营运部工作手册

营运部工作手册目录序言…………………………1第一章运行管理的工作范围及工作职责 一、运行概念……………2二、运行部工作范围……………………2三、运行部工作职能……………………3第二章部门岗位职责一．运行部经理岗位职责………………8二．运行主管岗位职责 ………………9三．运行专人岗位职责 ………………10第三章员工管理制度规范 一．员工行为准则 ………………………11二．员工职业操守 ………………………8三．员工行为规范 ………………………8第四章商户管理规范及流程 一．商户进场管理规范 …………………14二．商户装修管理规范 …………………17三．商户退场管理规范 …………………24第五章运行作业流程 一．营运作业流程 ………………………31二．每日工作流程 ………………………33第六章有关管理制度规范一．周例会管理制度 …………………34二．环境卫生维护管理规范 ……………36三．突发事件应急管理措施 ……………37第七章有关表单…………………40前言一、工作手册编制目的本手册全面系统地简介了市场的营运工作，有助于管理人员迅速建立营运概念，规范操作程序。合用市场营运工作指南。商户经营是企业发展的主线，是我们服务的关键。企业所有的效益来自于对我们服务感到满意的商户，因此，现代服务的观念就是要我们的商户提供全方位多层次的服务。让经营的商户与企业结连理，共存亡。营运理念：以商户为中心，以市场为导向，为广大业主，商户，顾客提供优质服务。服务理念：诚信做人，服务为先。二、工作手册编制根据本手册编制过程中充足考虑了如下文献的规定和规定，并与之保持一致。1、

百盟集团《管理大纲》2、

百盟集团《员工手册》三、手册的使用指南该手册合用于营运部全体人员，为新进人员培训、平常行为准则及招商工作管理之原则，所有营运人员应严格遵守并执行。第一章运行管理的工作范围及工作职责一．运行概念运行简而言之是整个市场的运作和经营管理，运行的基本特点是原则、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的诸多工作是非常啰嗦细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。原则性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完毕，都同样执行企业的营运原则。效率性是指营运工作完毕要高效率，首先营运工作不是分割的，任何一种环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另首先营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团体的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能故意识自觉工作，营运的良好水准才能长期维持。创新性是指营运的最终目的是营造一种不停变化、吸引人的购物气氛，发明良好的销售业绩。原则化、规范化的管理是衡量营运与否有效运转的重要指标。二．运行部工作范围货品进入市场后，对整个市场或店铺销售的整个运行过程进行管理。三．运行部工作职能1．制度管理：制定市场平常工作的流程，工作秩序，制定有关的运行管理制度。2．财务预算：参与市场整体的运行成本费用，确定商铺整体租金收取及租金预算。3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运行中出现的问题提出意见及提议，处理运行中出现的问题。4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5．商户管理：制定管理有关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6．监管工作：监管各商铺运行状况，定期分类各类汇报，理解员工工作体现、人员变动、掌握商户经营状况，促销活动之成果，防止挥霍，改善工作流程。7．顾客服务：巡视商铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时处理问题及投诉，保持市场之信誉及形象。8．促销工作：配合制定整年促销计划，执行各项促销活动，配合市场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实行。9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如平常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养员工团体精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作气氛。第二章部门岗位职责一．运行部经理岗位职责重要应负责任序号责任任务衡量原则1商户管理1、负责接受商户进场资料；2、指导营运主管对商户的管理工作；客户关系2现场管理1、指导营运主管监控市场内的环境卫生、安全及设施设备的运行状况；2、对营运主管发现的问题及时查证，并出面与有关单位和部门协调处理。环境设施良好3信息管理1、组织本部门人员的市场调查活动，并汇总编写调研汇报，分析存在问题及改善提议；2、负责商户满意度和顾客满意度调查组织活动；3、对商户租金数据记录、欠费数据的记录；4、组织部门组员进行经营分析，根据商城经营状况提出调整提议。信息分析深度和对管理决策的协助4促销和推广活动配合1、组织营运主管引导商户参与商场统一开展的促销活动；2、参与评估促销推广活动成果。参与商户的数量和活动成果5应对突发事件发现突发事件时，按应急预案及时采用措施，减少和防止损失。突发事件损失6员工的教育与训练1、前期入职工工管理服务培训2、后期对市场营运管理进行有关业务培训营运工作顺利开展二．运行主管岗位职责重要应负责任序号责任任务衡量原则1区域管理负责责任区域全面管理，包括商户投诉、保证促销活动顺利开展、监督下属工作状况，掌握第一手信息，优化品牌构造，提高市场形象和销售，租赁商户协议变更或退铺手续办理等掌握工作开展状况，可以及时、迅速处理各类工作问题2营运考核定期及不定期对市场内的营运状况进行检查、监督管理，并及时对不合格商户进行整改并评估。考核原则测评3公共关系1、协调各企业和内部部门工作衔接关系2、市场内部损坏设备、设施统筹及维修跟进保持良好沟通及运作4调研管理1、

参与有针对性的市场调查，并提出改善提议；2、

负责销售数据的搜集、整顿和分析工作，并据此改善工作及向有关部门提出提议；满足营运需要5制度建设按规定执行企业的各项现场管理制度可操作性、实效性，满足商业运行6组织协调对所负责商户经营状况跟进，分析考核各商户经营能力，为企业决策和招商提供信息根据信息分析客观7应对突发事件发现突发事件时，按应急预案及时采用措施，减少和防止损失。突发事件损失三．运行专人岗位职责重要应负责任序号责任任务衡量原则1商户管理1、

监督管理商户的大量商品进出状况；2、

充足调动店铺经营商家的积极性；3、

协助财务部收催缴工作商户应缴费用；4、

指导商户规范化开展促销推广活动；5、

监督、指导商户规范化陈列商品及调整商品构造；6、指导商户规范撤场。商户规范经营，与商场保持合作关系2现场管理1、

监控市场内的环境卫生、安全及设施设备的运行状况；2、发现问题及时告知部门经理协调处理。设备设施正常3客户投诉处理1、

接受商户和顾客提出的意见和投诉，并做好安抚工作；2、

对自己无法处理的意见和投诉及时通报部门主管协调处理。3、协调好顾客与商户之间的关系。有效投诉及时处理商户关系客户关系4信息管理1、参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动；2、建立商户档案，对商户经营状况及信用状况进行定期评估，并据此提出改善提议。数据搜集全面5促销和推广活动配合1、

搜集商户促销信息，并同推广部合作协助安排商户促销活动；2、根据市场推广计划安排，引导商户参与市场大型的促销活动。参与活动的客户数量6应对突发事件发现突发事件时，按应急预案及时采用措施，减少和防止损失。突发事件损失第三章员工管理制度规范一．员工行为准则1.

遵纪遵法，执行国家的有关法令和规定；遵守企业的各项规章制度，自觉服从企业的统一领导、布署，发明性地完毕企业下达的任务。2.

忠诚于企业的事业，一切言行以企业的利益为重，维护企业的良好形象和商业信誉，不做有损企业利益和声誉的事情，不刊登有损企业的言论，不泄露企业机密。3.

热爱本职工作，自觉加强业务知识的学习，不停提高自身的素质和业务水平，养成开拓务实的敬业精神，工作尽忠职守和“及时、高效、优质”。4.

重视仪表，文明办公，礼貌待客，举止得当，热情周到，同事间积极问好，企业内职务相称。5.

维护员工团结，强化团体意识，真诚协作，亲密配合，不拉帮结派，不互相拆台；不挑拨离间、搬弄是非。6.

勤俭节省，杜绝挥霍，爱惜公物，节省费用。7.

勤于思索，善于发现问题、处理问题；善于广泛听取各方面意见，为企业事业的不停发展献计献策。二．员工职业操守1.

严禁运用工作职权收受“红包”和进行权钱、权物交易，谋取私利。2.

严禁在工作中随意对客户设置关卡，索取财物的敲诈行为。3.

严禁为换取个人的私利而放弃原则，出卖企业利益、不按规章办事的行为。4.

任何人不得假借企业的名义及虚构企业的规定，简介和从事与企业业务有关的活动。5.

未获企业授权委托，任何人不得以发包、中介工程项目的名义去骗取财物。6.

收取现金要严格按财务制度办理，加强监督管理，严禁收费不开票据，收费不入帐的严重违规行为。7.

严禁在采购物资时规定商家随意加大发票金额的虚报冒领行为。8.

对由于服务良好，业务对象以感谢形式却又推却不掉的“红包”须上交企业登记，用以作提成奖金，企业将予以当事人以奖励。三．员工行为规范1.

员工上班必须严格遵守企业作息时间，不迟到早退；2.

在工作时间内外出办事，应向领导或同事明确去向和返回时间，并在员工去向栏上注明；3.

上班时间不随便走访其他员工或非本人工作区域；4.

不在办公时间吃东西、聊天、收听广播、炒股票、玩电脑游戏等，要全身投入工作；5.

办公区域互换意见，接听电话要注意不阻碍他人，保持办公环境的安静和舒适；6.

保持办公桌面整洁，不乱堆放报纸、资料和文献，不乱摆放办公家俱，不乱扔垃圾杂物；7.

爱惜企业多种设施，节省用水、用电及办公用品；8.

员工参与多种会议期间，自觉关闭通讯工具或将其调至振动状态；9.

不准带无关人员逗留在办公室；10.

使用电话、传真机、复印机、空调、电脑等电器应按规定使用，下班前应检查开关关好后才能拜别；11.

接听、拨打私人电话不得超过3分钟。12.

总机接听电话，碰到被叫人不在时，应做好电话记录，并及时告知被叫人。13.

办公时间，企业内部官方语言为一般话。14.

打电话必须简要扼要，长途电话规定事前准备好通话要点，通话时间一般不超过三分钟。15.

员工应保持仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满，女士须化淡妆；16.

上班时间应衣着企业统一着装，不准穿休闲装、背心、短裤、迷你短裙、拖鞋等；17.

上班须佩戴工作证，将工作证佩戴于外衣左上方；18.

对同事或到访客人热情接待，面带微笑，语气温和，认真处理问题，不拖不推；19.

必须使用文明礼貌用语和规范用语，严禁口出粗言；20.

接听电话必须响铃三声前提机，公务电话要记录并及时转达有关领导和同事；第四章商户管理规范及流程一．商户进场管理规范1．进场登记1.1所有进场商户均须填写《商户登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售状况、商品档次、厂方或代理商联络方式、商户规定等逐项填写清晰，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检汇报、委托书或代理证），留存有关销售报表资料、画册。1.2招商部根据市场整体状况，填写《商户进场审批表》，对经营品类及商品进行总体把握，并与商户深入洽谈，到达初步合作意向，报至企业领导审批。1.3企业领导进行最终审核，确定符合规定可以引进的商家。2．进场审批2.1企业领导准予引进的品牌，由招商部负责办理商家进场所须缴纳费用，将审批表附上缴费复印件转交财务部。2.2财务部接到《商户进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳状况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。2.3总负责人进行最终审批。3．签订协议3.1《商户进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《物业租赁协议》。3.2财务部负责审核协议文书，并与《商户进场审批表》认真查对，尤其是各项费用等要项3.3财务部将审核后的协议交总负责人签批，并加盖企业协议章。3.4财务部负责将有关协议转招商部和商户各一份。4．商户进场4.1签订《物业租赁协议》同步，由招商部与商户需签订《物业管理服务协议》（若商铺销售则直接签订，并转交招商部）；4.2签订完《物业租赁协议》，由营运部给商户出具《进场装修告知书》、《商铺装修设计规定》《装修施工流程》《装修施工管理规定》，并协助商户到有关部门审核签字办理《商铺装修委托书》《装修方案审批表》之后，在保安部办理《装修施工出入证》，方可进场装修。5．职责（1）

招商部负责对商户进场审批，在签约后告知并指导商户对接营运部；（2）

营运部负责整个商户进场装修手续的统筹安排；（3）

物管部（工程）负责商户装修方案的审核工作；（4）

物管部（保安）负责统筹施工进场时间及施工人员证件办理；（5）

财务部负责收取商户租金、押金及装修等波及的各项费用；6.商户进场管理流程第一阶段：进场登记第二阶段：进场审批第三阶段：协议签订第四阶段：商户进场《商户进场审批表》招商部、财务部、总经办招商部、财务部《进场装修告知书》招商部营运部营运部《商铺装修设计规定》《物业管理服务协议》《物业租赁协议》招商部《商户登记表》《商户进场审批表》招商部、财务部、总经办招商部、财务部《进场装修告知书》招商部营运部营运部《商铺装修设计规定》《物业管理服务协议》《物业租赁协议》招商部《商户登记表》营运部营运部《装修施工流程》 《装修施工流程》营运部营运部《装修施工管理规定》营运部、工程部营运部、工程部营运部、工程部营运部、工程部《装修方案审批表》《商铺装修委托书》营运部、保安部营运部、保安部《装修施工出入证》7.附表格：《商户登记表》《商户进场审批表》二．商户装修管理规范1．《装修施工流程》凡进入市场内施工的单位必须提供如下资料给对应部门审核，并按如下流程办理《装修方案审批表》。1)

施工单位必须事先准备好如下资料：1、商铺装修委托书；2、装修平面图或效果图（含电子档）；3、装修施工图；4、装修电路图；5、装修企业营业执照复印件一份；6、装修企业进行室内装饰、装修工程的资质证明复印件一份；7、装修企业电工《电工操作证》；8、施工人员名单及身份证号码表一份；9、施工负责人身份证复印件一份；10、每名施工人员1寸登记照片一张；11、施工押金：元（施工验收完后退还）12、施工号牌工本费：元/人2)

办理流程：装修企业带齐资料至营运部找对应管理员受理→管理员提供《装修方案审批表》（附《装修施工管理规定》）给装修企业签字→管理员审核装修委托书、装修效果图，合格后在施工审核营运部一栏签字→装修企业至财务部交押金，财务部在施工审核财务部一栏注明“已交押金”字样及列明垃圾清运费→工程部审核装修施工图、电路图、营业执照、资质证明、电工操作证，合格后施工审核工程部一栏签字→保安部审核施工人员名单及施工负责人身份证，合格后办理施工号牌。3)

进场装修及验收流程：装修企业凭已办好的《装修方案审批表》至营运立案→有关管理员负责安排装修企业进场→装修企业按规定进场装修须提前将《装修方案审批表》商户联粘贴在装修区域→进场时保安部查对施工人员名单与施工号牌，合格后并登记入场的设备、工具、材料后，方可容许入场施工（施工中装修人员必须遵守《装修施工管理规定》）→施工完毕后装修企业分别由营运部有关管理员协调在工程部验收签字→验收合格后至财务部退装修押金4)

施工中管理：1、凡在施工当中装修企业人员未遵守《装修施工管理规定》或《物业租赁协议》附件（经营管理服务手册）施工管理规定各项条款的，由营运部有关管理员责令停工，必要时由保安部及工程部全力配合；2、凡在施工前未粘贴审核好的《装修方案审批表》商户联于装修区域的一律不得动工；3、施工中保安部负责现场施工人员管理及货品安全管理，工程部负责现场安全用电管理，装修企业必须服从现场管理人员管理。2．《装修施工管理规定》营运部管理人员及保安部人员有权依本管理规定的条款，对进场施工单位及施工人员进行管理，对违反规定予以元以上罚款。2.1未经同意，不得变化楼宇的构造，包括承重墙、横梁、支柱等，严禁变化天花高度，新风系统风口的位置，不得变化市场任何部份的外立面。2.2商铺在交付时已经有足够电力供应，未经同意，任何商户不得私自更改，迁移或增大用电、用水装置，除责成复原外，对因此行为所导致事故损失负赔偿责任。2.3装修期间不得占用本市场公共区域，若因此而导致任何人士受到直接或间接损害,一切责任由商户及施工单位承担及赔偿。2.4

严禁使用易燃材料、有毒及刺激性气雾材料，违者对导致的危害负所有责任。2.5商户装修期间应对商铺进行围合和遮挡，以保持现场整洁。2.6装修期间不得占用本市场公共区域，公共走廊、消防通道、电梯间等，若因此而导致任何人士受到直接或间接损害,一切责任由商户及施工单位承担及赔偿。2.7未经同意，不得切割、损坏、更改、干扰任何公用部份之水、电或煤气等供应及排水管道、暗渠、喉管、电缆、固定装置等设施；2.8所有装饰、装修工程，不得阻碍消防设施（包括喷淋系统、烟感系统、消防栓等）的正常使用。2.9装修期间须注意按国家规范安全用电，不得乱拉、乱接、吊挂电线等；2.10

装修期间须分类堆放材料，并注意楼板负荷，分散堆放物料；2.11

装修施工现场严禁吸烟及使用明火、烘烤设备和器具；2.12

招牌安装须按管理方规定位置安装，规格材质须按管理方的规定制作；2.13

施工单位须提供足够的防止措施减少或减少装修期内引致的刺激性气味、尘埃及噪音，使其干扰及影响减至最低；2.14

装修期间商户及施工单位必须负责装修人员的人身安全2.15

每日必须清理所有装修废料及垃圾，按管理方规定的时间装袋运送至指定寄存点，由管理方负责清运；2.16

商户按管理方指定的装修时间进行施工，若需逾时施工，必须于办公时间提前一天向管理方以书面提出申请，并在获同意后才能进行。如有产生特大噪音的工程，亦须事前告知管理方，且只能于管理方许可的时间内进行；2.17

商铺装修施工范围以外的区域不得放置或储存任何建筑物料，否则管理方有权将物件清走，由此发生的费用将从装修保证金中扣除，如在清运过程中，该等物料数量减少或受损，管理方不必负责；2.18

所有装修人员在本市场范围内必须佩戴《装修施工出入证》，否则严禁进入本市场范围；2.19

施工单位应对其用品、设备、建筑材料等妥善保管，如有任何损失或遗失，管理方概不负责。2.20

施工单位如需在装修现场明火作业，必须事先到管理方办理有关证件，作业前应做好防火安全措施；2.21

商铺在交付时已经有足够电力供应，严禁私自接驳市场公共用电，铺内没有水源的可向管理方申请接驳临时水或使用有盖的容器到管理方规定的位置取水，且不得弄湿商场通道。2.22

装修人员在施工期间，须遵遵法纪，严禁有违法犯罪行为发生，对违法者上交公安机关处理。2.23

装修完毕后要作好清场和周围清洁卫生及办理退场手续。3．装修验收管理措施规定3.1各部门应把企业利益放在首位，发扬团体协作精神，亲密配合。3.2各区域管理人员在店铺区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期。3.3各区域管理人员在店铺区域装修完毕后，在店铺确定开业前24小时会同有关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送营运部立案一联。各部门验收合格后，装修企业至财务部退装修押金，由工程部指定人员接电运行，严禁商户私自接电。3.4各部门验收负责人必须根据市场有关规定，严格验收，杜绝不符合市场规定的店铺开业。3.5在验收中发现问题，各区域管理人员应积极与商户协调，规定其配合整改，以保证商铺开业时间。3.6验收中，有关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害市场形象和利益等事情发生的，商场将追究有关人员责任。3.7装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由有关部门审核后方可施工。如未履行有关变更手续，有关验收部门有权不予验收。3.8电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增长，应有总经理同意，并由工程部根据现场状况核准后方可增长。4、商户装修施工流程图营运部营运部、工程部营运部营运部营运部、保安部、工程部营运部营运部营运部、工程部营运部营运部营运部、保安部、工程部营运部商户接受《进场装修告知书》第一步：商户装修筹办委托施工单位办理装修手续装修方案报至营运部第二步：装修手续办理施工单位准备装修方案审核装修委托书、装修效果图缴纳装修押金及垃圾清理费审核装修施工图、电路图、营业执照、资质证明、电工操作证审核施工人员名单及施工负责人身份证第三步：进场装修安排施工单位进场时间第四步：装修管理第五步：装修验收第六步：上货开业第七步：退还押金营运部、财务部营运部、工程部营运部、保安部、工程部营运部营运部、保安部营运部、财务部营运部、财务部营运部、工程部营运部、保安部、工程部营运部营运部、保安部营运部、财务部5、职责（1）

招商部负责告知并指导商户对接市场营运部；（2）

营运部负责整个商户装修过程的统筹安排与监督；（3）

物管部（工程）负责商户装修过程中各环节的审核工作；（4）

物管部（保安）负责商户装修过程中行为规范监督；（5）

物管部（保洁）负责商户装修垃圾清理及环境维护；（6）

财务部负责出具商户装修中波及的各项费用结算工作；6、附表格:《商户进场装修告知书》《商铺装修设计规定》《商铺装修委托书》《装修方案审批表》，《装修施工出入证》，《装修验收会签表》三．商户退场管理规定1、

退场审批程序

商户申请退场1)

商户因销售业绩不佳或品牌构造调整以及其他不能防止的特殊原因而申请撤场，必须由商家提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字承认，由区域管理人员签订意见（调整或清退），报招商部。2)

招商部根据有关根据进行评议并批复。3)

招商主管填写《商户退场审批表》报财务部、物业部审核，由有关部门负责人审核签字。4)

总经理（总负责人）签批意见。5)

商户跟据审核通过的《商户退场审批表》，办理该品牌的所有商品退场。

企业决定清退的商户1)

运行部根据和商户的协议约定，对于严重违反市场运行管理规定，经营品牌或经营品类不符合市场经营，提出清退方案，提交招商部，由招商部进行评审，报总经理（总负责人）决定清退商户。2)

根据企业决定，告知商户限期退场。3)

商户和管理人员根据规定办理退场的有关手续，同上（商户申请退场流程）。

注意事项1)

商户未经市场同意，中途私自撤货退场，市场有权终止协议。2)

财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，局限性清偿的企业有权留置厂商商品并变卖追索。3)

退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经区域主管签字承认方可带走。4)

《商户退场审批表》同意后，商户应及时完毕所有商品、区域内所有商户道具的退场，特殊状况需经总经理同意。2、

商户撤场、逃场有关管理规定

目的规范商户撤场的流程及其遗留物品的管理，减少企业的损失，维护企业的利益。

范围合用于与企业长期合作的所有商户。

职责1)

招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作；2)

营运部负责整个撤场过程的统筹安排与监督；3)

物管部（工程、保安、保洁）负责商户撤场过程中需配合协助的工作；4)

物管部（保安）和财务部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品；5)

财务部负责出具结算单及商户的各项费用结算工作；

程序无欠款状况下：1)

商户提出撤场申请或我司因某些原因规定商户撤场；2)

由招商部向商户发出《解除租赁协议的告知》，确认撤场详细时间；3)

在商户收到《解除租赁协议的告知》后，由招商部与商户协调，与之签订《租赁协议解除协议书》；4)

营运部至少在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，由营运部跟进审批进度，须在七个工作日内审批完毕；5)

《撤场审批表》经审批后，原件传财务部作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），招商部、营运部各留存一份立案；6)

《撤场审批表》审批后由营运部发《工作联络函》至物管部，再次确认商户撤场时间及其他注意事项，营运部和物管部凭此函对商户物品放行并对撤场全过程进行监督；7)

如商户未按规定期限及原则交铺，由招商部告知商户我司将强制收回铺位，并自行采用措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保留，由此产生的费用及对我司导致的经济损失由商户承担，产生费用的部门提供凭据至财务部，财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用；8)

商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续；（在商户无欠租且协议期满状况下，若其中一方提出撤场，必须提前一种月书面知会对方，然后按照以上第4、5、6、7、8项流程次序执行。）有欠款状况下：1)

商户提出撤场申请或我司因某些原因规定商户撤场；2)

商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款告知单》至营运部，有营运部负责追缴欠款；同步扣留撤场商户的所有物品。3)

如营运部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款状况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按如下流程进行；4)

营运部、物管部、财务部共同对扣留物品进行清点，经手人均要签字确认。5)

物品清点完毕后交财务部入库保留，物管部要对扣留物品做好入库管理记录，保留有关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或有关单据签名确认，以便核查。6)

商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；7)

假如与商户到达一致，并且商户在规定期间被补齐欠款的每则由招商部书面知会营运部、退还扣押物品，并转入无欠款状况下的撤场流程；8)

假如与商户无法到达一致，商户未在规定期间内补齐欠款的，将转法律顾问进入法律程序，由法律顾问发《解除租赁协议的告知》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同步由营运部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分抵冲欠款。如货品变卖抵冲后仍有欠款，则由财务部告知法律顾问继续按法律程序追缴其他部分欠款直至结清；9)

有关部门应及时提供有关的有效资料予法务部，本部门须保留复印件；

资料

招商部应提供：双方签定的协议原件、签约人的详细资料等。

营运部应提供：有关往来函件及对方签收的租金结算单；

财务部应提供：撤场商户的各项费用欠款明细单；

除以上资料外还需提供其他资料的以法律顾问规定为准，各部门务必在规定的时间内及时提供，保证法务部工作顺利开展。3、

商户退铺流程按期限及原则交铺未按期限及原则交铺办理退铺结算手续（财务部）告知商户由我司强制收回铺未（营运部）财务部扣除对应保证金，办理退铺结算手续（财务部）追缴欠款（营运部）追缴回欠款未追缴回欠款无欠款状况下退铺流程(括号内为执行部门)商户提出退铺或招商部发出解除协议告知书(营运部)《退铺审批表》报至招商部、物业部、财务部评审（营运部）审批表经分管副总审批后知会各有关部门执行（营运部）商户退铺过程监管（营运部）再次与商户协调（营运部）扣留物品并清点入库（营运部、物业部、财务部）到达一致未到达一致处理扣押物品（营运部、财务部）进行法律诉讼（法律顾问）有欠款状况下退铺流程(括号内为执行部门)商户提出退铺或营运部发出解除协议告知书(营运部)4、

立案《解除租赁协议的告知》、《撤场审批表》《商户遗留物资处理审批表》由招商、运行部保留；《租赁协议解除协议书》由财务部保留；5、

附表格：《商户撤场申请表》，《租赁协议解除协议书》，《商户遗留物资处理审批表》。第五章运行作业流程（根据市场详细营业及工作时间设定）一．开店、闭店工作流程（卖场形式）日工作流程及管理措施时间营运部工程部保安部保洁部客服部7：45负责监督保洁凭号牌进场，并监督进场后的作业从主通道门进场开始做好所有楼面公共部分卫生8：00—8:30抵达各自负责的楼层迎接商户员工进场各楼层巡场楼管员巡视开水泵开风柜公共照明商户电源开空调主机（夏季）启动手扶电梯观光电梯,货梯8:15开主通道正门检查商户员工工号牌各楼层巡场保安巡视完毕各项清洁工作8:15播放商户进场音乐8:30深入巡场做好商户员工进场秩序维护，监督其他部门到岗及工作完毕状况检查各项设备启动运行状况开主通道后门播放迎宾曲8:30—8:45启动各楼层消防楼梯口门、外场通道主门迎宾8:45—17:30各部门各岗位员工按各自工作职责处理平常事物(详见岗位工作职责)17:30至各楼层，准备清场前的巡视工作关闭空调主机内场保安依次关闭各楼层消防楼梯门，外场保安关闭外场通道出入口，只留主通道出入口17:40—17:50对需要加班商户进行登记，加班时间不得超过30分钟关闭手扶电梯，观光电梯、货梯提醒商户营业时间尚有20分钟17:50—18:00各楼层巡视，防止员工窜楼层，做好盯防工作播放送宾音乐礼貌劝阻新顾客进入卖场18:00—18:30关闭各楼层部分公共照明，检查电源与否正常主门保安登记出货品品出示出货单；检查所有各楼层门窗与否锁好，准备开始3F-1F的拉网式清查关门后的清洁卫生持续播放清场告知,提醒18:30断电18:30—19:00将加班登记状况表移交保安，特殊状况楼管不得提早离场开夜间长明灯切断商户电源离场，特殊状况须延时的应告知保安19:00—19:30关闭加班商户电源开始拉网式清场19：30启动外广场灯提供商户装修电源设备机房值班商户装修进场管理（19：30后来安排商户进场装修）二．营运部每日工作流程（卖场形式）序号时间项目18：00到企业报到28：00-8：15营运管理员碰头，看工作记录，包括如下内容：1、理解当日促销活动进度；2、案例分析；3、昨日未处理事宜；4、确认与商户约好的事情；5、昨日发生的投诉事件的分享；38：15-8：30准备开店前的区域检查48：30-9：30区域巡场（工程部人员参与）1、检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行状况、照明设施、消防设备、安全通道与否正常；2、检查洗手间的清洁、设备设施；3、理解区域及商户铺内部的人流状况；4、对突发事件的处理；59：30-10：30检查各商户的开店状况，记录未准时开店的商户名称；610：30-11：401、联络未准时开店的企业负责人，撰写延迟营业警告函；2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用；3、待处理事宜的跟进；4、与约见的商户面谈；5、商户来函24小时答复工作；6、处理商户的申请；711：40-12：30营运管理员用餐，作好轮班巡场及工作交待；812：30-15：001、处理平常事务，掌握各项数据资料；2、处理上午未完毕的事宜（同第5项）；915：00-17：00同第4项，，并检查商铺与否提前闭店，做好记录工作1017：00-17：15作好当日工作日志，作好工作交接；1117：15-17：40参与日工作会议，汇报当日各项工作的完毕状况及需各部门协调处理的问题。1217：40-18：301、清场、检查设备照明、空调与否已关闭，检查消防通道与否畅通，检查与否存在安全隐患；2、准备下班第六章有关管理制度规范一、周巡场周例会管理制度A.

企业每周六下午14：00进行周巡场，之后召开经营管理周例会；B.

周巡场及会议由副总负责召集，副总主持，如遇特殊状况另行告知；C.

参与人员包括各职能部门（物管、企划、招商等）负责人和运行部各区域主管以上级他人员；D.

周会议重要内容：

汇报上周营运工作和做下周工作计划；

研究处理营运工作中出现的问题；

传达企业本部的工作规定及新的政策规定；

对一周营运工作状况进行总结，布署近期工作；

其他事项。E.

周巡场重要内容：

现场管理（乱摆乱放、乱张贴、无端歇业、防火防盗防骗）

物业管理（工程维护，安防隐患）

配套设施（维护，改善，完善）

卖场形象（外广场，外立面、内场包装，导示系统）

商户沟通（交流感情，问询经营状况，给与改善提议）

企划宣传（查看人流，经营状况，提出企划规定）

其他事项F.

注意事项1．参会人员必须准时参与会议，不得无端迟到、早退，有特殊状况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；2.多种会议的参与者在会上要畅所欲言，各抒己见，容许持有不一样观点和保留心见。会上形成决策后，都应认真贯彻执行。3.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布此前，不得私自泄露会议内容，影响决策实行。4．《会议纪要》由行政部负责记录、整顿，与会人员（部门经理以上）签字后，由行政部存档并下发给各部门；5．副总经理负责对会议做出的决策进行督办；G.

附表格：《会议纪要表》二．环境卫生维护管理规范为营造良好的购物环境，特制定有关规定如下：1．营运部必须监督有关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道与否有水渍，店铺玻璃、边角与否有保护措施，防火通道与否畅通等）3．营运部必须协助有关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）4．营运部必须协调有关部门，保证市场洁净整洁。（规定无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，多种广告立牌、导视系统等摆放整洁，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）5．营运部必须协调有关部门，保证市场通道顺畅，无严重堵塞现象。6．营运部必须协调有关部门，保证市场环境的生机盎然。（市场内外绿化点缀，规定绿化带无垃圾，无黄叶枯树）三．突发事件应急管理措施1．火警1.1

员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用措施。1.2

当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全状况下，应立虽然用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打企业消防中心电话报警。1.3

员工须保护好自己的人身安全。1.4

切勿搭乘电梯。1.5

把火警现场门窗及一切电源关闭。1.6

消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视状况告知企业有关领导，并向有关部门、单位汇报火势发展状况，公布疏散命令。1.7

企业有关领导（消防安全领导小组组员）应立即在指定地点成立指挥中心。1.8

运行部和物管部要查看火情，配合消防队实行现场灭火、疏散、急救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。1.9

工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断有关电源（设备）进行工程应急抢险；1.10当火势失控蔓延时，速与119联络，并实行企业火灾应急所有措施。2．停电2.1

工程部维修人员要在第一时间告知运行经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备与否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采用有效措施及时供电。2.2

各区域管理人员，必须立即到所属市场采用有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外状况发生。2.3

广播室，及时采用有效措施，通过广播提醒工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提醒离开卖场。2.4

物管部应急分队应立即抵达现场，配合各区域管理人员对各个进出口进行警戒，各区域保安员守住各个通道并配合管理人员疏散市场内的顾客。3、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）3.1

保持冷静；3.2

切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；3.3

立即告知监控中心；3.4

未有管理人员抵达时，应留守现场，防止其他人靠近该物件。4．突发台风、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即告知各部门进行抢险工作，物管部应急分队立即抵达现场，在各区域管理人员配合下，对各区域进行重点急救。5．顾客发生意外时（意外也许是急症或受伤）5.1．处理措施：（1）

保持冷静；（2）

留心顾客状况，并立即告知监控中心或运行部；（3）

小心处理事件，应详细阐明事发通过，以便诊治或处理；5.2意外发生时，不应做的事：（1）

不得当众取笑顾客狼狈的样子；（2）

不应争辩事发原因；（3）

不应斥责事发现场任何人；（4）

不应与旁观者讨论或研究事情的始末；（5）

不应胡乱猜测事情的缘由或刊登任何意见；（6）

不应在顾客需要帮忙时置之不理。6．防止犯罪及其处理措施防备措施：（1）

时刻保持警惕和留神；（2）

时常流动巡视商场；（3）

不要离开自己的岗位而无人看守。（4）

闭店时留心有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物，应当：（1）

立即告知监控中心或管理部，并继续监视；（2）

要尽量迟延时间，由其他人去告知监控中心或管理部；（3）

没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。第七章原则表单表格一：《商户登记表》表格二：《商户进场审批表》表格三：《商户进场装修告知书》表格四：《光彩大市场铺装修设计规定》表格五：《光彩大市场商铺装修委托书》表格六：《商户进场装修审批表》表格七：《装修进场告知单》表格八：《商户装修验收会签表》表格九：《商户撤场申请表》表格十：《租赁协议解除协议书》表格十一：《商户遗留物资处理审批表》表格十二：《会议纪要》表格一：《商户登记表》商户登记表登记人品牌时间品牌商家眷性所属类别商品情况风格概述市场状况铺货商场经营历史销售情况销售价格类似品牌联络方式厂商电话传真详细地址电话传真详细地址厂商或与否能提供厂家授权代理书，厂家推荐阐明书。招商部分析提议运行部分析意见附:1、此表需企业招商人员认真填写登记。作为后备资源审定。防止招商人员对招商资源挥霍2、登记表必须统一归档管理，以便于后期的招商资源的整顿及领导核查。表格二：《商户进场审批表》商户进场审批表品牌名称生产厂商品类别代理商联系人联络电话地址品牌背景总投资固定资产年生产能力单位人数占地面积生产厂代理商代理商经营史：品牌操作方式：销售网点分布：入场后营销推广计划：相类似品牌作对比：在同类商品中地位描述：品牌描述款式风格价位襄阳地区铺货状况市场月销售额市场汇报协议约定租金协议期限协议定金营业员构成区域位置安排初步计划理由：总体评价招商经理签名：年月日营运经理评审意见签名：年月日企业领导意见总经理（总负责人）：年月日备注附件规定：1、企业资信材料 2、其他市场销售业绩资料表格三：《商户进场装修告知书》商户进场装修告知书______________：根据贵方和我企业签订的《光彩大市场物业租赁协议》，贵企业租赁的物业已经满足进场装修施工条件。请贵方详细阅读本告知及各项附件，于年月日前按规定携带有关资料至我企业招商部办理进场装修施工手续，并立即凭此告知进场实地测量商铺尺寸。贵方必须于年月日前完毕所有的装修工作，并办理装修队伍退场手续，务请共同遵守。特此告知。光彩大市场年月日表格四：《光彩大市场铺装修设计规定》光彩大市场铺装修设计规定（企划部和工程部完毕）为保证市场统一形象和整体效果，各承租商户对商铺的装修设计须严格遵守如下规定：1、商铺根据位置等状况，分别制定设计规定2、招牌、广告位3、商户设计须按照国家设计规范进行完整的平面布置图、施工图和电路图设计。4、商铺基本平面图附后。5、其他设计规定光彩大市场年月日表格五：《光彩大市场商铺装修委托书》光彩大市场商铺装修委托书光彩大市场：根据我企业和贵企业签订的《光彩大市场物业租赁协议》，我企业租赁光彩大市场号商铺经营，现委托为我企业上述商铺进行装修。特此阐明。（商户名）（盖章）年月日表格六：《商户进场装修审批表》商户进场装修审批表商户填写商户名称铺位编号：负责人姓名及联络电话：计划装修时间：月日时至月日时装修项目及内容详细阐明一、装修时间：□需要营业时间外装修（指23：00—次日6：00）□营业时间内装修，场外制作，场内拼接□营业时间内，仅搬运货架进场□营业时间内，仅作电力配置改动二、装修期工具用电：□不用电□用电，装修用电容量W三、装修后专柜用电容量：□商铺用电不作任何改动，保持W射灯个W筒灯个□商铺用电改动，改动后容量为W，其中W，W射灯个，筒灯个四、装修面积：五、装修项目阐明：有关费用财务部装修方案确认1、招商部：2、运行部：3、工程部部一式两联第1联施工现场张贴联第2联招商部留存联表格七：《装修进场告知单》装修进场告知单编号：商户：所报装修意向已审批通过，请于月日时，持本单进场装修。签发人：年月日装修进场告知单编号：供应商：所报装修意向已审批通过，请于月日时，持本单进场装修。签发人：年月日表格八：《商户装修验收会签表》商户装修验收会签表商户名称：铺位号：验收项目营运部一、装修起止日期及施工时间段确认二、违纪记录招商部三、装修效果物业管理部四、消防审核五、有无损坏原有设施六、装修期间用电量的审核七、商铺用电容量的审核□原则用电□增长用电：W灯个□已装电表总经理签字：表格九：《商户撤场申请表》商户撤场申请表商称名称铺位编号联络人联络方式退铺申请（可附书面材料）：审批环节招商运行部审批意见：商业企业领导审批意见：企业领导审批意见:退铺手续办理环节物管部水电费欠缴状况有无违规扣款商铺原有设施有无损坏商铺物品清理及钥匙回收运营部租金及管理费有无欠缴有无违规扣款财务部办理有关扣款和结算手续表格十：《租赁协议解除协议书》租赁协议解除协议书甲方：乙方：甲乙双方经协商，现就解除双方与年月日签订的《商铺物业租赁协议》，到达如下协议：a)

甲乙双方同意于本协议签订，正式解除双方之间的原协议及基于原协议所形成的房屋租赁关系；b)

乙方同意在本协议签订生效后日内，将商铺内的商品及其他属于乙方所有的物品撤离，并按原协议约定的商铺交还规定向甲方交还商铺，否则，视为乙方放弃商铺内所有物品，甲方有权按照原协议的约定直接对商铺内的任何物品进行处理并追究乙方的责任；c)

乙方同意在本协议签订生效后2天内将其拖欠甲方的租金、管理费及其他费用（费用计算截止之日为本协议签订生效日）合计人民币元一次性想甲方付清。否则，乙方须双倍向甲方支付欠款滞纳金并向甲方制服欠款额1%的违约金；d)

因乙方在协议期未满状况下提前单方终止协议，故经甲乙双方同意，在此之前乙方向甲方交纳的所有保证金均作为对甲方损失的赔偿，即甲方不予返还任何费用；e)

甲乙双方用积极配合对方办理商铺的交还手续和其他有关事宜；f)

本协议签定并履行后，双方均不再追究对方的任何违约责任或其他责任；g)

本协议经甲乙双方签字盖章后生效；h)

本协议一式叁份，甲方执两份，乙方执壹份，具有同等法律效力。甲方：乙方：日期：年月日日期：年月日表格十一：《商户遗留物资处理审批表》商户遗留物资处理审批表商铺名称铺位号联络人联络电话欠款金额保证金金额结余金额协议期限状况阐明及处理意见：光彩大市场营运部财务部法律顾问总经理（总负责人）表格十二：《会议纪要》会议纪要表纪要编号：0000时间年月日时地点参与人员会议主题会议内容完毕时间负责人各部门经理签字主持人_______记录人员:_________制表人________审核人(总负责人签字)________商户管理九大制度

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（一）品牌进场管理规定

1、品牌登记

1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售状况、商品档次、厂方或代理商联络方式、商户规定等逐项填写清晰，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检汇报、委托书或代理证），留存有关销售报表资料、画册。

2）招商部根据商场整体状况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户深入洽谈，到达初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合规定可以引进的品牌。品牌评审小组由商场关键管理层人员构成。

2、进场审批

1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳状况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。

3）商场总经理进行最终审批。

3、签订协议

1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营协议》一式四份，《补充条款》一式两份。

2）财务部负责审核协议文书，并与《品牌进场审批表》认真查对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、协议期限、员工工资、销售提成等要项。

3）财务部将审核后的协议交总经理签批，并加盖企业协议章。

4）财务部负责将有关协议转招商部和商户各一份。

4、厂商进场

1）《联营协议》签订后，由招商部给商户出具区域平面图，并告知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到有关部门审核签字，最终经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购置《商户管理手册》，厂商方可进场装修。

2）厂商上货并标价，正式营业。

（二）商户场内管理规范

1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理有关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不容许老板坐店经营。如因特殊状况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。

2、调货规定：商场容许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字承认，否则商场一律不准放行。

3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不容许使用客用步梯及观光电梯。

4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务简介到其他商场或专卖店。

5、商品规定：商户必须严格按协议约定的品牌经营，所上货品必须与协议所签订的品牌相符，商户不得将协议约定以外的品牌拿进商场销售，同步所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。

6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。

7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩规定者，必须提前撤柜。本商场采用联营形式，经营权为本商场所有，双方按照协议约定进行合作，商户不得私自转让、转租。

8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及有关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及有关补助由各商户根据各品牌的实际状况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（详细细则见专柜人员管理）。

9、惩罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行惩罚。

10、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人予以罚款金额40％的奖励。

（三）品牌进场装修管理规定

1、审批管理程序

1）品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运行经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。企业总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。2）办理动火、动电手续，交保安部安排并签订安全责任书（附）。3）商场告知工程部安排现场监护指导和接电人员。4）商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最终接火营运。2、商场品牌装潢十五大禁令：1）严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。2）严禁遮挡和私移消防设施。一经发现规定立即整改，并处以罚款1000元。

3）严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款500～1000元。

4）严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。5）严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款200～500元。6）严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏状况进行惩罚，最低200元。7）严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款500～1000元。8）严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。9）严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。10）严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200～500元。11）严禁施工前不使用企业统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款500元。12）严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。13）严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200～500元。14）严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100～200元。15）严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足规定期，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。3、电气安装工程规范化管理规定

1）严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。

2）未办申请手续、未有图纸或未经有关部门审查同意不得动工，并且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部立案。否则立即停工并处以罚款1000～元。

3）企业内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿企业电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。

4）照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。

5）开关箱电源线必须用BVR—4、φ20阻燃PVC管。

6）用电量不小于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，局限性500W可使用墙壁开关。

7）牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律严禁使用牛眼射灯。

8）灯箱必须加装散热孔，并规定构造合理，更换灯具以便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。9）胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得不不小于1厘米。10）荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最佳用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。11）为节省用电，迎宾音乐开始，商户区域照明启动；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。12）镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整洁固定。13）库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，严禁用白炽灯。4、施工现场安全管理规定1）进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。2）夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。

3）施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理承认方能进场。4）区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，保证防火安全。5）油漆工艺施工前，应对周围环境进行检查并在保安部承认安全的状况下，方能进行。

6）区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须告知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点寄存。一经发现，立即没收处理，并惩罚款500-1000元。7）进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完毕的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。8）施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字承认方能出场。9）施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。10）施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。11）各施工单位现场施工人员，必须听从企业统一的指挥，不经容许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其他电热设备。违者要从严惩处。12）厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或企业领导指示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。5、装修验收暂行规定1）各部门应把企业利益放在首位，发扬团体协作精神，亲密配合。2）各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。3）各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同有关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部立案一联。4）各部门验收负责人必须根据商场有关规定，严格验收，杜绝不符合商场规定的品牌区域开业。5）在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，规定其配合整改，以保证品牌开业时间。6）各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字承认。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部立案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运行，严禁商户私自接电。7）验收中，有关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究有关人员责任。8）装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由有关部门审核后方可施工。如未履行有关变更手续，有关验收部门有权不予验收。9）电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增长，应有商场总经理同意，并由工程部根据现场状况核准后方可增长。6、费用收取：

为充足运用有效资源，并保证各项安全，根据商场规定，对如下费用进行收取。1）电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。2）电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。3）装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。4）柜内照明费：公共照明由商场统一承担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行承担，收费原则按国家统一规定的电费原则执行。5）对于波及装修内容的其他收费。（四）专柜人员管理1、上岗1）各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘任及上岗手续。2）导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。3）用工人数：低于20㎡（含20㎡）的专柜必须保证最低用工人数为2人，20㎡以上的专柜用工人数必须为：3人\5人\7人\9人,其中一人为店长。4）用工原则:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，一般话流利并不得佩带显形眼镜。5）上岗手续（规定商户及导购员必须同步在场）：（1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。（2）经人事部经办人面试合格后填写《万顺达职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。（3）商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘任人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工装费300元／人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用（促销费用收取按如下原则执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌费10元。

（4）导购员持《上岗告知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接受后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。（5）实习导购员参与每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。（6）实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。（7）如考试合格，并在规定期间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。

2、调动1）调动条件（1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动。（2）品牌跨楼层调整，员工可以调动。（3）专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。2）调动办理填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至有关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。3、辞职1）辞职手续（1）员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。（2）15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至有关部门办理手续。（3）辞职工工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部立案、存档。

2）未交回工号牌者，惩罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，惩罚５０元。

4、工装1）工装穿着规定

（1）导购员上岗须着万顺达百货统一应季工装，工装费用由商户承担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行承担，但如导购员为商户工作时间超过六个月以上，应由商户承担工装费用。

（2）假如商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批立案后方可着装上岗。

2）品牌统一形象装审批程序：

（1）商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。（2）填写有关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。

（3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。

注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论与否同一代理商），一经发现罚款500元/例。3）工装更换管理规定（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。（2）工装有效期限超过１年必须更换。

（3）工装费用按以上工装领用措施处理。

5、劳资纠纷的仲裁规定为了维护厂商或代理商（如下简称甲方）及其所聘导购员（如下简称乙方）的合法权益，特制定如下规定：1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因解雇乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员解雇时，岗前培训费由乙方承担。

3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

4）工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。5）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定期发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。6）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核算后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清晰。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。

7）如甲方无端克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办告知后指定的有效之日内结清所有款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。8）甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（五）货品进出管理

1、上货管理

1）商户必须按照协议约定上货，凡协议之外的品牌