梯的台阶上走，因当日厂房三楼漏水恰好滴在台阶上，由于天气寒冷出现结冰。徐某走上台阶滑倒摔伤。医院诊断为：左肩肱骨骨折伴肩关节脱位。徐某摔伤当日，该厂房的物业管理单位派人员前去看望。徐某规定物业企业对此事承担责任，物业企业认为没有义务承担，双方各执已见，因次起诉至法院。法院判决：法院经审理认为：原告作为企业员工，上下班应走人行通道，白天行走，也应看到台阶上有结冰，并应当预见到滑冰的危险性，故应对摔伤的行为负重要责任。但被告作为厂房的物业管理单位应对物业公共配套设施完好起保养维修的责任，在接到厂房漏水报修告知后，理应及时修理，但未提供及时安排修理的有效证据，发现结冰后未及时清除或积极的防备措施，故对原告滑倒致伤应承担一定的责任。案例分析：一、被告物业管理单位的行为符合侵害生命健康权的民事责任构成要件，应承担侵权的民事责任。第一：物业管理单位的行为具有违法性。《上海市居住物业管理条例》第十二条规定：物业管理服务应当保持住宅和公共设施完好，环境整洁优美、公共秩序良好，保障物业使用以便、安全。发现住宅的共用部位、共用设施或者公共设施损坏时，立即采用保护措施，并按照物业管理服务企业的约定进行维修。可见，本案被告作为物业管理单位，有法定义务立即采用保护措施。第二：产生了损害原告生命健康权的后果。第三：被告的不作为行为与原告的损害之间有因果关系。第四：被告物业管理单位有过错。本案被告作为厂房的物业管理单位负有保障物业使用以便、安全的义务，这种义务应属专业管理人应尽的尤其注意义务。二、原告有过错，应对自身伤害承担重要责任。本案中，原告对自己摔伤有明显的过错，表目前如下三个方面：第一，厂房外侧电梯系载货电梯是该厂房内所有职工应知的，原告作为企业员工，上下班应走人行通道。原告不愿登楼梯，执意乘载货电梯，主观上存在故意。第二，原告应当看到台阶上有结冰，从安全起见，原告应走人行通道，其主观上有过错。第三，原告在朝载货电梯行走时，被告曾劝原告不要走此台阶，以免滑倒摔伤，但原告不听劝阻，仍走上台阶。《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。据此，原告应当对自己的过错行为承担重要责任。被告物业管理单位虽未及时修理、清除结冰或采用积极的防护措施，但已尽到了及时警示和告知的义务，应当减轻其赔偿责任。2、客户欠租物管应当怎么做案情简介：某高级商务办公楼内有一当地企业--a企业，其业务并未因入驻了一种好的办公楼而有深入发展，反而较为昂贵的房租倒成了不小的承担，一年多后来，欠租的情形出现了。物业管理部门发出在指定的期限内，假如a企业仍不付清欠款的话，将不得不采用必要措施中断部分服务的告知，a企业对此未做出任何反应，也没有能力做出反应。期限到了，物业管理部门将其通讯线路从接线大盘上摘除。随即a企业通讯中断。这时a企业负责人认为写字楼物业管理部门侵犯了他们的权利，遂双方引起纠纷。点评：1、物业项目在招租招商过程中，要对租户的商业信誉及其行业前景做出合适的调研，尽量防止也许出现的风险。2、一般状况下，对欠租租户的处理要根据1998年建设部《有关物业转让、租赁的管理准则》规定：对欠租人先进行书面催租，假如没有得到有效回应，则以书面形式阐明期限，并采用措施，此类措施的实行要坚决有效，要有层次，要可以处理问题，并且可以把出现后遗症的也许性降至最低。3、个别状况下，也要体谅某些租户，尤其是那些质地较为优良的企业或对整个项目较有影响的企业也许碰到的特殊困难，不排除在特定条件下做出合适的宽限和减免，在对此类企业采用处理措施时一般应合适留出余地。4、对欠租租户采用措施的基础是与之签订了具有法律效力的租赁协议。因而协议文本的有效性非常重要。这些文本当然要通过律师审核，但仅仅通过律师审核是不够的，假如有条件，最佳可以征询一下物业管理专家们的意见。3、怎样处理商户的违规行为案情简介:某日，中海商城管理处的工作人员巡视时，发现三楼公用洗手盆周围墙面、地面溅有不少污水，丢有不少塑料袋，并发出阵阵异味。通过观测问询，查明这些污水和塑料袋来自三楼一间从事足底按摩的店铺。这家足底按摩店的员工认为洗手盆是公用设施（不是自己的孩子不心疼，这是许多人不爱惜公共设施的心理动因），就随意泼洒，有时甚至远离几米，就将装有按摩用过污水的塑料袋向洗手盆泼去。就此问题，管理处主管上门找该店老板沟通，没用多说，老板就表明态度，立即整改，保证污水直接倒在洗手盆内，将塑料袋弃置于垃圾桶内。但后来一段时间，状况仍旧未变。管理处主管于是又再次登门，找到该店老板。这次老板态度大变，责问：你们不让我把污水倒在那里，那你说倒在哪里才对？主管解释说并不是不让你们往那倒，而是提醒你们望那倒的时候注意点儿，由于环境卫生状况不好，大家都要受到影响。老板不等主管说完就头一摇：那我不管！成果，碰了一种不软不硬的钉子。此路不通，就另辟蹊径（一种好的物业管理工作者需要有不折不饶的韧劲，由于物业管理中碰钉子的事太多了，碰钉子就打退堂鼓，那就什么事情也办不成）。管理处考虑到这家店铺内缺乏排水系统，确有不便，随即买来一种带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老板提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待搜集到一定程度，再由该店员工提出来倒掉。老板开始还很不耐烦，可看到管理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然接受了管理处的提议。当日就布置店铺员工进行整改。从此后来，该店乱倒赃物的事再也没有发生过。点评：目前相称一部分人对物业管理企业只承认服务，不承认管理。仿佛物业企业一说管理，就是想凌驾于客户之上似的。其实管理也是服务，像处理类似事情能说不是管理吗？像类似的事情不去大胆管理行吗？当然管理可以高于服务之中。4、业主在小区道路上摔倒状告物业企业案情简介:小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实行手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，由于自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理企业承担。几经交涉，物业企业未做承担，李老太一纸诉状将物业企业推上法庭。审理：物业企业没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。点评：案例波及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业企业收费的根据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害（除工作范围内）其责任自负。3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业企业的本职工作没有延误，雪后路滑，请当心！的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害确实是与自己不妥心或一时路滑不适应导致，与物业企业没有直接责任关系。4、物业企业可以在多方面关怀李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。5、尊重业主，从记住姓名开始案例简介：某开发区内十几种通用厂房长区的物业管理费收缴率参差不齐。年终总结时，企业领导请收费率达96%的某通用厂房厂区的管理员简介经验，该管理员说了这样一种事：小区内有十几家业户，一天，其中一家只租赁了一种层面通用厂房的某企业部门总管来找管理员，管理员张冠李戴，把对方的名字叫错了。来人顿时拉下了脸，：看不起我们小企业啊！此后一连几种月都拖缴物业管理费。管理员从此吸取教训，把厂区内十几家业户、近百位要员（上自总经理，下至与物业企业有关的某些部门总管、经办人）的姓名都背得滚瓜烂熟。后来，有个新企业进场没几天，管理员通过多种渠道得到了业?quot;要员的姓名，碰面时积极打招呼，对方连连夸奖物业管理到位。点评：物业管理服务有诸多口号，诸如以人为本、客户就是上帝等，其精髓是对业重要尊重。尊重是一种人杂社会活动、家庭生活中的基本需求。怎样运用礼貌、热情、真诚、高超的服务，使业主得到受尊重的满足，是物业管理的一门学问。该案例中的管理员吸取了搞错业户姓名的教训，事后不仅记住企业名称、总经理的姓名，也记住了与物业管理有来往的人员的姓名，从而拉近了双方的距离。这一件小事阐明了物业管理到处均有文章可做。6、没有签订物管服务协议业主该不该支付物业管理费案情简介:小区部分业主以a物业管理企业（如下简称a企业）没有与业主或开发商签订物业管理协议为由拒绝支付物业管理费。a企业认为自己是经原在该小区进行前期物业管理的b企业同意，接替b企业继续物业管理服务的。虽然开发商未与其签订物业管理协议，后小区业主委员会成立，也未聘任a企业，而是与c企业签订了物业管理服务协议，不过在b企业撤走至c企业进小区前，a企业实际进行了物业管理服务，有权收取物业管理费和滞纳金。业主却认为：开发商和业主委员会均未聘任a企业，也未与其签订协议，未建立服务与被服务的权利义务关系，因此a企业的诉讼主体资格不符；根据《上海市居住物业管理条例》第25条第2款规定，可以不支付物业管理费，祈求法院驳回其起诉。一审判决成果：一审法院根据《上海市居住物业管理条例》第24条第1款和第54条第2款规定，判决业主支付物业管理费和滞纳金。业主不服上述判决，提起上诉。业主根据《上海市居住物业管理条例》第3条第4款规定本条例所称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理服务协议进行专业管理服务的企业。18条第2款也强调物业管理企业接受委托从事物业管理服务，应当签订物业管理服务协议。就是说，进行物业管理服务必须签订协议。且《协议法》第10条第2款也明文规定法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。因此a企业的行为属无协议管理，或自行提供服务。认为由a、b两家企业的约定或同意就可以进行物业管理服务于法无据，对业主也不具有约束力。因此业主不付物业管理费和滞纳金也于法有据。案情分析：本案的特殊性在于看似单纯的物业管理纠纷，其实还包括了民法中的无因管理的法律关系。由于a企业是无协议管理，按照《条例》第25条第2款，业主可以不支付物业管理费也是有法律根据的。因此仅仅按照《条例》的有关规定判令业主支付管理费，根据局限性。但假如同步参照《民法通则》中的无因管理，本案就较轻易处理了。《民法通则》第92条没有法定的或者约定的义务，为防止他人利益受损失进行管理或服务的，有权规定受益人偿付由此而支付的必要费用。这里强调参照而不是合用，是由于本案与无因管理还是有一定的区别。构成无因管理，在法律上应具有三个要件：一是必须没有法定的或者约定的义务，即管理人既没有法律规定的义务，也没有接受他人的委托；二是必须有为防止他人利益受损的意思，即管理的行为是出为他人谋利益的目的，由管理行为所获得的利益最终应归受益人所有；三是必须有管理他人事务或服务于他人的行为。a企业的行为仅符合了一、三要件，且无因管理的管理人除了规定偿还必要的费用外，不得向受益人索取酬劳或者变相索取酬劳。二审判决：二审法院正是考虑到a企业实际进行了管理，根据等价有偿的原则，同步《条例》中的可以不支付而不是应当不支付，又使二审法院能在可以二字上找到了根据，最终判令业主支付物业管理费，但对a企业加收滞纳金的祈求不予支持。这样的判决，应当说是合理的。7、预收物业管理费与否合理案情简介:汪先生近日在办理入住手续时，碰到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员规定汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费？二是这家由开发商指定的物业管理企业，是开发商为这个项目专门新设置的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不一样于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理企业的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。案情分析：汪先生面临的状况具有一定的普遍性，其中包括了两个问题：一、应当先接受房屋，还是先交物业管理费？购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理企业之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：购房人已经获得了所购置的标的物（房产），已成为业主。假如购房人在房产交接时，因多种原因退房（如工程质量、面积误差等），那么与物业管理企业之间也就不存在委托服务的必要了。开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增长了附设条件，是对双方之间买卖协议的一种变更，根据《协议法》的规定，协议只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更协议的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接受房产，再交纳物业管理费。二、物业管理企业规定预付物业管理费合理吗？考虑到物业管理企业的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是容许物业管理企业预收费用的。不过这种预收应当有一定的程度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，假如物业管理企业一次性、长时间预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办《有关严禁一次性收取数年物业管理费的告知》中专门规定，物业管理企业不得一次性预收数年的物业管理费。点评：1、《商品房销售管理措施》中规定，商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在签订商品房买卖协议步与房地产开发企业选聘的物业管理企业签订有关物业管理的协议。2、开发商既然选聘了物业管理企业，就要将物业管理企业的状况和收费的原则，在签订商品房买卖协议步告知购房人，以便购房人对选择的物业管理企业和收费原则做出判断。3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此有关物业管理的协议的签订，还是要放在交房时，至少是在签订商品房买卖协议后。对于购房人来说，假如开发?quot;在签订商品房买卖协议步，就提供了有关物业管理的协议文本，那么这些协议就构成了买卖协议的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行对应的义务了。4、假如像汪先生碰到的那样，开发商在签订买卖协议后、甚至在入住时，才提供有关物业管理的协议，并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的内容，据理力争。不过，最佳的措施是，在签订买卖协议步，无论开发商怎样做，您都应当将有关物业收费的原则、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，规定开发商写进补充协议。8、因新买房屋漏水业主拒交物业管理费案例简介：胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清所有房款后顺利入住，同步向物业管理企业交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来居然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理企业报修。物业管理企业告知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对目前的房屋有些反感，通过和开发商协商后准备换房，不过双方对漏雨导致损失的赔偿问题产生了争议。胡女士认为自己购置房屋就为了居住，目前由于漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商导致的，因此准备不再交纳次年的物业管理费和供暖费。开发商认为自己发售的房屋有质量问题是事实，也乐意赔偿胡女士部分经济损失，不过他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。物业管理企业认为自己及时联络维修房屋，并且目前看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，假如胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，由于这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，假如胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所容许的抵消行为，不过又不是十分肯定自己的行为与否合法，于是三方一同找到律师征询，最终在律师主持下到达书面协议，三方协商处理，由开发商向物业管理企业支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商规定赔偿，同步胡女士向物业管理企业支付本年度供暖费。律师分析：胡女士不能直接向物业管理企业主张抵消。协议法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相似的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但根据法律规定或者按照协议性质不得抵消的除外.开发商、胡女士、物业企业三者存在债权、债务关系。开发商与胡女士之间存在协议关系，由于房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务；胡女士与物业管理企业之间存在协议关系，假如物业管理企业如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业企业负有债务；有关供暖费的问题，一般是业主和物业管理企业单独签有供暖协议，应当根据执行，假如胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理企业负有债务；开发商与物业管理企业之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，由于开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理企业负债，这两种债务虽然都是金钱债务，不过并不符合当事人互负到期债务的条件。判决成果：最终的处理方案的产生也是根据法律做出的，法律规定：债务人将协议的义务所有或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业管理企业同意的状况下，胡女士可以将自己对物业管理企业所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理企业支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。本案中，因胡女士向开发商规定的赔偿数额仅与物业管理费相称，因此胡女士自己还要交纳供暖费。点评：经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就可以提高工作效率，本案中各方对于债务都没有争议，分析清晰各自的关系后履行各自的义务可以节省时间和金钱，物业管理企业和开发商一般是两个独立的单位，假如但愿减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款抵冲物业管理费是完全可以的，不过不要忘掉事先协商一致，以免后来无法阐明白。9、无法实现即时维修怎么办案情简介:初冬的一种星期一下午，世纪宝鼎物业管理分企业维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，a座g户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说：你们懂得吗，目前天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀？说完啪的一声就挂上了电话。这时，维修人员都出去忙其他维修了，用对讲机联络得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，自身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚刚的报修状况向其汇报。班长说:这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。采用措施：值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：你能修理吗？先生，我是负责接待报修的，我们的维修员目前正在别的业主家处理问题，做完之后立即来您家，你可以目前告诉我是怎样的状况吗？值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，立即用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。值班人员走后一种多小时，维修人员上门处理好了该问题。下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，问询暖气状况，他说：已经热了,谢谢你们。点评：米卢调教中国球队有句名言，叫一切看态度。客户对物业企业工作的规定，大多也是这样。有些事情他们但愿物业企业立即办，而物业企业由于种种客观原因又立即办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。10、业主房款未还清物业企业有权停水停电吗?案情简介：某小区物业管理企业由该小区开发商组建成立。某日，开发商给该物业管理企业发来一份告知，称该小区某住户是分期付款购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此规定对该住户采用停水、停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业管理企业遂照此办理，使得该住户无法正常生活。案例分析：在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有获得房屋所有的权利。在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一种法律关系中，责、权、利应一致。上述案例中的住户，同步是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，阐明他没有履行房屋买卖关系中准时付款的义务，那么他就应当承担对应的民事责任。开发商可以按照购房协议的规定，规定该业主承担违约金、利息等责任甚至可以规定解除协议等。但假如该住户已按照物业管理协议规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应当得到完善的物业管理服务，其他人（包括开发商）不能对这种权益进行侵害。开发商规定物业管理企业用停水、停电的方式使住户准时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理企业按照其规定对住户停水、停电，则违反了其法定职责与义务，更是不对的。11、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办案例简介：去年9月18日，海富花园b栋5楼f座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联络此时正在国外的业主，但就是联络不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。处理成果：海富管理处的领导考虑，若简朴放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户和业主同样都是物业企业的服务对象，兼顾两者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关怀倍至，而对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一种变通措施：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相称的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户可以提供业主的书面许可，管理处立即全额退回押金（这一措施可取，但前提是要让其对的理解，否则轻易引起纷争）。这位租住户觉得管理处的提议合情合理，便欣然接受。时隔很快，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。对的的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。12、初期免收部分费用后期正常收取产生纠纷案情简介:东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，积极优惠对大多数户内维修临时采用了免费提供的方式（若当时就把这一想法向业主客户讲清晰，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦）。入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却碰到了不小的阻力。为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细简介了物业管理费的开支范围和有偿服务与免费服务的详细范围，并阐明了当时免费提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了交了物业管理费，管理处就应包办一切的误解，对户内维修有偿服务表达认同。针对仍有个别业主客户不理解这一状况，管理处继续深入做工作。首先强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，深入加以解释；首先规定维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同步加强与业主客户的思想沟通（由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更轻易为业主客户所接受）。与此同步，管理处还公开户内维修的收费原则，并告知业主客户选择服务商的权利。这样，就逐渐理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就轻易贯彻下去。点评：俗话说强按牛头牛不喝水，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，虽然依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一种好的物业管理者，首先应当是一种好的思想工作者。13、业主互相投诉怎么办案情简介：一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，规定物业企业派人协调处理。采用措施：服务中心理解状况后致电2604业主张女士，问询事情缘由。张女士承认家中确实有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业企业的协调，双方业主约定弹琴时间定于每晚10：00此前。一周后的晚9：20分，物业企业又接到陈女士投诉，反应2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得本来约定的时间过晚，规定物业企业告知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业企业本着负责的态度，电话问询张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的规定不合理。不得已只好到2704业主阐明状况，但2704业主不满意。在这种状况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思索（引导换位思索，促成互相理解，是处理类似矛盾的基本措施）。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最终，2604业主不单当即停止弹琴，并且与2704业主到达新的协议，时间由此前的10：00改为9：00，双方获得了谅解。点评：碰到业主互相投诉，不要觉得与己无关。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,并且要积极两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。14、受到业主怠慢误解怎么办案情简介：去年年终的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘掉把钥匙取下来了，楼上尚有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最终按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一种人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简朴阐明状况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有挣脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却迅速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，后来帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应当做的，就转身跑开了。点评：人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是常常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。二、装修篇1、私装水床导致他人财产损失案情简介：王某系北京铁建企业的一位公务员，他购置的是小区多层住宅二楼203，他按自己的意思买了一张水床，并请安装企业人员为其进行安装，在未经物业企业装修部同意的状况下施工完毕。成果因水床的安装变化了上下水管道的构造，且水床水流量大增，使五层、六层住户供水问题严重局限性。管理处对此事很不满,再三向王某协调处理，王某坚持房子是自己的，产权归自己所有，室内安装属私人权力，至于供水局限性问题，他规定管理处作二次加压或管道改造，管理处对此事再三协调，他均不听劝说，于是，物业企业向法院上诉。法院经审理认为：王某私自变化房屋构造、破坏房屋公用设施设备，危及他人生活用水，违反物业企业的有关规定，属于违法民事行为。法院判决：1、王某在裁决生效之日起2天内拆除水床，将室内管道恢复原状。2、物业企业在调解事时中做出的一切有效行为费用由王某承担。3、王某对物业企业写出书面检查。点评：这个案例波及装修中能否变化上、下水管道的问题。1王某为小区业主，就该遵守国家有关物业管理的法律、法规和规章制度规定的义务，应遵守小区的各项规章，王某装修改造管道未经物业企业同意私自请人安装，违反了物业装修的规定私自改造上、下水管道，损坏公共设施设备，违反了物业管理的条例理应拆除水床。2王某只顾自己，不兼顾高层住户用水问题，破坏了邻里关系的互相作用，违反《民法通则》中有关相邻各方要在生产生活、合理公平的原则下，才能处理给水系统。3物业企业在协调此事中，王某一拖再拖，使物业企业的工作难度增长，只好为五、六层住户提供二次加压措施，由此产生费用只能作为一项特殊费用，无法列入公摊，法院最终裁决当事人王某承担合情合理。2、怎样处理住户家里跑水的问题案情简介:某小区的物管企业按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，私自将装修残存水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现跑水后，立即告知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联络两小时后，李先生与物管企业人员一同现场检查，发现部分木地板已被水淹。弄清故障点后，物管人员立即消除了堵塞现象。李先生认为物管企业未尽到管理职责，遂向物业企业提出索赔规定。点评：李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当中，物业企业与否很好地履行了管理职责。该小区的《物业管理公约》规定，物管企业负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中，每年每月均有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。因此，物管企业完全尽到了设备、设施平常维护的职责。同步，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物管企业申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。物管企业按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并规定其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，并派人员至装修现场巡视。装修工人是在逃避物管企业监管的状况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而导致的。此种状况已经超过了物管企业的管理范围及力量以外，物管企业不也许察觉。因此在这个问题上，物管企业亦没有疏漏。因此物管企业不应承担任何赔偿义务。根据有关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行措施》规定，这次事件是由于装修人员违规操作而导致的，应负完全责任。物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或成保险费。假如随意规定物业管理企业承担无端责任，物业管理企业的责、权、利就难以协调。业主受到损失时，应当合法、合理的去处理，不能一味规定物业企业负责。否则这种行为损害物业企业的合法权益，实际上也损害了全体业主的合法权益。3、业主不统一装玻璃怎么办案情简介：刘元是小区内的一位业主，有一次她在媒介中发现一种玻璃可以增长室内光线，且随外部温度变化可以调整室内温度。于是她几经周折买了此种玻璃，未经物业企业同意，拆除原有玻璃，将新买玻璃安装上去，成果因玻璃颜色与整个小区玻璃色彩反差很大，严重影响小区整体统一的布局，就此管理处向刘元提出异议。刘元自有道理，产权是我自己的，我自家的玻璃乐意什么颜色就什么颜色，拒不拆换。之后管理处多次协调、回访，本着着重调解的原则向刘宣传了《民法通则》，《业主公约》、《管理条例》等，最终刘元意识转换，拆除了有色玻璃。点评：1、业主装修应遵守小区内的装修规定，填写装修申请表，并经物业企业同意后方可进行装修，刘元未经物业企业同意，私自装修自身就与《业主公约》相抵触。2、《民法通则》规定：个人利益与集体利益发生冲突时，应放弃个人利益，保持集体利益，刘元的有色玻璃与小区整体统一形成反差，如若任其作为，其他业主也效仿所为，小区的统一，整洁将被破坏。3、人与人之间需要沟通，只要我们管理人员把管理工作做到家，动之以情，晓之以理，相信会获得业主的理解和支持。4、装修违规导致业主受伤产生纠纷案情简介：狭窄的能道，陡陗的扶梯，闷热的空气，加上出租人的修房使惠民路某号旧式里弄房屋更显得混乱、破旧。居住二楼前厢房的叶第太一手摇着蒲扇，一手提着饭锅下楼烧午饭，嘴里唠叨着：大热天修什么房子，越热越是扎闹猛。正说着走着，忽然在二楼通道处她右脚踏透楼板，悬挂在半空中，动弹不得，顿时引起全幢居民议论纷纷。有人说：房管所修房拆除未设防护措施，导致叶老太伤害，应承担所有责任房管所修房拆除楼板之前已提醒居民要小心通行，老太跌伤是自己大意，责任自负。究竟谁应承担责任呢？某区房屋纠纷仲裁委员会受理此案后查明：惠民路某号旧里弄房屋系房管部门直管公房，二楼能道处板因年久失修，损坏严重，房管所接居民报修后正派修理。因二楼楼道狭小，房管所拆除旧楼板后，即派一名女工看护，并再三告诫居民留心。事发时，维修人员都外出吃饭，看护女工因难忍炎热，在楼板处搁置一块板后即下楼。碰巧此时叶老太下楼行经此处，未注意脚下机关，一脚踏空导致伤害。经向诊治医院查核，叶老太实际支付医疗费、护工费合计850元。仲裁委员会在调解无法到达一致的状况下，裁决由房管所承担损害赔偿的重要责任，一次性赔偿叶老太太医疗，护工、营养等费用820元。审理与评析:这个案例波及的是出租人修缮房屋时疏于防备的法律责任问题。根据《上海城镇公有房屋管理条例实行细则》第52条规定，房管所在房屋修理中的施工现场应设置安全标志。本案中房管所虽事先提醒居民注意，并派人看护现场，但看护女工离开时未设置安全标志，防备措施不严，以致导致叶老太伤害，应负损害赔偿的重要责任。叶老太明知二楼楼板正在修理却未加注意，亦应承担对应责任。据此，仲裁委员会根据《有关贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见（试行）》第144条、第145条规定，确认房管所未尽防备职责，侵害公民身体导致伤害，应当赔偿医疗及护理费用，同步充足考虑双方在本案中应承担的责任，做出了以上裁决，是恰当的。5、相邻业主因通风问题产生纠纷怎么办案情简介：原告王某住在西城区一种临街巷内，住房是一砖木构造的平房，于王某相邻的刘某由于要开一家粤菜饭馆，他便安装了一种大型油烟机，其排烟口设置在自己的房顶上。王某的住房一侧窗户恰好与刘某安装空调冷气机的墙体相邻，两者相距约有1米，中间形成一条窄道，虽不走人，但一直是王某家一层住房重要的通风通道。刘某的粤菜饭馆正式营业后，王某发现二层房间里总有股油烟味，且一旦开户通风，油烟味更大。查找原因，王某发现本来是刘某的粤菜饭馆厨房的油烟排放口离自己家二层窗口太近，只要油烟机一开，就会有油烟窜进王某的房间里。王某找刘某商议处理油烟排放问题，刘某置之不理。不得已，王某只好向法院起诉，规定刘某改建油烟机的排放口，赔偿精神损失人民币500元。审理：某区人民法院受理此案后先主持双方进行调解但因双方分歧较大，调解无效，人民法院判决如下：被告刘某的粤菜饭馆排放废气的行为以构成对原告王某合法权的损害。根据《中华人民共和国国民法通则》第十八条的规定：不动产的相邻各方，应当按照有利生产，以便生活、团结互助公平合理的精神，合法确处理通风、通行等方面的相邻关系。给相邻各方导致阻碍或者损失的，应当停止侵害、排除阻碍、赔偿损失，法院规定被告刘某，停止使用粤菜饭馆的空调器、排油烟机，直到进行对应处理、不影响原告通风为止。判决宣布后，双方当事人都表达服从该判决。分析：本案波及到相邻关系中的几种方面的不一样问题。相邻关系，从权利的角度可称为相邻权。所谓相邻权，是指两个或两以上的不动产所有人或占有人、使用人、收益人，因一方对自己所有或占有、使用、收益的不动产行使所有权或占有、使用、收益时，享有的规定对方予以必要便利的权利。对的的处理相邻关系，必须遵守《民法通则》第八十三条规定的有利生产、以便生活、省事、团结互助、公平合理的原则。这些原则，既是相邻各方对的行使相邻权、妥善处理相邻关系的原则，同步也是人民法院对的处理相邻纠纷的原则。本案中重要波及相邻关系的下列几种方面：1、相邻通风相邻通风权是指房屋的所有人或使用人所享有通过门窗保证其室内与室外空气的流通和正常开关窗户进行室内外空气互换的权利。在实践中，相邻一方的下列行为应视为是对他方通风权的侵犯：1)因相邻一方建造房屋或其他设施时未与相邻他方的窗户保证合适距离、相距太近而使相邻他方室内空气通风不畅；或阻挡了相邻他方之窗户而使其无法通风的。2）因相邻一方的树枝等延伸到相邻他方窗前，阻碍相邻他方室内空气流通的。3）因相邻一方长期存在的原因而迫使相邻他方无法正常启动窗户，如相邻一方在靠近相邻他方窗户处修厕所，设置畜栏或在他方窗下推放垃圾等；或相邻一方不停制造异味，排放污浊空气、冷气、热气、有害气体，致使他方只好紧闭窗户。此类状况如相邻一方的行为超过国家规定原则，则可按环境保护问题引起的相邻关系纠纷处理，如不够国家规原则的相邻一方的不良行为，可按侵犯相邻他方通风权来处理。3、相邻关系的相邻环境保护关系相邻环境保护关系中的相邻双方因环境问题发生的权利、义务关系，即相邻一方在自已疆界内经营工业或行使其他权利时，对另一方负有的，可祈求其采用必要的防止污染周围环境、危害人身、财产安全的义务和另一方对其疆界外的人享有的，可祈求采用必要的防止污染环境措施的权利的关系。一般业主、住户个人因相邻而发生的纠纷，重要是由于噪声、油烟、有毒物、放射物修建厕所、畜栏等散发的臭气引起的，我国对于相邻环境保护关系没有详细规定，但在《民法通则》中有对于环境保护问题民事责任的规定。点评：物业管理企业在处理相邻关系时只有相协调、调解的义务和责任，物业管理协调、调解不成的，应当由当事人向政府主管部门祈求行政处理或直接按照法律程序诉讼或仲裁。6、业主违规装防盗网物业企业怎样应对案情简介：都市花园65#1b业主正在做装修，其他部位装修后提出安装防盗网包括阳台部分。管理员接到告知后立即抵达现场，将防盗网挡在小区之外，并向业主说小区不许安装防盗网的状况。但业主态度非常强硬，责问管理员为何不容许安装阳台防盗网，假如失盗怎么办？管理员从三方面向业主作理解释：1、安装防盗网，给人的感觉像在笼子里居住同样，既不美观又给人以心情压抑的感觉。2、按照国家有关消防规定是不容许安装任何防盗网，假如室内万一失火安装防盗网后人员的疏散和消防救火都会带来不利影响。3、本小区是一种智能化小区每家每户均有智能安防系统，并且小区24小时不间断巡查，没有必要安装防盗网。如真想安装防盗网，只能根据小区的规定规定安装在室内，业主同意。点评：安装防盗网的事情围绕着都市花园管理处的《业主手册》、《业主公约》和《前期物业管理服务协议》的规定，大部业主是会遵守小区的规定。业主假如按照自己的意愿非要做特殊装修，管理处人员应当动之于情晓之以理，讲明厉害关系并给业主提出合适的提议，业主是会接受的，且不会导致业主与管理处之间的矛盾，到达两全其美的效果。7、厕所装修引起纠纷案情简介:杨女士与李民都是顺义区的居民，并且是楼上楼下的邻居，杨女士住在楼下，20数年来，一直相安无事。1999年12月，李民对自己的住房进行装修，厕所地面和厕所墙面均用面砖进行了装修。此时，楼下的杨女士家恰好无人居住。12月，杨女士的公婆搬到杨女士家居住。4月，杨女士家的厕所顶部自上而下开始出现漏水现象，她找到了李民，并告知其使用厕所要注意，规定其查明原因，进行修缮。然而，李民没有理会。为此，双方产生矛盾。后来，杨女士家厕所顶部漏水愈加严重，墙体表皮因漏水而脱落，不仅影响使用，也给其导致了损失。为此，杨女士到法院起诉，规定李民停止侵害、立即维修，并赔偿损失500元。被告不承认自己有过错被告李民不承认自己有过错，他认为杨女士所说的漏水不确切，由于从他的厕所看不出漏水。修缮队也来看过，也只是从表面上判断。因此，他不一样意杨女士的诉讼祈求。点评：权利人在对房屋行使使用权时要充足保护相邻方的合法权益。对他人的权益构成侵害的，应当停止侵害。原告与被告相邻达之久，相安无事。而被告对房屋及厕所装修后，原告厕所内出现严重漏水，直接侵害了原告的权益。被告现以自己装修完毕，不得破坏装修地面为由，拒绝技术人员的检查维修，违反法律规定。根据《中华人民共和国民法通则》第八十三条的规定，于近日做出判决：技术人员进入李民室内对其厕所进行检查维修，李民必须提供以便；需要破坏厕所的装修地面时，李民不得阻拦；如需更换添置部件及材料，又需顾客自费时由李民按票据面额承担；李民拒付时，由杨女士垫付，然后，杨女士向李民直接追偿，李民以外的其他人不得干涉。装修时要注意防水层如今，人们的生活条件好了，也但愿住得更舒适，因此，把房子装修得好一点成为人们的追求，不过装修房子千万注意别影响邻里，尤其是楼下的邻居。尤其是厨房、厕所的装修，厨房、厕所在建筑时已通过了特殊的防水设施处理，假如破坏了它的构造，很也许就会漏水，因此，在装修房时千万要小心，以免破坏了邻里的安宁。8、污水管道返水怎么办案情简介：去年秋天的一种上午，3＃楼某室业主给物业管理分企业打来电话，说发现厨房和洗手间的地漏返水，污水已沉没大厅的部分木地板，规定即刻处理。几分种后，维修工即带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随即，清洁工也闻讯赶来了，并根据业主的规定迅速将厨房内物品搬出进行了保洁。然后，主管及时安排有关人员尽快更换木地板和橱柜，同步协调责任方与业主就赔偿问题到达共识（三项措施，一气呵成，这样积极积极地处理问题，业主心中自然就少了怨气）。业主对物业企业的处理表达满意。案情分析：问题处理了，但污水管返水因何而起呢?物业管理企业及时组织有关人员进行检查分析，最终认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量少时污水尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅。为了防止类似问题的再次发生，他们立即协调和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少水泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道返水的隐患。点评：聪颖的人不是不出错误，而是不反复犯同类错误。其之因此聪颖，就在于出了问题善于举一反三，可以从中汲取经验教训，防止再蹈覆辙。9、业主执意乱装空调怎么办案情简介：一天中午，护卫班班长匆忙来到枫丹舍物业管理分企业办公室，告诉主管人员：1-2-301的业主不想按指定位置安装空调要将北侧空调孔打在窗户上方。主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长立即返回，先让空调企业的工作人员停止打孔。主管人员随即赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业企业规定的位置太不合理，强烈规定将空调孔打在窗户上方，并且明确表达：我今天就要在这里打孔，看你们会把我怎么样？此时，空调企业的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。说服措施：尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释。阐明物业企业规定在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，强调假如我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目，提醒这里毕竟是您的家园，您肯定也不但愿举目就看到这样的景象。听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。主管见时机基本成熟，便悄悄将空调企业的人叫到一边，告诫说：你们应当懂得中海物业的管理规定，假如执意违规行事，可要考虑此后怎样在我们的辖区内做生意。这一说，空调企业人员立即申明要按照物业企业规定打孔，并表达一定配合物业企业说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微局限性道的小事复杂化了，但正由于如此，又使我们可以借助方方面面的力量来促成复杂化问题的处理。这就给物业管理人员出了一种题目，即：怎样巧妙地借人之力，成我之事。10、相邻两家因采光权而产生纠纷案情简介：甲在某市区向中胡同9号院有私房9间。乙系甲的同院邻居，在该院也有私房2间。从1996年起，乙租住甲北房最西2间，并从西起第一间门前向南1.10米处自建一种8平方米厨房。当时双方均无异议。1991年5月，乙退还甲的两间私房，搬至一居民小区居住。乙在该院内的两间私房由已的女儿丙一家三口居住，原自建小厨房也由丙继续使用。乙搬出后，甲即规定乙、丙拆自建厨房，以免影响房屋的通风采光，双方争执不一。1991年6月，甲以乙、丙为告诉到区法院，规定乙、丙拆除自建房，排除阻碍。乙、丙以自建房仍需继续使用为由，拒绝拆除。区法院通过审理，判决被告乙、丙在判决生效一种月内将其在向中胡同9号院内的自建房拆除。点评：本案波及的是相邻关系中通风、采光问题，处理问题的关键是能否任定乙的自建房对甲房屋的通风、采光构成阻碍，同步又要兼顾历史形成原因和以便生活的原则。1、从乙自建房的位置看，距甲北房西侧的2间房由已租住，甲在当时并无异议。甲现收回原出租房屋后，乙的自建房对甲来说已经构成了通风、采光方面的阻碍，根据《民法通则》第83条规定的处理相邻关系的纠纷原则：即有助于发展生产、以便人民群众的生活、公开合理、有助于团结互助。甲规定排除阻碍的规定是合法的。2、根据河南省《住宅室内装饰装修的管理措施》规定：不能搭建影响他人通风、采光、有碍观瞻的建筑物。因些，人民法院根据双方的实际状况，判乙、丙将自建房拆除一部分，即保证了甲房屋的通风、采光，又兼顾了乙的女儿丙的生活，是完全对的的。3、从本案的实际状况来看，乙的自建房从1996年开始，已使用20余年，归丙继续使用后，丙在向中胡同9号院内又无其他厨房，一旦拆除，势必又给丙家正常生活导致影响。法院根据双方的实际困难和需要，酌情判令乙、丙将自建厨房拆除一部分是对的的，合情、合理、合法。三、违规篇1、有人逗留损毁绿地怎么办案情简介：采用措施：海富管理处拓宽思绪,采用了教、管、疏相结合的新招数:教--加大宣传力度,提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中,同步将警示语由耀眼的请勿践踏草地、违者罚款更改为动心的足下留情、春意更浓，让人举目可及怦然心动;管--配足护卫力量,强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点,此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡查,同步规定管理处其他员工若发既有人践踏绿地,都要积极上前劝阻(办事有分工,管事不分家,这为高水准物业管理所必须),把绿地管理摆上重要版面,不留真空;疏--营造客观情境,疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段,增铺平顺的人行通道,;同步把绿地喷灌时间由上午改为傍晚,保持人流密度大的时段内绿地清新温润(阐明白点,就是洒上水。洒了水,请你坐,你会去坐吗?),使人们尽享自然,而又无法作出石笋系马等煞风景之举。三招并用,效果显现。之后,海富花园的绿地中仍然游人如织,但践踏绿地的现象已经较为鲜见。草滴翠,花溢彩,树婆娑,勾勒着一片永远的春天。点评：克服人们的劣习,不做宣传教青工作是不行的,光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理,使之不想,又要有有关的强有力措施,使之不能、不敢。久而久之,习惯成自然。2、物业企业私自停电法院判业主获赔1元案情简介:3月25日下午4时左右，某业主家里忽然被停电。于是就找到该小区物业企业，规定查找停电原因，但物业企业告知他：因其拖欠物业管理费而停电。为此，业主向物业企业提出强烈交涉，但无任何效果。直到3月27日，业主致电供电管理部门，但供电部门的工作人员抵达现场后，因其无工作证件而拒绝打开配电房的门。业主认为被告运用管理之便，以停电方式威逼他，给其带来生活的极大不便，祈求法院判决被告排除供电妨害，并向原告赔礼道歉，减收一种月管理费，赔偿经济损失1元和精神损失费749元。案情分析：物业企业：企业没有采用停电措施，企业的职责是为业主提供优质服务，企业绝对不会采用对原告停电之类损害业主利益的事情，并且排除电力故障是供电部门的责任不是由物业企业负责。3月27日，供电局的人规定该企业打开配电房的门，但因其不是该企业认识的负责本小区用电管理的工作人员，也未能提供对应的工作证件，因此，拒绝打开配电房。物业企业侵权成立法院经审理后认为：被告只是物业管理企业，并非供电部门，其无权以任何理由对原告采用停电措施，否则即构成侵权。原告提出减免一种月管理费的祈求，属于双方的物业管理协议的范围，与本案侵权纠纷不是同一法律关系，原告应另行主张权利；原告规定赔礼道歉和赔偿精神损失的祈求于法无据，法院不予支持；原告提出的1元经济损失赔偿获得法院支持。3、怎样治理乱贴乱画案情简介：乱派招贴,被人戏称为都市的牛皮癌。这种市场经济发育过程中出现的流行病,蔓延到大街小巷。虽然是作为全国都市物业管理优秀示范小区的海富花园,也未能幸免。海富花园管理处下大力气加以整改,力争辟出一方净土。通过加强护卫巡查工作,很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象却屡禁不绝。案情分析：实行封闭式管理的楼宇内部,又何以如此呢?管理处在查处了几例之后,发现楼内广告的派发有三种状况：一、是经同意入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二、是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三、是本人承做特定生意的个别住户刻意所为(全面探明原因,才好逐一对症下药)。采用措施：据此管理处采用了一系列新措施:管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向海富花园住户传播信息的各界人士提供广告刊登服务,变堵为疏(先提供合法渠道,再去堵歪门邪道,工作阻力就小了),进而实现对其的有序管理。教为先。发现楼内派发广告,当即接照广告上的联络渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事(抓住其想促成生意的心理,骗其上门来接受教育,措施巧妙)。治为辅。某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入黑名单,严格限制这些单位在海富花园内的经营活动,直至真做出保证,并确实改正自己的违规行为。采用这些措施后来,虽说尚未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量已经大为减少。点评：处理难题一招灵的时候也有,但为数不多。由于许多难题的成因,都是相称复杂的。多数状况下,还是需要采用综合措施,才能全面加以处理。四、突发事件篇1、小区内忽然停电物业企业采用措施案情简介：某日中午约一时，正值午膳时间，笔者接获传呼，留言为小区内四幢住宅大楼(共约1000户)忽然停电。由于事态严重，笔者与其他共餐的同事立即放下碗筷，赶回小区处理。抵达现场，发现原因出自供应当四幢大楼电力的低压配电柜烧毁，在征询工程主管意见后，估计至少须要8个小时才能更换修复。案情分析：管理处立即想到其会产生的影响：1、水泵不能运转，约1~2小时后水箱用尽后会出现停水；2、后备发电机须长时间运行；3、除后备发电机支持的消防电梯仍能维持有程度服务外，其他电梯不能运作；4、除紧急照明外，其他公共照明所有停止；5、傍晚下班高峰期电梯会出现拥挤和混乱。6、大楼整体安全会受影响，隐患因停电而存在；采用措施：管理处针对以上问题，逐一做出对应措施：1、生活用水寻找供水点。唯一能提供食用水供应的为每幢大楼地下的垃圾房，但由于该处卫生条件较差，须立即用软管将水源接出到公众地方；联想到白天一般都是老弱妇儒留在家中，到供水点取水在运送上会出现困难，于是安排管理处员工准备手推车，在每个供水点候命，协助有需要人士。2、后备发电机安排专人监控后备发电机运行，以免出现故障；准备充足燃料以备发电机长时间的运行需要。3、消防电梯安排保安员在电梯厅维持秩序，并控制消防电梯使用人数，以免出现过载。4、照明为各岗位保安员配置应急灯和手电筒；安排保安员持应急灯和手电筒于消防楼梯处护送低楼层住户上下。5、电梯使用高峰期张贴通告于大门醒目位置及不停公布最新消息；管理处职工所有加班工作，于每幢大楼入口向住户解释及做出安慰。6、安全增派保安员到现场维持秩序和协助工作；安排保安员不停于楼层间穿插巡查，提醒住户注意治安和消防安全。修理工作在紧张地进行，不幸地由于零配件的供应及技术性问题，故障不能在估计时间内完毕。管理处全体职工都积极推却私人事务，自愿留下协助工作。但在考虑到若真的需要彻夜达旦工作，第二天会影响管理处正常工作的原因，部分员工被安排于晚上十一时回家休息。在岗所有员工都完全投入于各自的工作中，整个修复工作最终于第二天上午六时完毕。在整个修复工作过程中，有这样几件事：晚上十一时许，当工程人员尚在紧张地进行维修时，有住户从邻近商场超市购了诸多的饮料及食品，慰劳管理处员工。在盛情难却的环境下，员工只能道谢后接受；整个事故处理过程中不停接到住户的查询，但在管理处员工耐心地向每一查询者解释后，住户皆接受而无一投诉；柴油发电机整晚发出隆隆的响声，无一住户因噪音投诉。成果：第二天上午，事件获完满处理后，管理处须立即以书面形式向上级作出全面汇报。就在当日中午，总企业收到住户的信件，打开一看，居然不是投诉信而是表扬信。内容大体是作为住户，当然不但愿有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理环节、团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，因此尤其写信予以表扬。第二天上午，事件获完满处理后，管理处须立即以书面形式向上级作出全面汇报。就在当日中午，总企业收到住户的信件，打开一看，居然不是投诉信而是表扬信。内容大体是作为住户，当然不但愿有类似严重影响生活的故障发生，但亦明白事故是由意外所致。事件发生后发现管理处全体员工都全力以赴，辛劳地工作，井井有条的处理环节、团结协作精神表露无遗，令住户感觉到所居住的物业有此专业的管理队伍是光荣的，因此尤其写信予以表扬。管理处全体员工在收到此消息后得到强烈的鼓舞，彻夜辛劳带来的疲惫亦立即消失，继续投入于事件调查及善后工作。点评：物业管理在旁人看来是一件轻松的工作，看看门口扫扫地便可完毕。怎样能扭转这样的观念，看来都要靠大家的一份力量，更须在处理紧急事故的时候体现出专业性和规范性。2、如此撬门物业企业应否承担赔偿责任案情简介：张先生是某住宅小区四楼的住户，由于工作关系，常常出差在外。前几天，张先生家忽然漏水，使楼下王小姐家里的天花板、家俱、衣被受到损害。由于水流不止，王小姐便祈求管理处前去维修，但管理处却将我的房门撬开，入内维修。张先生认为，管理处未经他同意便私自将他的房门撬开，属于私闯民宅的行为，是犯罪行为，张先生规定物业管理企业赔偿损失。案例评析：管理处的行为符合紧急避险的状况。所谓紧急避险，是指为了本人或第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的，实际存在的危险而不得已采用的一种加害于他人人身或财产的损害行为。紧急避险行为因其保护的利益不小于其所导致的损害，具有正义合理性，因此被我国法律所承认。我国民法通则明确规定合法防卫和紧急避险为抗辩的合法理由，可以以此主张具有合法性和合法性的侵权行为不承担民事责任。本案中，家中漏水时，张先生出差在外，而水流不止，并且已经和正在深入对楼下王小姐家中财产导致损害，因此当时的状况是非常危险的，假如不及时采用措施，肯定会对楼下住户导致更大的财产损害。管理处为了他人（王小姐及其他住户）的利益免受正在发生的损害，在无法及时与您联络的状况下将房门撬开进行维修，完全符合紧急避险的条件。管理处采用的紧急避险措施也许会对张先生家的门窗或其他有关的设施导致一定的损害，财产损害赔偿问题可以根据最高人民法院《有关贯彻执行＜中华人民共和国民法通则＞若干问题的意见（试行）》第１５６条解释为：因紧急避险导致他人损失的，假如险情是由自然原因引起的，行为人采用的措施又无不妥，则行为人不承担民事责任。受害人规定赔偿的，可以责令受益人合适赔偿?quot;本案中，张先生长期不在家，而家中却忽然漏水，阐明漏水不是人为原因引起的，也许是水管等有关设备自然老化或其他自然原因引起的。假如是这种状况，王小姐作为紧急避险的受益人，应当予以张先生合适的赔偿。本案管理处作为第三人实行紧急避险行为，假如采用的紧急避险措施没有超过必要的程度，则不应承担赔偿责任。五、保安、公共秩序篇1、停车厂丢车赔偿的法律问题案情简介:3月，深圳某小区，李某的私人轿车在停车场丢失，李某向物业企业提出索赔。物业企业认为收费和赔偿条件太不对等，一辆轿车一小时收费才5元钱，室内停放包月最嗖?00元，一旦停车场内车辆丢失，车主以停车场负保管责任为由规定停车场赔偿丢车的巨额损失，对停车场、对物业企业太不公平，由此不予赔偿。于是业主将物业企业推上法庭。法院认为：1、被告收取原告停车场费时明确注明收取的是车位租金，故无证据证明双方之间存在车辆保管关系，而是车位有偿使用关系，判决物业企业不承担丢车之民事赔偿责任。2、假如被告收取停车场费用是服务费，即可证明双方之间存在车辆保管关系。物业企业必须承担民事赔偿责任。点评：1、确定停车场的赔偿责任，必须明确车辆保管关系与车位有偿使用关系是停车场承担民事责任的重要法理根据。车辆保管关系是车主与停车场形成的车辆寄存与保管的协议关系。车位有偿使用关系是车主与停车场形成的车位租金支付与收取的协议关系。车辆保管关系与车位有偿使用关系在车辆的寄存行为上是相似、一致的。将车辆保管关系与车位有偿使用关系两者辨别：主张车辆保管关系，停车场承担丢车后的民事赔偿责任；车位有偿使用关系，停车场不承担丢车后的民事赔偿责任。2、停车场收费是服务费。3、停车场服务收费的性质是保管收费。4、停车场保管收费应承担保管责任。5、停车场收费发票单方申明车位租金无效。2、不容许装防盗网失窃后产生纠纷案情简介：小区多层住宅除一搂外均不容许安装防盗窗户，这是铁建住宅物业企业的规定。诸多住户安装了窗磁，门磁等防盗设施，但陈某安装后的一种夏夜，因乘凉通风后忘掉关掉窗户，当夜小偷从窗户潜入后盗走价值两万多元的现金、物品等陈某认为这是由于物业企业不他安防盗窗户的原因，于是向物业企业索赔。经管里处再三协调无果，陈某将物业登记企业推上法厅。经法院审理认为：物业企业的安全员无脱岗、出入完备，各安全员巡查到位，管里处管理员值班到位，无失职责任。陈某属于自己疏忽未关窗户导致，属于意外损失，物业企业不承担法律责任，因此不与赔偿。点评:1、陈某入住小区时，已与物业企业签订《业主公约》，其中包括有不准安防盗窗的规定，陈某已承认，根据《民法通则》规定：企业已告知当事人状况，双方已签协议，当事人发生其他意外状况，企业不负直接责任。2、陈某属于自己疏忽大意，使其防盗系统失去作用，导致不可挽回的损失。3、物业企业在职守范围内无失职现象，因此不承担赔偿责任。3、醉酒违规婉言纠正案情简介：一种晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的海滨广场，也吸引了当值的中海物业海滨管理处护卫员的注意。循声看去，本来是一群外出游玩的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。护卫员有礼貌的上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气，已呈醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另两位同行者：麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。说完即俯身将一种个被踢倒的路标扶起来，放置好（没有硬性规定捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它防止了也许发生的冲突）。善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。点评：人们常说打酒找提瓶子的要钱，诸多时候大家都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，像本案例中，你能找醉酒的人来要钱吗？亦不妨换个思绪，先避开锋芒，做外围或周围的工作，再请他们出面协助，效果也许会更好。4、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办案情简介：一天午夜，中海雅士阁某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就给护卫员商议，要等第二天再搬。由于装修材料不容许放在大堂，护卫员拒绝了他们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有打扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫洁净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说:你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打电话，问他我这样处理对不对。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。或许理解中海物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头诚实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：天也不早了，你们明天还得干活，剩余的我就帮你们打扫吧！装修工头一听，立即拿出50元钱说：那谢谢您，说实在了，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！当然，护卫员没有收他们的钱。点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于后来的工作。六、物业产权纠纷篇1、房屋代管人无权出卖其代管的房屋案情简介:李某在某市有四间房。当其外迁时，便将产权证书和房屋一起交其堂叔张某代管，并告知他说几年后还回来，不要卖房。几年后，张某见房屋价格日趋上涨，便自作主张，将房屋卖给了王某，双方签订了协议，并办理了产权变更手续。随即，王某将房屋租与赵某经营餐厅。李某听说后，赶回某市诉至法院，规定王恢复原状，返还房屋。法院审理如下：1、张与王之间的买卖协议无效；2、王与赵之间的租赁协议无效；3、赵于判决生效后10日内将房屋交给李某；4、张某赔偿赵某财产损失。【篇二：物业案例分析】物业管理经典案例分析小区住户失窃物业公司管理被追责物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃。近日，湖南省湘阴县人民法院对该县首起因物业管理疏漏导致住户失窃的物业服务合同纠纷案作出一审宣判，判决由湘阴精密物业公司赔偿业主何女士夫妇30%的失窃损失3510元。【案情回放】何女士夫妇是湘阴县精密现代城小区的业主。2010年7月21日，何女士向湘阴精密物业公司缴纳了自2010年7月至年7月的物业费609元。2010年7月27日上午，怀孕的何女士出现分娩前兆，家人连忙将其送往湘阴县康复医院分娩。下午7时许何女士的父亲回家取东西时，发现家中大门敞开，挂在客厅的液晶电视不见踪影，房间里的衣服等物品翻得乱七八糟，一片狼藉。何父马上意识到：家中很可能被盗了，于是立即报警，湘阴县公安局的干警到达现场后做了询问笔录和现场勘验检查笔录并对现场进行了拍照。由于现场留下的线索有限，该盗窃案至今尚未侦破。【法院说法】盗窃案发生之后，何女士家人找到物业管理处，规定物业管理处赔偿损失。但是由于双方对于过错程度的认定及损失金额的确定存在较大的分歧，最终未能协商一致。于是，何女士一纸诉状递交到法院，请求法院给个说法。何女士认为，被告物业公司收取了业主的管理费，却未尽到应尽的管理职责，致使业主家中失窃，所以应当承担责任。根据调查了解，案发前精密物业公司所管理的精密现代城小区15栋至21栋之间靠西边围墙有一段缺口(案发后已修复)，物业公司没有对这一段缺口进行修复，而且，物业公司的保安也未对进出小区的车辆和人员进行登记管理，从而推定物业公司未尽到应尽的管理责任。被告物业公司认为自己已经履行了义务，没有过错。何女士的损失，应该由犯罪嫌疑人也就是小偷来承担，而不应该由物业公司承担。湘阴县人民法院审理认为，原告何女士依约按时向精密物业公司交纳物业费，物业公司应当对小区内住户的财产尽到合理、谨慎的注意义务。但是精密物业公司在其管理的小区内围墙有损坏时，既没有派人及时修复也没有派人采取必要的安全防范措施