投诉处理(修改版)

投诉处理

把不满意的顾客变成一辈子的顾客

销售管理部：莫丽娜

内容提要为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉“投诉〞的定义顾客投诉的原因如何预防投诉的发生处理投诉的具体方法和方式如何接受顾客投诉妥善处理好顾客投诉最根本的观点处理顾客投诉简单应对方法销售人员接到客户投诉后具体操作方法有效处理顾客投诉的意义一、为什么会有顾客投诉及如何预防顾客投诉(一〕有期望才有投诉我们的观点：所谓顾客的投诉是顾客对于某企业的信赖与期待，同时也是该企业的弱点所在。〔二〕产生顾客投诉的原因顾客为什么要投诉呢？〔效劳水准不统一〕企业希望提供的效劳水准企业能够提供的效劳水准企业实际提供的效劳水准顾客感受到的效劳水准顾客期望得到的效劳水准

这五者之间只要一局部未能配合，顾客的投诉就会发生。〔二〕产生顾客投诉的原因顾客投诉的常见类型：1、提供的商品不良〔1〕品质不良〔掉渣、内有赃物、异物等〕〔2〕商品标识有变化〔3〕差数〔开箱少提/抽数不够/未开提少卷数〕〔4〕外包装破损〔5〕商用产品易出现克重不够、标识模糊、规格有误等。详见以下事例：

事例一报告日期用户意见内容调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）2008-8-18V2131面巾内有刀片据寄回的纸样，确实发现有一断裂的刀片，产品生产日期为08.5.20，该样品为面巾车间生产，在生产过程中断级刀断裂没有及时将断裂部分找到。初步决议，送V2131一件，同时送V2055一件，销售部、生产部、品管部同时派代表现场致歉在生产过程中断级刀断裂没有及时将断裂的部分找到生产车间1.以此事故为范例，在公司各个车间进行自查，彻底消除此类事故发生的隐患；2.建立制度，规范流程。规定在没有找到破损零件的情况下，当班锁生产的产品全部报废处理；3.明确指定各车间机台换刀员工，责任到人。顾客处理结果反馈望贵公司管理加强，避免类似事件再次发生。同意以上处理方式事例二报告日期用户意见调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）顾客处理结果反馈2008-8-8长沙市潇湘华天酒店，23封3层餐巾，40封2层餐巾，单号SA82220026，SA83070024分别是2008.2.22和2008.3.07日出的货共计30箱：1.餐巾上的标识及自己颜色太浅有条文，与四川公司生产的相差较大。2.餐巾外部塑料包装上无维达公司相关信息。3.同批货有三个不同的生产日期。（详见实物）据寄回的实物样，确实与四川公司生产的成品印花有一定的差异，印花存在深浅的条纹。关于塑料包装上无维达公司相关信息，因湖北公司所有餐巾类的成品的公司信息及产品信息均印刷于小包装的招纸上（与四川公司不同）所有包装袋上无任何文字标识。关于生产日期的不同，因寄回的实物只有纸样而生产日期为色袋撒谎那个喷码，请提供相关实物以便公司调查。因该酒店为五星级酒店，特别注重细节，对产品的质量很重视，希望公司对此批货做退货处理。请同客户协商，将损失控制在最小范围内颜色加深：生产过程中墨会干，需要加水与墨，可能是水与油墨不成比例。有条码：将以硬件方面改进上色与名。品管科1.每次加强对比，停机与之前的对比。2.改进印色与造纸后掉粉的现象经与客户沟通无效，客户要求做退货处理。事例三报告日期用户意见内容调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）顾客处理结果反馈2009-6-10V2047原封箱开箱后差2提客户反馈V2047产品有开箱缺2提的情况，请车间调查原因，并采取纠正措施请将改进措施反馈给客户听取客户意见经查此产品为3号机台4班实习员工史小琴装箱，主要原因是员工疏忽大意造成，机台机长检查力度及班组的监管不到位，车间针对差数现象对实习员工的培训力度有待加强面巾车间针对此次客户投诉事件车间将举一反三，立即组织相关机台机长及其他机长，车间班组召开会议，强调之前车间制定的预防措施对包装装箱工序加强自检，装一箱检查一箱，四提一装的方式的执行力度，并对此次相关责任人进行处罚，想车间全体公布起到引以为戒的效果门店要求补偿1件V2047事例四报告日期用户意见内容调查结果处理意见原因分析（生产车间/仓库）责任部门纠正预防措施（生产车间/仓库）顾客处理结果反馈2009-6-19V0052绿色纸巾侧面封口不牢，无法正常销售。经客户寄回实物确实有一侧存在中包散口的情况，请车间分析原因，并采取纠正措施请将原因分析调查结果及改善措施反馈给客户，并听取客户意见根据寄回实物样，中包小包均存在散口情况，车间调查原因为生产外购盘纸时纸张较薄导致机台生产时不能压光，机台没有压光生产时盘纸从送纸处到折叠轮之间的距离过长导致纸张晃动较大，生产时折叠纸张会有偏差就导致了一包热封效果好，一包热封不牢的现象。班组人员生产时没有及时检查并解决盘纸晃动引起的纸张尺寸偏差问题。纸巾车间及时召开生产机台全体全体人员会议并规定机台操作人员的操作方法；必须先将折叠尺寸调整好以后再开机过小包，包装热封；要求班组人员加强检查频率，每班在换盘纸开机必须检查。为了避免退货造成不必要的损失，工厂出费用请人进行粘贴后销售人工费预估100元（仓库库存20件）封口重新粘贴后进行销售。〔二〕产生顾客投诉的原因顾客投诉的常见类型：2、提供的效劳不佳业务员或促销员的效劳方式欠佳缺乏语言技巧不理顾客需求和偏好商品相关知识缺乏注意：客户直接投诉公司业务员或促销员的情况比较少，但还是存在，需引起大家的注意〔三〕预防投诉产生的方法1、销售优良产品。为顾客提供优良而平安的商品，是预防顾客产生抱怨的最根本的条件，它包括：在经过充分市场调研的根底上，生产并销售品质优良而且能够反映顾客需求的产品；在产品销售时，为顾客提供更多的产品知识；不销售有污损或缺陷的商品。〔三〕预防投诉产生的方法2、提供良好效劳提供良好的效劳，要从一线人员抓起，包括：搞好岗前培训举办业务竞赛活动，促进一线员工整体业务素质的提高采取强制性措施催促一线员工不断改进效劳工作〔三〕预防投诉产生的方法3.作为销售人员应做好七个“一点〞→耐心多一点→态度好一点→动作快一点→语言得体一点→补偿多一点→层次高一点→方法多一点如果以上这些方面都能做好，可以有效减少或防止顾客投诉哦！二、处理顾客投诉的具体方法〔一〕如何接待顾客的投诉虚心接受，本着“有那么改之，无那么加免〞的态度对待，然后，想方法解决顾客的抱怨。二、处理顾客投诉的具体方法〔一〕如何接待顾客的投诉1.接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉〞，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决防止对客户说“请您等一下〞，否那么你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反响。投诉处理的目的不仅仅是防止给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客〞，从而化“危机〞为“契机〞。二、处理顾客投诉的具体方法〔一〕如何接待顾客的投诉2.平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，成认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。二、处理顾客投诉的具体方法〔一〕如何接待顾客的投诉3.澄清问题需要给客户一个宣泄不满和委屈的时机，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个时机，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户效劳人员〔业务员〕要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚刚所说的情况是在长沙家润多赤岗冲店购置的V2047B150张75抽维达抽取式面巾中有很大的油漆味，没方法使用，生产日期11月29号，是这样的吗？〞二、处理顾客投诉的具体方法〔一〕如何接待顾客的投诉4.探讨解决，采取行动探讨解决是指投诉怎么处理。是退，是换，还是赔偿？很多客服人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客服人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客服人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好〞？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。

二、处理顾客投诉的具体方法〔一〕如何接待顾客的投诉5.感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客服人员需要说四句话来表达四种不同的意思：

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；

第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己缺乏；

第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。二、处理顾客投诉的具体方法〔二〕妥善处理顾客投诉最根本观点1、始终贯彻热忱及诚意的原那么注意：有诚意地解决问题，并非惟命是从，而是我们先要自问，我们错在哪里？如果真有错，应该如何致歉？同时认真思考解决方案，并谨慎向顾客作出解释。〔二〕妥善处理顾客投诉最根本观点

2、迅速处理3、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题当发生顾客投诉时，一定要学会换位思考，要把想法转变为“如果我是顾客的话……〞然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。在表达自己意见时要说：“如果我是您，大概也会这么生气，这件事真的给您添麻烦了。〞当你想说明自己的意见可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您抱歉的同时，也希望您能听听我们的意见……〞也许问题处理起来会顺利一些。〔二〕妥善处理顾客投诉最根本观点

4、倾听顾客意见倾听顾客意见，是处理投诉的重要环节。顾客要倾诉，你愿意听他的倾诉，这样就容易沟通，处理问题也就有了根底。从顾客的倾诉中，你会了解以下问题：什么原因引起顾客的不满？他要投诉的是什么事〔人〕?投诉的目的是什么?他为什么会那样生气？他希望的解决方案是什么？……当然知道啦，只有牢记这四个根本点，才能妥善的处理客户投诉知道妥善处理客户投诉根本点的重要性吗？〔三〕处理顾客投诉简单应对方法*最根本的应对方法：1、抓住顾客的心理，了解他们的需要2、解释要简洁有力3、向顾客比较货品的异同4、借助人的其他感官让顾客了解商品5、不要找“理由〞6、肯定顾客7、赔偿顾客的损失8、不要小看顾客投诉〔三〕处理顾客投诉简单应对方法*如何平息顾客的不满？1、让顾客发泄。要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。2、充分的抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

抱歉并不意味着你做错了什么，顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延。我们要让顾客了解，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确，我们要善于把顾客的抱怨归纳起来。〔三〕处理顾客投诉简单应对方法*如何平息顾客的不满？3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或者恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。我们的任务是：了解当时的实际情况。我们还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客说：你们的产品不好，我要换货。我们能知道他内心的想法吗？不能，所以我们要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

这与医生看病是同一道理：你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题，是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？我们应该做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听答复。

〔三〕处理顾客投诉简单应对方法*如何平息顾客的不满？4、提出解决方法。

对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比方：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其它。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关心。5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想象的差许多，我们最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见，如果顾客的要求可以接受，那最好的方法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。〔三〕处理顾客投诉简单应对方法*如何平息顾客的不满？6、跟踪效劳。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，说明这是一个优秀的公司，如果能够继续跟踪顾客，那么这个公司就是一个出类拔萃的公司。抽空给顾客一个或者，当然，有条件的话亲自去一趟更好，看顾客对该解决方案有什么不满意的地方，是否需要更改方案。这样做的目的只有一个：留住客户，让客户感受到他们受重视。在解决了投诉纳一周内，打或写封信给他们，了解他们是否依然满意．可以在信中夹入优惠券。一定要与顾客保持联系，转投诉转化为销售业绩，顾客投诉得到了令人满意的解决之时，就是销售的最正确时机。〔三〕处理顾客投诉简单应对方法*处理客户投诉的过程中技巧或原那么原那么一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信任维达品牌，认为我们可以为他解决问题，可以给出原因分析才会向我们反映问题。

原那么二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果当你晚上睡不着的时候，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它，总是会找一些客观的原因。我们的顾客也一样，我们只是他们的发泄对象，并不是我们个人得罪了他们。所以，当客户情绪冲动态度不好时，我们应安静的倾听，让他发泄，等他说完了我们再发表自己的意见。

原那么三：坚持以下的利益原那么：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚〔四〕销售人员接到客户投诉后具体的操作方法客户投诉的途径：1.客户自己拨打产品外包装上的消费者热线：8008805688〔此免费热线是与销售管理部客服专员的座机绑定的，一般情况下，是我直接接到客户的投诉〕2.客户写信，按照产品外包装上的地址寄到公司。〔这种情况很少，但也存在，08年年底就有一个客户是写信进行投诉的〕3.经销商将问题直接反映给负责他们的业务员。4.公司业务员发现问题填写?顾客意见信息反响表?反响给销售管理部客服专员。5.关联公司从湖北公司进的货出现质量问题，他们会将问题通过负责关联公司相关事宜的人员反响给客服人员〔四〕销售人员接到客户投诉后具体的操作方法操作流程客户拨消除费者热线投诉销售管理部客服专员经销商各片区业务员记录客户投诉信息反响给相对应的业务员调查直接向业务员投诉客户或经销商反映问题属实，业务员填写?顾客意见信息反响表?并提供样品品质管理部将?顾客意见信心反响表?及样品交品管检测提供调查结果、原因分析及纠正预防措施反响业务员将原因分析、处理意见告诉经销商或客户，征询对公司处理方式的满意度公司领导反响客户处理结果，请公司领导批示〔四〕销售人员接到客户投诉后具体的操作方法?顾客意见信息反响表?范表〔四〕销售人员接到客户投诉后具体的操作方法所有销售人员必须养成良好的质量意识和书面反映的好习惯，积极向公司反响有关产品质量问题；销售人员在遇到质量问题时，需及时填写?顾客意见信息反响表?，提供给销售管理部客服组进行跟进。?顾客意见信息反响表?需填写对客户提出的质量问题进行调查的情况，客户提出的相关建议以及赔偿要求〔赔偿要求尽量与客户沟通做到合理可行〕。在将?顾客意见信息反响表?提供至销售管理部的同时，应将产品样品或照片一并提供〔还应尽量提供问题产品合格证〕，以便准确调查产生质量问题的原因。?顾客意见信息反响表?调查完毕后，销售管理部会将?顾客意见信息反响表?结果与相对应的?纠正预防措施?一并发至销售人员，销售人员应积极与客户联系将反响结果告之客户，并让客户填写对此调查的满意程度后回传至销售管理部存档备案。〔四〕销售人员接到客户投诉后具体的操作方法不同客户投诉的目的及应对措施1.产品出现严重的质量问题，客户认为这种质量问题给他的生活造成影响，使其对维达失去了信心，要求公司给予赔偿。应对措施：根据品管给出的原因分析，确实是公司原因造成的质量问题，由业务员与客户沟通，在公司规定的赔偿范围内，尽可能的满足客户的要求。2.产品出现质量问题，客户心存疑问，希望公司给出解释。应对措施：将品管给出的原因分析及纠正预防措施及时反响给客户，听取客户意见。〔一般此类客户不为赔偿，只是单纯的想要知道出现问题的原因，解开他心中的疑问。〕

〔四〕销售人员接到客户投诉后具体的操作方法不同客户投诉的目的及应对措施3.大型超市投诉产品质量问题，要求经济赔偿应对措施：根据品管的原因分析确属公司因素造成质量问题的，由业务员与卖场沟通，将赔偿额度降到最低，经公司领导审批前方可给予赔偿。4.经销商投诉产品质量问题，要求退货应对措施：①经品管检测分析属于公司原因造成质量问题的，领导审批后，由业务员填写?退货申请?走退货流程；②经品管检测分析不属于公司原因造成质量问题，是经销商存放不当或其他原因的，由业务员与经销商沟通、解释，不同意退货。有效处理顾客投诉的意义

1.投诉能表达顾客的忠诚度作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。

有效处理顾客投诉的意义

【资料】：美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那儿购置商品的客户有多少？不投诉的客户9%〔91%不会再回来〕投诉没有得到解决的客户19%〔81%不会再回来〕投诉过但得到解决的客户54%〔46%不会再回来〕投诉被迅速得到解决的客户82%〔18%不会再回来〕4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人从上表可以看出，那些向企业提出中肯意见的人，都是对企业依然寄有期望的人，他是期望企业的效劳能够加以改善，他们会无偿地向你提供很多信息。因此，投诉的客户对于企业而言是非常重要的。对效劳不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。有效处理顾客投诉的意义

2.满意度的检测指标客户满意度的检测指标是客户的期望值和效劳感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是效劳质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于效劳质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度〞中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度〞的投诉。有效处理顾客投诉的意义

3.投诉对企业的好处◆有效地维护企业自身的形象

从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有9%会回来，投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。

投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。有效处理顾客投诉的意义

例如：你对餐馆菜的质量不满意，什么也没说结完账就走了，以后再也不会来了，而有些客人那么会提出菜炒得太咸或环境太差，效劳员那么会解释：“可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜；环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的珍贵意见。〞实际上这位客人的问题没有得到解决，但是他可能还会再来吃饭，因为他受到了重视，所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的客户会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这家企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。有效处理顾客投诉的意义

3.投诉对企业的好处◆挽回客户对企业的信任也许企业的产品有问题，会有投诉，但如果有很好地处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。【案例】前些年，海尔集团推出一款“小小神童〞洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉以后，24小时之内上门维修〞，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的效劳，我们是满意的。〞因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。如果一家企业不能有效地处理投诉问题，他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到最低点，反而会扩大。有效处理顾客投诉的意义3.投诉对企业的好处◆及时发现问题并留住客户有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者效劳的缺点，而只是向你讲述对你的产品和效劳的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，会给企业提供一个开展的机遇。像美国的“戴尔〞，在ＩＴ笔记本电脑市场竞争这么剧烈的情况下，依然能做得那么出色，正是因为它提供给客户一个更好的营销手段——客户定制。小结在以上内容中主要了解到顾客投诉的原因、如何预防顾客投诉、顾客投诉处理处理方法以及有效处理客户投诉的意义。不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业