预测客户需求的技巧

#前厅服务知识基础一、预测客人需求的技巧：客人对于服务的感知，即觉的服务好或是不好，很大程度上取决于一开始接待服务质量。假设现在自己作为客人，不管是去商场买东西，去餐厅吃饭，你希望在需要服务的时候能够得到一种怎么样的接待？是否希望服务人员一开始的时候就要比较热情，并且能够关注到你的需求？你可能会希望：1）他（她）要面带微笑，具有职业化的形象；2）他（她）有比较好的亲和力；3）他（她）能够虚心听取我的要求，理解我的个人需求到底是怎么？4）让我感觉到他（她）尊重我；5）他（她）能够很及时地提出解决的办法，有能力帮助我解决问题；6）宽松的环境。不同的场合可能也会要求不同的服务方式。买东西或者吃饭，你都会希望服务人员能够关注你的需求，一开始就能主动为你提供帮助，或者在你不需要帮助的时候能够主动离开。不同的客人，其需求也不一样的，因此，在接待客人的时候，服务人员应该关注他们不同的需求，提供针对性的服务。要做到这一点非常不容易，要求服务员要始终关注客人的需要，要始终站在客人的角度去思考客人希望得大袄什么，然后才可能知道通过怎么方式去满足客人的需要。既然客人需要有人关注他的需求——既希望得到及时的接待，又希望在不需要的时候没有人在旁边打扰——服务人员就要在接待客人的过程中，呈现出良好的技巧。这就必须做好充分的准备工作，而最重要的就是分析和预测客人的需要。＜一＞、客人的三种需求：对客人的需求，客人服务人员需要进行提前预测，客人会有哪些需求呢？主要有三点：1、信息需求：信息需求实际上是客人需要使用帮助，比方说你去餐厅吃饭，那么你的信息需求就是希望知道餐厅有什么菜，那道菜是招牌菜，那道菜的味口最好，多长时间能够端上来，价格是多少，提供的服务水平有多高这些是你非常关心的。要满足客人的这种信息需求，就要服务人员做好充分的准备，而这中准备就要求服务员不断的充实自己的专业知识，因为只有具备了很高的专业度，才有可能为客人提供满足其信息需求的服务。2、环境需求：作为服务人员，还要预测客人对环境的要求，客人对环境有什么要求呢？3、情感需求：最难预测的客人需求是情感需求。通常，客人都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务人员要去理解客人的这些情感。比如客人对你说：“你看我这么一大把年纪了，从东边跑到这边来消费，来回就要倒三次车。”你可以这样跟客人说：“哦，是这样的。您到这边来赶真的是很麻烦，如果您以后用券就餐的话，您可以到东花园或锦绣花园，我们三家店是一样的。”如果客人说：“哎哟，你看这么热的天，到你们这儿来，我骑车骑了半个小时，浑身都湿透了。”你可以这样回答客人：“今天是很热，我先给您倒一杯水吧。”而当客人很焦急的时候，你可以跟客人说：“我理解您，我知道您很着急，我一定忙帮您解决，您先坐下来。”预测客人情感的需求，需要服务人员去做一些准备工作，而这些准备工作相对来说是有一定难度的，因为它要求你有很敏锐的洞察力，能够观察到客人的需求并尽力满足。＜二＞、如何预测客人需求：“在讲解该问题可用一些图片或者小练习来讲解，如何预测客人的信息、情感、环境的需求。＜三＞、要有敏锐的洞察力：预测客人的需求，关键在于服务员是不是有很敏锐的洞察力。比如：服务人员赐看到一个客人进来就立刻能感觉到：他的身份比较尊贵，可能是在公司里做老总的，他的需求可能高，应该能他特殊重视。有时候，客人甚至会比较明显地表露出他的需求，比如“我老上你们这儿来吃饭，我都不知道来了多少次了”等等。客人这样说的目的是希望服务人员能够关注到这一点，这实际上都是客人情感需求的表现，作为服务员，如果这时候还看不出来，那就太迟钝了。例如：一个顾客进入餐厅：“我总来你们这儿吃饭，我可是你们的老客人了！”服务员：“那我怎么没有见过您呢？”“那你肯定是新来的，你才没见过，他们都见过我。”“不可能呀，我都来了一年多了，我从来就没见过您。”如果换种情况——“陈先生，您好，您又来了！欢迎欢迎！”你听了心里怎么样？是不是马上觉得很舒服？觉得他很重视你？这是客人对于接待的一种很自然的需求。预测到了客人的需求以后，我们就知道该做什么了。4、关注客人的需求关注客人的需求就是我们提到的要预测客人的三种需求。◎例如：刚下完雨，有位客人到了酒店，门童赶紧跑过去：“来，我帮您把伞放好。”看到一个老人进来之后又赶紧上去扶着：“来，您坐这边。”这些都属于关注别人的需求，在高星级酒店，一个行李员如果想得到很多小费的话，他的眼睛就会密切注视着每一个进来的客人手里拿的东西，哪个包最重，他一定会跑过来抢着把你最重的那个包拿过去。◎例如：有一次，陈先生到一家酒店。下车的时候，他拿着两个包，左手拿是包大，右手拿的包小，可是右手的包要沉得多，陈先生向门口走去，门童帮他把门拉开。等他走进宾馆的时候，服务人员先伸出手，说：“先生，我帮您可以吗？”他的手是伸向陈先生右手的小包的。陈先生说：“好啊。谢谢！”当时陈先生非常感动，因为服务人员很细心，看到他右手很吃力，而左手比较轻松。有些人也可能会今晚上手帮忙，但往往是避重就轻，这种人当然让人觉得不够实在。你肯定喜欢上来就把最重最大的任务拿走的这种人。服务人员应该很细心地发现这些，并尽其所能地去满足客人的需求，二、理解客人的技巧了解客人有什么需求，这是我们能够帮助客人的前提。在理解客人的时候，很重要的一条就是倾听，我们只有听清楚了客人说什么，听清楚客人想要什么，才能够有效地为其提供服务。我们知道，其实客人只是要求服务人员听清楚他说什么就够了，但为什么实际上会有那么多要求呢？事实上，以上这些都是客人在情感上的需求，而绝大部分客人都会有这种共同的需求。我们认为在为客人服务的环节中，理解客人是聪明能干困难的一个环节，是因为它不仅要求服务人员能够全身心地集中注意力去听客人说什么，最重要的是它还要求服务人员在听清楚后，还能给客人一种感受的回馈，而这一点是非常难的。但是如何通过有效地倾听来理解客人的需求呢？在理解客人的过程中，服务人员需求具备三大技巧，那就是听、问和复述。服务人员应该会听——微笑着听、眼睛看着客人听；应该善于提问，而且是准确地提出问题，以帮助客人发现他的真正需求究竟是什么；要会复述，准确而简练地重复客人的话，以确定是不是听清楚了。这是理解客人的三项最重要的技巧。＜一＞、倾听的技巧1、倾听的定义：（1）一个“耳”字：听自然要用耳朵；（2）“一”“心”：一心一意，很专心的去听；（3）“四”：代表眼睛，要看着对方；（4）“耳”下方还有一个“王”字：对方至上，把说话的人当成王者对待。就像听父母、领导、老师讲话，远比听朋友讲话要更专注、更尊重。因此我们说，倾听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。倾听是要给对方一种感觉，所以我们说倾听是种情感活动。2、听事实和听情感：倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方面的内容：事实和情感。这是两个不同的内容。听事实：对方说了哪些话？他讲的意思是什么？只要认真听、想听清楚，我们就可以很容易地做到这一点。听情感：这是更重要的——你要能听清楚别人在说这些事实的时候，他的感受是什么，需不需要给予回应。你要运用倾听的技巧，通过面部表情、肢体语言给予回应，这些都是对于客人的一种情感的关注。而在表示这种关注之前，你首先要在听别人说话的时候，应该能分辨出他据说的哪些是情感的内容，哪些是事实的部分。＜二＞、提升倾听能力的技巧永远不要有意打断客人清楚地听出对方的谈话重点适时地表达自己的意见肯定对方的谈话价值配合表情和恰当的肢体语言避免虚假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出例如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客人的讲话，或者阻止客人进一步的解释。在客人看来，这种反应等于在说“行了，另再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被苦恼了的客人可能会大声斥责：“你知道什么？”＜三＞、提问的技巧在倾听客人的时候，我们要给予客人一定的回应。如果客人本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客人思维混乱，服务人员应必须通过一种技巧，迅速地把客人的需求找出来。比如投诉的客人，有时候他自己都不知道自己在说什么，他就是倾诉：还有一些很犹豫的客人点菜的时候，不知道自己究竟要点什么，喜欢这个，又觉得那么也不错，你就得给他介绍，这个时候就要运用提问的技巧。＜四＞、提问的目的提问的目的是什么呢？服务人员所提出的问题都不是漫无目的的，都是有针对性地提出一些问题，然后帮助客人做出相应的判断。这样可以提升了解客人需求的效率。一个服务人员的服务技能究竟怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的质量。提问的问题可以分为两种，一种叫做开放式的问题。一种叫做封闭式的问题。＜五＞、开放式问题的使用技巧开放式的问题可以让客人比较自由把自己的观点讲出来，这种提问方式是为了了解一些事实。比如服务人员在被动服务的时候，他会问的第一个问题都是：“有什么我能够帮帮您的吗？”这就是一个典型的开放式的问题。开放式的问题可以帮助你去了解客人的问题出在哪里，一般来讲，在服务一开始的时候，服务人员使用的都是开放式的提问。开放式问题是不是可以连续不断的使用呢？这就要具体问题具体分析了。当你提出一个开放式问题，比如“你哪里不舒服？”有的时候客人可以说清楚，但有的时候他可能说不清楚，甚至越说越乱。如果你在提问时仅仅使用一种技巧，即开放式的提问的话，你就根本没有办法有效地缩短服务时间。因为对于开放式的问题，客人的回答往往也是开放式的，他会有很多话要说，可能会喋喋不休地说个没完。因此还需要第二个技巧，即封闭式问题的使用技巧。＜六＞、封闭式问题的使用技巧封闭式问题的使用完全是为了帮助客人进行判断，是客人只能回答是或者不是的问题。如果一个服务员能够正确、大量地使用封闭的问题进行提问，说明这个服务员的职业素质非常高。算命先生通常都使用封闭式的提问方式。如果他使用开放式的提问，你就会觉得他算得不准。比如他问你：“你小时候有没有得过什么病呀？”这就是开放式的问题，你就会想：“是你给我自命还是我给你算命啊？知道还要你算吗？”如果他问出这样的问题：“你两岁的时候得过一场大病，对不对？而且那次生产之后你的身体就不好了，是不是这样？”如果你恰好是得过一场大病，你就会想：“哎呀，他算得真准呀！”但如果你小时候从来没得过病，你就会觉得他算得不准。因此算命先生为了体现自己的专业，他就要大量使用封闭式的问题，可是他的封闭式问题很多都是蒙的。所以说，在提问技巧当中开放式和封闭式两种问题都很有必要。那么一般情况下如何使用呢？通常都是先提一个开放式的问题——“有什么需要我帮忙吗？”然后马上转入封闭式的问题。当然，如果封闭式的问题，然后再转入封闭式的提问。两种提问的技巧交互使用，迅速判断客人的问题出在哪里。当然，如果你能够很成功地运用封闭式的问题，马上就把客人的问题找到，那自然最好。不过这就要求你的经验丰常丰富，因为多数服务人员在提封闭式问题的时候都是运用个人的经验做判断的。＜七＞、复述的技巧复述的技巧包括两个方面，一方面是复述事实，另一方面是复述情感。这与倾听的内容是相同的，因为复述也就是把你所听到的内容重新叙述出来。＜八＞、复述事实的技巧我们在餐厅吃饭，点完菜以后，服务员都会把点的菜复述一遍，这就是复述事实。复述事实的好处是什么呢？（1）分清责任。服务人员通过复述，向客人进行确认，印证所听到的内容，如果客人没有提出异议，那么一旦出现问题，责任就不在服务人员了。（2）起提醒作用。复述事实还有一个好处就是可以提醒客人是不是漏了什么内容，是不是还有其他问题需要一并解决。有时候客人自己也不明白自己需要什么东西，当你重复完，可以问问客人还有什么要补充的，如果客人说没有了，就可以进入解决问题的阶段了。＜九＞、复述情感的技巧我们一直在谈情感的需求，那么什么叫做复述情感呢？所谓复述情感，就是对于客人的观点不断地给予认同。“你说得有道理”“哦，我理解您的心情”、“我知道您很着急”、“你说得很对”……所有这些都是情感的复述。在复述技巧当中，以复述情感的技巧最为重要。三、满足客人期望值的技巧要满足客人的期望值，必须进行充分的准备，为客人准备不同的信息和选择。另外，服务人员需要去了解客人的期望值，了解客人期望值的产生及其变化，同时还要了解客人的不同期望值在重要性上的排序。当了解到这些以后，就能有效地设定客人的期望值。＜一＞、设定期望值的目的设定客人期望值意味着你要告诉你的客人，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。在现实工作中，很多时候我们都会非常明确地告诉我们的客人，他的问题是滞能够按照他提出的期望值解决。那么设定客人期望的目的是什么呢？由于客人往往抱着比较高的期望值，使服务人员很难完全满足，那么服务代表就要把客人的这个期望值明确一下，告诉他哪些可以满足，哪些不能满足，适当降低客人的期望值。而最终的目的是为了能够与客人达到协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。服务技巧并不是万能的，不能够解决所有的问题。在实际工作中我们会发现，有时候你所设定的期望值和客人的期望值差距太大，就算你有各种技巧，恐怕他也不会接受，因为你无法满足他最重要的期望值。因此，如果我们能够有效地设定客人的期望值，也就是告诉他什么是他可以得到的，什么是他不可以得到的，那么我们就可以最终达成协议。＜二＞、降低期望值的方法当你无法满足一个客人的期望值的时候，你就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客人的期望值。要想降低客人的期望值，首先要了解客人的期望值，这是第一步。第二步，是能够对客人的期望值都是他希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员，这时你所能做的事情就是先帮助客人分析究竟哪一个期望值对客人来说是最重要的。人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件事物可能每个人的期望值都会不同；并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。客人的期望值的满足也会不一样，有的客人比较容易被满足，有些客人就不容易被满足。当你不能满足客人的期望值的时候，一定要说明理由。而很多时候服务人员都忽视了这一点；然后你要对客人的期望值表示理解。最好能提出更多的解决方案供客人选择。不管客人的期望值多么重要，如果你满足不了他的要求，你就只能这么做，这是降低期望值的方法。＜三＞、达成协议在满足客人期望值的技巧中，另外一个技巧就是最终达成协议的技巧。达成协议就意味着你要确定解决客人问题的方案。但是有的时候达成协议并不意味着最终方案。假如客人的要求超出了你的能力和权力的范围，你就只能与客人达成一项暂时的协议。比如客人说：“不行，你一定要赔钱，不赔钱我就不走了。”这时候你发现这是在你的能力范围之内无法解决的问题，你只能向客人表示：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。您这个问题比较复杂，我已经把您的意见详细记录下来了，我会把您的要求反映给我们经理，由他来处理，他会在明天上午给您一个答案，您看好吗？”如果客人同意，这次服务就结束了。所以说：达成协议有的时候不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。达成协议的方法是什么呢？首先，你需要提议，尽量提出能够让客人接受的建议。如果客人同意就好了，如果不同意就把这个问题搁置起来，但是最终的目的还是要获得客人的承诺，使他同意按照双方协商定的办法去进行。四、处理客人投诉的技巧作为客人，他们可能有过投诉；有的时候他们虽然不满意，但是他们并没有投诉。投诉的时候他们希望能够引起酒店的关注和重视。起码会说一声道歉；他们希望问题得到解决，能够得到赔偿，而他们之所以没有投诉，很多时候是认为酒店可能不给解决问题，也可能他们觉得投入的时间成本和得到的结果不成正比，所以懒得投诉。其实，这些也正是客人对于投诉的认识。＜一＞、有效处理客人投诉的意义有效处理客人的投诉，能够为我们酒店赢得客人的高度忠诚。另外，统计表明，投诉的客人往往是忠诚度很高的客人。就像去餐厅吃饭，往往当你还想再来的时候，你才会对饭菜提出自己的意见；如果你不准备再来的话，你往往不会花时间和精力告诉服务人员什么地方不好，什么地方需要改进，因为客人没有帮助餐厅成长的义务。因此，实际上投诉的客人往往是忠诚度很高的。还有一些客人不投诉，原因：第一是因为客人觉得酒店不能解决，第二是觉得时间成本太高，懒得投诉。其实，归根结底是因为客人没有义务帮助酒店成长。而所有那些向酒店提出中肯意见的人，都是对酒店依然寄予期望的人，他们期望你的服务能够改善。因此，投诉的客人对于酒店的成长发展而言是非常重要的。因为他们会无偿向你提供很多信息，会告诉你什么地方做得不好，这样你可以有针对性地改善服务质量。＜二＞、投诉对企业的好处有效维护企业的自身形象你去餐馆吃饭，对菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，那估计以后再也不会来了。而有些人提出来了，说这个菜炒得太咸了，环境太差了。如果服务员解释：“可能您的口味比较淡，我下次给你推荐一些口味比较清淡的菜吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”那么，这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗？没有得到解决。但是他为什么会回来呢？因为他受到了重视。客人有受尊重的需求，尽管投诉没有得到解决，但他受到了酒店的重视。挽回客人对企业的信任可能酒店的服务、菜肴、环境有问题才会导致投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客人对酒店的信任。很多投诉由于解决不当而麻烦重重，最终有的是酒店胜诉，有的是酒店败诉，但不管结果如何，对酒店的品牌信誉都会带来很大的影响。及时发现问题并留住客人有一些客人投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉，会给酒店提供一个发展的机遇。客人投诉的原因分析例如：价格贵菜肴差服务不好潜在化抱怨~＞|即将转化为抱怨|-＞|显在化抱怨-＞|潜在投诉|-＞|投诉客人告诉你的只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生的抱怨。＜三＞、客人投诉产生的原因客人投诉产生的原因主要有以下方面：菜肴质量问题；服务员工作的失误；其他工作人员服务质量问题；顾客对于酒店经营方式及政策的不认同；顾客对于酒店的要求超出酒店对自身的要求；顾客对酒店服务的评价标准与酒店自身不同；顾客由于自身素质或个性原因，提出过高要求而无法得到满足。＜四＞、正确处理客人投诉的原则先处理情感，再处理事件耐心倾听顾客的抱怨只有认真倾听客人抱怨，才能发现其实质原因。一般来说，投诉客人多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。这时处理客人投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客人的抱怨，避免与其发生争辩。想方法平息抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到酒店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。要站在客人立场上将心比心漠视客人的痛苦是处理客人投诉的大忌。服务工作非常忌讳服务员不能站在客人的立场子上去思考问题。服务员应该站在客人立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对于所有的客人投诉，无论其合理性是否已经被证实，都不要急着分清责任，而是先表示道歉，这也是很重要的。迅速采取行动体谅客人的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如：“对不起，是我们的过失”就不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”来得实在。处理客人的投诉必须付诸行动，不能单纯地同情、理解、要迅速地给出解决的方案。＜五＞、接待投诉客人的技巧迅速受理，绝不拖延；避免对客人说：“请您等一下”。处理客人投诉时要求迅速受理，绝不拖延，这是首先要注意的。避免对客人说“请您等一下”，因为你并不了解这位客人的性格，也不清楚这个投诉对他的生活、工作有多大影响。处理投诉的目的不仅仅是避免给酒店带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客人对酒店的信任。使酒店口碑得到有效的维护，促成更多的“回头客”。＜六＞、理解投诉客人的技巧客人在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要对客人表示理解，平息怨气。当客人恢复理智以后，才能有效分析、解决问题，服务员可以用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件；用开放式的问题引导客人讲述事实，提供资料；当客人讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。＜七＞、帮助投诉客人的技巧投诉怎么处理？是退菜、换菜、还是赔偿？很多服务人员都是直接提出解决方案，使客人失去了选择的余地，没有感受到做上帝的感觉。真正优秀的客人服务人员是通过两步来帮助投诉客人：第一步：先了解客人想要的解决方案。服务员可以主动提出：“您觉得这件事情怎么处理比较好？”第二步，提出你的解决方案，迅速解决客人投诉的问题。＜八＞、留住投诉客人的技巧留住客人是最关键的一步，服务员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话：再次为给客人带来不便表示歉意；第二句话：感谢客人惠顾和对酒店的信任；第三名话：向客人表决心，让客人知道酒店会努力改进工作。服务案例信息误会的问题一、某房间的客人在房间就餐，交待本房间的服务员，安排同行三位司机在大厅用餐，并说明按150元的标准安排菜，但由于房间客人为分餐按每位XXX元/人安排的，服务员为司机安排了150元/人的标准，客人结帐时，发现司机的帐单为450元，惊奇地问服务员：“我刚才交待你，150元的标准，怎么变成450元呀！”服务员忙说：“对不起，我误以为每位司机是150元的标准，所以安排成了每人150元。”(由于服务人员未准确理解客人的要求，引起误会，而造成客人经济上不必要的浪费，并给客人留下了不好的印象)点评：这种情况是不应该让客人承担责任的应及时报管理员，给客人道歉，并且讲明自己培训的不足二、某位服务员在为一位顾客点菜时，客人看到鱼翅篇时说：“来份280的鲍鱼吧！”服务员毫不犹豫地写上了每人一位，当给客人每人一位上来时，主人顿感愕然，惊奇地看着服务员，服务员觉得不对，急忙过去询问，主人说：“我只要了一只鲍鱼，你怎么上这么多？”服务员这才意识到自己错了(服务员由于错误理解了客人的意思，而造成了这个重大失误)点评：服务员忽视了准确重复菜单的重要性由于酒店的鲍鱼为现场制作，所以还有弥补的可能性，但已在客人心中造成了不快；三、一服务员为一位老常客点菜时，其中客人点了“香菜拌黑木耳”但服务员错把编号写成了“生炝萝卜脆”的编号，而且当时没有察觉，便急忙下单了，当生炝萝卜脆上桌时，客人发现并没有点这个菜，服务员拿菜单核对时，才发现编号写错了，客人由于是老常客，并没有太介意说：“算了，就生炝萝卜脆吧！”服务员说：“对不起，X总，我马上为你调换一下，香菜拌黑木耳马上就上来，”(由于服务员的失误，造成点菜错误，但服务员自觉承认错误，承担责任，维护了酒店的形象，给客人留下一个良好的印象。点评：开单失误是服务员的大意造成的吧台输单员也存在一定的失误，发现菜名和编号不对应及时核对。备餐间划单员也应把好关避免此事的发生服务员上台前也未把好关，不能忽视。四、某客人来酒店就餐，对酒店某一物品特别感兴趣，就把此物顺手装进了衣兜，服务员当时发现了此事，但为了不伤及客人的面子，于是找到经理说明此事，并找来物品包装袋对客人说：“X先生知道你特别喜欢这种物品，我们经理特别吩咐送你一个精美的包装袋，把这物品包装起来，一方便你的携带，物品经理在你的帐单上记下了。(巧妙的运用语言技巧，在不伤及客人面子的前提下，维护了酒店的利益)点评：如是可以送给客人的物品注意也不要大声喧染。不能满足客人期望值一、一位老常客带着自己的家人来就餐，刚好同时有大型包桌，而这位客人又点了很少的凉菜，并交待热菜加快上，但由于厨房忙着上包桌的菜，而忽略了这位散客的热菜，造成客人的不满,对服务员说：＂我对你们酒店一直以来都特别信任，今天的热菜的简直令我太失望了．＂服务员将有包桌才导致热菜上得慢的原因解释给客人(客人虽然理解了，但心理上还是由于没有达到自己的期望值而感到不满.)点评：1）首先避免发生这样的情况，要对服务员做好这方面的培训工作，因为散客在酒店的地位举足轻重．2）服务员未及时上报这种情况给管理员，致使酒店对客人的不满不能及时处理．3）出现此事应由经理出面代表酒店向客人道谦，以表诚意，减轻客人的不满．二、几位客人在包间就餐，喝啤酒，一位女士说：＂我下午要上班，不能喝酒．＂一位客人说：＂没关系的，这酒的度数很底．＂女士连连摇头说：＂不要不要，度数太高了．＂男宾客马上问服务员：＂这个酒多少度呢？＂服务员一时答不上来说：＂稍等一下，我为你拿一瓶过来看看吧！这酒是6度的．女宾客一听说：“那好，喝点也行."（服务员站在一边想，以后要多熟悉一些酒水知识，才能满足客人临时的需要，而不至于让客人降低对我们服务的评价）不准确理解客人的需求一、十多位客人到一事先预定好的包间就餐，并很快安排好了菜和酒水，特意安排了干红以烘托气氛，顺便交待服务员把冰块、柠檬拿过来给客人加上，服务员拿来后，为每位客人倒上了酒，并把柠檬、冰块加到每位客人的杯子里，有位客人看见就不满的说：“我不需要冰块，你怎么就加到杯子里面了？”服务员听到后很尴尬，不知该怎么解释。主人接着说：“你把冰块柠檬拿过来，谁要谁加就行了，而不是说让你给每个人都加上（由于服务员不了解客人的不同需求，而造成个别客人的不满意）点评：（1）客人不会由于自己的失误，而在其它客人面前主动承担，服务员应该做的就是不带情绪，马上承认自己的错误，及时做出弥补（2）以最快的速度通知共同服务其他服务员，以避免错误重复发生二、某位客人一来就交待服务员今天一定要给主宾服务好，一定要趁机会给主宾端几杯酒，服务中，鱼上来时，服务员就按照服务程序把鱼头转到主宾面前，想在这个时机给主宾端酒，而打断了主宾与其他客人的重要谈话。主宾说：“算了算了，今天的鱼头酒就免了吧！”全席人也一起说：“算了，今天大家都不喝了，到此为止，给大家分一下鱼吧！”主人在就餐后打卡时反映服务员服务不灵活，以致于没有达到他预期的效果。（服务员不能准确理解主宾的用意，没有做到恰到好处，造成服务员遭到投诉而感到委屈，同时也没能让客人满意）点评：（1）做为服务员具有敏锐的观察力是非常重要的，盲目的去干工作而不得方法的事情是千万做不得的。（2）如果谈话很重要，服务员未给主宾端酒是为了不打扰大家谈话，主人是会理解的，可以从其他方面做弥补。三、某天中午，一位服务员将16号台的客人点的鲈鱼端到了18号台（注：16号台客人先到），当这桌客人津津有味的品尝着鲈鱼时，16号台的客人看到此情景却干瞪眼，他们忍不住对服务员说：“为什么，我们先点的鱿鱼还未上？究竟怎么回事？”16号台的客人其实也是我们的老顾客，应该得到应有的“款待”，反而备受到冷落，真是心理不平衡啊！也难怪他们禁不住对服务员询问？服务员将过程向经理回报之后，经理忙上前去温和地说：“**总，真的很抱歉，鲈鱼让您久等了！不知道今天的鲈鱼为什么这么淘气，先游到隔壁的桌上去了，害得你们久盼不到，我们没看住，给您带来了不快，不过您放心，我马上让它‘乖乖'地游回来，让您尽力的‘惩罚'它。”客人听了经理诚恳和谐而带有风趣的一席话，都忍不住的笑了。注明：上菜肴时应注意三个环节：（1）划单人员应准确掌握所下单的时间；（2）传菜人员应清楚划单人员所交待的台号；（3）服务员应及时的配合。（4）经理用语言技巧将客人的不满暂时平熄下去，而不是常有可能会遇到此类豁达的客人四、某房间，来了几位举止不雅的客人，在就餐过程中说话很不礼貌，并且将用过的餐巾扔地上，偶尔还在地毯上吐痰，服务员看到心中很是委屈，但想到我们酒店的服务在顾客心中的品牌，依然保持很好的微笑，很用心的服务，将客人扔到地上的纸捡起来，然而客人却习惯性的还是用过之后扔在地上，服务员就耐心的去做，就餐快结束时，服务员小姐发现其中有一位客人脸色苍白，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶，先生，喝点茶，就会服舒点，其它客人顿时都非常高兴，谢谢你，这里的服务就是好！注明：虽然接待的客人举止不雅，又做了一些不文明的事情，但是服务员能做到耐心的服务，从中体现我们酒店对顾客的服务是一流的，做为我们的服务来讲不管遇到什么事情，都应该不急燥，不厌烦，保持耐心，周到的态度去跟客人服务。而就是因为该服务员做到了以上几点，而最终赢得了客人的好评。五、一天中午，酒店来了一位女士，迎宾小姐就用服务用语规范的问道：“小姐您好！欢迎光临！请问您几位？”那小姐一听，脸色阴沉下来，显得不高兴了，自己一直往前走。迎宾小姐后面赶上来，陪客人带到了三楼大厅，又重新问了一遍：“请问您几位？”那位小姐转头瞪了她一眼，您这是什么态度？不停地在问。迎宾忙解释到：“我问您几位，好给您找个合适的座位呀？”小姐生气了。难到一位就不让吃饭了吗？领班忙赶过来，：“好的，小姐，你看喜欢哪张台子呢？”这时这位小姐就找了一个离窗台比较近的小台，领班马上给她拉椅让座，询问茶水等，边给客人道歉，刚才真的是对不起，还请您原谅！小姐（客人）接过来说：“没关系。”虽然这时从她的脸上看到了一丝笑意。点评：当迎宾遇到这样的客人时，在询问第一遍时，客人没有出声，显然是不想回答，但是做为迎宾来说，反应不敏感，没有细心的去想有可能是一个来就餐，又不想说是自己一个人，而造成了迎宾再第二次问的时候，引起了客人的反感。而领班看到此景，让客人自己选择位置，又判断出几位，使客人达到了的满意。六、最近酒店招来了一批新员工，领班将他们各自分了师傅来教，但是在服务过程中，有的师傅却埋怨起来，说领班跟她分的徒弟不好，不能成为她很好的帮手，和没徒弟简直一样，而徒弟却为不知怎么去帮师傅，心理不停的自责，难道是自己笨吗？为什么师傅做的事情我为什么就做不好呢？（注明：做为一名师傅来讲，应该细心耐心的去教，而不是能因为她们不会，而去责怪领班，责怪自己的徒弟不好，应该从自身去寻找毛病，是不是很耐心的去教她们了）点评：（1）带徒弟是每个师傅应该做的（2）作为部门领班要安排好员工的岗前培训（3）尽快做新徒弟的安抚工作，并对师傅的态度予以批评，要求师傅改变态度七、午餐时候，一位正在吃饭的女客人忽然不断的咳嗽，原来是吃鱼呛着了。脸色都变得紫红。十分痛苦的说：“难受死了”服务员急忙的地说：“实在对不起，还没等服务员把话说完，客人接过说：”这鱼怎么这么多鱼刺呢？”冲着服务员就发泄起来，好象突然找到了发泄的对象，该服务员反而更加真诚的向客人道歉，你高高兴兴，却被卡了鱼刺，真的很遗憾，不过我听说喝点醋可以软化骨头，不防试一下。立即给客人端来一碗醋，客人喝下去等了一会，用力咳嗽了几下，骨头就吐出来了，客人向服务员投去佩服的眼神，制不住的说“谢谢”服务员接着说：“不用谢，这是我应该做的。”（注明：这件事情虽然很小，但足以看出帮助客人解决难题的真诚服务是受欢迎的，本来我们服务员就不应计较客人向我们来发泄怨气，并保持良好的心态去给客人想办法，得到客人的理解和信任，是我们每一位员工都应做到的）八：晚上，三楼大厅就剩下两位客人就餐，服务员看客人只顾说话，也不吃菜水果也上了，就对客人说：“要不，把菜撤掉好吗？客人接过说：“是不是我们坐的时间太长了，你们该下班了是吧？服务员说：“对不起，我不是这个意思，只是想给你们两位一个清新的聊天环境，使你们继续地谈下去”。客人这才消气，继续他们的话题。（注明：服务员撤盘子提前给客人说是对的，但是选择的不是时机，当客人在谈话的时候最好不要打断，特别是餐厅就剩下一桌客人时，这会更让他们产生一种误会感。，做为我们服务员应该做到耐心的为客人服务到最后一分钟。如果把话语改为：”为了使两位有一个更清闲的聊天环境，我把多余的菜撤掉，把水果上来，并换两杯浓茶您看可以吗？“可能会更好，把目的先讲给客人听。理解的问题：、几位客人在大厅某台上就餐，就餐气氛非常活跃，这时服务员给客人上汤，这时客人不经意地一抬手，汤汁撒到这位客人的身上，服务员看到这场景，一时不知所措，客人很不高兴，说：“还不快拿毛巾来！”服务员赶快将毛巾拿过来，使劲地给客人擦，边擦边说：“对不起！”客人看她用毛巾擦效果不好，说：“这样擦不行！”服务员不知所措。这时，经理过来了，向客人道歉，并征询客人衣服是否需要干洗一下，随后把自己的各片递送过去，客人这时说：“其实不需要这么麻烦，只用给我一个湿巾就行了。”（由于服务员的理解错误，造成做法的不适当，而致使客人不满）二、一天晚上，几位客人到酒店就餐，点菜时对菜谱中的鲍汁菜颇感兴趣，于是就点了个鲍汁什菌素盘，上菜后，客人吃的时候说：“味道不对呀！”接着招来服务员问：“为什么这道鲍汁什菌素盘没有鲍鱼的味道。”服务员给客人解释说：“这的确是用鲍汁做的。”客人说：“我以前吃过很多鲍鱼，它的确不是用鲍鱼汁做的。”服务员不知如何应对，这时经理过来给客人解释说：“鲍汁不是鲍鱼熬出来的汁，而且一种酱料，市场上有卖的。”客人才恍然大悟。“原来是这样，我本来想点一道有鲍鱼味道的菜，服务员没有讲清楚，以致于点了一道不符合我口味的菜。”（因服务员不理解客人的需求，对菜肴知识了解不全面，而导致点菜失误）。三、晚上，大厅有音乐伴餐，几位琴师在拉小提琴，奏出美妙的乐曲，使宾客沉没在温馨的艺术气氛中。这时，实习生小王正在巡台，偶尔听到一桌客人交谈，这张餐桌坐着一位先生和一位小姐，这时小姐对先生说：“我现在特别想听的曲子是《爱相随》。先生却说：“可惜的是，这里的演奏的曲目可能是由琴师自行安排，应该没有点曲服务。”服务员小王听到这些话，随即到琴师面前说：“有位小姐特别爱听你们的演奏，希望你们能演奏一首《爱相随》那就更好了，琴师们听了，立即一首《爱相随》飘扬在大厅里。小王看见两位客人惊奇地抬起头，这时小王微笑着走到两位客人身旁，低下头悄悄的向客人说：”这首《爱相随》送给小姐您，祝二位今晚感觉美好，两位客人连声道谢：“谢谢你小伙子，你想的真周至到。”〈注明：①小王这种细心的服务给客人带来了惊喜与温馨，收到了最佳的服务效果，使客人能够高高兴兴在饭店消费，并替客人传达了自己的心声，也体现了服务员对客人的真情；②服务员能够抓住时机，恰到好处的为客人服务，使客人的愿望能够意外的实现，这就是理解客人的魅力。四、某天晚上，E06的客人在点酒水时问服务员有无大瓶雪碧，服务员婉转的告诉客人：“对不起，XX主任，我们这里只有听装的雪碧，你看需求吗？”“好吧，先拿一瓶。”当服务员去拿时，突然另一位客人又把服务员叫过去悄悄的说：“再拿点苹果醋。服务员这时就按照客人的吩咐办了，拿过来后，一位陪同看到拿来的苹果醋，气冲冲的去问服务员：“谁让你拿的，我明明听XX主任说只要一瓶雪碧就行，你干啥拿这个？”服务员忍住心里的委屈，微笑着对客人说:“对不起，先生，刚才XX主任特意要的，还没来得及告诉你。”客人听了脸红着也无话可说。得到认可，她想到今天请的主宾是从外地来的，刚好快到中秋节了，，我应该把我们的小提琴叫过来。她选了一个很好的时机，就把小提琴叫过来了，并给客人说：“XX主任为了欢迎您，特意请来了我们的小提琴为大家演奏一首〈欢乐满人间〉”也是中秋节提前为大家祝福。XX主任听了非常的高兴并一直说谢谢，你的服务真到位。（注明：（1）遇到这种客人，服务员首先想到客人点酒时，一定要当着其他人的面再重复一遍，预防有误，造成客人的不满；（2）做为服务员能感觉到客人永远是对的，尽管不是自己错了，也诚恳地向客人道歉，并且利用我们酒店的有利条件为客人作个性化服务；（3）服务员能够从一件事上抓住客人的心理，在没有提前给客人说的情况下，利用主人的名誉给主宾献上祝福）。五、某天中午，8号房间坐了几位客人，从客人的衣着打扮上来看他们的消费水平还是挺高的，服务走过来，微笑着问：“哪位点菜，我点吧，一位客人接过说：“当他翻到鱼翅、鲍鱼篇时，客人惊奇地问服务员其它的酒店都送各式各样的菜，你们这里呢？”服务员这时不知如何回答，就给客人道歉说：“对不起，先生，因为我们这里不是专门卖鲍鱼、鱼翅的。”客人接过说：“你们不是专门卖的，价钱还跟人家的一样。”这个时候，经理刚好过来，客人又开始问经理。经理站在客人面前大大方方的说：“先生，非常抱歉，每个饭店的经营方式都是不一样的，我们这主要经营的是粤菜为主，但是鱼翅、鲍鱼的师傅也是很棒的，从口味、质量上来说客人评价还是不错的，你若感觉不太适合，可以点些我们这里的粤式特色小炒，您看如何？（注明：（1）首先客人抓住我们酒店的鱼翅、鲍鱼价格和别的酒店一样，但是却没有免费菜这项服务而感到不满，但是服务员没有以合适的理由去给客人介绍，没有做到用婉转的语言，说得客人心服口服；（2）经理碰到以后即把我们的经营方式告知客人，又将我们的特色菜介绍给客人，又用征询的语气让客人自己选择，既体现了我们酒店的服务水平，又达到了客人的满意）。六、酒店搞活动为促销，开始实行代金券制度，根据客人的的消费金额，赠送一定比例的代金券，下次来就餐，可做支付餐费使用，此举目的在于鼓励客人回头。一日，客人在餐厅用餐完毕，要求结帐，服务员递上帐单，共1602元，这是客人要求免零服务，而服务员无此权利只好向客人解释说：“先生，真对不起，我没办法也没有权力改动帐单，而且帐单已经输入电脑，真的无法改动了，但可以给您争取送代金券，这时客人非常不满说：“别的酒店都可以打折，怎么到您这差两块钱都不行，送什么代金券”。服务员不停的道歉客人才不情愿的掏出两元钱，服务员为客人结过帐，并送上200多元的代金券，对客人说：“对不起，先生，我无权为您免这两元钱。但是我给您争取了200多元的代金券，下次过来就可以支付餐费。客人接过代金券，反复看了看说：“这还不错，多给了2元钱，都换来200多元代金券。合算。（在日常工作中，经常遇到客人要求把零钱免掉，在没有授权的情况下，服务员无法改动，哪怕是一元钱也无法免去，在本酒店用餐代金券是客人应得的，但服务员却说是“争取”到的，“争取”让客人听后感觉服务员是为他着想，所以才会很高兴的接受，这就是语言技巧运用的恰当，不但可以免去很多解释还可以让客人满意接受。）七、某日，大厅生意非常的好，有一位客人坐在餐台上一点菜，这时客人说：“小姐，来个黑木耳”。服务员说“好的”，赶紧递送过单子，又去忙其它的工作，这时黑木耳上来了，服务员端到客人面前请客人慢用，然后服务员又招呼着其它的客人，过了一会儿服务员看到这位客人一直没有动筷子，而是在那发呆，服务员又观察了2分钟客人还是不吃，这时服务员忙走上去问：“先生，您好，这道菜不合您的胃口，还是有什么别的原因？”客人说：“小姐，黑木耳里面不是有香菜吗？我的这道菜里面怎么什么也没有。”服务员明白了，由于自己的疏忽，而没有问清楚客人菜肴的制作方法，服务员忙说：“对不起先生，是我工作失误，没有问清楚您的需求，我马上为您换一份，请原谅。”客人说：“没关系，至少你发现了我的需要。”（服务员这种善于察言观色灵活的应变能力，满足了顾客带有主观性的潜在需求，在服务过程中，服务员通过细心的观察，才能了解客人的心理的潜在需求，从而实行更周到的服务，人的心理要求是无法直接观察到的，但我们可以观察到一个在什么样的情况中表现出自己的服务形为，并以此为根据，推测客人有什么样的心理，也是“以外测内”）。八、某日，来了一位客人，接待的服务员是刚单独盯台的一位服务员，服务员一边问候着其它客人，一边暗暗地着急，这位客人很面熟，但怎么也想不起他的姓名，本酒店要求员工熟知“倾听客人姓名”的服务，这时服务员想：“我不认识别的老师傅、管理员应该认识”，于是利用空余时间询问管理员，查顾客档案，知道了这位客人原来是某公司的XX主任，等回到餐桌前为客人服务时，就亲切的称呼这位客人XX主任。客人一听，十分惊喜问：“姑娘，你怎么知道我的姓氏？”服务员说：“是这样，您为人十分亲切和蔼，给我的印象特别深刻。”客人一听非常高兴，夸服务员真的很不错，在客人惊喜之余倍感亲切的温馨。这位员工想办法得知客人的姓氏以及官位在服务中给客人带来惊喜与亲切，这也是具有强烈意识的体现，熟知客人的服务的关键是：“一、做个有心人与客人初次见面要留心客人的体貌特征，尽可能记住每位客人的姓名，酒店在为员工培训计划中应具备此项内容，要求前厅盯台员工牢记客人的姓名忌讳、爱好，并创造机会使用，使客人对酒店产生亲切感；二、店内信息传递渠道要畅通，上一个环节中获得有关客人姓名的信息能够迅速传达给下一个环节。九、一日晚餐时，某房间的一位男士在点菜时，特意交待今晚请的客人有回民，一定要在菜单上“注明清真”，服务员听了，就小心翼翼的为客人介绍并推荐菜肴，并注明“清真”二字，就餐过程中，服务员仔细的为客人介绍上来的每一道菜肴，并特别留意回民的就餐情景。当上来一个点心时，服务员就为客人各分了一个点心，其他的客人都吃了，而唯独这位客人没有动筷，服务员这时经过一翻细心的观察，终于明白，这位客人是怕里边有禁忌的菜肴，所以没有吃，就上前轻声的说：“这个点心里边放的是XXX,今天我特意交待过厨房了，您尽管放心”。（此案例涉及宗教信仰及饮食忌讳，虽然主人交待是清真菜，便客人心理上会产生一种不安全感，所以由于服务员的细心观察，并为客人一一介绍，发现问题，立即上前询问情况并解决，并与客人沟通，所以使客人能放心就餐，达到了客人的满意。）十、在二楼某一房间盯台的小王是位业务非常熟悉的老师傅，今天她接待了一桌客人，客人自带了两瓶茅台酒，还有两条方中华烟，在客人就餐之前，小王为了打好时间差把准备工作做在前面，以不至于客人上台时手忙脚乱，她就把茅台酒提前打开为客人斟上，然后又把中华烟拆开放在台面上，这时主人看到后，赶紧上去拉住小王说：“小姐，你怎么把烟给我拆开了呢，这我拿来送人的，这下该怎么办呢？”小王一听，一时不知所措，及时来总经理，总经理赶紧派人出去为客人买来同样的方中华烟送给客人，此时客人的情绪才缓和了（不征求客人意见私自打开客人的酒水、烟，这是作为一名老服务员不应该发生的服务失误，以影响客人来本店就餐的心情，服务时没有意识主动征询客人意见，是非常不应该的。十一、某日，有六位客人进餐，此时有位客人喝酒过多，有些醉了，这位客人对服务员小姐说：“小姐，你们这儿有没有〈玉女脱衣〉呀！”此时服务员对这位客人笑了笑，然后说：“先生，您稍等”。一会儿，服务员端了一盘脱皮的黄瓜，放在了客人桌上，并说：“请先生你好，这是〈玉女脱衣〉。”这位客人看了后，觉得有些惭愧，并且服务员又给了他很大的台阶，此时，他说“：好好，现在请大家一块‘欣赏'这〈玉女脱衣〉吧!”点评：从这个案例中，我们可以看出，这位客人喝了点酒，有些神志不清，想入非非，此时，作为服务员要学会用逆向思维来解决客人所要提出的问题。我们不难分出，客人是问有没有“小姐”，而服务员则上了一盘黄瓜脱了皮的。这样做一方面以婉转的方式告诉客人我们这儿没有“小姐”，一方面婉回了客人的面子，又满足了客人自尊心，达到了我们服务的水平，更加体现出我们酒店的档次声誉十二、晚上，某房间的客人在就餐中，每上一道菜都要评价一番，当上窝烧大鱼头时，一位老常客很不高兴的说：“太不相话了，这鱼头即不大，也不多，跟以前简直没法比，怎么房间好了，菜的质量都减少了，服务员笑了没有出声，一会，鱼翅汤上来了，跟带的调料是西芹丁、银针、红醋，客人不满意地说：“香菜也没有，怎么回事”。服务员听到又微笑着对客人说：“今天主要是想为大家换一下口味客人说，去把你们领班叫过来。”服务员心里想，客人只是说说，却没有太在意，看着客人又微微一笑，一会时间过去了，客人不耐烦了说，领班怎么还没过来，“今天不买单了。”服务员这时才感到事情严重性，好赶快去叫领班了。〈注明：（1）作为一名服务员，如果对客人微笑，而不能为客人解决实际问题,那当然不行，如果能解决问题，而却少人情味儿，他也不可能赢得客人的满意；（2）服务员在服务中遇到解决不了的问题时，一定要去向管理人员反映，有时候一笑是解决不了问题的，反而会使客人更加不满，所以在服务中微笑虽然很重要，但更要选好合适的时机。十三、服务员在大厅盯两张小台B5、B6，台上客人气氛比较活跃，服务员忙的不可开交，这时B5客人买单，服务员赶紧拿帐单让客人结帐，等送走B5客人大约10分钟之后，B6客人说小姐买单，服务员又拿来B6的帐单让客人结帐，客人接过帐单一看，“小姐，搞错了吧，怎么这么多”，服务仔细察看，帐单才知道自己已闯了祸，给客人拿错了帐单。这时，B5客人早已走了，这该怎么办呢？最后找来经理，为B6的客人才肯结帐（在服务过程中非常忙是不可避免的，但是还要做到认真、细心仔细核对帐单方可万无一失）。十四