旅游管理课件-服务运营管

服务接触（TheMomentofTruth）

6.1

服务接触概述

6.2

服务接触中的三元组合

6.3

服务接触中的愉快或不愉快的来源

6.4

顾客满意目标

6.5

服务利润链6.1服务接触概述概念重要性分类成功因素在某个冬日，笔者应邀去浙东一家酒店讲学，下榻酒店已是深夜，进入房间后发现床头柜上放有一张散发着淡淡清香的小卡片，上面有几行娟秀的手写体字“尊敬的金老师，欢迎您入住酒店，首先在这里向您道一声‘您一路辛苦了！’望您在住期间给我们提宝贵意见，如有什么需要帮忙，请致电房务中心788，我们很乐意为您效劳。祝您下榻愉快！”，卡片的左下角还注明了当地的天气情况，最后署上的是房务部一位服务员的姓名。我读了顿时感到心头一丝温暖，赶紧出了房间，想当面去道一声谢。

---金涛,杭州华庭云栖度假酒店董事总经理，工商管理硕士，《中外酒店》经理人智慧专栏撰稿人一位做陌生保险销售的日本人，是一位销售冠军，她每天要陌生拜访很多家庭，吃闭门羹是家常便饭的事情，但她每次会将自己的名片和写有简单关怀话语的小卡片放到主人家的信箱。小卡片上写“这是我第二次到您家拜访，又没有人在，估计您和您的太太也都在上班，很辛苦，想到您和我一样都在为工作奔波，大家一起加油……”一次两次，每次不同的话语，这样的名片和小卡片会引起主人家特别的好奇，很可能就会致电了解保险产品；这份坚持的敬业精神也很会引起上班族的共鸣，从而产生好感，接受上门推销。在星巴克咖啡馆工作的服务生首先要培训学会“大胆的与顾客进行眼神接触”，这种与顾客的互动构成了“星巴克体验”的一部分。曾有媒体说，有时这种眼神接触具有一种类似于情人一见钟情式的暧昧关系。然而，正是通过这些接触点的细节设计，当星巴克的一名员工换到另一家星巴克工作时，他的某些老客户也会随着他更换店面。由于星巴克员工在关键接触点创造了独特的“星巴克体验”，人们才会那么迷恋星巴克，并使得星巴克的效益非凡。6.2服务接触中的三元组合顾客与顾客接触的员工服务组织效率与满意度效率与自主权感知控制服務組織主導的服務接觸為了效益及成本領導策略，組織將服務傳遞標準化，即施以嚴格的操作程序並限制服務人員的判斷自由。因此，服務人員被迫”bythebook”，無法自行處理個別顧客的需求。如此將造成顧客缺少選擇也無個別服務，不滿意地批評為“官僚系統”；而員工的工作滿意度也會降低。服務人員主導的服務接觸服務人員主導服務接觸時，有兩種狀況。一種是企圖限制服務接觸的範圍，以減少面對苛求的顧客時的壓力。另一種則是處於自主地位時，便認為可以控制顧客，自認為專業而期待進行判斷時獲得信任。最明顯的例子就是醫生與病人的關係。顧客主導的服務接觸顧客主導服務接觸可分為標準化和顧客化兩種方式。所謂標準化的服務，就是採用自助式銷售的方式，讓顧客完全控制服務過程，但這是有限制的。例如：自助式加油站。顧客化的服務則是類似於律師辯護，需要由服務組織提供大量的顧客所需的資源，但須以大量的金錢來換取效率。6.3服务接触中的愉快或不愉快的来源

补救适应能力自发性应对[1]Tax和Brown说:服务补救是一种管理过程,它首先要发现服务失误,分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。[2]服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应.其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。胡说：服务补救是服务企业在出现服务失误时,所做出的一种即时性和主动性的反应.其目的是通过这种反应,将服务失误对顾客感知服务质量,顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。

6.4顾客满意目标

为有效补救做计划提高适应能力和灵活性鼓励自发性帮助雇员应对问题顾客根据解除水平管理质量维度6.5服务利润链

内部质量——员工满意——员工忠诚度和生产率——服务价值——顾客满意——顾客忠诚度和回报——企业收入增长及盈利服务经济与战略服务运营管理服务企业服务及其特性服务在经济中的作用服务战略服务定义服务特性服务竞争环境产品生命周期及战略竞争战略服务分类服务包不可感知性不可分离性不可储存性不可控制性不可转移性支持性设施、辅助物品、显形服务、隐性服务1、门槛较低2、难以实现规模效应3、供求规律不规则4、交易谈判处于被动地位5、产品的可替代性6、顾客的忠诚度7、利润挤压竞争失败竞争环境运行规则最惠国待遇、透明原则、发展中国家更多参与、市场准入、国民待遇、逐步自由化原则成本领先、差异化衰退期成熟期成长期介绍期

快速缓慢撇脂渗透改善品质、寻找子市场、改变广告宣传重点、降价调整市场、调整服务、调整市场营销组合继续、集中、收缩、放弃产品营销战略营销特性营销组合营销战略控制7P：产品（Product）价格（Price）分销渠道（Place）促销（Promotion）有形展示（Physicalevidence）人（People）过程（Process）服务传递系统服务设施服务蓝图流程图传递系统服务系统设计布局定位服务接触分类三元组合满意或不满意利润链内部质量——员工满意——员工忠诚度和生产率——服务价值——顾客满意——顾客忠诚度和回报——企业收入增长及盈利