银行消费者权益保护站建设方案

*银行消费者权益保护站建设方案为进一步加强和改善我行消费者权益保护工作，切实将消费者权益保护工作落实到一线营业机构，不断提升我行服务质量和水平，根据银监会“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的原则，我行决定在辖属各行开展消费者权益保护站建设工作，特制定本实施方案。一、 工作目标充分利用现有条件，积极推进消费者权益保护站建设，不断完善服务消费者手段，帮助消费者由被动维权转化为主动参与，增进银行和消费者双方的理解和良性互动，减少不必要的矛盾和冲突，充分展示银行保护消费者权益的主动性、创造性和责任感。二、 消费者权益保护站基本职能消费者权益保护站基本职能应包括：接待和引导客户办理业务、指导和解答客户咨询、开展金融知识宣传、提供便民服务（特别是对老弱病残孕等特殊群体的便利服务）、明确投诉处理流程和公布投诉电话、及时受理和回复客户投诉等服务。三、 银行业消费者权益保护站建设的基本条件银行业消费者权益保护站应具备8个基本条件：一个相对固定场所、一个醒目标识（银监会发布的银行业消费者权益保护标识及消费者权益保护站字样）、一名消费维权联络员、一本消费者投诉登记簿、一本银行服务收费价目手册、一套便民设施、一块金融知识宣传栏、一张消费者投诉处理流程图（含一台用于接诉的固定电话机）、消费者权益保护站建设范在我行每个已设网点的县（区）选择一个营业网点设置消费者权益保护站（厦门地区选择一个营业网点），具体安排详见《*银行消费者权益保护站建设安排表》（附件1）。五、工作安排“消费者权益保护站”建设工作由法律与合规部牵头负责，企划部、辖属各行共同组织开展。（一） 消费者权益保护站试点站点建设工作进展情况1.6月，企划部根据*章贡区的支行具体情况选择一支行试点建设消保站。2.6月23日前，消保站建设试点支行向法律与合规部和企划部报送一名消费维权联络员名单，填写《消费者权益保护站名录登记表》（详见附件2）。企划部对试点支行消保站点进行整体设计和布置，设计和制作醒目标识、金融知识宣传栏、消费者投诉处理流程图、风险提示书和银行业消费者权益保护徽标等；消保站试点支行在站点布置摆放消费者投诉登记簿、服务收费价目手册、便民设施等。试点支行消保站建设工作在7月31日前全面完成。（二） 各分行、县域支行消费者权益保护站建设工作安排1.2015年8月，在全行推广“消费者权益保护站”的建设工作。各分行、县域支行根据消保站建设范围要求及所辖网点具体情况选择支行建设消保站，选择站点情况于8月10日前报法律与合规部和企划部，同时向法律与合规部和企划部报送消费维权联络员名单，填写《消费者权益保护站名录登记表》（详见附件2）。企划部对各分行、县域支行消保站点设计和布置进行指导，提供*城区试点支行采用的醒目标识、金融知识宣传栏、消费者投诉处理流程图、风险提示书和银行业消费者权益保护徽标等作为各分行、县域支行建设站点的参考。各分行、县域支行按照消保站建设基本条件的要求，根据建站网点布局自行设计和布置站点。各分行、县域支行消保站建设工作在8月31日前全面完成。六、工作要求（一） 各分支行要高度重视消费者权益保护站建设工作，加强组织领导，落实责任部门及人员，确保工作顺利实施。（二） 各分支行要按照合理布局、注重实效的原则，确保消费者权益保护站建设规范，切实发挥消费者权益保护站方便群众接受金融知识教育、及时