iso9000 质量管理手册

0.1颁布令为了健全和完善企业的质量管理体系，增进企业的各项管理活动系统化、规范化、与国际原则接轨，根据GB/T19001-《质量管理体系规定》的规定以及有关法律法规的规定，结合行业的特点和企业的实际状况，编制完毕了《质量手册》C/0版，经企业管理层讨论、审核，现予以同意颁布实行。本手册描述了企业的质量方针和质量目的，对企业质量管理体系作了详细描述，是企业实行质量管理体系的大纲性文献和行动指南，用以统一、协调企业的各项活动，对外则阐明企业的质量管理体系和提供第三方审核使用。企业全体员工务必认真学习，在各项工作中，必须严格按照本手册所论述的规定和规定执行，并以优质的服务不停增进顾客满意。本手册自3月1日起正式实行，其解释权属企业。总经理：阳南二○一二年三月一日0.2管理者代表任命书为贯彻执行GB/T19001-《质量管理体系规定》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命企业经理黄颖同志为我企业的质量管理者代表，详细职责如下：1、负责组织建立、实行并改善企业质量管理体系，保证在企业内提高满足顾客规定、法律法规规定的意识；2、向总经理及时汇报企业质量体系的业绩和运行状况及任何改善的需求；3、定期组织内部审核和申报外部审核；4、代表企业就质量管理体系的有关事宜保持与外部的联络。总经理：二○一二年三月一日0.3质量方针提高质量是顾客满意的保证，也是企业生存和发展的保证，以质量取胜已成为企业生存和发展、国家增强综合国力的必然规定。为保证提高产品质量，给顾客提供优质的产品，有效地保护顾客的利益，特制定企业质量方针如下:依法管理、诚信经营、公正科学顾客满意、持续改善、优质服务该方针是企业管理和开展业务活动的总体思绪，体现了企业为顾客把好关、服好务的企业宗旨。依法管理这是企业发展立足之本，招标代理是组织双方通过招标、投标、签定协议的法律行为，造价征询是根据法律法规、协议、原则及规范提供智力服务，具有很强法律法规规定。企业上下牢固树立“依法管理”、遵法经营的观念，使企业在市场竞争中不停发展。诚信经营这是企业的经营准则。在为顾客的造价征询、招投标代理服务中坚持以诚相待，信守协议，一直把顾客的利益放在首位。公正科学这是企业的管理准则。作为市场经济条件下的中介智力服务型企业，只有遵守独立、科学、客观、公正的执业原则，才能取信于顾客，造福于社会。顾客满意这是企业的服务宗旨，一直不渝地坚持以顾客为关注焦点，一切为顾客服务，让顾客满意。企业在市场开拓之路上才会越走越宽。持续改善这是企业的永恒目的。不停提高员工素质，完善质量管理体系，以促使企业持续健康稳步发展。优质服务这是企业全体员工的不懈追求。要形成全员参与服务质量管理，为业主提供优质的建设造价征询、招投标代理服务，以此发明良好的经济和社会效益，让业主和企业员工满意。

0.4质量目的根据事务所的质量方针，制定的质量目的为：顾客满意度达9０％以上，三年内达9５%以上；招标代理成功率100％，造价征询一次成功率100％；执业人员持有效证件上岗率100％；顾客投诉及时整改实行率100％；协议履约率100％。

0.5质量手册管理阐明1、本手册是事务所的受控文献，由最高管理者同意准颁布执行；2、本手册由办公室组织编写，并由办公室根据《文献控制程序》进行管理，发放范围如下表：受控号发放领导、部门发放数量备注01总经理102副总经理103副总经理104管理者代表105办公室106质量控制部107～10审计部411招投标代理部11211311注：对内发放的手册为受控版本，加盖“受控”印章。3、本手册不得复印，未经最高管理者同意，任何人不得将手册提供应企业以外人员。4、本手册持有者应妥善保管，不得损坏、丢失、涂改，调离岗位或完毕工作时应交还办公室。

0.6质量手册修改页序号章节号修改条款审核同意修改日期

1企业概况1.1组建和资质

2手册阐明2.1总则本《质量手册》目的是阐明企业质量方针、质量目的并描述管理体系的文献。是事务所质量管理体系运行的大纲性文献，是根据GB／T19001--2008(质量管理体系：基础和术语)原则和GB／T19001—(质量管理体系：规定)，遵照八项质量管理原则编制的。它明确规定了各部门及重要管理者职责、权限以及互相沟通的渠道，以便质量管理体系有效运行，且保持其规定的持续性。保证明现企业质量方针、目的，稳定地提供顾客满意和符合原则、法律、法规规定的建设造价征询、招投标代理服务。2.2应用2.2.1合用范围本手册包括了事务所招标代理和造价征询工作范围且符合GB／T19001—原则的规定。企业产品的覆盖范围为：各类工程项目的造价征询、招投标代理服务工作。2.2.2减栽根据GB／T19001—原则有关容许淘汰的原则，事务所的工程造价征询、招投标代理服务无设计开发资质，故删减7.3条款。这些剪裁不影响、也不免除企业提供满足顾客和适使用方法律法规规定的能力和责任2.3职责2.3.1手册的归口管理本手册的编制修改、发放和跟踪管理由企业办公室负责。2.3.2手册的审批本手册经管理者代表审核，由最高管理者同意后公布。2.3.3手册控制发放本手册分为受控和非受控文本。用于内部质量管理和第三方认证审核时为受控版本，加盖“受控”章，编受控号发放；其他为非受控文本，不受更改限制。受控文本和非受控文本分别编号，登记后发放。2.3.4本手册的修订、更改，发放执行按《文献控制程序》。2.4手册版次和修订状态标识本手册的版次／修订状态用A、B、C……／0、1、2….表达。A、B、C…表达版次，“A”为第一版，“B”为第二版，余下类推；0、1、2…表达修订状态。“0”为第一版。“12.5手册编号根据企业名称汉语拼音编写编号(或按企业编制原则代号)进行。

CX/Q-××-××质量手册编号质量手册编号企标中序列号（A、B、C）企业管理原则企业名称汉语拼音2.6手册持有者责的责任.2.6.1认真学习掌握手册的内容.2.6.2妥善保管手册，不涂改乱画，私自复印；防止遗失。当岗位变动时，和接岗人员办理交接手续或根据需要到发放部门重新领取。2.6.3本手册的解释权属企业。3术语和定义3.1引用的原则3.1.1本手册采用GB／T19001：《质量管理体系一规定》原则。3.1.2术语采用GB／T19000：《质量管理体系，基础和术语》3.1.3有关国家、行业原则(如GB50300—等)、规程、规范《如GB50500—))等。3.1.4GB／19011—《质量和(或)环境管理体系审核指南》3.2专业术语3.2.1过程：指企业造价征询、招投标代理服务所经历的业务流程，见本手册附件3、附件4等，也指手册编制根据的GB／T19001—原则所描述的各个条款。3.2.2工程造价：既指建设工程项目工程预期或实际开支的所有固定资产投资费用，也指工程建造价格的总和。3.2.3施工图预算：指根据施工图纸、现行预算定额、费用定额及地区设备、材料、人工、施工机械设备台班等预算价格编制的建筑安装工程造价文献。3.2.4招标：指招标人根据需要，提出货品、工程或服务的条件和规定，众多投标人参与竞争，按规定程序从中选择中标人的一种市场交易行为。招标分公开招标和邀请招标两种。3.2.5招标代理机构：依法成立，具有对应资质，从事招标代理业务，并提供有关服务的社会中介组织。3.2.6公开招标：指招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或其他组织投标。3.2.7邀请招标：指招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或其他组织投标。3.2.8标底：指由招标单位自行编制或委托具有编制标底价格和能力的机构中介机构管理编制，并按规定报经审定的招标工程的预期价格。3.2.9投标书：指投标方编制的商务文献、技术文献等文献的总和，是投标人响应招标、参与投标竞争的重要文献。3.2.10开标：指在招标文献明确的投标文献截止时间的同一时间，在预先确定的地点，当众由招标人主持、当众拆封投标文献的行为、活动。3.2.11评标：指按中华人民共和国招标投标法规定构成的评标委员会对投标文献进行评审的行为。3.2.12定标：指评标委员会在通过评标后，根据投标人的投标实力可以最大程度满足招标人规定和招标文献规定的各项综合评价原则，能满足招标文献的实质性规定，选定中标人的市场管理行为。4质量管理体系.4.1总规定为贯彻事务所的质量方针，实现质量目的，持续稳定地向顾客提供满意的建设工程造价征询、招投标代理服务，根据GB／T19001：原则规定，建立质量管理体系，形成文献，并加以实行和保持，使其具有持续的合适性、充足性和有效性。事务所质量管理体系过程包括了职责、资源管理、服务实现和测量、分析与改善四大过程。企业对所提供的建设工程造价征询、招投标代理服务的每一种过程运用PDCA循环的措施进行管理和控制。4.1.1总经理应将质量管理体系所需的所有过程加以系统识别(见附件3：工程造价征询、招投标代理和项目管理质量管理体系过程图；附件4：招标代理业务流程图；附件5：工程造价征询服务系统图)，包括这些过程所需的输入，输出及所需开展的活动，应投入的资源，给出控制准则、措施。4.1.2管理者代表确定过程之间的互相作用，并合理安排过程的次序。4.1.3各归口管理部门获得充足的和必要的信息，并通过对信息的鉴定而实现所主管过程的有效运作和监控，要形成必要的控制准则，措施或制度。4.1.4质量控制部通过对内审，对过程信息的测量和对测量成果的分析，以及针对分析成果而对过程的实行采用必要的措施，以最终实现过程的筹划成果和对过程的持续改善。4.1.5对影响服务质量符合规定的外包过程如:外聘造价工程师、技术专家、评标专家等进行识别和控制管理。4.1.6各部门要使主管过程正常运行，接受监测。4.2文献规定4.2.1总则质量管理体系文献是企业质量管理工作的法规文献，规定企业各部门各岗位人员理解并认真执行，从而保证质量管理体系的有效运行。事务所质量管理体系文献包括：质量方针和质量目的、质量手册、原则规定的程序文献、组织运作所需的文献、造价征询、招投标代理筹划，造价征询、招投标代理服务作业指导书及对应的质量记录。4.2.2质量手册质量手册是事务所质量方针、质量目的和质量管理体系的总体描述，是质量管理体系实行过程中应遵照的、具有法规、政策效力的内部法规性文献。是证明事务所质量管理体系符合GB／T1900I：原则规定的根据。a)质量手册阐明了本领务所质量管理体系范围；b)质量手册阐明了本领务所贯彻原则各条款的规定，以及对形成程序文献的简要描述。质量手册的内容；采用了程序或管理文献的内容；c)质量手册对质量管理体系中各过程之间的互相作用作了阐明；4.2.3文献控制4.2.3.1目的对与质量有关的文献进行控制，保证所有工作场所都能得到并使用文献的有效版本，防止使用作废的文献。4.2.3.2合用范围合用于事务所与质量管理体系有关的所有文献的控制。4.2.3.3职责a)办公室负责《文献控制程序》的制定、修订和实行的归口管理；b)质量控制部、审计部、招投标代理部负责各自业务和技术性文献、资料的归口管理和控制。4.2.3.4工作程序a)受控文献包括：质量手册、程序文献、质量管理制度及质量管理体系征询工作计划；国家、行业有关的法律、法范、技术规范、技术原则；协议及顾客提供的文献、资料；与建设招投标代理、造价征询服务质量有关的其他质量文献等；b)企业质量手册由办公室拟制，管理者代表审核，企业最高管理者同意公布；程序文献由各归口管理部门编制，部门负责人审核，管理者代表同意公布；国家、行业技术规范、原则的有效版本目录由审计部、招投标代理部和质量控制编制，管理者代表审批后公布使用；其他各部门与质量有关的专业技术性文献、作业性文献由本部门负责人审核，主管领导同意公布使用；c)受控文献应进行合适的标识，如：加盖“受控”章，编制“受控文献清单”，对受控文献先编受控号再发放签收；d)当编制的质量管理文献需要更新时，应由主管部门或人员评审其合用性，公布前需经主管领导同意；e)文献的更改，一般由该文献的原编制部门提出，主管领导同意后，由原文献的归口管理部门实行更改，对重要的更改应有充足的根据。文献更改后应注明目前版号及修改状态；f)通过对受控文献的管理，保证在工作场所都能使用文献的有效版本，撤出作废和失效文献。当文献作废或破损严重时，应收回登记，重新补发新的文献；g)文献的归口管理部门应对文献进行编号，编制受控文献目录，以便于识别和检索；h)对外来文献，由主管部门或人员识别其合用性及发放范围，并保证文献发放到使用的部门或人员手中；i)文献的归口管理部门应及时对各类作废文献进行审定，确定对其回收、销毁或存档，并做出对应的标识和记录，需作保留参照时，应加盖“作废保留”印章，编制作废留用”文献清单，需存档的文献应符合国家、地方及行业规定。4.2.3.5文献控制规定的详细实行按《文献控制程序》执行。4.2.4记录控制4.2.4.1目的及时、精确地为质量管理体系运行符合规定规定和采用纠正、防止措施，保持或改善质量管理体系提供证据。4.2.4.2合用范围合用于企业质量管理体系运行有关的所有记录；合用于每项造价征询、招投标代理服务中发生的与服务质量有关的记录。4.2.4.3职责a)办公室负责《记录控制程序》的制定、修订和实行的归口管理；b)质量记录由该项活动的操作者或管理人员负责填写与报送；c)各部门负责本部门质量记录的搜集、整顿、编目保管或归档。4.2.4.4工作程序a)质量记录应字迹清晰、数据精确、内容完整、有有关主管人员识别其填写对的性的签名，并符合原则规定的标识规定；b)新增质量记录的编号为质量管理体系程序文献编号(原则代号)加次序号。例：CX／Q—BM一-01、02…。使用编号：部门名称一当年代号一次序号。行业和地方主管部门规定的质量登记表格以及我司老式使用的符合原则规定的表格不必此外设计和编号。没有使用编号的可由使用者按编号规则自己编号。不一样类记录应分别编制目录清单，以便于检索；c)各部门、单位的记录应有专人负责清理、汇总，编目和保管，有合适的保留环境，防止损坏和丢失；d)多种记录应规定其保留期限，凡质量管理体系有关的记录在本部门保留期限为3年，与工程建设招标代理和造价征询有关的记录保留期限，按GB/T50328-《建设工程文献归档整顿规范》执行。抵达保留期限后经审核和记录该销毁或作其他处理的，按有关管理规定执行；e)根据需要，记录的形式，可以是书面的文字、表、卡，也可以是照片、胶片、软盘、光盘、磁带等多种媒体形式；f)本领务所人员需借阅质量记录，就在该质量记录管理部门进行借阅登记后方可借阅。协议有规定期，在约定期内，在事务所有关人员陪伴下，质量记录可以提供顾客／业主或其代表查阅。4.2.4.5详细实行按企业《记录控制程序》执行。5管理职责5.1管理承诺事务所建立、实行质量管理体系和质量方针，实现质量目的，持续稳定地向顾客提供满意的工程建设招标代理和造价征询服务，事务所最高管理者通过如下活动对其建立和改善质量管理体系的承诺提供证据：a)事务所最高管理者主持制定了质量方针和质量目的，并向全体员工进行了宣传、贯彻；b)提高全体员工对满足顾客和法律、法规规定的重要性的认识，并在工作中详细体现；c)按计划及规定进行管理评审，通过评审对质量管理体系的合适性、充足性、有效性做出评价，增进质量管理体系的持续改善；d)保证质量管理体系运行能获得必要的人力、设施、及其他应有的资源；e)通过多种质量管理活动，获取有关资料和数据，实行持续改善的措施。5.2以顾客为关注的焦点事务所最高管理者把为顾客提供满意的造价征询、招投标代理服务作为企业质量方针的重要构成部分，体现了八项质量管理原则的首项规定。为保证顾客明示或隐含的规定得以满足，事务所通过质量管理体系的有效运行来予以实现。5.2.1质量控制部通过对市场的调研和开发，协议评审等途径，充足理解顾客的需求和期望，作为质量改善的根据：5.2.2为“保证顾客的规定得到确定并予以满足”，事务所全体员工在各自岗位上，在工程建设招标代理和造价征询服务的各个阶段或全过程中积极与顾客进行有效沟通，认真听取及征求顾客意见、提议、甚至埋怨，处理好与顾客的关系。5.2.3办公室对顾客的满意程度进行搜集、测量、分析，并将测量成果及时告知有关部门，采用对应的措施以满足顾客的规定。5.3质量方针：依法管理、诚信经营、公正科学、顾客满意、持续改善、优质服务。5.3.1质量方针的内容依法管理这是企业发展立足之本，招标代理是组织双方通过招标、投标、签定协议的法律行为，造价征询是根据法律法规、协议、原则及规范提供智力服务，具有很强法律法规规定。事务所上下牢固树立“依法管理”、遵法经营的观念，使事务所在市场竞争中不停发展。诚信经营这是事务所的经营准则。在为顾客的造价征询、招投标代理服务中坚持以诚相待，信守协议，一直把顾客的利益放在首位。公正科学这是事务所的管理准则。作为市场经济条件下的中介智力服务型企业，只有遵守独立、科学、客观、公正的执业原则，才能取信于顾客，造福于社会。顾客满意这是事务所的服务宗旨，一直不渝地坚持以顾客为关注焦点，一切为顾客服务，让顾客满意。事务所在市场开拓之路上才会越走越宽。持续改善这是事务所的永恒目的。不停提高员工素质，完善质量管理体系，以促使事务所持续健康稳步发展。优质服务这是事务所全体员工的不懈追求。要形成全员参与服务质量管理，为业主提供优质的建设造价征询、招投标代理服务，以此发明良好的经济和社会效益，让业主和事务所员工满意。5.3.2质量方针、质量目的的贯彻、实行a)总经理为有效实行质量方针，质量目的，配置对应的资源，并定期对质量方针的贯彻、实行状况进行检查与评审，以适应内、外部管理条件的不停变化。b)事务所全体员工应认真学习、理解质量方针、质量目的和质量手册，履行岗位职责，通过共同努力，到达预期的质量目的，使顾客获得满意的征询服务，使企业获得最佳的经济效益和社会效益。5.4筹划5.4.1质量目的a.顾客满意度达9０％以上，三年内9５%达以上；b.招标代理成功率100％，造价征询一次成功率100％；c.执业人员持有效证件上岗率100％；d.顾客投诉及时整改实行率100％；e.协议履约率100％。a)各部门应根据事务所及顾客对造价征询、招投标代理服务质量的规定，制定各自的详细目的，其中包括事务所总质量目的的有关内容在本单位的实行目的，以及自定的其他目的，使总质量目的得到详细贯彻，增长质量目的的可操作性；b)事务所的质量目的在管理评审中进行评价和做出必要的修订；c)质量目的体现事务所的质量方针，并且可测量，易在有关质量、层次上分解、考核。5.4.2质量管理体系筹划a)总经理对质量管理体系的建立和实行进行筹划和总体设计，对实现事务所质量方针和质量目的所需的质量管理体系的过程加以识别，做出明确的规定和控制，事务所编制了质量手册、程序文献和作业文献；b)总经理承诺，此后对其质量管理体系文献进行更改时，必须保证质量管理体系的完整性、全面符合原则规定和组织的实际状况；c)测量、分析和改善的筹划：事务所的测量、分析和持续改善的筹划活动包括了对建设工程招标代理和造价征询服务、过程能力、顾客满意程度和质量管理体系运行确实认、分析、审核、监控和评价活动。重要通过内、外审及管理评审、平常过程监测等活动予以评价和实行纠正、防止措施，实现不停地持续改善，为顾客提供满意的招标代理和造价征询服务。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限事务所在确定了过程及另一方面序和互相作用的基础上，确定了事务所的组织机构（见质量管理组织机构及质量管理系统图）及各有关部门的质量职责、权限及互相关系（见质量管理体系职责分派表-附件1），并在质量手册中明确规定出事务所领导层和各有关部门质量职责和权限，阐明了职权与原则各条款的关系。事务所制定了各级、各类人员质量职责。事务所组织机构及质量管理系统图总经理总经理管理者代表管理者代表造价副总经理招投标副总经理造价副总经理招投标副总经理办公室质量控制部审计部办公室质量控制部审计部招投标代理部招投标代理部各级各类人员质量职责总经理a、作为事务所最高管理者，主持事务所全面工作，贯彻事务所质量方针、目的，向全体员工传达满足顾客和法律、法规规定的重要性；b、主持制定和公布事务所的质量方针、目的，负责质量管理体系的建立、编写草稿和保持的决策责任。采用有效措施实行《质量手册》，以到达所规定的方针和目的；c、任命管理者代表，组织管理评审，保证质量管理体系持续的合适性、充足性和有效性，增进质量管理体系的持续改善；d、确定与质量有关的组织机构、人员及其对应的职责、权限和互相关系，并形成文献。负责“管理职责”、“资源管理”，为质量管理体系有效运行提供充足的资源；e、组织对重大服务质量和顾客投诉事件的调查、分析和处理；f、领导事务所经营管理工作，组织市场调研，组织建设工程招标代理和造价征询协议报价及协议签约，并将事务所满足其规定的承诺体目前与顾客签订的协议中。造价征询副总经理(招投标代理副总经理同)a.参与事务所质量管理体系的筹划及方针、目的指标的制定，参与管理评审；b.受总经理委托，全面负责造价征询(招投标代理)业务平常管理工作；c.负责事务所质量方针、质量目的和质量职责在造价征询(招投标代理)服务工作范围内的宣传、贯彻、实行、考核工作和持续改善；d.主管“基础设施”、“工作环境”、“造价征询(招投标代理)服务实现的筹划、服务提供过程的控制”、“顾客财产”、“标识和可追溯性”、“服务过程和服务的监视和问题”、“不合格控制”、“数据分析”、“防止措施”等原则条款在招标代理业务范围内得到贯彻实行；e.协助总经理进行造价征询(招投标代理)业务范围内“与顾客有关的过程”、“顾客满意”等原则条款的贯彻实行，及有关信息的反馈实行的组织协调工作；f.主持造价征询(招投标代理)范围的平常监督检查和整改工作；g.参与造价征询（招投标代理）比选协议的签约谈判，负责造价征询（招投标代理）协议履约平常事务管理的综合协调工作。。管理者代表a、保证质量管理体系所需过程得到建立，实行和保持；b、向最高管理者汇报质量管理体系的业绩和任何改善的需要；c、保证在整个组织内资源得到满足提高满足顾客规定的意识；d、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络；e、负责主管“文献控制”、“记录控制”、“内部沟通”、“内部审核”、“过程的监视和测量”、“持续改善”、“纠正措施”等原则规定的贯彻实行及程序文献的审批。办公室a、作为事务所质量管理体系的主管部门，保证事务所质量管理体系在全事务所范围的有效实行；b、协助总经理组织制定与分解事务所年度方针目的，定期对方针目的的实行状况进行检查和总结：c、负责“质量手册”，“文献控制”、“记录控制”、“质量方针”、“质量目的”、“质量管理体系筹划”、“职责和权限”、“内部沟通”、“资源提供”、“人力资源”、“基础设施”、“工作环境”等原则规定的实行及程序文献制定、修订、实行的归口管理和在全事务所范围内的贯彻实行；d、编制事务所质量手册和有关程序文献、负责质量手册和程序文献的发放、修订、换版的控制。负责实行质量管理体系原则的教育培训工作；e、协助事务所领导，负责平常行政文献的起草。搜集处理平常质量管理有关的多种信息，负责事务所行政印鉴、简介信、文印资料管理；f、负责有关会议的准备和组织工作，做好会议记录，协助领导处理来信来访和接待工作；g、负责“与顾客有关的过程”、“顾客满意”等原则规定的实行及有关程序文献制定、修订、实行的归口管理；h、负责满意度调查,受理顾客申诉、投诉、埋怨的处理和答复；质量控制部a、负责事务所质量管理方针、目的和体系文献在本部门的贯彻实行和有效运行；负责事务所建设工程造价征询、招投标代理业务的调研和开发工作。详细包括：在授权范围内与顾客洽谈建设工程造价征询、招投标代理有关事宜；负责确定和评审与认证征询产品和服务覆盖范围等顾客规定，对建设工程造价征询、招投标代理协议实行的全过程进行监控；b、对提供建设工程招标代理和造价征询服务的劳务供方(评标专家等)进行抽选、验证考核、评价等；h.接受业主方造价征询、招投标代理服务委托，办理委托服务协议签订、履约、等有关事宜c、事务所“内部审核”、“过程的监视和测量”、“不合格品的控制”、“数据分析”、“持续改善”、“纠正措施”、“防止措施”等原则规定的实行及程序文献制定、修订、实行的归口管理和在全事务所范围内的贯彻实行；d、负责质量管理体系运行、组织内审、管理评审、外审认证和持续改善工作；招投标代理部a、负责事务所质量管理方针、目的和体系文献在本部门的贯彻实行和有效运行；b、负责建设工程招标代理“服务实现的筹划”、“服务提供过程的控制”、“标识和可追溯性”、“顾客财产”、“过程和服务的监视和测量”、等原则规定的实行及程序文献制定、修订、实行的归口管理；c、负责招标代理服务的业务指导工作。按照招标代理委托协议的规定对事务所派出的人员及评标专家进行专业技术指导，为招标代理服务工作的开展提供技术支持；d、负责按招标代理委托协议规定的范围及规定，保证招标代理服务按协议和顾客规定顺利展开，提供顾客满意的招标代理服务；e、受办公室委托，对专业人员进行业务跟踪管理，考核评价；f、协助办公室不定期组织专业人员进行业务学习，提高业务水平。审计部a、负责事务所质量管理方针、目的和体系文献在本部门的贯彻实行和有效运行；b、负责建设工程造价征询“服务实现的筹划”、“服务提供过程的控制”、“标识和可追溯性”、“顾客财产”、“过程和服务的监视和测量”、等原则规定的实行及程序文献制定、修订、实行的归口管理；c、负责造价征询服务的业务指导工作，按照“造价征询技术服务协议”的规定，对事务所专业人员和外聘专家进行临场专业技术指导，为造价征询业务展开提供技术支持；d、负责造价征询协议规定的范围及规定，保证造价征询服务按协议和顾客规定顺利展开，提供顾客满意的造价征询服务；e、受办公室委托，对从事造价征询服务的专业人员进行业务跟踪管理，考核评价；f、协助办公室对专(兼)职造价征询人员进行专业管理、技术知识培训，不停提高造价征询服务水平。质量控制部经理：a、负责组织本部员工对事务所质量管理方针、目的和体系文献在本部门的贯彻实行和有效运行；b.贯彻质量职责，保证质量体系文献的所有原则条款在有关职能层次上分解、贯彻；c.全面主持项目技术、经济专业管理工作对造价征询(招投标代理)服务中的技术、经济专业管理向项目负责人负责；d.负责项目质量管理体系运行的详细实行和协调工作，对事务所质量管理体系在项目的运行负详细的工作责任；e.负责招标文献、标底及服务筹划，服务过程控制和监测，服务的监视和测量等详细专业管理工作，参与从接受委托到开标、评标、定标的全过程服务，并提供强有力的技术支持保障；f.负责造价征询(招投标代理)服务中重要技术专业文献的审核把关工作；g.组织有关人员完毕造价征询(招投标代理)服务过程中重要技术文献和资料的搜集、清理、归档工作；审计/招投标代理部部门经理：a、负责组织本部员工对事务所质量管理方针、目的和体系文献在本部门的贯彻实行和有效运行；b.贯彻质量职责，保证质量体系文献的所有原则条款在有关职能层次上分解、贯彻；c、组织实行事务所下达本部的工作计划。d、推荐项目主审/主办，与项目主审/主办一起确定服务项目工作小组组员，拟订项目工作计划。e、主持本部项目管理和项目协调工作，负责本部完毕项目的二级复核工作。项目主审/项目主办：a.全面贯彻事务所质量管理方针、质量目的和体系文献，保证上述规定在本项目造价征询、招投标代理服务范围内得到有效贯彻实行；b.对建设工程项目造价征询、招投标代理服务全过程，尤其是关键过程实行有效控制，保证项目造价征询、招投标代理服务按筹划规定顺利进行；c.在项目造价征询、招投标代理服务期间，协调好与业主及其他有关方之间的关系，及时反馈信息，做好内外部信息沟通，负责组织各方有关人员处理、协凋工作中出现的问题。保证造价征询、招投标代理服务期间各项工作按期完毕，保证顾客满意：d.组织协调项目组内各专业人员之间的工作，组织、主持项目工作会议。负责造价征询项目的一级复核工作。组织项目造价征询、招投标代理服务期间各项工作和体系运行状况的检查和改善工作；e.全面负责委托协议的履行，并向委托方及时足额地收回征询费和《顾客满意度调查表》。f.负责造价征询、招投标代理多种专业技术业务文献、资料的清理、搜集、归档和改善工作。造价征询(招投标代理)内业员a.负责平常内、外部业务协调、沟通，保留对应的记录；b.负责平常文献起草及多种会议记录；c.负责平常业务接待工作。注册造价工程师a.遵守建设工程招标投标有关的法律法规、熟悉现行造价定额、工程量清单计价等有关业务，依法进行招标代理和造价征询服务；b.负责编制招标代理或造价征询工作计划，编制标底，在造价征询中负责编制投资估算及审查、工程价款结算审核、项目竣工决算审核等工作；c.重要负责实行招标代理和造价征询“服务实现的筹划”、“服务提供过程的控制”、“标识和可追溯性”、“顾客财产”、“过程和服务的监视和测量”、“不合格服务的控制”、。数据分析”等原则规定及改善；d.协助项目负责人、技术负责人处理顾客投诉有关造价方面业务问题的处理，并就专业问题提供沟通征询；e.保管好顾客提供和造价征询、招投标代理服务中形成的文献资料，及时归档。质量管理体系内审员a.熟悉和运用专业原则、法律法规、熟悉和贯彻事务所质量管理体系文献规定，参与质量管理体系内部审核；b.参与制定有关的纠正和防止措施，参与对不合格项纠正后的炎症；c.建立完善有关的资料和质量记录；d.参与事务所各项质量管理活动，提高自身工作质量和业务水平。项目土建、安装工程师职责a、改善和完善内部质量管理体系，贯彻实行企业质量体系文献，对本单位的工程(产品)质量负责，保证企业质量方针目的实现；b、负责组织图纸会审、编制施工组织设计(施工方案)，负责向专业管理人员作技术交底。严格执行技术原则、规程、规范，按科学的生产工艺组织施工，对工程(产品)质量组织检查，试验和自评，对生产施工实行有效控制，保证工程(产品)质量到达规定规定；c、详细领导本单位的技术、质检、试验、质管工作，开展Qc活动，推广应用“四新”，加强内部管理，提高经济效益；d、负责对本单位的文献、技术资料、质量记录进行管理控制及规定的审核、归档工作；e、组织参与不合格品的评审、处置，参与内部质量审核，贯彻贯彻纠正防止措施。5.5.2管理者代表管理者代表是事务所建立、实行和保持质量管理体系的代表和详细操作者。事务所总经理任命廖存斌为管理者代表，并明确其职责和权限：a)保证质量管理体系所需的过程得到建立、实行和保持；b)向最高管理者汇报质量管理体系的业绩和任何改善的需求；c)保证在整个组织内提高满足顾客规定的意识；d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络工作。5.5.3内部沟通事务所总经理应保证质量管理体系有效性的内部沟通是信息管理的一部分，是事务所管理的重要环节，它的内容体现为过程的业绩和有效性。5.5.3.I外部信息a)搜集、及时传递协议执行中因多种原因变更对造价征询、招投标代理服务的满意度及顾客投诉、埋怨等；上级主管部门对事务所造价征询、招投标代理服务工作的检查等；b)新出台的法律、法规、原则、规范信息；四川省计划发展委员会、四川省建设厅、建设工程造价总站等上级主管部门建设管理造价征询和招投标代理的动态；c)顾客对造价征询、招投标代理服务的委托内容补充、更改及变动的有关信息；d)各部门直接从造价征询、招投标代理服务等外部活动中获取的有关质量改善和有关方(顾客、计量、媒体等)反馈的信息。5.5.3.2内部信息a)事务所质量方针、质量目的完毕状况、测量和监控记录、内部审核与管理评审汇报及质量管理体系正常运行时的其他记录；b)造价征询、招投标代理服务不符合及潜在不符合信息；纠正措施和防止措施处理等；c)发生顾客对造价征询、招投标代理服务投诉等状况的记录；d)多种报表、文献等其他内部信息。5.5.3.3外部信息的搜集与处理a)质量控制部负责对造价征询、招投标代理服务的上级主管部门、地方有关部门的文献、顾客反馈，对造价征询、招投标代理服务的监测、检查成果及反馈意见等信息的搜集，并传递到有关部门。当监测或检查成果出现不符合时，按照《不符合控制程序》的规定进行处理；b)造价征询、招投标代理服务，由质量控制部负责原则、技术性文献、法律、法规、指南、规范、图集的搜集和更新；当出现不符合时，按有关规定进行处理；c)办公室负责搜集顾客对造价征询、招投标代理服务质量满意度的信息或顾客的投诉、埋怨等信息，传递到有关部门或项目部，保证顾客的规定得到确定：d)质量控制部负责外审及质量管理有效性的信息搜集，当外审出现不符合项时，及时将信息反馈给责任部门，实行纠正／纠正措施，直至符合；e)各部门直接从外部获得的造价征询、招投标代理服务质量改善、质量管理等其他信息，由信息获得部门进行分类、整顿，根据需要传递到有关部门。5.5.3.4内部信息的搜集与处理a)事务所通过与部门签定派遣任务单、内部审核、管理评审、持续改善体系有效性的措施，发放文献等形式进行内部沟通。内部沟通由各职能部门分工实行，各部门根据有关文献规定搜集、传递平常信息；b)内部沟通的措施重要有文献、报表、计划、简报、电话、计算机及其他媒体。事务所各职能部门和员工之间通过多种沟通方式，及时、精确、全面地得到应有的沟通，以增进理解、互相配合。5.6管理评审5.6.1总则a)事务所最高管理者按计划的时间间隔(最长不超过12个月)对质量管理体系进行评审，以保证其持续的合适性、充足性和有效性，实现事务所的质量方针和质量目的：b)质量控制部负责《管理评审控制程序》的制定、修订和实行的归口管理：c)质量控制部负责制定管理评审计划，管理者代表审核事务所最高管理者同意。管理评审每年至少一次，两次评审的间隔不超过12个月，在质量管理的内部或外部环境发生重大变化时，及时增长评审次数；d)管理评审由事务所最高管理者主持，各职能部门参与的会议评审方式，管理者代表协助实行；e)管理者代表及各职能部门根据管理评审实行计划，分别准备应在会上汇报的内容，并提供管理评审所需的有关文字资料；f)管理评审针对各单位的评审输入内容，讨论后得出体系运行效果的结论。5.6.2评审的输入a)管理者代表负责将质量管理体系运行状况及改善提议、内审状况汇报提交管理评审；b)质量控制部负责将市场调研、市场开发、协议履约状况、内部审核、外部审核的结论和应改善的问题提交评审；将上一次管理评审中提出的改善措施及验证状况提交评审；c)办公室负责将质量目的的实现实状况况、造价征询、招投标代理服务顾客满意度、顾客意见需求包括埋怨等提交管理评审；d)办公室负责将事务所人力资源状况及员工的再教育和培训状况、专业人员及持证状况、业绩考核管理的状况提交评审；e)各业务部门有关各自业务范围内质量管理体系的运行状况、提议及采用纠正和防止措施也许影响质量管理体系变更等状况;f）管理体系运行的各归口主管部门、管理者代表提出的应予改善的提议，提交评审。5.6.3评审输出a)评审输出应有针对质量目的、质量管理体系、过程控制、服务的有效性的改善决定和措施，以保证不停满足顾客的规定；b)评审输出应有人力资源、基础设施及工作环境的需求的有关决定和措施；c)针对评审的成果，决定采用对应的纠正或改善措施；d)根据评审输出编制管理评审汇报，事务所最高管理者同意后发放：e)详细实行按《管理评审控制程序》执行。6资源管理6.1资源提供为保证事务所质量方针和目的的实现，增进顾客满意，实行、保持和改善质量管理体系有效性，事务所确定并及时提供质量管理体系运行和造价征询、招投标代理服务所需的资源。资源包括人力资源、基础设施及工作环境。6.2人力资源6.2.1目的基于合适的教育、培训、技能、经验，对从事造价征询、招投标代理服务并承担规定职责的人员进行培训和考核，使其都能胜任其所肩负的工作。满足对应岗位规定规定。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1事务所应确定从事影响产品质量工作人员的能力，提供培训和采用其他措施以满足这些需求；6.2.2.2合用于事务所从事造价征询、招投标代理服务有关工作的人员的培训与考核。6.2.3职责a)办公室负责《人力资源控制程序》的制定、修订和实行的归口管理。负责编制《人员能力与资格考核规定》；b)办公室负责事务所培训计划的制定和实行，负责上岗基础教育和员工能力的考核：c)办公室负责组织对培训效果进行有效性评估。6.2.4工作程序6.2.4.1人力资源配置办公室编制《人员能力与资格考核规定》规定，报总经理审核同意。各部门负责人至少应满足下列条件之一：接受过GB／T19001—系列原则及专业培训，获得对应的资格证书，具有与工作岗位有关的中级以上技术职称或大专以上学历，具有四年以上有关工作经历。6.2.4.2新进员工培训事务所基础教育：包括事务所简介、劳动纪律、质量方针和质量目的、有关法律法规、招标代理与造价征询行为准则等。在进入事务所一种月内，由办公室组织进行。6.2.4.3在岗人员培训a)办公室根据事务所各部门的培训需求和计划，编制“年度培训计划”，其中包括多种强制性培训及持证上岗培训，报事务所总经理提审批后实行；b)事务所贯标培训、新颁布原则、法规等的内部培训，由质量控制部协助各业务部门采用集中式、半脱产或运用业余时间培训的方式进行，培训成果报办公室立案；c)培训部门通过培训考核、考试成果或实际操作能力来评价培训的有效性，并保留其培训和考核(试)记录；d)质量管理体系内审员应由经授权的培训机构培训、考核合格、持证上岗。6.2.5培训的有效性评估6.2.5.1每年年终办公室组织各部门负责人参与年度培训工作会议，征求改善培训工作的意见和提议，制定下年度培训计划，开展培训工作。评估内容有：a)对培训教材、教学水平、培训方式和时机等进行评估；b)对学员考核(试)成绩进行评估，包括笔试、问卷、现场提问等的评分或评级；c)工作能力评估，包括专业、法规知识的掌握和运用能力、造价征询、招投标代理服务质量的合格率、工作效率等。6.2.5.2通过有效性评估，将采用对应措施，纳入下年度培训计划。6.2.5.3办公室通过培训及考核成果，发现不能胜任本职工作的，及时安排补充培训及考核(方式)，或转岗，使其具有的能力与从事的工作岗位需要的能力相适应。6.2.6有关记录a)办公室保留员工的教育、培训及技能承认的记录：b)事务所各部门的内部培训资料和记录，由培训实行部门管理。6.2.7人力资源规定的详细实行按《人员能力与资格考核规定》执行。6.3基础设施6.3.1目的保证事务所设施、设备处在受控状态，及时提供和对的维护工作所需的设施、设备。6.3.2合用范围合用于事务所造价征询、招投标代理服务必需的办公设备、设施、办公场所、建筑物等。6.3.3职责a)办公室负责事务所基础设施的归口管理。负责建立事务所所有办公设施、设备台帐，负责监督、检查设备的使用及送检、维护；b)事务所各部门负责各自范围内设备、设施的对的使用和有效运行。6.3.4工作程序6.3.4.1设备的购置及管理a)事务所在进行造价征询、招投标代理服务质量筹划时，识别需新购置或更新的设备，填写“设备购置计划”报事务所领导同意后，办公室立案并按计划购置；b)所购设备到货后，由办公室进行检查验收并立案，新购设备按规定统一编号。记入“办公设备登记台帐”。其技术资料留设备使用部门保管；c)重要办公设备的使用必须执行“定人、定机、定操作规程”的“三定”制度。6.3.4.2设备的调拨办公室根据需要，协调在事务所范围内调拨办公设备。6.3.4.3设备的维护保养和修理办公设备的操作人员负责设备的平常维护、保养工作。6.4工作环境6.4.1目的为造价征询、招投标代理服务质量提供合适的工作环境，保证服务过程的工作环境处在受控状态，实现文明办公。6.4.2合用范围合用于事务所造价征询、招投标代理服务的全过程。6.4.3职责a)办公室负责工作环境控制和实行的归口管理；b)事务所各部门都是该规定的执行部门，负责所处工作环境的详细管理；6.4.4工作程序a)事务所对员工工作环境按现行法律、法规有关规定实行管理；b)事务所各部、室做到工作场所清洁卫生，标识规范；c)根据事务所所在小区文明卫生检查原则和管理规定，开展文明办公检查。7.0造价征询、招投标代理服务的实现7.1造价征询、招投标代理服务实现的筹划7.1.1目的规范事务所建设造价征询、招投标代理服务所需过程的筹划、造价征询、招投标代理服务质量计划(方案)的编制，保证造价征询、招投标代理服务过程得到有效控制，以到达协议规定，使顾客满意。7.1.2合用范围合用于事务所承担的所有造价征询、招投标代理服务的过程筹划、造价征询、招投标代理服务质量计划(方案)的编制。7.1.3职责a、质量控制部负责各自专业服务实现的筹划实行的归口管理：d、各专业部门负责进行造价征询、招投标代理项目管理服务质量计划(方案)等筹划文献的编制；c、质量控制部负责协调各专业部门，为服务筹划提供技术把关和技术支持。7.1.4工作程序a)质量控制部根据与顾客签订的委托造价征询、招投标代理服务协议，理解顾客提出的服务范围及规定，理解事务所满足其规定的承诺，保证服务实现的筹划与事务所质量管理体系其他过程的规定相一致；b)质量控制部在委托造价征询、招投标代理服务工作期间，及时理解顾客对造价征询、招投标代理服务工作的规定，对协议规定的已知或预期的规定，招投标代理部、造价征询审计部及其专业工程师在服务实现过程中满足其规定；c)事务所所有的造价征询、招投标代理服务必须遵守IS09000系列原则，并符合有关的法律、法规、规范等规定；d)审计部、招投标代理部在《质量(方案)计划》中对造价征询、招投标代理服务质量的监测做出安排，对关键过程规定出监测的专门措施。e)审计部、招投标代理部对现行造价征询、招投标代理服务质量监测所执行的国家、行业、地措施规和原则做出明确的规定，作为造价征询、招投标代理服务质量进行测量和监控的根据；负责确定招标代理或造价征询服务的监视和测量的内容、措施及鉴别根据等；负责审核造价征询、招投标代理工作计划，对服务质量监测活动作出的安排。f)过程筹划:事务所造价征询、招投标代理的服务的过程筹划的及输出文献是质量计划。该计划(方案)是对造价征询、招投标代理服务的全过程。其中包括：组织筹划，、总体设计阶段，、运行阶段，、外部审核阶段。造征询、招投标代理服务质量计划是造价征询、招投标代理服务的指导性文献，必须由招投标代理部、项目管理部或造价征询审计部及其专业工程师与顾客共同确认后公布。f）事务所造价征询、招投标代理服务过程实现及服务满足规定所需要的记录。7.2.1顾客与造价征询、招投标代理服务有关规定确实定7.2.1.1目的为保证造价征询、招投标代理服务工作顺利实行，使与造价征询、招投标代理服务有关规定得到确定。7.2.1.2合用范围合用于事务所造价征询、招投标代理服务与顾客签定的入选造价征询、招投标代理服务协议内容确实定。包括协议明示的或者隐含的预期用途所必需的规定，与造价征询、招投标代理服务有关的法律法规及原则规定，事务所确定的附加规定。7.2.1.3工作程序质量控制部负责在与顾客签定委托造价征询、招投标代理服务协议前，把对与顾客有关的规定进行确定的信息汇报事务所总经理。总经理与有关部门沟通后，确定与满足顾客规定需要相适应的资源。总经理组织质量控制部编制委托造价征询、招投标代理服务协议草案，使与顾客有关的规定得到确定。7.2.2与服务有关的规定的评审事务所在向顾客作出造价征询、招投标代理服务的承诺此前，为充足理解顾客和协议条款的各项规定，评审与服务有关的规定。7.2.2.1目的精确理解顾客及协议规定的内容，通过评审和沟通，满足顾客的需求和期望。7.2.2.2合用范围合用于造价征询、招投标代理服务协议签订前的评审和履约过程中协议修订前的评审。7.2.2.3职责a质量控制部负责与顾客有关的过程文献的制定、修订和实行的归口管理；b)质量控制部负责组织有关人员对每一份协议的各项规定进行评审，并保留记录；c)总经理负责与服务有关的规定的评审领导和审核工作，并负责对评审后的协议进行同意。7.2.2.4工作程序a)对造价征询、招投标代理服务的协议文献进行认真研究，理解各项规定，对协议费用、服务规定等结合事务所履约能力进行全面评审；b)与造价征询、招投标代理服务有关的规定的评审，由总经理组织有关部门进行评审，得出评审结论，总经理实行同意：c)协议中与顾客此前表述不一致的地方，应再与顾客协商获得一致意见，保证征询服务规定得到规定，评审应证明事务所有能力满足与造价征询、招投标代理服务有关规定；d)对已签订的协议需修订时，其修订内容、条款应经双方确认，修订内容有重大变更时应按原评审方式重新进行评审；e)协议一经修订，签订部门应及时将修订内容、条款以书面形式传递给有关部门，质量控制部、审计部、招投标代理部、造价工程师、项目专业工程师等懂得已变更的内容。7.2.3顾客沟通为精确和充足掌握顾客规定，理解顾客对造价征询、招投标代理服务质量的满意程度，以到达不停地持续改善、实行并保持与顾客的有效沟通。a)质量控制部在签订协议期间，通过签订协议前的接触活动理解顾客的规定和期望，实现与顾客的沟通；b)审计部或招投标代理部、造价工程师、项目专业工程师等在实行造价征询、招投标代理服务过程中通过造价征询、招投标代理服务筹划、服务实践随时互换意见等方式，实现与顾客的沟通。对顾客提出的意见或提议合理采纳、接受并不停地采用纠正、防止措施，以满足顾客的规定；c)造价征询、招投标代理服务终止后，由各部门采用电话、书面等方式进行质量回访，理解顾客的规定，对顾客提出的意见及时答复，满足顾客规定。7.3设计和开发(本条款招标代理和造价征询服务删除)7.4采购控制7.4.1采购过程7.4.1.1为保证造价征询、招投标代理服务符合规定规定，保证在实行造价征询、招投标代理服务时有效控制外聘专家符合规定的采购规定，事务所规定如下的评价准则：1)所外聘的专家持有效的上岗资格证书，如造价人员注册证、评标专家资格证；2）外聘专家应具有完毕造价征询、招投标代理服务工作的能力；3)外聘专家完毕造价征询、招投标代理服务工作的质量可靠、时间进度有保证。7.4.1.2质量控制部负责按7.4.1.1规定的准则，对外聘专家的供方评价和选择状况实行检查。7.4.1.3质量控制部检查审计部、招投标代理部与否形成合格外聘专家名单下发各项目部，与否在合格专家名单中处选择专家。7.4.2采购信息7.4.2.1质量控制部负责编制检查外聘专家的聘任计划和聘任协议/表，看其与否通过同意保证其充足性和合适性。7.4.2.2外聘专家协议/表应明确表述外聘专家的有关信息，可包括如下内容：1、人员资格的规定；2、质量管理体系的规定。7.4.3采购产品的验证7.4.3.1质量控制部负责检查审计部、招投标代理部对外聘人员的验证和计划，负责检查、督促实行。7.4.3.2质量控制部对审计部、招投标代理部外聘人员与否按计划进行验证，发现不合格品时，与否按《不合格品控制程序》进行处置，并保留记录。7.5工程招标代理或造价征询项目管理服务的提供在服务提供过程中，事务所对影响向顾客提供工程造价征询、招投标代理服务质量的过程予以恰当充足的控制。7.5.1工程招标代理或造价征询服务提供的控制7.5.1.1目的为保证整个工程造价征询、招投标代理服务过程按规定的措施和程序进行，并处在受控状态，保证工程造价征询、招投标代理满足协议规定的内容和规定。7.5.1.2合用范围合用于事务所承担的所有工程造价征询、招投标代理，从服务筹划到服务终止后不符合整改的全过程的控制。7.5.1.3职责a)工程审计部、招投标代理部负责服务提供控制的实行归口口管理：b)招标代理项目管理部、造价征询项目管理部及造价工程师负责实行服务提供的过程控制。7.5.1.4工作程序a)服务准备项目负责人将造价征询、招投标代理任务书发给审计部、招投标代理部，并明确拟委托造价征询或招投标代理服务的覆盖范围。审计部、招投标代理部到顾客单位理解资质证书和产品、服务范围，机构设置、质量管理体系现实状况等。b)招标代理或造价征询服务过程控制造价征询、招投标代理服务按造价征询、招投标代理服务协议和双方约定的造价征询、招投标代理工作计划实行控制。造价征询、招投标代理服务质量控制，通过造价征询、招投标代理质量计划(方案)的实行、监督、检查，通过对造价征询、招投标代理的筹划等关键过程(招标代理的关键过程重要有：准备阶段的接受招标代理服务委托(参与比选获取)、招标审批、组建招标机构，确定招标方式、确定招标文献；编制标底、公布招标公告、资格预审、确定预审合格名单、发售招标文献、现场考察、招标答疑；组织评标(开标、评标、定标)，告知签约或告之中标成果，结束招标代理及回访等过程。造价征询的关键过程重要有：搜集多种编制根据资料、熟悉施工图和定额、计算工程量套用预算定额、编制上料分析表、计算其他各项费用汇总造价、复核、编制阐明、填写封面等。审计部、招投标代理部在服务协议约定的内容所有完毕后，且完全符合造价征询、招投标代理服务协议规定的规定，提交立案资料或审核汇报征询服务圆满结束。7.5.2造价征询、招投标代理服务提供过程确实认在编制质量计划（方案）时，应针对工程项目的特点，识别并确定当服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，对任何这样的过程实行确认。一般，我司服务过程中的标的编制、评标专家抽取确定和评标过程等质量是不能或不易由监视和测量加以验证的，故确定为需确认的过程。对需确认的过程进行如下的控制：a)各业务部门组织编制质量计划（方案），经项目负责人同意后实行；b)质量控制部组织对这些服务过程所用的设备，如软件等进行能力确认；对抽取专家人员的资格进行鉴定，符合规定方能实行。c)对可以记录的过程参数予以记录；d)对特殊过程，应进行再确认。e）针对详细项目的过程确认应作好记录，并由质量控制部予以保留。7.5.3标识和可追溯性事务所在招标代理和造价征询服务全过程中采用服务记录标识和标识牌的措施识别服务过程。事务所招标代理和造价征询服务的可追溯性、唯一性标识除采用服务记录标识外，所有现场工作人员佩戴标识牌、卡服务，便于顾客或有关方对服务提供过程予以识别。7.5.4顾客财产事务所在从事招标代理和造价征询服务活动中，应爱惜其控制或使用的顾客提供的建设工程文献、图纸等技术资料，对收到的顾客财产应予以识别、验证，保证其完好无缺。若顾客财产发生丢失、损坏或验证时发现不合用、损毁、误漏等，应立即汇报顾客，并保持其记录。7.5.5产品防护各业务部在服务过程中应采用有效措施与有关部门配合保证服务过程中形成的文献资料完整洁全不丢失，对这些资料和记录在识别的基础上进行分类管理并建立台帐。对重要的质量保证资料在项目完毕前除按正常程序对资料进行搜集、整顿、装订成册外，还应刻制成光盘予以妥善保管。这些文献、记录在传递过程中应由各业务部指定专人进行收发，形成收发文记录，同步注意对其在传递过程中的保护，规定各方在资料、文献上不得随意修改，不得在文献、资料上写、画、圈，保持其清晰、整洁、易于识别。应防止因搬运和储存不妥以及其他原因使资料受损。7.6监视和测量装置的控制(招标代理和造价征询服务活动不使用监视测量装置，故删减本条款)8.0测量、分析和改善8.1总则为保证造价征询、招投标代理服务和事务所质量管理体系运行的全过程控制和质量管理体系的符合性，事务所建立有效的自我监督和自我完善机制，运用包括记录技术在内的合用措施开展监视、测量、分析，以识别存在的问题，并通过持续改善的活动，不停提高质量管理体系的合适性和有效性。8.2监视和测量事务所通过定期或不定期对平常招标代理和造价征询服务质量检查、质量回访、内部审核等各类质量监视和测量活动，实现对招标代理和造价征询服务、过程、质量管理体系的监视和测量。8.2.1顾客满意8.2.1.1目的通过对顾客满意度的测量，理解事务所与否对的理解并满足顾客目前和未来的需求和期望；评价事务所质量管理体系目前的业绩和存在的问题，作为质量管理体系持续改善的根据，以不停提高顾客的满意度。8.2.1.2合用范围合用于对事务所的顾客和潜在顾客满意度的测量。8.2.1.3职责办公室负责顾客满意度的调查评估，并实行的归口管理。负责组织对顾客满意度的测量和处理顾客的投诉，负责组织有关部门根据顾客满意度测量成果和投诉意见，采用对应的改善措施；负责保留对顾客满意度的测量成果和有关的服务记录。8.2.1.4工作程序a)办公室通过对市场的调研和理解顾客对招标代理或造价征询服务需求的变化，获取顾客满意度的信息，及时反馈给事务所有关部门。b)审计部、招投标代理部在平常造价征询、招投标代理服务工作接触中，从顾客处获得服务质量满意度的信息，作出应有的质量改善，及时向有关部门汇报。c)办公室以面谈、质量回访、电话和顾客满意度调查等方式，向顾客搜集对造价征询、招投标代理服务质量的满意度信息，对顾客的意见、提议，责成有关部门采用纠正、防止措施，并跟踪实行效果，并将所搜集到的信息以电话或书面形式传递给业务部。8.2.2内部审核8.2.2.1目的验证质量管理体系与否符合原则规定，与否符合招标代理或造价征询服务实现筹划的安排，与否得到有效地实行、保持和改善。8.2.2.2合用范围合用于事务所质量管理体系所覆盖的建设工程招标代理或造价征询服务波及的过程和区域的内部审核。8.2.2.3职责a)管理者代表负责同意事务所年度内审计划和审核算施计划；选定审核组长、审核员并规定其职责；同意内部质量管理体系审核汇报。b)质量控制部负责编写“年度内审计划”，并安排实行。c)内审组长负责组织、协调内审活动的开展，编写或授权审核员编写内审汇报；d)质量控制部负责《内部审核控制程序》的制定、修订和实行的归口管理。8.2.2.4工作程序a）审核计划每年年初，质量控制部根据拟审核活动和区域的状况及重要程度，编制年度审核计划，确定审核范围、频次和措施。每年内审至少一次，两次内审的时间间隔不超过12个月，并规定覆盖事务所质量管理体系得所有原则规定。当出现组织机构、管理体系发生重大变化；出现重大服务质量事故或顾客持续投诉；法律法规及其他外部规定的变更等内、外部环境有重大变化时及时增长审核频次。b)审核准备管理者代表负责组织审核组。审核组组员必须与被审核部门无直接责任关系，具有内审员资格，具有公正、客观地处理问题的能力。审核前，审核组长主持召开审核小组会议，明确“审核算施计划”，组织审核员编制对应的检查表。审核组长提前7天向受审核部门发出受审核告知。如受审核方对审核日期和审核重要项目有异议，应及时告知审核组，经协商后另行安排。c）审核的实行初次会议后，审核员根据实行计划和检查表，采用交谈、查阅文献、现场查验等措施搜集客观证据并记录。现场审核后，审核组长召开审核会议，综合分析检查成果，根据原则、体系文献及有关法律法规规定确认不合符项。在末次会议中，发出“不符合汇报”，经责任部门确认后由责任部门进行原因分析，制定纠正措施，并予以实行。审核员负责对实行成果进行检查验证。d)现场审核后，质量控制部在10日内完毕《内部质量审核汇报》，交管理者代表审批后发放至有关部门。e)质量控制部负责有关内部审核资料的保留，负责综合审核成果及纠正措施的验证状况，以书面汇报形式提交管理评审。8.2.2.5内部审核规定的详细实行按《内部审核控制程序》执行。8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1质量控制部负责识别、控制质量管理体系需要进行监视和测量的实现过程，审计部、招投标代理部负责对其各自主管业务范围的服务实现过程进行识别、控制，并规定按必要的监视和测量措施，根据质量目的评审、证明过程的能力与否符合规定。8.2.3.2质量控制部组织对事务所各职能部门管理能力，目的完毕状况监测。各部门按主管的原则规定，每年对正在服务项目至少进行一次监测及顾客满意程度监测。8.2.3.3事务所通过对造价征询、招投标代理服务工作的抽查、质量目的完毕评审、顾客满意度中有关问题的评审、工作总结和自我评价等方式对各部门招标代理、造价质量、项目管理管理征询服务能力进行监测，并形成对应评价记录。8.2.3.4监测后发现某个过程能力局限性或不符合规定期，应责成责任部门及时采用纠正措施，并在实行后接受验证。8.2.4造价征询、招投标代理服务的监视和测量8.2.4.1目的为验证所提供的造价征询、招投标代理服务与否满足规定的规定。8.2.4.2合用范围合用于造价征询、招投标代理服务的，为顾客提供服务的监视和测量。8.2.4.3职责a)质量控制部负责服务的监视和测量控制文献的制定、修订和实行的归口管理；负责确定征询服务过程的监视和测量的内容、人员及资格、检查措施、所执行的原则、记录等。b)审计部、招投标代理部负责确定招标代理或造价征询服务的监视和测量的内容、措施及鉴别根据等；负责审核造价征询、招投标代理工作计划，对服务质量监测活动作出的安排。8.2.4.4工作程序a)审计部、招投标代理部在《质量(方案)计划》中对造价征询、招投标代理服务质量的监测做出安排，对关键过程规定出监测的专门措施。b)审计部、招投标代理部对现行造价征询、招投标代理服务质量监测所执行的国家、行业、地措施规和原则做出明确的规定，作为造价征询、招投标代理服务质量进行测量和监控的根据。C）当在交付或服务结束后，在使用后发现造价征询和招标代理服务的不合格时，企业应采用与不合格影响或潜在的程度相适应的措施。8.3不符合控制8.3.1目的对造价征询、招投标代理服务不符合进行识别和控制，以防止不符合预期服务提供或交付给顾客。8.3.2合用范围合用于对事务所造价征询、招投标代理服务发生不符合的控制。8.3.3职责a)质量控制部负责《不符合控制程序》的制定、修订和实行的归口管理，负责对重大质量事故的调查、处理和上报。b)审计部、招投标代理部负责对征询服务不符合的识别、处置和记录，并将重要的处置成果报事务所质量控制部。8.3.4工作程序8.3.4.1不符合的分类不符合按其程度分为轻微不符合、一般不符合和严重不符合。a).轻微不符合：极个别少许的不满足规定的规定，处置轻易的为轻微不符合。b).一般不符合：个别或少许的，经处置后不影响造价征询、招投标代理服务通过的为一般不符合。c).严重不符合：经检查直接影响招标代理或造价征询服务质量、影响造价征询、招投标代理服务通过的不符合为严重不合格。8.3.4.2不符合的识别和处理处置方式可采用及时当场纠正、纠正措施纠正、领导出面纠正等。事务所质量管理体系运行或造价征询、招投标代理服务出现轻微不符合时，由招标代理或造价征询管理部门及时发现监督纠正。经检查一般不符合项时，由内审员审计部、招投标代理部填写“不符合汇报单”经责任部门负责人确认，由责任部门有关人员做出原因分析，提出纠正处理意见。组织实行并填写执行状况和验证记录。当出现严重不符合时，审计部、招投标代理部及时告知主管领导，主管领导参与指导、处理和验证严重不合格的纠正和纠正措施、进行审批，负责对实行成果进行验证以到达满足顾客的规定。8.4数据分析8.4.1目的搜集和分析造价征询、招投标代理服务有关数据，评价质量管理体系的合适性和有效性，识别和寻找进行持续改善的机会。8.4.3职责质量控制部负责《数据分析控制程序》的制定、修订和实行的归口管理，负责记录技术的应用和检查记录技术的实行效果。审计部、招投标代理部负责本部门主管过程或专业管理记录技术的详细选择与应用，负责各自有关数据的搜集、传递、交流。8.4.4工作程序数据是指能客观的反应事实的资料和数字的信息.重要分外部来源和内部来源的数据信息。8.4.4.1外部来源a).顾客对造价征询、招投标代理服务或协议管理的满意状况。b)工程建设主管部门的监督检查成果及反馈的意见或提议；造价征询、招投标代理不符合信息等。造价征询、招投标代理服务市场动态调研,顾客与有关方对征询报务的需求等信息.8.4.4.2内部来源事务所、各部门质量目的完毕状况、检查记录、内部质量审核与管理评审汇报、过程监测信息及阐明体系正常运行的其他记录。不符合或潜在的不符合和纠正、防止措施实行成果的记录分析。8.4.4.3数据的搜集、分析与处理数据可采用已经有的造价征询、招投标代理服务质量记录、书面资料、软盘、照片、胶片等。审计部、招投标代理部对上级主管部门的监督检查成果及反馈意见和内部质量审核、管理评审的信息和数据进行搜集、分析并传递到有关部门。审计部、招投标代理部对顾客投诉、与顾客沟通、造价征询、招投标代理服务的有关信息进行搜集、分析，并将以上信息数据传递到有关部门。质量控制部在进行经营活动中，做好顾客和市场信息数据的搜集，将市场的需要及认证招标代理或造价征询服务的发展趋势、顾客的期望等信息及时进行分析、整顿、传递到有关部门，以满足市场和顾客的需要，保证满足造价征询、招投标代理服务规定。8.4.4.4数据分析措施事务所常用的记录数据有：.调查表:：在对市场/顾客满意程度、造价征询、招投标代理服务时一般彩用调查表。.抽样法：以数据记录为基础，对造价征询、招投标代理服务过程和体系运行过程进行抽样测量和监控。.因果分析图：对表达造价征询、招投标代理服务质量特性波动潜在的（或隐含的）原因，有助于找到问题的症结所在，处理质量问题。测量和监控数据低于质量目的时采用因果分析图分析原因。.直方图：当测量和监控数据显示波动的状态，可较直观地传递有关过程质量状况的信息，从而确定在什么地方集中力量进行质量改善工作。.控制图：用来辨别由异常原因引起的波动，对其影响原因加以鉴别、调查、使之处在受控状态。用于对过程的持续监控。常用过程控制的有效措施是PDCA措施，它是数据分析的有力工具。8.4.4..5记录措施的实行质量控制部协助审计部、招投标代理部组织有关人员进行记录措施的培训。通过搜集、整顿和分析多种有关数据，及时发现不符合（项），采用对应的纠正和防止措施。8.4.5数据分析规定的详细实行按《数据分析控制程序》执行。8.5改善8.5.1持续改善a)事务所在实现质量方针和质量目的的活动中，持续追求对质量管理体系各过程的改善，不停提高质量管理体系的有效性。b)通过内部审核、外部审核的成果；数据分析；管理评审的成果或其他活动，积极寻找体系持续改善的机会，确定需要改善的方面。如：质量方针、目的的修订；资源配置以及其他对事务所经营状态影响较大的改善等。c)针对改善的需求，采用纠正措施或防止措施，实现改善或采用有针对性的其他特定措施。d)各部门针对改善所波及的造价征询、招投标代理服务的质量、顾客满意度的有关分析和平常改善等内容。e)针对已实行的改善措施，适时组织评价改善效果，以发现新的改善需求，不停地实行持续改善。8.5.2纠正措施8.5.2.1目的消除实际不合格的原因，采用防止不合格原因再次发生的措施。8.5.2.2合用范围合用于事务所造价征询、招投标代理服务的全过程以及质量管理体系中出现的不符合(项)所采用的纠正措施。8.5.2.3职责a)质量控制部负责《纠正防止措施控制程序》的制定、修订和实行的归口管理。并跟踪验证和记录实行效果。b)当质量管理体系出现不符合项时，质量控制部负责发出《不符合汇报》和《纠正，防止措施计划表》，并跟踪验证记录实行效果。c)各责任部门分析不符合原因，制定并实行对应的纠正措施。8.5.2.4工作程序a)识别不符合·内部质量审核、外部监督审核中发生的不符合项；·管理评审中发现的不合符项；·过程、造价征询、招投标代理服