旅游管理课件-酒店人力资源管理

酒店人力资源管理你可以梦想、创造、设计并构建世界上最美丽的乐园，但只有“人”才能把一切变成现实。——沃尔特•迪斯尼2023/9/251顾客为什么下榻酒店?优质的服务从何而来?依靠的是什么?2023/9/252

享受到优质的服务2023/9/253随着饭店业的蓬勃发展、饭店管理工作的日趋复杂和服务工作的日趋个性化，具有饭店从业经验、饭店管理专业知识和较高文化素养的复合型管理人才和具有高水平服务技能、技巧的服务人才日益短缺。现代化设备设施和现代管理手段的引入对饭店员工的综合素质提出了更高的要求。当今世界，一个饭店成功与否关键在于它能否有效地管理好人力资产，因为现代饭店的员工日益珍视公平、自由、成就、参与和挑战。2023/9/254传统的酒店人事管理现代酒店的人力资源管理发号施令开发集体智慧、群策群力地解决问题，在关注顾客之前先关注酒店自己的内部顾客—员工。把人当成一种成本以人为中心，把人视为最宝贵的财富，并可以增值。传统的酒店人事管理与现代酒店的人力资源管理比较2023/9/255现代酒店的六大资源人力资源：最基本、最重要、最宝贵的资源物资资金信息时间形象和口碑§7.1酒店人力资源管理概述2023/9/256

酒店的经营管理实质就是通过组织人员来使用和控制酒店的其他五大资源，从而形成酒店的接待能力，达到酒店经营的预期目标。

那么，到底什么是人力资源管理呢？2023/9/257一、酒店人力资源管理的涵义

所谓人力资源是指能为社会创造财富，并推动整个经济和社会发展的劳动者的能力。人的体质人的智力具有特定范畴的才干认得意识观念状态和道德准则2023/9/258

酒店人力资源管理是指科学地运用现代管理学、社会学、心理学等原理，对酒店人力进行有效的开发、管理、使用和激励，从而最大限度地挖掘员工的潜在能力，使其积极性、主动性和创造性得到最大发挥，使有限的人力资源得到最佳组合和配置的管理活动。构建合理的组织结构建立完善的职位体系、培训开发体系、职业生涯规划、绩效管理体系和薪酬管理体系建设和完善企业文化引入人力资源管理信息化系统以适应酒店规模的变化和人力资源管理工作的规范化、现代化等内容2023/9/259人力资源管理的特点酒店人力资源管理是系统性的管理酒店人力资源管理是全过程、全员性的管理酒店人力资源管理是科学化的管理酒店人力资源管理是一种动态管理2023/9/2510二、酒店人力资源管理的内容制定人力资源计划招聘录用员工教育培训员工建立健全考核奖惩体系建立科学的薪酬福利制度培养高素质的管理人员职务设计与职务分析2023/9/2511三、酒店人力资源管理的目标提高员工的业务素质调动员工的工作热情优化员工配置结构建立人力资源开发体系建设优秀的酒店文化2023/9/2512§7.2酒店人力资源管理原理人本管理理论知识进化论激励理论2023/9/2513

人本管理：是指在人类社会任何有组织的活动中，从人性出发来分析问题，以人性为中心，按人性的基本状况来进行管理的一种较为普遍的管理方式。

人本管理的理论模式主客体目标协调——激励——权变领导——管理即培训——塑造环境——文化整合——生活质量法——完成社会角色体系。2023/9/2514激励：是指利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性，使人有一股内在的动力，提高工作绩效，朝向所期望的目标前进的心理过程。激励理论:（1）内容型激励理论：又称需要激励理论，主要研究：究竟是何种需要，激励人们努力工作。（2）过程型激励理论：偏重于研究激励的整个认知过程以及这种认知过程是如何与积极的行为相关联的。过程型激励理论主要包括期望理论、归因理论、公平理论。（3）行为改造型激励理论：*强化理论*挫折理论（4）内外综合激励理论2023/9/2515马斯洛需要层次理论赫茨伯格的双因素激励理论激励因素+保健因素弗鲁姆的期望理论动力=效价*期望值麦克莱兰德的获取需求学说成就需求、权利需求、联系需求2023/9/2516激励的基本方式物质激励关怀与情感激励竞争激励荣誉激励、榜样激励、机会激励自我实现激励目标激励、信任激励、授权激励惩罚激励2023/9/2517§7.3酒店人力资源开发一、酒店人力资源规划（一）明确酒店的发展战略和目标（二）分析酒店人力资源现状（三）预测人力资源的需求与供给（四）制定行动方案（五）评价酒店人力资源规划2023/9/2518二、酒店员工的招聘（一）酒店人力资源招聘的准备工作1.编制定员效率定员法每一轮班应完成的工作量服务人员的劳动效率*出勤率比例定员法（客房20%—30%；餐饮40%—50%）岗位定员法设备定员法定员人数=*每日轮班次数定员人数=2023/9/25192.制定招收标准工作经历的规定，即对应聘对象在工作经历上的要求。是否拥有相关工作经历是饭店对员工个人素质的一项重要评价标准。相关行业经验和专业技能正规教育程度（学历、受教育程度、文化素质、思想道德修养等；某领域的专项资格认证和外语技能、计算机技能）仪容仪表要求（仪容仪表、气质、身高、相貌等）2023/9/25203.确定员工招聘的途径（1）内部招聘内部员工的提升内部员工的调动（2）外部招聘职工推荐广告招聘（3）内外公开竞争（4）从学校毕业生中招聘2023/9/2521内部招聘的优点主要有：对人员有比较足够的了解，选择准确性相对高，企业得以减少一定量的培训、培养成本；为内部员工提供较为广阔的发展机会，充分激活他们忠诚企业、奉献企业的热情，对于鼓舞员工士气、凝聚人心十分关键；内部员工对企业有一定的了解和熟悉，能够迅速进入角色，为企业创造财富；招聘时间短、费用低，很少发生差旅费，降低企业的管理成本，同时，内部招聘员工对于稳定企业员工队伍，促进企业发展能够创造积极的条件。2023/9/2522缺点：一是选择余地小，候选人不足，可供选择的有用人才差异大；二是内部招聘反复进行，很容易形成“近亲繁殖”，对企业活力的有效释放形成潜在的制约；三是可能造成不必要的内部矛盾冲突，特别是内部人员能力、水平、资历、阅历基本相同的情况下，用此人对彼人形成潜在的伤害，久而久之，形成派系，不利于企业的稳定和健康发展。2023/9/2523外部招聘的优缺点与内部招聘正好相反。其优点有：一是人员来源于四面八方，选择余地宽松、充分，有利于招聘到一定数量和能力的人才；二是大量人员参与应聘并招聘成功，能给企业带来新思想、新方法，对企业陈旧的思想、方法带来巨大的冲击，能够激活企业不断向上的活力；三是在某种程度上能够平息或缓和内部员工竞争者之间的矛盾。2023/9/2524缺点：一是新员工不熟悉企业的情况，进入角色周期长，速度缓慢，影响企业的快速发展；二是对新员工的培训、培养投资大，甚至得不到回报，增大企业的管理费，如新毕业的大学生在苦于择业的情况下，匆匆参与一些企业的招聘，企业一旦把他们培训、培养的羽毛稍微丰满时，他们就“跳槽”，企业成了人才的培训基地，这种情况在施工企业或条件相对差的企业表现得最为突出；三是对应聘者的了解少，过程长，容易做出错误的招聘决策；四是有可能影响内部员工的情绪和积极性，容易形成明显的“两派”，对企业员工队伍的团结和稳定带来阻力等等。

2023/9/2525（二）酒店员工招聘的程序发布招聘信息全面考核面试、笔试、体检等员工的确定与录用2023/9/2526三、酒店员工的流失与控制酒店招聘的原因是岗位或人员有空缺。除新开业的酒店外，造成空缺的主要原因是员工的流失。作为一个劳动密集型行业，人员流动问题在酒店业普遍存在。将人员流动率控制在良性范围内，保持酒店活力的同时留下优秀人才，是酒店人力资源管理的重要目标之一。2023/9/2527（一）酒店员工流失原因分析寻求更高的报酬寻求更好的发展机会寻求更优的工作环境传统观念的影响2023/9/2528（二）员工流失对酒店的影响积极：从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从宏观上提高整个社会的人力资源的使用效率；从酒店的角度来看，适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。如果酒店流出低素质员工，而引入高素质员工，那么这种流动无疑有利于酒店更好地发展。由于新的替代者的介入能够给酒店注入新鲜血液，带来同行业其他酒店的新的管理知识、新的观念、新的工作方法和技能，会改进和提高本酒店的工作效率。2023/9/2529消极：员工的流失会给酒店带来一定的成本损失。员工的流失会影响酒店的服务质量。员工的流失可能使酒店经营受损。员工的流失会极大地影响士气。2023/9/2530（三）酒店员工流失控制提高薪酬与福利待遇明确酒店的发展目标创造优秀的企业文化健全管理层任用制度确立以人为本的管理思想帮助员工制定个人职业发展计划2023/9/2531§7.4酒店人力资源的培训什么是员工培训？通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担的工作任务。2023/9/2532一、员工培训的必要性培训是提高员工素质的重要手段培训是酒店提高劳动生产率的重要途径培训能提高酒店工作质量和员工业务技能培训能降低酒店损耗和经营成本培训有利于员工的提升和发展2023/9/2533二、员工培训的类型按培训对象的不同层次分类决策管理层培训督导管理层培训操作层培训按实施培训的不同时间阶段分类职前培训在职培训职外培训2023/9/2534按培训内容分类酒店服务及管理技巧专题培训部门专业实务培训交互培训及岗位轮训外派参观、考察、进修、实习培训2023/9/2535三、培训方案的制定培训需求评估制定培训目标培训设计（时间、课程、预算等）建立评价机构和评价标准2023/9/2536四、培训方法的选择讲授法职位扮演法操作示范法讨论法案例研讨法远程培训2023/9/2537五、培训的考核确定考核项目根据评价标准考核确定考核指标比重2023/9/2538§7.5酒店人力资源运行与管理一、员工薪酬系统（一）工资：计时工资制（二）奖金（三）员工福利体系2023/9/2539二、绩效考核（一）绩效考