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文档简介

饭店质量管理第一节饭店服务质量概述一、涵义：饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足物质和精神上需要的程度。二、内容1、硬件质量（有形产品质量）：硬件质量包括哪些内容？它们在服务质量的评价中具有怎样的地位？2、软件质量（无形产品质量）：软件质量包括哪些内容？它们在服务质量的评价中具有怎样的地位？三、特点：ｐ８９四点思考：针对各特点，饭店在进行质量管理时应注意些什么？分析案例：换房客人的眼镜思考：１、本案例中，饭店服务存在什么问题？２、应如何解决？第二节饭店全面质量管理一、全面质量管理的含义（Ｐ９１）全方位、全过程、全员三个方面二、服务过程的质量管理（一）服务质量的差距分析思考：１、饭店服务质量差距包括哪些方面？分析各方面形成的主要原因。２、在饭店服务质量管理过程中，应如何消除这些差距？（二）服务质量的过程管理思考：应如何作好饭店服务质量的过程管理？三、全面质量管理的基本方法（一）因果分析法－－树枝图分析（人、方法、设备、原料、环境等方面分析）（二）ＡＢＣ分析法１、指导原则－－关键的少数，次要的多数，着重解决少数的关键问题２、分三类问题：Ａ类－－数量少，次数多Ｂ类－－数量较多，次数较少Ｃ类－－数量多，次数少（三）ＰＤＣＡ法过程：Ｐ（计划）－－>Ｄ（实施）－－>Ｃ（检查）－－>Ａ（处理）（四）ＱＣ小组法（质量管理小组）８个步骤（P96)案例：以顾客为中心还是以质检人员为中心？案例分析：P104案例四第三节实施饭店服务质量管理的途径一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的涵义－－是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。四个要点：1．服务规程的对象和范围2、服务规程的内容和程序3．服务的规格和标准4．服务规程的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定１、饭店服务规程制定的依据——《旅游涉外饭店星级的划分及评定》客源市场需求本饭店的特点国内外饭店管理的最新信息动作及作业研究２、饭店服务规程的制定

——提出目标和要求编制服务规程草案修改服务规程草案完善服务规程３、饭店服务规程的实施——服务质量意识教育服务规程作业培训服务规程执行过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）重视质量信息管理１、信息的收集２、信息的加工和传递３、信息的反馈４、服务质量信息的储存（四）处理服务质量投诉不争

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